洱?？蜅９芾磙k法一、總則（一）目的為加強洱?？蜅５囊?guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客的合法權(quán)益，促進(jìn)洱海地區(qū)旅游業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于洱海區(qū)域內(nèi)所有從事客棧經(jīng)營活動的企業(yè)和個人。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：客棧經(jīng)營活動必須遵守國家法律法規(guī)，依法納稅，合法經(jīng)營。2.誠信服務(wù)原則：秉持誠信理念，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，樹立良好的客棧形象。3.生態(tài)保護(hù)原則：注重洱海生態(tài)環(huán)境保護(hù)，在客棧建設(shè)、運營過程中，采取有效措施減少對環(huán)境的影響。4.安全第一原則：強化安全管理，確保游客的人身和財產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。二、客棧設(shè)立與備案（一）設(shè)立條件1.具有合法的經(jīng)營場所，產(chǎn)權(quán)清晰或租賃關(guān)系明確，租賃期限不少于[X]年。2.客棧建筑應(yīng)符合國家有關(guān)建筑安全、消防、環(huán)保等標(biāo)準(zhǔn)要求，經(jīng)相關(guān)部門驗收合格。3.具備必要的住宿設(shè)施，包括床鋪、衛(wèi)生間、洗漱用品等，房間數(shù)量不少于[X]間。4.擁有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和服務(wù)技能。5.配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明等。（二）備案程序1.客棧經(jīng)營者應(yīng)在取得營業(yè)執(zhí)照后[X]個工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T提交備案申請。2.備案申請材料應(yīng)包括：營業(yè)執(zhí)照副本、法人身份證明、客棧建筑平面圖、安全設(shè)施設(shè)備清單、服務(wù)人員名單及資質(zhì)證明等。3.旅游行政管理部門收到備案申請后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行審核。審核通過的，予以備案，并頒發(fā)備案登記證明；審核不通過的，應(yīng)書面告知經(jīng)營者理由。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）住宿服務(wù)1.客房應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天進(jìn)行清掃和消毒，床上用品、毛巾等應(yīng)一客一換。2.提供24小時熱水供應(yīng)，水溫應(yīng)符合人體舒適要求。3.房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好無損，正常運行，如有損壞應(yīng)及時維修或更換。4.提供免費的無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)信號應(yīng)穩(wěn)定、流暢。（二）餐飲服務(wù)1.餐飲場所應(yīng)取得食品經(jīng)營許可證，從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗。2.食品采購應(yīng)索證索票，確保食品安全。3.提供的餐飲應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，菜品應(yīng)明碼標(biāo)價，不得欺詐消費者。（三）接待服務(wù)1.客棧工作人員應(yīng)熱情、禮貌、周到地接待游客，及時解答游客的咨詢和疑問。2.為游客提供行李寄存、叫醒服務(wù)等便利措施。3.建立游客投訴處理機制，及時處理游客的投訴和建議，投訴處理率應(yīng)達(dá)到100%。四、安全管理（一）消防安全1.客棧應(yīng)按照國家有關(guān)消防規(guī)定，配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。2.疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物。3.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）治安安全1.客棧應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，覆蓋公共區(qū)域和客房走廊，監(jiān)控資料應(yīng)保存不少于[X]天。2.加強對客棧出入口的管理，實行24小時值班制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記。3.配合公安機關(guān)做好治安管理工作，發(fā)現(xiàn)違法犯罪行為應(yīng)及時報告。（三）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品采購、儲存、加工、留樣等管理制度。2.食品加工場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，生熟食品應(yīng)分開存放和加工。3.定期對食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，確保食品安全。（四）設(shè)施設(shè)備安全1.對客棧內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全運行。2.對電梯、鍋爐等特種設(shè)備，應(yīng)委托有資質(zhì)的單位進(jìn)行定期檢驗，確保特種設(shè)備安全。五、環(huán)境保護(hù)（一）污水排放1.客棧應(yīng)建設(shè)污水處理設(shè)施，對生活污水進(jìn)行有效處理，達(dá)標(biāo)后排放。2.不得將污水直接排放到洱海或其他水體中。（二）垃圾處理1.合理設(shè)置垃圾分類收集容器，對垃圾進(jìn)行分類收集。2.定期將垃圾運至指定的垃圾處理場所進(jìn)行處理，不得隨意丟棄。（三）噪聲控制1.合理安排營業(yè)時間，避免在居民休息時間進(jìn)行高噪聲作業(yè)。2.采取有效的隔音降噪措施，減少客棧經(jīng)營活動對周邊環(huán)境的噪聲影響。（四）生態(tài)保護(hù)1.不得在洱海周邊擅自砍伐樹木、破壞植被。2.鼓勵客棧采用環(huán)保材料進(jìn)行裝修和運營，減少對環(huán)境的污染。六、價格管理（一）明碼標(biāo)價1.客棧應(yīng)在顯著位置公示各類服務(wù)項目的價格，做到明碼標(biāo)價，標(biāo)價內(nèi)容應(yīng)真實、準(zhǔn)確、清晰。2.不得在標(biāo)價之外加價出售商品或提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。（二）價格調(diào)整1.客棧如需調(diào)整價格，應(yīng)提前[X]天在顯著位置公示。2.價格調(diào)整應(yīng)合理、合法，不得隨意漲價或惡意降價。七、投訴處理（一）投訴受理1.客棧應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱等，并在顯著位置公示。2.對游客的投訴應(yīng)及時受理，不得推諉、拖延。（二）投訴處理1.接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實，在[X]個工作日內(nèi)給予游客答復(fù)。2.對于游客的合理訴求，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行處理，確保游客滿意。3.對投訴處理結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄和存檔，以便日后查閱和分析。八、監(jiān)督檢查（一）日常檢查1.旅游行政管理部門應(yīng)定期對洱?？蜅＿M(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括客棧的服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境保護(hù)等方面。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)下達(dá)整改通知書，責(zé)令客棧限期整改。（二）專項檢查1.根據(jù)旅游市場的實際情況，適時開展專項檢查，如節(jié)假日旅游市場檢查、旅游旺季專項檢查等。2.專項檢查應(yīng)重點檢查客棧的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，確保旅游市場秩序規(guī)范。（三）游客滿意度調(diào)查1.旅游行政管理部門應(yīng)定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對洱?？蜅５脑u價和意見。2.游客滿意度調(diào)查結(jié)果將作為對客?？己嗽u價的重要依據(jù)。九、獎懲措施（一）獎勵1.對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、安全管理到位、環(huán)境保護(hù)良好、游客滿意度高的客棧，給予表彰和獎勵。2.獎勵方式包括但不限于：頒發(fā)榮譽證書、給予資金獎勵、在媒體上進(jìn)行宣傳推廣等。（二）處罰1.對違反本辦法規(guī)定的客棧