國務(wù)院便民服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為深入貫徹落實(shí)以人民為中心的發(fā)展思想，進(jìn)一步提升國務(wù)院便民服務(wù)水平，規(guī)范便民服務(wù)行為，提高便民服務(wù)效能，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于國務(wù)院各部門及直屬機(jī)構(gòu)開展的各類便民服務(wù)活動(dòng)，包括但不限于政務(wù)咨詢、辦事指南提供、在線辦理、投訴舉報(bào)受理等與人民群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。（三）基本原則1.以人為本原則：把滿足人民群眾需求作為便民服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分考慮不同群體的特點(diǎn)和需求，提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。2.依法依規(guī)原則：便民服務(wù)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保服務(wù)的合法性、規(guī)范性和公正性。3.高效便捷原則：優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率，為人民群眾提供便捷高效的服務(wù)。4.公開透明原則：便民服務(wù)事項(xiàng)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等應(yīng)全面公開，接受社會(huì)監(jiān)督，確保服務(wù)的透明度和公信力。二、便民服務(wù)事項(xiàng)管理（一）事項(xiàng)梳理與清單編制1.國務(wù)院各部門應(yīng)依據(jù)職責(zé)范圍，全面梳理涉及人民群眾的各類便民服務(wù)事項(xiàng)，明確事項(xiàng)名稱、辦理依據(jù)、辦理?xiàng)l件、申請材料、辦理流程、辦理時(shí)限等要素。2.在此基礎(chǔ)上，編制便民服務(wù)事項(xiàng)清單，并向社會(huì)公開。清單應(yīng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)法律法規(guī)、政策調(diào)整和工作實(shí)際，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和更新。（二）事項(xiàng)分類與分級1.便民服務(wù)事項(xiàng)按照服務(wù)性質(zhì)可分為公共服務(wù)事項(xiàng)、行政許可事項(xiàng)、行政確認(rèn)事項(xiàng)等類別。2.根據(jù)事項(xiàng)的復(fù)雜程度和辦理頻率，對便民服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行分級管理。一般可分為一級事項(xiàng)（高頻、簡單事項(xiàng)）、二級事項(xiàng)（中頻、較復(fù)雜事項(xiàng)）、三級事項(xiàng)（低頻、復(fù)雜事項(xiàng)）。不同級別的事項(xiàng)應(yīng)采取相應(yīng)的服務(wù)策略和辦理方式。（三）事項(xiàng)辦理方式1.現(xiàn)場辦理：對于需要申請人到辦事窗口提交申請材料并進(jìn)行辦理的事項(xiàng)，應(yīng)優(yōu)化窗口設(shè)置，合理安排工作人員，規(guī)范辦事流程，提高現(xiàn)場辦理效率。2.在線辦理：大力推進(jìn)便民服務(wù)事項(xiàng)的在線辦理，建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)網(wǎng)上申報(bào)、受理、審批、反饋等全流程在線運(yùn)行。申請人可通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP等渠道隨時(shí)隨地辦理相關(guān)事項(xiàng)。3.郵寄辦理：對于部分可以通過郵寄方式提交申請材料和領(lǐng)取辦理結(jié)果的事項(xiàng)，應(yīng)提供郵寄服務(wù)，方便申請人辦理。同時(shí)，要確保郵寄過程的安全和準(zhǔn)確。三、便民服務(wù)平臺(tái)建設(shè)（一）平臺(tái)架構(gòu)與功能1.構(gòu)建以國務(wù)院政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為核心，各部門政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為支撐，與地方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通的全國一體化便民服務(wù)平臺(tái)體系。2.便民服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備事項(xiàng)查詢、在線辦理、進(jìn)度跟蹤、結(jié)果反饋、咨詢投訴、智能客服等功能，為人民群眾提供一站式、全方位的服務(wù)。（二）平臺(tái)運(yùn)行與維護(hù)1.加強(qiáng)便民服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行管理，確保平臺(tái)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。建立健全平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決平臺(tái)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。2.定期對平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)和升級，優(yōu)化平臺(tái)功能，提升用戶體驗(yàn)。同時(shí)，要加強(qiáng)平臺(tái)安全防護(hù)，保障用戶信息安全。（三）數(shù)據(jù)共享與交換1.推動(dòng)國務(wù)院各部門之間、國務(wù)院部門與地方之間的數(shù)據(jù)共享與交換，打破信息壁壘，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)事項(xiàng)辦理過程中相關(guān)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享共用。2.建立數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制，明確數(shù)據(jù)共享的范圍、方式、流程和責(zé)任，確保數(shù)據(jù)共享的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和安全性。四、便民服務(wù)人員管理（一）人員配備與培訓(xùn)1.根據(jù)便民服務(wù)工作需要，合理配備工作人員，明確崗位職責(zé)和人員分工。工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能和服務(wù)意識(shí)。2.加強(qiáng)對便民服務(wù)人員的培訓(xùn)，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）考核與激勵(lì)1.建立便民服務(wù)人員考核制度，制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對工作人員的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等進(jìn)行全面考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對工作不力的人員進(jìn)行批評教育和相應(yīng)的問責(zé)處理。同時(shí)，建立健全激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性。（三）監(jiān)督與管理1.加強(qiáng)對便民服務(wù)人員的日常監(jiān)督管理，規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，嚴(yán)肅工作紀(jì)律。對違反工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范的行為，要及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。2.暢通群眾監(jiān)督渠道，接受社會(huì)各界對便民服務(wù)人員的監(jiān)督和投訴舉報(bào)。對群眾反映的問題，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并依法依規(guī)處理。五、便民服務(wù)流程優(yōu)化（一）流程簡化與再造1.對便民服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程進(jìn)行全面梳理，去除繁瑣環(huán)節(jié)，簡化辦事手續(xù)，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率。2.推行并聯(lián)審批、容缺受理、告知承諾等審批服務(wù)模式，減少申請人等待時(shí)間，提高審批效率。（二）環(huán)節(jié)優(yōu)化與協(xié)同1.對便民服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，明確各環(huán)節(jié)的辦理要求和時(shí)限，確保環(huán)節(jié)之間銜接順暢。2.加強(qiáng)部門之間的協(xié)同配合，建立健全協(xié)同工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，共同推進(jìn)便民服務(wù)事項(xiàng)的辦理。（三）流程公開與透明1.將便民服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程以通俗易懂的方式向社會(huì)公開，包括流程圖、辦事指南、辦理進(jìn)度查詢方式等，方便申請人了解和掌握。2.建立辦事進(jìn)度公開制度，實(shí)時(shí)向申請人公開事項(xiàng)辦理進(jìn)度，讓申請人能夠及時(shí)了解辦理情況。六、便民服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)（一）監(jiān)督機(jī)制1.建立健全便民服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對便民服務(wù)活動(dòng)的全過程監(jiān)督。國務(wù)院辦公廳負(fù)責(zé)對各部門便民服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導(dǎo)。2.各部門應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對本部門便民服務(wù)工作的自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。同時(shí)，要主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，暢通群眾監(jiān)督渠道，認(rèn)真處理群眾的投訴舉報(bào)。（二）評價(jià)指標(biāo)與方法1.制定便民服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，從服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)平臺(tái)、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)效果等方面對便民服務(wù)工作進(jìn)行全面評價(jià)。2.評價(jià)方法可采用問卷調(diào)查、網(wǎng)上測評、實(shí)地走訪、第三方評估等多種方式相結(jié)合，廣泛收集群眾意見和建議，確保評價(jià)結(jié)果客觀、公正。（三）結(jié)果運(yùn)用與反饋1.及時(shí)公布便民服務(wù)評價(jià)結(jié)果，對評價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的部門進(jìn)行表彰和推廣，對評價(jià)結(jié)果較差的部門進(jìn)行督促整改。2.針對評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，各部門要認(rèn)真分析原因，制定整改措施，并將整改情況及時(shí)反饋給社會(huì)公眾，接受群眾監(jiān)督。七、便民服務(wù)保障措施（一）組織保障1.國務(wù)院各部門應(yīng)高度重視便民服務(wù)工作，成立專門的便民服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任部門，加強(qiáng)對便民服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。2.建立健全便民服務(wù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開會(huì)議，研究解決便民服務(wù)工作中存在的問題，推動(dòng)便民服務(wù)工作順利開展。（二）經(jīng)費(fèi)保障1.各級財(cái)政部門應(yīng)根據(jù)便民服務(wù)工作需要，合理安排經(jīng)費(fèi)，保障便民服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、人員培訓(xùn)、監(jiān)督評價(jià)等工作的順利開展。2.鼓勵(lì)各部門通過政府購買服務(wù)等方式，引入社會(huì)力量參與便民服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。（三）技術(shù)保障1.加強(qiáng)便民服務(wù)信息化建設(shè)，加大對信息技