1、XX主題公園投訴處理管理規(guī)定投訴控制程序 一、目的 通過對(duì)游客投訴的有效處理，維護(hù)公司形象，提升公司運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。 二、適用范圍對(duì)游客投訴處理過程的控制。三、職責(zé) （一）值班總經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)處理游客投訴，以及職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)游客的相應(yīng)賠償，并對(duì)值班經(jīng)理上報(bào)的投訴處理建議迅速做出決策等。 （二）值班經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)處理游客投訴，以及職權(quán)范圍內(nèi)對(duì)游客的相應(yīng)賠償，超出職權(quán)范圍的，迅速將情況報(bào)值班總經(jīng)理決策等。 （三）游客服務(wù)中心客服督導(dǎo)員職責(zé)：負(fù)責(zé)受理各種形式的游客投訴，安撫游客，核實(shí)情況，合理解決游客投訴;超出職責(zé)范圍的，報(bào)值班經(jīng)理決策等，并根據(jù)工作職責(zé)與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)。 四、工作程序 （一）受理投訴

2、1、游客服務(wù)中心工作人員 （1）服務(wù)中心工作人員負(fù)責(zé)受理游客的現(xiàn)場(chǎng)、書面、電話、Email及網(wǎng)上投訴。 （2）非現(xiàn)場(chǎng)受理投訴 對(duì)游客的來電、來信、Email及網(wǎng)上投訴，服務(wù)中心工作人員應(yīng)做好筆錄，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果盡快反饋給游客。 （3）現(xiàn)場(chǎng)受理投訴（不在投訴區(qū)域） A、對(duì)前來游客服務(wù)中心投訴的游客，主動(dòng)問候(問候語(yǔ)：先生/小姐/小朋友您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎?)，耐心傾聽游客投訴。 B、記錄游客投訴內(nèi)容,了解游客期望，根據(jù)游客投訴內(nèi)容初步判斷責(zé)任歸屬。 C、對(duì)游客表示歉意，記下游客姓名與電話，告知其將盡快給予答復(fù)。 D、根據(jù)游客投訴情況，及時(shí)向相關(guān)部室管理人員與值班經(jīng)理反映，并

3、聯(lián)系區(qū)域督導(dǎo)員調(diào)查投訴情況。 （4）匯總投訴案例。 2、督導(dǎo)員 （1）負(fù)責(zé)受理園區(qū)內(nèi)游客的現(xiàn)場(chǎng)投訴（投訴區(qū)域）。 （2）及時(shí)控制游客情緒，將游客帶離事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)處理，避免圍觀產(chǎn)生不良影響。 （3）記錄游客投訴內(nèi)容，了解游客期望，根據(jù)游客投訴內(nèi)容初步判斷責(zé)任歸屬。 （4）對(duì)游客表示歉意，記下游客姓名與電話，視情況靈活處理投訴，超出職責(zé)范圍的，報(bào)值班經(jīng)理決策，盡量讓游客心平氣和的離開。 （5）根據(jù)游客投訴情況，及時(shí)向相關(guān)部室管理人員與值班經(jīng)理反映。 （6）匯總投訴案例。 （二）核實(shí)投訴 1、根據(jù)游客的投訴內(nèi)容展開調(diào)查。 2、客服督導(dǎo)員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、溝通被投訴人及相關(guān)責(zé)任部門，核實(shí)投訴事件經(jīng)過。 3、投訴現(xiàn)

4、場(chǎng)的其他員工有義務(wù)協(xié)助客服督導(dǎo)員，真實(shí)、準(zhǔn)確地描述目擊事件經(jīng)過，不得包庇、推諉,并填寫游客投訴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表。 4、客服督導(dǎo)員根據(jù)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果，以及旁證員工的證詞，初步劃分投訴責(zé)任歸屬，并報(bào)部室負(fù)責(zé)人確定責(zé)任歸屬。 5、若游客投訴事項(xiàng)所涉及的責(zé)任明顯在公司或員工的,經(jīng)調(diào)查結(jié)果屬實(shí)的，為有效投訴并填寫投訴登記表。 6、若游客投訴事項(xiàng)所涉及的責(zé)任明顯不在公司或員工的,或游客投訴與調(diào)查核實(shí)結(jié)果不相符的,或責(zé)任難以確定的，為無效投訴。 7、客服督導(dǎo)員須填寫督導(dǎo)問題日匯總表現(xiàn)場(chǎng)投訴。 （三）投訴外部處理 1、投訴內(nèi)部處理不能滿足游客要求，游客要求以其他形式解決的，需通過投訴外部處理方式解決。 2、客服督導(dǎo)

5、員在處理時(shí)，必須以事實(shí)為依據(jù)，遵循國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司規(guī)章制度。 3、客服督導(dǎo)員根據(jù)責(zé)任歸屬，探詢投訴人的要求，找出雙方的平衡點(diǎn)，提出處理意見。 4、職責(zé)范圍內(nèi)的，由客服督導(dǎo)員代表公司直接處理，處理結(jié)果向主任、值班經(jīng)理、部門經(jīng)理匯報(bào)；超出職責(zé)范圍內(nèi)的，報(bào)值班經(jīng)理、部門經(jīng)理決策。 （四）投訴內(nèi)部處理 1、客服督導(dǎo)員負(fù)責(zé)針對(duì)有效投訴或可能對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響的無效投訴，向相關(guān)責(zé)任部門發(fā)出投訴通知單、游客投訴糾正、預(yù)防措施報(bào)告,并責(zé)成其盡快處理。 2、相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)游客投訴事實(shí)進(jìn)行原因分析，將投訴通知單回執(zhí)與游客投訴糾正、預(yù)防措施報(bào)告按時(shí)反饋給游客服務(wù)中心。 （五）投訴跟蹤處理 1、當(dāng)天未能處理完的投訴，由客服督導(dǎo)員與相關(guān)責(zé)任部門共同跟蹤處理。 2、對(duì)于不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將投訴通知單的回執(zhí)處理意見反饋給游客服務(wù)中心的，游客服務(wù)中心將發(fā)出投訴通知催辦單。 3、投訴處罰依據(jù)xx主題公園員工獎(jiǎng)懲條例或公司其他相關(guān)制度執(zhí)行。 （六）文檔整理 1、游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)有效投訴案例存檔備案。 2、對(duì)投訴案例進(jìn)行周匯總、月匯總和年度匯總，定期向部門經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理匯報(bào)。 五、相關(guān)文件及記錄 （一）