旅景景點(diǎn)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅景景點(diǎn)的規(guī)范化管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障游客安全，促進(jìn)旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所管理的各類旅景景點(diǎn)，包括自然景觀、人文景觀、主題公園等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全事故。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，對(duì)旅景景點(diǎn)的資源、設(shè)施、運(yùn)營等進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制。4.可持續(xù)發(fā)展原則：注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)，合理開發(fā)利用旅游資源，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。二、景點(diǎn)規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃編制1.公司/組織應(yīng)根據(jù)旅景景點(diǎn)的資源特色、市場需求和發(fā)展定位，編制科學(xué)合理的旅游規(guī)劃。規(guī)劃內(nèi)容應(yīng)包括總體布局、功能分區(qū)、景點(diǎn)設(shè)置、設(shè)施配套、交通組織、環(huán)境保護(hù)等方面。2.旅游規(guī)劃應(yīng)廣泛征求相關(guān)部門、專家學(xué)者、當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰偷囊庖姡_保規(guī)劃的科學(xué)性、可行性和民主性。（二）建設(shè)審批1.旅景景點(diǎn)的建設(shè)項(xiàng)目應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)法律法規(guī)和基本建設(shè)程序進(jìn)行審批。建設(shè)單位應(yīng)向相關(guān)部門提交項(xiàng)目可行性研究報(bào)告、環(huán)境影響評(píng)價(jià)報(bào)告、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案等文件，經(jīng)批準(zhǔn)后方可開工建設(shè)。2.在建設(shè)過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守規(guī)劃設(shè)計(jì)要求和施工規(guī)范，確保工程質(zhì)量和施工安全。建設(shè)項(xiàng)目竣工后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收，經(jīng)驗(yàn)收合格后方可投入使用。（三）資源保護(hù)1.加強(qiáng)對(duì)旅景景點(diǎn)內(nèi)自然景觀、人文景觀等旅游資源的保護(hù)，制定詳細(xì)的保護(hù)措施和應(yīng)急預(yù)案。嚴(yán)禁任何單位和個(gè)人破壞旅游資源，嚴(yán)禁在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行違法違規(guī)建設(shè)活動(dòng)。2.合理控制游客容量，避免因過度開發(fā)和游客過度集中對(duì)旅游資源造成破壞。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)生態(tài)環(huán)境的監(jiān)測和評(píng)估，及時(shí)采取措施修復(fù)和改善生態(tài)環(huán)境。三、景點(diǎn)運(yùn)營與服務(wù)（一）運(yùn)營管理1.建立健全旅景景點(diǎn)的運(yùn)營管理制度，明確各部門和崗位的職責(zé)分工，確保景區(qū)運(yùn)營管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。2.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，定期進(jìn)行檢查、維修和更新，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的采購、安裝、使用、維護(hù)等情況。3.合理安排景區(qū)工作人員，制定科學(xué)合理的排班制度，確保景區(qū)各崗位在營業(yè)時(shí)間內(nèi)有足夠的人員提供服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)和考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）游客服務(wù)1.在景區(qū)入口、游客中心等顯著位置設(shè)置游客服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，為游客提供清晰、準(zhǔn)確的景區(qū)導(dǎo)覽圖、景點(diǎn)介紹、游覽路線、服務(wù)設(shè)施位置等信息。2.加強(qiáng)游客中心建設(shè)，完善游客中心的服務(wù)功能，為游客提供咨詢、投訴、休息、餐飲、購物等一站式服務(wù)。游客中心應(yīng)配備專業(yè)的服務(wù)人員，熱情、耐心地為游客解答問題。3.優(yōu)化景區(qū)游覽路線，設(shè)置合理的休息區(qū)、觀景臺(tái)等設(shè)施，為游客提供舒適、便捷的游覽環(huán)境。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的管理，保持景區(qū)整潔衛(wèi)生。4.建立健全游客投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理游客的投訴和建議。對(duì)游客投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）市場營銷1.制定科學(xué)合理的市場營銷策略，加大景區(qū)宣傳推廣力度，提高景區(qū)知名度和美譽(yù)度。通過多種渠道進(jìn)行宣傳，如廣告投放、網(wǎng)絡(luò)營銷、參加旅游展會(huì)等。2.加強(qiáng)與旅行社、在線旅游平臺(tái)等旅游企業(yè)的合作，拓展客源市場。推出優(yōu)惠政策和特色旅游產(chǎn)品，吸引更多游客前來參觀游覽。3.建立景區(qū)品牌形象，注重品牌建設(shè)和維護(hù)。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)、旅游紀(jì)念品等品牌元素的管理，確保品牌形象的一致性和穩(wěn)定性。四、安全管理（一）安全制度1.建立健全旅景景點(diǎn)的安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，制定安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。安全管理制度應(yīng)涵蓋景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、食品安全、游樂設(shè)施安全、人員安全等方面。2.定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高工作人員和游客的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。安全培訓(xùn)應(yīng)包括安全知識(shí)、安全技能、應(yīng)急處置等內(nèi)容，演練應(yīng)定期進(jìn)行，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，安裝必要的安全防護(hù)裝置。2.對(duì)游樂設(shè)施等特種設(shè)備，應(yīng)嚴(yán)格按照特種設(shè)備安全管理規(guī)定進(jìn)行管理，定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測，確保設(shè)備安全可靠。特種設(shè)備操作人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。（三）消防安全1.完善景區(qū)消防安全設(shè)施，按照規(guī)定配備消防器材、消防設(shè)施和疏散通道。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施完好有效。2.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)工作人員和游客的消防安全教育，提高消防安全意識(shí)。嚴(yán)禁在景區(qū)內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁違規(guī)堆放易燃、易爆物品。（四）食品安全1.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)單位的食品安全管理，嚴(yán)格審查餐飲服務(wù)單位的經(jīng)營資質(zhì)，確保其符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。餐飲服務(wù)單位應(yīng)建立健全食品安全管理制度，加強(qiáng)食品采購、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理。2.定期對(duì)餐飲服務(wù)單位進(jìn)行食品安全檢查，監(jiān)督其嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程。加強(qiáng)對(duì)食品從業(yè)人員的健康管理，確保從業(yè)人員持健康證上崗。（五）人員安全1.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)工作人員的安全管理，為工作人員提供必要的勞動(dòng)保護(hù)用品，確保工作人員的人身安全。對(duì)從事高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)的人員，應(yīng)進(jìn)行專門的安全培訓(xùn)和考核，確保其具備相應(yīng)的安全技能和應(yīng)急處置能力。2.加強(qiáng)對(duì)游客的安全管理，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，提醒游客注意安全事項(xiàng)。對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)置防護(hù)設(shè)施，防止游客發(fā)生意外事故。在旅游旺季等游客高峰期，應(yīng)合理控制游客流量，避免人員擁擠導(dǎo)致安全事故。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生制度1.建立健全旅景景點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生管理責(zé)任，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。環(huán)境衛(wèi)生管理制度應(yīng)涵蓋景區(qū)清掃保潔、垃圾處理、污水處理、綠化養(yǎng)護(hù)等方面。2.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)工作人員的環(huán)境衛(wèi)生教育，提高工作人員的環(huán)境衛(wèi)生意識(shí)。定期組織環(huán)境衛(wèi)生培訓(xùn)和考核，確保工作人員熟悉環(huán)境衛(wèi)生管理要求和操作規(guī)程。（二）清掃保潔1.合理安排景區(qū)清掃保潔人員，制定科學(xué)合理的清掃保潔計(jì)劃，確保景區(qū)內(nèi)無垃圾、無雜物、無污水。清掃保潔工作應(yīng)做到定時(shí)、定點(diǎn)、定人，確保景區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)公共區(qū)域、衛(wèi)生間、垃圾桶等重點(diǎn)部位的清掃保潔，及時(shí)清理垃圾和雜物。定期對(duì)垃圾桶進(jìn)行清洗消毒，確保垃圾桶無異味、無污漬。（三）垃圾處理1.建立完善的垃圾收集、運(yùn)輸和處理體系，確保景區(qū)內(nèi)垃圾能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處理。合理設(shè)置垃圾桶，方便游客投放垃圾。加強(qiáng)對(duì)垃圾收集運(yùn)輸車輛的管理，確保垃圾運(yùn)輸過程中無泄漏、無異味。2.按照環(huán)保要求，對(duì)景區(qū)內(nèi)的垃圾進(jìn)行分類處理，可回收垃圾應(yīng)進(jìn)行回收利用，有害垃圾應(yīng)進(jìn)行專門處理，其他垃圾應(yīng)進(jìn)行無害化處理。（四）污水處理1.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)污水處理設(shè)施的建設(shè)和管理，確保污水能夠得到有效處理。污水處理設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，運(yùn)行穩(wěn)定可靠。2.定期對(duì)污水處理設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)污水排放的監(jiān)測，確保污水達(dá)標(biāo)排放。（五）綠化養(yǎng)護(hù)1.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理，制定科學(xué)合理的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，確保綠化植物生長良好。綠化養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等方面。2.定期對(duì)綠化植物進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理病蟲害等問題。加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持綠化區(qū)域整潔美觀。六、門票管理（一）門票定價(jià)1.旅景景點(diǎn)的門票價(jià)格應(yīng)根據(jù)景區(qū)資源價(jià)值、運(yùn)營成本、市場需求等因素合理確定。門票價(jià)格應(yīng)公開透明，在景區(qū)顯著位置進(jìn)行公示。2.嚴(yán)格執(zhí)行政府價(jià)格主管部門的相關(guān)規(guī)定，不得擅自提高門票價(jià)格。如需調(diào)整門票價(jià)格，應(yīng)提前向社會(huì)公布，并按照規(guī)定程序進(jìn)行審批。（二）門票銷售1.建立健全門票銷售管理制度，規(guī)范門票銷售渠道和方式。門票銷售應(yīng)通過正規(guī)渠道進(jìn)行，嚴(yán)禁通過非法渠道銷售門票。2.加強(qiáng)對(duì)門票銷售工作人員的管理，確保工作人員嚴(yán)格遵守門票銷售規(guī)定，不得擅自更改門票價(jià)格、數(shù)量等信息。加強(qiáng)對(duì)門票銷售過程的監(jiān)督，防止出現(xiàn)欺詐、倒賣門票等違法行為。（三）門票查驗(yàn)1.在景區(qū)入口設(shè)置門票查驗(yàn)通道，配備專業(yè)的門票查驗(yàn)人員。門票查驗(yàn)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)游客門票信息，確保游客持有效門票進(jìn)入景區(qū)。2.加強(qiáng)對(duì)門票查驗(yàn)設(shè)備的管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)使用電子門票的景區(qū)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電子門票系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保門票信息準(zhǔn)確無誤。七、投訴處理（一）投訴受理1.在景區(qū)游客中心、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)公布投訴渠道和方式，方便游客進(jìn)行投訴。設(shè)立專門的投訴受理崗位，安排專人負(fù)責(zé)接聽游客投訴電話、處理游客投訴郵件等。2.投訴受理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽游客投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴信息，并向游客承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。對(duì)游客投訴應(yīng)及時(shí)受理，不得推諉、拖延。（二）投訴調(diào)查1.接到游客投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地開展調(diào)查工作，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)與游客保持溝通，及時(shí)反饋調(diào)查進(jìn)展情況。如需要游客提供進(jìn)一步的信息或證據(jù)，應(yīng)及時(shí)告知游客。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對(duì)游客投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理。如投訴事項(xiàng)屬實(shí)，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人限期整改，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客。如投訴事項(xiàng)不屬實(shí)，應(yīng)向游客做好解釋說明工作。2.對(duì)游客投訴處理結(jié)果應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，確保游客對(duì)處理結(jié)果滿意。對(duì)游客提出的合理建議和意見，應(yīng)認(rèn)真研究并加以采納，不斷改進(jìn)景區(qū)管理和服務(wù)工作。八、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)旅景景點(diǎn)的運(yùn)營管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。內(nèi)部監(jiān)督檢查應(yīng)涵蓋景區(qū)規(guī)劃建設(shè)、運(yùn)營服務(wù)、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面。2.成立專門的監(jiān)督檢查小組，負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查小組應(yīng)定期對(duì)檢查情況進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出整改建