關于商鋪物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司對商鋪的物業(yè)管理服務，維護商鋪區(qū)域的正常秩序，保障業(yè)主和租戶的合法權益，營造安全、整潔、舒適的商業(yè)環(huán)境，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司負責管理的所有商鋪區(qū)域，包括但不限于商業(yè)綜合體、商業(yè)街、寫字樓底商等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法履行物業(yè)管理職責。2.服務至上原則：以業(yè)主和租戶的需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)管理服務。3.統(tǒng)一管理原則：對商鋪區(qū)域進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務，確保管理的一致性和協(xié)調(diào)性。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動中，堅持公平、公正的原則，維護各方的合法權益。二、管理機構與職責（一）管理機構設置本公司設立專門的商鋪物業(yè)管理部門，負責商鋪區(qū)域的日常管理工作。物業(yè)管理部門下設客服中心、安保部、工程部、保潔部等職能部門，各部門分工明確，相互協(xié)作。（二）職責分工1.客服中心負責接待業(yè)主和租戶的咨詢、投訴和建議，及時處理相關問題。辦理業(yè)主和租戶的入住、裝修、退房等手續(xù)。負責商鋪區(qū)域的物業(yè)費收繳工作。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主和租戶的歸屬感和凝聚力。2.安保部負責商鋪區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定并執(zhí)行安全管理制度。負責門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控系統(tǒng)維護等工作，確保商鋪區(qū)域的安全。協(xié)助公安機關處理各類突發(fā)事件，維護商鋪區(qū)域的正常秩序。3.工程部負責商鋪區(qū)域的房屋建筑、設施設備的維修、保養(yǎng)和管理工作。制定并執(zhí)行設施設備的維修保養(yǎng)計劃，確保設施設備的正常運行。負責商鋪區(qū)域的水電暖供應、電梯運行等工作，保障業(yè)主和租戶的正常使用。及時處理設施設備的故障和突發(fā)事件，確保商鋪區(qū)域的安全和正常運營。4.保潔部負責商鋪區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定并執(zhí)行環(huán)境衛(wèi)生管理制度。定期對商鋪區(qū)域進行清掃、消毒、垃圾清運等工作，保持商鋪區(qū)域的整潔衛(wèi)生。負責公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護工作，營造良好的商業(yè)環(huán)境。三、商鋪使用與管理（一）商鋪使用規(guī)定1.業(yè)主和租戶應按照租賃合同約定的用途使用商鋪，不得擅自改變用途。2.未經(jīng)本公司書面同意，業(yè)主和租戶不得將商鋪轉租、轉借他人使用。3.業(yè)主和租戶應遵守商鋪區(qū)域的裝修管理規(guī)定，不得擅自進行裝修改造。4.業(yè)主和租戶應愛護商鋪區(qū)域的公共設施設備，不得損壞或擅自拆除。5.業(yè)主和租戶應遵守商鋪區(qū)域的消防安全規(guī)定，不得在商鋪內(nèi)堆放易燃、易爆物品，不得私拉亂接電線。（二）商鋪裝修管理1.業(yè)主和租戶在進行商鋪裝修前，應向本公司提交裝修申請，并提供裝修圖紙、裝修方案等資料。2.本公司對裝修申請進行審核，審核通過后，與業(yè)主和租戶簽訂裝修管理協(xié)議，明確雙方的權利和義務。3.業(yè)主和租戶應按照裝修管理協(xié)議的約定，繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。4.本公司安排專人對商鋪裝修進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保裝修工程符合相關規(guī)定和要求。5.裝修工程竣工后，業(yè)主和租戶應向本公司提交裝修驗收申請，本公司組織相關部門進行驗收。驗收合格后，退還裝修保證金。（三）商鋪租賃管理1.本公司負責商鋪的招租工作，制定招租方案，發(fā)布招租信息。2.意向租戶應向本公司提交租賃申請，并提供相關資料。3.本公司對租賃申請進行審核，審核通過后，與意向租戶簽訂租賃合同，明確雙方的權利和義務。4.租賃合同簽訂后，業(yè)主和租戶應按照合同約定繳納租金、物業(yè)費等費用。5.本公司負責對租賃合同的履行情況進行監(jiān)督檢查，及時處理合同糾紛。四、設施設備管理（一）設施設備維護保養(yǎng)1.本公司制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、標準和周期。2.工程部按照維護保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設施設備的正常運行。3.建立設施設備維護保養(yǎng)檔案，記錄設施設備的維護保養(yǎng)情況。4.對設施設備的維護保養(yǎng)情況進行定期檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。（二）設施設備維修管理1.業(yè)主和租戶發(fā)現(xiàn)設施設備故障或損壞時，應及時向客服中心報修。2.客服中心接到報修后，應及時通知工程部進行維修。3.工程部接到維修通知后，應及時安排維修人員進行維修，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成維修任務。4.維修完成后，維修人員應填寫維修記錄，并由業(yè)主和租戶簽字確認。5.對重大設施設備維修項目，應制定維修方案，經(jīng)本公司相關部門審核后實施。（三）設施設備更新改造1.本公司根據(jù)設施設備的使用情況和實際需求，制定設施設備更新改造計劃。2.設施設備更新改造計劃經(jīng)本公司相關部門審核后實施。3.設施設備更新改造項目應按照相關規(guī)定進行招標、采購和施工，確保項目質(zhì)量和安全。4.設施設備更新改造完成后，應進行驗收，并辦理相關手續(xù)。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生保潔標準1.商鋪區(qū)域的公共通道、樓梯、電梯等應保持清潔，無雜物、無灰塵。2.商鋪區(qū)域的衛(wèi)生間應定期進行清掃、消毒，無異味、無污漬。3.商鋪區(qū)域的垃圾應及時清運，做到日產(chǎn)日清，垃圾桶應定期清洗、消毒。4.商鋪區(qū)域的綠化應定期進行養(yǎng)護，保持樹木、花草的生長良好。（二）環(huán)境衛(wèi)生保潔措施1.保潔部制定環(huán)境衛(wèi)生保潔制度，明確保潔人員的工作職責和工作流程。2.保潔人員按照保潔制度的要求，定期對商鋪區(qū)域進行清掃、消毒、垃圾清運等工作。3.加強對環(huán)境衛(wèi)生保潔工作的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。4.定期組織保潔人員進行培訓，提高保潔人員的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。六、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度1.本公司制定安全保衛(wèi)制度，明確安全保衛(wèi)人員的工作職責和工作流程。2.安全保衛(wèi)人員應嚴格遵守安全保衛(wèi)制度，認真履行工作職責。3.加強對安全保衛(wèi)工作的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行整改。（二）門禁管理1.商鋪區(qū)域設置門禁系統(tǒng)，對人員和車輛進行出入管理。2.業(yè)主和租戶應憑有效證件出入商鋪區(qū)域，外來人員和車輛應進行登記。3.加強對門禁系統(tǒng)的維護管理，確保門禁系統(tǒng)的正常運行。（三）巡邏檢查1.安保部制定巡邏檢查制度，明確巡邏人員的巡邏路線、巡邏時間和巡邏內(nèi)容。2.巡邏人員按照巡邏檢查制度的要求，定期對商鋪區(qū)域進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.建立巡邏檢查記錄，記錄巡邏時間、巡邏路線、巡邏情況等信息。（四）監(jiān)控系統(tǒng)管理1.商鋪區(qū)域設置監(jiān)控系統(tǒng)，對商鋪區(qū)域進行實時監(jiān)控。2.加強對監(jiān)控系統(tǒng)的維護管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運行。3.定期對監(jiān)控錄像進行查看，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（五）突發(fā)事件應急處理1.本公司制定突發(fā)事件應急預案，明確突發(fā)事件的應急處理流程和責任分工。2.定期組織安全保衛(wèi)人員進行應急演練，提高應急處理能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，安全保衛(wèi)人員應及時到達現(xiàn)場，采取有效措施進行處理，并及時報告相關部門。七、物業(yè)服務費用管理（一）物業(yè)服務費用標準1.本公司根據(jù)商鋪區(qū)域的實際情況和市場行情，制定物業(yè)服務費用標準。2.物業(yè)服務費用標準應在物業(yè)服務合同中明確約定，并向業(yè)主和租戶進行公示。（二）物業(yè)服務費用收繳1.客服中心負責物業(yè)服務費用的收繳工作，定期向業(yè)主和租戶發(fā)送繳費通知。2.業(yè)主和租戶應按照物業(yè)服務合同的約定，按時足額繳納物業(yè)服務費用。3.對逾期未繳納物業(yè)服務費用的業(yè)主和租戶，本公司將按照合同約定收取滯納金。4.加強對物業(yè)服務費用收繳工作的管理，定期對收繳情況進行統(tǒng)計分析，及時采取措施解決收繳過程中存在的問題。（三）物業(yè)服務費用使用1.本公司制定物業(yè)服務費用使用計劃，明確物業(yè)服務費用的使用范圍和使用標準。2.物業(yè)服務費用應專款專用，主要用于支付人員工資、設施設備維護保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等費用。3.定期對物業(yè)服務費用的使用情況進行公示，接受業(yè)主和租戶的監(jiān)督。八、投訴處理與溝通協(xié)調(diào)（一）投訴處理1.客服中心負責受理業(yè)主和租戶的投訴，及時記錄投訴內(nèi)容，并進行分類整理。2.對一般性投訴，客服中心應及時進行處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復業(yè)主和租戶。3.對重大投訴，客服中心應及時報告本公司相關部門，由相關部門組織人員進行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)回復業(yè)主和租戶。4.建立投訴處理檔案，記錄投訴內(nèi)容、處理過程和處理結果等信息。（二）溝通協(xié)調(diào)1.本公司定期組織召開業(yè)主和