信訪服務(wù)大廳管理制度總則目的為規(guī)范信訪服務(wù)大廳的工作秩序，提高信訪服務(wù)質(zhì)量和效率，維護(hù)公司正常運(yùn)營秩序，保障員工合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司信訪服務(wù)大廳的所有工作人員及來訪人員。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)。2.公正公平原則：對(duì)待每一位來訪人員，做到公正、公平、公開，不偏袒、不歧視。3.及時(shí)高效原則：及時(shí)受理、處理信訪事項(xiàng)，提高工作效率，避免拖延。4.熱情服務(wù)原則：以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度為來訪人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。信訪服務(wù)大廳職責(zé)信訪接待1.負(fù)責(zé)接待公司員工及相關(guān)人員的來訪，認(rèn)真傾聽來訪訴求，做好記錄。2.對(duì)來訪人員進(jìn)行引導(dǎo)、分流，根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，及時(shí)將信訪件轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員處理。信訪登記1.對(duì)每一次來訪進(jìn)行詳細(xì)登記，包括來訪時(shí)間、來訪人姓名、部門、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容等信息。2.建立信訪臺(tái)賬，對(duì)信訪件的流轉(zhuǎn)、處理情況進(jìn)行跟蹤記錄。協(xié)調(diào)處理1.協(xié)助相關(guān)部門對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見和建議。2.協(xié)調(diào)相關(guān)部門之間的工作，促進(jìn)信訪事項(xiàng)的妥善解決。3.對(duì)重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行處理。反饋跟蹤1.及時(shí)向來訪人員反饋信訪事項(xiàng)的處理進(jìn)度和結(jié)果，做到事事有回音。2.對(duì)已處理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤回訪，了解來訪人員對(duì)處理結(jié)果的滿意度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。信訪服務(wù)大廳工作流程來訪接待1.來訪人員到達(dá)信訪服務(wù)大廳后，接待人員應(yīng)主動(dòng)起身迎接，熱情詢問來訪事由，并引導(dǎo)來訪人員到接待室就座。2.接待人員認(rèn)真傾聽來訪人員的訴求，做好記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、完整、清晰。記錄過程中，要適時(shí)與來訪人員進(jìn)行溝通，確保理解其真實(shí)意圖。信訪登記1.接待人員根據(jù)來訪人員提供的信息，按照信訪登記表格的要求進(jìn)行詳細(xì)登記。登記信息應(yīng)包括但不限于：來訪時(shí)間、來訪人姓名、性別、年齡、部門、職務(wù)、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)內(nèi)容等。2.對(duì)于多人來訪的情況，要分別進(jìn)行登記，并注明來訪人數(shù)。3.登記完成后，接待人員應(yīng)向來訪人員告知信訪事項(xiàng)的處理流程和大致時(shí)限，讓來訪人員了解后續(xù)的工作安排。信訪件轉(zhuǎn)辦1.根據(jù)來訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，接待人員在信訪登記完成后，及時(shí)將信訪件轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員處理。轉(zhuǎn)辦時(shí)，應(yīng)填寫信訪件轉(zhuǎn)辦單，明確轉(zhuǎn)辦部門、轉(zhuǎn)辦時(shí)間、信訪事項(xiàng)摘要等信息。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門的信訪事項(xiàng)，應(yīng)確定主辦部門，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理。轉(zhuǎn)辦單應(yīng)一式多份，分別送達(dá)轉(zhuǎn)辦部門、主辦部門、信訪服務(wù)大廳留存等。3.接待人員應(yīng)及時(shí)跟蹤信訪件的轉(zhuǎn)辦情況，確保相關(guān)部門按時(shí)接收信訪件。如發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)辦過程中出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，予以解決。處理反饋1.相關(guān)部門收到信訪件后，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并提出處理意見。處理意見應(yīng)明確、具體、合理，具有可操作性。2.處理完成后，相關(guān)部門應(yīng)將處理結(jié)果反饋給信訪服務(wù)大廳。反饋方式可以是書面報(bào)告、口頭匯報(bào)等。反饋內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理結(jié)果、處理依據(jù)等。3.信訪服務(wù)大廳收到處理結(jié)果反饋后，接待人員應(yīng)及時(shí)與來訪人員取得聯(lián)系，將處理結(jié)果告知來訪人員，并聽取來訪人員的意見。如來訪人員對(duì)處理結(jié)果不滿意，接待人員應(yīng)耐心做好解釋工作，并引導(dǎo)來訪人員按照規(guī)定的程序進(jìn)行復(fù)查或復(fù)核。歸檔整理1.信訪事項(xiàng)處理完畢后，信訪服務(wù)大廳應(yīng)及時(shí)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行歸檔整理。歸檔資料應(yīng)包括信訪登記表格、信訪件轉(zhuǎn)辦單、處理結(jié)果反饋報(bào)告、來訪人員提交的相關(guān)材料等。2.歸檔資料應(yīng)按照時(shí)間順序、類別等進(jìn)行分類整理，確保資料的完整性和規(guī)范性。同時(shí)，應(yīng)建立電子檔案，方便查詢和管理。3.歸檔資料的保存期限應(yīng)按照公司檔案管理的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保檔案資料的安全和保密。信訪服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.接待來訪人員時(shí)要熱情主動(dòng)，使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問有什么可以幫您”等。2.耐心傾聽來訪人員的訴求，不得打斷來訪人員的講話，不得表現(xiàn)出不耐煩或厭煩的情緒。3.對(duì)待來訪人員要一視同仁，不得歧視、刁難來訪人員，不得因來訪人員的身份、地位、訴求等因素而區(qū)別對(duì)待。工作紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)按照公司請(qǐng)假制度的規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.在工作期間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，確保工作崗位始終有人值守。3.保守工作秘密，不得泄露來訪人員的個(gè)人信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容及處理情況等機(jī)密信息。業(yè)務(wù)能力1.工作人員應(yīng)熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，具備較強(qiáng)的政策水平和業(yè)務(wù)能力，能夠準(zhǔn)確解答來訪人員的咨詢。2.不斷學(xué)習(xí)和掌握信訪工作的新知識(shí)、新技能，提高自身綜合素質(zhì)和工作能力。3.積極參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。廉潔自律1.嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項(xiàng)規(guī)定，不得接受來訪人員的禮品、禮金、宴請(qǐng)等。2.在處理信訪事項(xiàng)過程中，不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得偏袒任何一方。3.自覺接受公司內(nèi)部監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督，做到廉潔奉公、清正廉潔。信訪事項(xiàng)處理規(guī)定處理原則1.依法依規(guī)處理原則：嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定處理信訪事項(xiàng)，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面、客觀、公正的調(diào)查核實(shí)，不得弄虛作假。3.及時(shí)妥善處理原則：及時(shí)受理、處理信訪事項(xiàng)，盡量縮短處理時(shí)限，確保信訪事項(xiàng)得到妥善解決，避免矛盾激化。處理程序1.受理：信訪服務(wù)大廳收到信訪件后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并按照職責(zé)分工轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員處理。對(duì)于不屬于本公司處理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)告知來訪人員向有權(quán)處理的部門反映。2.調(diào)查核實(shí)：相關(guān)部門接到信訪件后，應(yīng)成立調(diào)查組，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員應(yīng)不少于兩人，并與信訪事項(xiàng)有利害關(guān)系的人員應(yīng)當(dāng)回避。調(diào)查過程中，應(yīng)通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，全面收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。3.提出處理意見：調(diào)查組根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理意見。處理意見應(yīng)明確具體，包括對(duì)信訪事項(xiàng)的定性、處理措施、處理依據(jù)等。處理意見應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。4.處理決定：公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)審批意見，作出處理決定。處理決定應(yīng)及時(shí)反饋給信訪服務(wù)大廳，并告知來訪人員。對(duì)于重大、復(fù)雜的信訪事項(xiàng)，處理決定應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究決定。5.執(zhí)行與反饋：相關(guān)部門應(yīng)按照處理決定及時(shí)執(zhí)行，并將執(zhí)行情況反饋給信訪服務(wù)大廳。信訪服務(wù)大廳應(yīng)及時(shí)將執(zhí)行情況告知來訪人員，并聽取來訪人員的意見。如來訪人員對(duì)處理決定仍有異議，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行復(fù)查或復(fù)核。處理時(shí)限1.一般信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給信訪服務(wù)大廳。2.復(fù)雜信訪事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出審批決定。相關(guān)部門應(yīng)在接到審批決定后[X]個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行完畢，并將執(zhí)行情況反饋給信訪服務(wù)大廳。3.對(duì)于緊急信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，優(yōu)先處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)妥善解決。復(fù)查與復(fù)核1.來訪人員對(duì)信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不滿意的，可以自收到處理結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪服務(wù)大廳提出復(fù)查申請(qǐng)。信訪服務(wù)大廳應(yīng)及時(shí)將復(fù)查申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給原處理部門的上一級(jí)部門進(jìn)行復(fù)查。2.復(fù)查部門應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果反饋給信訪服務(wù)大廳。復(fù)查結(jié)果應(yīng)書面告知來訪人員。3.來訪人員對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以自收到復(fù)查結(jié)果之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向信訪服務(wù)大廳提出復(fù)核申請(qǐng)。信訪服務(wù)大廳應(yīng)及時(shí)將復(fù)核申請(qǐng)轉(zhuǎn)交給公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行復(fù)核。4.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在收到復(fù)核申請(qǐng)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果書面告知來訪人員。復(fù)核結(jié)果為最終處理結(jié)果，來訪人員應(yīng)接受處理。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)信訪服務(wù)大廳的工作及信訪事項(xiàng)的處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督小組定期對(duì)信訪服務(wù)大廳的工作進(jìn)行巡查，檢查工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理情況等。3.對(duì)信訪事項(xiàng)的處理過程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保處理程序合法合規(guī)，處理結(jié)果公正合理。投訴處理1.來訪人員對(duì)信訪服務(wù)大廳工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率等方面有投訴的，可向信訪服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人或公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組提出。2.接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。如投訴屬實(shí)，應(yīng)按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。3.對(duì)投訴人應(yīng)做好解釋安撫工作，避免矛盾激化，維護(hù)公司正常的信訪秩序。考核辦法1.建立信訪服務(wù)大廳工作人員考核制度，對(duì)工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力、工作業(yè)績等方面。2.考核方式采用自評(píng)、互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行?？己私Y(jié)