公交公司業(yè)務(wù)員管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公交公司業(yè)務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)員行為，提高業(yè)務(wù)水平和工作效率，確保公司業(yè)務(wù)順利開(kāi)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公交公司全體業(yè)務(wù)員。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.誠(chéng)實(shí)守信，客戶(hù)至上，全心全意為乘客服務(wù)。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，共同完成公司業(yè)務(wù)目標(biāo)。4.不斷學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。二、崗位職責(zé)（一）業(yè)務(wù)拓展1.積極開(kāi)拓公交業(yè)務(wù)市場(chǎng)，尋找潛在客戶(hù)，推廣公司公交線(xiàn)路、服務(wù)項(xiàng)目等。2.與政府部門(mén)、企事業(yè)單位、社區(qū)等建立良好合作關(guān)系，爭(zhēng)取業(yè)務(wù)合作機(jī)會(huì)。3.收集市場(chǎng)信息，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供決策依據(jù)。（二）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)1.定期回訪客戶(hù)，了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.處理客戶(hù)投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決，確?？蛻?hù)得到妥善處理。3.建立客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)往來(lái)情況，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。（三）票務(wù)銷(xiāo)售與管理1.負(fù)責(zé)公交票務(wù)的銷(xiāo)售工作，包括車(chē)票、月票、年卡等，確保票務(wù)銷(xiāo)售準(zhǔn)確無(wú)誤。2.統(tǒng)計(jì)票務(wù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)，保證票務(wù)資金安全。3.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行票務(wù)盤(pán)點(diǎn)和結(jié)算工作。（四）宣傳推廣1.參與公司公交業(yè)務(wù)的宣傳推廣活動(dòng)，制定宣傳方案，組織實(shí)施宣傳活動(dòng)。2.利用各種媒體渠道，如報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等，宣傳公司公交服務(wù)優(yōu)勢(shì)和特色。3.制作宣傳資料，如海報(bào)、宣傳單頁(yè)等，提高公司品牌知名度。（五）其他工作1.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。2.配合公司其他部門(mén)開(kāi)展工作，共同完成公司整體目標(biāo)。三、工作流程（一）業(yè)務(wù)拓展流程1.市場(chǎng)調(diào)研業(yè)務(wù)員通過(guò)各種渠道收集市場(chǎng)信息，包括潛在客戶(hù)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等。對(duì)收集到的信息進(jìn)行分析整理，形成市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。2.客戶(hù)開(kāi)發(fā)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，確定潛在客戶(hù)名單。制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，明確開(kāi)發(fā)目標(biāo)、方式和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。主動(dòng)與潛在客戶(hù)聯(lián)系，介紹公司業(yè)務(wù)，建立初步溝通。3.合作洽談與潛在客戶(hù)深入洽談合作事宜，了解客戶(hù)具體需求和關(guān)注點(diǎn)。針對(duì)客戶(hù)需求，制定合作方案，包括服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、優(yōu)惠政策等。與客戶(hù)協(xié)商合作細(xì)節(jié)，達(dá)成合作意向。4.合同簽訂根據(jù)合作洽談結(jié)果，起草合作合同。提交合同給公司法務(wù)部門(mén)審核，確保合同合法合規(guī)。與客戶(hù)簽訂合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程1.客戶(hù)回訪定期制定客戶(hù)回訪計(jì)劃，明確回訪對(duì)象、內(nèi)容和時(shí)間間隔。通過(guò)電話(huà)、郵件、上門(mén)拜訪等方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。記錄客戶(hù)回訪情況，包括客戶(hù)意見(jiàn)、建議和問(wèn)題等。2.問(wèn)題處理對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，分析問(wèn)題原因。針對(duì)問(wèn)題制定解決方案，明確責(zé)任人和解決時(shí)間。及時(shí)將問(wèn)題處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.投訴處理接到客戶(hù)投訴后，立即記錄投訴內(nèi)容，安撫客戶(hù)情緒。迅速組織相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，與客戶(hù)協(xié)商解決方案。跟蹤投訴處理結(jié)果，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。（三）票務(wù)銷(xiāo)售流程1.售票準(zhǔn)備提前到崗，檢查售票設(shè)備是否正常運(yùn)行，如售票機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等。領(lǐng)取足額車(chē)票、零錢(qián)等票務(wù)物資，確保售票工作順利進(jìn)行。2.售票服務(wù)熱情接待乘客，準(zhǔn)確售票，唱收唱付，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。解答乘客關(guān)于票務(wù)的疑問(wèn)，如票價(jià)、線(xiàn)路、優(yōu)惠政策等。對(duì)特殊乘客，如老人、兒童、殘疾人等，按照規(guī)定給予相應(yīng)優(yōu)惠。3.票務(wù)統(tǒng)計(jì)每班售票結(jié)束后，及時(shí)統(tǒng)計(jì)售票金額、票數(shù)等數(shù)據(jù)。核對(duì)售票數(shù)據(jù)與現(xiàn)金是否一致，如有差異及時(shí)查找原因并處理。將售票數(shù)據(jù)上報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)，確保票務(wù)資金安全。（四）宣傳推廣流程1.宣傳策劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)和市場(chǎng)需求，制定宣傳推廣計(jì)劃。明確宣傳主題、內(nèi)容、渠道和時(shí)間安排。策劃宣傳活動(dòng)形式，如廣告投放、促銷(xiāo)活動(dòng)、公益宣傳等。2.宣傳實(shí)施按照宣傳推廣計(jì)劃，組織實(shí)施各項(xiàng)宣傳活動(dòng)。制作宣傳資料，如海報(bào)、宣傳單頁(yè)、視頻等，確保宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確、吸引人。投放廣告，選擇合適的媒體渠道進(jìn)行廣告宣傳，如報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等。組織促銷(xiāo)活動(dòng)，如打折優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品等，吸引乘客購(gòu)買(mǎi)公交票務(wù)。開(kāi)展公益宣傳活動(dòng)，提升公司社會(huì)形象。3.宣傳效果評(píng)估定期對(duì)宣傳推廣活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，如廣告曝光量、點(diǎn)擊率、活動(dòng)參與人數(shù)等。分析宣傳效果數(shù)據(jù)，評(píng)估宣傳活動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)宣傳推廣計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。四、工作規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到早退。2.工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得泄露公司商業(yè)機(jī)密和客戶(hù)信息。4.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，不得推諉、扯皮。（二）業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.業(yè)務(wù)拓展過(guò)程中，要如實(shí)向客戶(hù)介紹公司業(yè)務(wù)，不得夸大或虛假宣傳。2.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)要及時(shí)、主動(dòng)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決。3.票務(wù)銷(xiāo)售要嚴(yán)格按照規(guī)定操作，確保票務(wù)銷(xiāo)售準(zhǔn)確無(wú)誤，不得擅自更改票價(jià)、優(yōu)惠政策等。4.宣傳推廣活動(dòng)要合法合規(guī)，不得進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。（三）溝通協(xié)作規(guī)范1.與客戶(hù)溝通要禮貌、熱情、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。2.與公司內(nèi)部各部門(mén)之間要保持良好的溝通協(xié)作，及時(shí)傳遞信息，共同解決問(wèn)題。3.參加公司會(huì)議和活動(dòng)要按時(shí)到場(chǎng)，認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容，積極參與討論。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和業(yè)務(wù)員實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括公交線(xiàn)路、服務(wù)項(xiàng)目、票務(wù)政策等。2.銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，如溝通技巧、談判技巧、客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧等。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)員為乘客服務(wù)的意識(shí)和水平。4.法律法規(guī)培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)員法律意識(shí)，遵守法律法規(guī)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)，由公司內(nèi)部培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課。2.外部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)。3.在線(xiàn)學(xué)習(xí)，通過(guò)公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供在線(xiàn)學(xué)習(xí)課程，供業(yè)務(wù)員自主學(xué)習(xí)。（四）職業(yè)發(fā)展1.為業(yè)務(wù)員提供職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，晉升為業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理等管理崗位。2.鼓勵(lì)業(yè)務(wù)員參加行業(yè)資格認(rèn)證考試，提高自身專(zhuān)業(yè)水平。3.為業(yè)務(wù)員提供輪崗機(jī)會(huì)，拓寬業(yè)務(wù)視野，提升綜合能力。六、考核與激勵(lì)（一）考核指標(biāo)1.業(yè)務(wù)拓展指標(biāo)，包括新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量、業(yè)務(wù)合作項(xiàng)目金額等。2.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)指標(biāo)，如客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理及時(shí)率等。3.票務(wù)銷(xiāo)售指標(biāo)，如售票金額、票數(shù)等。4.宣傳推廣指標(biāo)，如廣告投放效果、活動(dòng)參與人數(shù)等。5.工作紀(jì)律和業(yè)務(wù)操作規(guī)范執(zhí)行情況。（二）考核方式1.定期考核，每月或每季度對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行考核。2.不定期考核，根據(jù)工作需要對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行臨時(shí)考核。3.考核方式包括上級(jí)評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)等。（三）激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)業(yè)務(wù)員提高工作業(yè)績(jī)。2.晉升機(jī)會(huì)，對(duì)考核優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員給予