網(wǎng)店客服（第2版AIGC版）

第9章

科學(xué)管理客服

了解客服日常管理。

理解客服的激勵機制。

掌握客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)。思維導(dǎo)圖39.1客服日常管理

4課堂討論（1）執(zhí)行力是衡量客服工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。請討論：管理者可以通過哪些有效方式監(jiān)督和提升客服的執(zhí)行力？在保證執(zhí)行力的同時，如何避免客服機械執(zhí)行而缺乏服務(wù)溫度？（2）客服的成長不僅關(guān)系到個人發(fā)展，也直接影響團隊穩(wěn)定性與服務(wù)質(zhì)量。請圍繞“如何促進客服成長”這一主題，從培訓(xùn)體系、激勵機制和職業(yè)發(fā)展路徑三個方面展開討論，并提出具體可行的管理建議。

9.1客服日常管理

5客服日常管理是確?？蛻舴?wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一個高效、有序的客服團隊，不僅能及時解決客戶問題，更能傳遞品牌價值，增強客戶對店鋪的信任感與忠誠度。因此，科學(xué)、規(guī)范的日常管理至關(guān)重要?？头粘９芾碇饕w以下幾個核心方面：客服管理原則、關(guān)注客服的執(zhí)行力、關(guān)注客服的成長以及網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控。9.1.1客服管理原則

6客服管理原則是客服日常管理工作開展的根本依據(jù)和行動指南，為整個管理過程提供方向引領(lǐng)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。科學(xué)的客服管理原則應(yīng)基于客戶需求導(dǎo)向、公平公正、高效協(xié)同等核心理念構(gòu)建，確保管理工作既符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，又能切實滿足客戶服務(wù)需求。9.1.1客服管理原則

7客服管理原則涉及網(wǎng)店分配、排班、數(shù)據(jù)監(jiān)督、客戶投訴處理幾個方面。分配時應(yīng)遵循以下幾個原則。

（1）根據(jù)類目和咨詢量分配，遵循專屬服務(wù)原則。

（2）控制每個客服的日咨詢量，若超量則增加客服。網(wǎng)店分配

客服管理人員在排班時應(yīng)遵循以下原則。

（1）每個客服的休息時間要平均，不要有太大差異。

（2）優(yōu)先考慮專人做專事，讓每個客服負責(zé)自己熟悉的模塊。

（3）每個客服的咨詢量要平均，避免出現(xiàn)嚴(yán)重失衡的情況。

數(shù)據(jù)監(jiān)督時應(yīng)遵循以下幾個原則。（1）優(yōu)先挑選網(wǎng)店客流高峰時間進行監(jiān)督。（2）定期監(jiān)督數(shù)據(jù)，如一周3次。

（3）數(shù)據(jù)一定要落實到個人。要有效地處理客戶投訴，需遵循以下3個原則。

（1）應(yīng)在2小時內(nèi)找出問題出現(xiàn)的根本原因，24小時內(nèi)給出最終處理結(jié)果與方案。

（2）要及時跟進投訴處理情況并落實改善措施。

（3）要主動向客戶反饋投訴處理情況?？蛻敉对V處理0102排班

03數(shù)據(jù)監(jiān)督049.1.2關(guān)注客服的執(zhí)行力8執(zhí)行力是衡量客服工作成效的重要指標(biāo)。管理者需通過日常監(jiān)督與指導(dǎo)，確?？头藛T能夠準(zhǔn)確、高效地執(zhí)行各項服務(wù)流程與規(guī)范。這包括：是否及時響應(yīng)客戶咨詢、是否準(zhǔn)確解答客戶疑問、是否妥善處理退換貨及投訴等售后問題?？赏ㄟ^抽查聊天記錄、監(jiān)聽電話溝通、設(shè)置服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等方式，對客服的執(zhí)行情況進行評估與反饋。對于執(zhí)行不到位的情況，應(yīng)及時進行溝通與輔導(dǎo)，幫助客服提升服務(wù)效率與質(zhì)量。9.1.2關(guān)注客服的執(zhí)行力9首先，要明確客服工作目標(biāo)和任務(wù)要求。企業(yè)需將客服總體工作目標(biāo)分解為具體、可操作的日常工作任務(wù)，如每日客戶咨詢回復(fù)量、問題解決率目標(biāo)、客戶滿意度目標(biāo)等，并明確每個任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)、時間節(jié)點和責(zé)任主體，讓客服人員清晰知曉自身工作方向和要求，避免因目標(biāo)模糊導(dǎo)致執(zhí)行力低下。?其次，加強客服工作流程的培訓(xùn)和指導(dǎo)。針對客服日常工作中涉及的客戶咨詢接待、問題分析處理、售后跟進等核心流程，企業(yè)需開展系統(tǒng)的培訓(xùn)，讓客服人員熟練掌握流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、操作方法和注意事項。同時，安排經(jīng)驗豐富的客服主管或資深客服人員對新入職客服及執(zhí)行力較弱的客服進行一對一指導(dǎo)，及時糾正工作中的偏差，幫助其提升執(zhí)行能力。?此外，建立有效的執(zhí)行力監(jiān)督和反饋機制。通過實時監(jiān)控客服工作狀態(tài)、抽查客服與客戶的溝通記錄、定期統(tǒng)計客服工作任務(wù)完成情況等方式，及時發(fā)現(xiàn)客服執(zhí)行力方面存在的問題。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時與客服人員溝通反饋，分析問題產(chǎn)生的原因，并制定針對性的改進措施，確保客服人員能夠不斷調(diào)整工作方式，提升執(zhí)行力，保障客服工作按照管理要求高效推進。9.1.3關(guān)注客服的成長

10客服團隊的長期發(fā)展離不開對個體成長的關(guān)注。管理者應(yīng)建立完善的培訓(xùn)體系，定期組織產(chǎn)品知識、溝通技巧、情緒管理等方面的培訓(xùn)，幫助客服提升專業(yè)能力。同時，應(yīng)注重職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為表現(xiàn)優(yōu)秀的客服提供晉升通道或輪崗機會，激發(fā)其工作積極性。此外，建立有效的激勵機制，如績效考核、優(yōu)秀客服評選等，能夠增強團隊凝聚力，營造積極向上的工作氛圍。關(guān)注客服的心理健康與工作壓力，及時進行疏導(dǎo)與關(guān)懷，也是保障團隊穩(wěn)定與服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。9.1.3關(guān)注客服的成長

11關(guān)注客服的成長有助于提升團隊整體表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)客服工作的時長和經(jīng)驗，將客服的成長周期劃分為新手期（0～1個月）、成長期（1～3個月）、成熟期（3～12個月）3個階段，并為每個階段設(shè)定明確的成長目標(biāo)，可以幫助客服更好地規(guī)劃職業(yè)發(fā)展路徑，同時也能為客服管理人員提供清晰的考核標(biāo)準(zhǔn)。表9-1客服各階段成長目標(biāo)階段性成長目標(biāo)三個月內(nèi)成長目標(biāo)年內(nèi)成長目標(biāo)熟悉客服工作流程分流到售前或售后成為團隊內(nèi)的專家，能夠處理所有類型的問題，問題解決率達到90%以上熟悉企業(yè)文化與規(guī)章制度售前客服要熟悉商品，了解商品的賣點，掌握更多溝通技巧，如引導(dǎo)客戶下單、推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品等提高客單價，熟悉套餐搭配，熟悉單價高、利潤高的商品熟悉所在行業(yè)的基本知識提高付款率，掌握催付訂單的能力和技巧熟悉店內(nèi)產(chǎn)品的基本信息。售后客服要熟悉后臺流程，包括退換貨、物流查件、投訴維權(quán)等，以及售后接待與咨詢提高客戶滿意度，回答問題思路清晰提高咨詢轉(zhuǎn)化率，禮貌接待，了解客戶需求熟悉后臺操作，提高打字速度熟練掌握復(fù)雜問題解決策略，總結(jié)出便捷、實用的售后服務(wù)方式提高回購率，有活動及時通知客戶掌握基本的話術(shù)模板，能夠處理簡單的客戶咨詢積極參與團隊活動，能夠與其他部門協(xié)作解決客戶問題，提升團隊整體效率能夠主動維護客戶關(guān)系，通過回訪、個性化推薦等方式提升客戶忠誠度，提高回購率9.1.3關(guān)注客服的成長

12在專業(yè)知識培訓(xùn)方面，企業(yè)需定期組織客服人員學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識、行業(yè)動態(tài)、客戶服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)等內(nèi)容。產(chǎn)品知識培訓(xùn)要確?？头藛T全面掌握企業(yè)各類產(chǎn)品的功能、特點、價格、使用方法、售后政策等，能夠準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的各類疑問；行業(yè)動態(tài)培訓(xùn)則幫助客服人員了解行業(yè)發(fā)展趨勢、競爭對手服務(wù)特點等，為客戶提供更具專業(yè)性和前瞻性的服務(wù)建議；法律法規(guī)培訓(xùn)可增強客服人員的法律意識，避免在服務(wù)過程中因操作不當(dāng)引發(fā)法律風(fēng)險。?在服務(wù)技能提升方面，針對客服溝通技巧、問題解決技巧、情緒管理技巧等開展專項培訓(xùn)。溝通技巧培訓(xùn)包括如何傾聽客戶需求、如何使用恰當(dāng)?shù)恼Z言與客戶溝通、如何引導(dǎo)客戶表達訴求等；問題解決技巧培訓(xùn)則通過案例分析、模擬演練等方式，提升客服人員分析客戶問題并有效解決問題的能力；情緒管理技巧培訓(xùn)可幫助客服人員在面對客戶投訴、指責(zé)等負面情緒時，保持冷靜和耐心，避免將個人情緒帶入服務(wù)中，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。?同時，為客服人員搭建職業(yè)發(fā)展通道，提供晉升機會和成長空間。企業(yè)可根據(jù)客服人員的工作表現(xiàn)、專業(yè)能力和職業(yè)規(guī)劃，設(shè)立明確的晉升路徑，如從初級客服晉升為中級客服、高級客服，再到客服主管、客服經(jīng)理等管理崗位。9.1.4網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控

13在電商運營模式下，網(wǎng)店數(shù)據(jù)能夠客觀反映客服工作成效、客戶需求變化及服務(wù)過程中存在的問題，是客服日常管理決策的重要依據(jù)。強化網(wǎng)店數(shù)據(jù)監(jiān)控，能夠幫助企業(yè)及時掌握客服工作動態(tài)，發(fā)現(xiàn)管理漏洞，優(yōu)化服務(wù)策略，從而提升客服管理水平和客戶服務(wù)質(zhì)量。?網(wǎng)店數(shù)據(jù)監(jiān)控的內(nèi)容主要包括客服工作績效數(shù)據(jù)、客戶互動數(shù)據(jù)及客戶反饋數(shù)據(jù)?？头ぷ骺冃?shù)據(jù)涵蓋客服響應(yīng)時間、平均通話時長（或聊天時長）、問題解決率、轉(zhuǎn)接率等指標(biāo)，通過對這些數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析，可評估客服人員的工作效率和服務(wù)能力，識別出績效優(yōu)異和績效薄弱的客服人員，為績效考核、培訓(xùn)提升提供數(shù)據(jù)支持。

9.1.4網(wǎng)店數(shù)據(jù)的監(jiān)控

14常見的網(wǎng)店數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析方法如下：

通過監(jiān)控工具對客服的在線狀態(tài)、響應(yīng)時間等數(shù)據(jù)進行實時跟蹤。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況（如響應(yīng)時間過長、客服離線等），可及時提醒管理人員處理，保障客服服務(wù)的連續(xù)性和及時性。實時監(jiān)控定期對客服數(shù)據(jù)進行匯總與分析，如每日、每周或每月生成數(shù)據(jù)分析報告。通過對比不同時段的數(shù)據(jù)，掌握客服工作的變化趨勢，發(fā)現(xiàn)存在的問題與改進空間。針對特定問題或目標(biāo)開展專項數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析。例如，在推出新產(chǎn)品時，可重點監(jiān)控相關(guān)咨詢量、問題解決率、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)，以評估客服對新產(chǎn)品的推廣效果。

0102定期分析03專項分析9.1客服日常管理

15綜上所述，客服日常管理作為確保客戶服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其涉及的客服管理原則、客服執(zhí)行力、客服成長及網(wǎng)店數(shù)據(jù)監(jiān)控等方面相互關(guān)聯(lián)、缺一不可。企業(yè)需全面重視并有效落實各方面管理工作，通過科學(xué)的管理方法和手段，不斷提升客服團隊的服務(wù)能力和工作效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，進而增強企業(yè)的市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

9.2客服的激勵機制

16客服需要不斷被激勵，才能對工作保持熱情。下面總結(jié)了4套激勵機制，分別是競爭機制、晉升機制、獎懲機制和監(jiān)督機制。

課堂討論（1）構(gòu)建競爭機制的必要性體現(xiàn)在哪些方面？

（2）如何構(gòu)建一套科學(xué)、合理且具有激勵性的晉升機制？

9.2客服的激勵機制

17客服的激勵機制是提升團隊工作積極性、增強服務(wù)意識、保障客戶服務(wù)質(zhì)量的重要管理手段?？茖W(xué)、合理的激勵機制不僅能夠激發(fā)客服人員的工作熱情，還能有效促進團隊穩(wěn)定與持續(xù)發(fā)展?？头募顧C制并非單一制度的疊加，而是由相互關(guān)聯(lián)、協(xié)同作用的多維度機制構(gòu)成，具體包括競爭機制、晉升機制、獎懲機制和監(jiān)督機制，各機制從不同角度發(fā)力，共同形成完整的客服激勵體系，為客服團隊的持續(xù)發(fā)展提供保障。9.2.1競爭機制

18競爭機制是通過設(shè)定明確的目標(biāo)與評比規(guī)則，激發(fā)客服人員之間良性競爭的管理方式。常見的做法包括設(shè)立“月度服務(wù)之星”“最佳響應(yīng)獎”“高轉(zhuǎn)化客服”等榮譽稱號，并定期公布績效排名。通過公開、公平的競爭環(huán)境，客服人員能夠在比學(xué)趕超的氛圍中不斷提升自身服務(wù)水平與工作效率。需要注意的是，競爭機制應(yīng)以團隊協(xié)作為基礎(chǔ)，避免過度競爭導(dǎo)致內(nèi)部矛盾，應(yīng)倡導(dǎo)“在合作中競爭，在競爭中提升”的健康文化。競爭機制是通過引入合理競爭元素，打破“平均主義”“大鍋飯”現(xiàn)象，激發(fā)客服人員進取心與奮斗意識的重要機制。9.2.1競爭機制

19競爭機制的核心設(shè)計要點（1）明確競爭維度與指標(biāo)：競爭維度需圍繞客服工作核心目標(biāo)設(shè)定，避免盲目競爭。常見的競爭指標(biāo)包括客戶滿意度評分、問題解決率、響應(yīng)速度、客戶投訴率、服務(wù)好評數(shù)等，這些指標(biāo)需具備可量化、可統(tǒng)計、公平性的特點，確保競爭有明確依據(jù)。例如，可將月度“客戶滿意度TOP3”“問題解決率達標(biāo)率100%”作為競爭核心指標(biāo)，讓客服人員明確努力方向。（2）構(gòu)建公平競爭環(huán)境：公平是競爭機制有效運行的前提。企業(yè)需為所有客服人員提供同等的競爭機會與資源支持，避免因資源分配不均、規(guī)則差異導(dǎo)致競爭失衡。例如，在客戶分配上，采用隨機分配或按服務(wù)能力均衡分配的方式，避免優(yōu)質(zhì)客戶集中流向部分客服。（3）設(shè)計合理的競爭形式：競爭形式需結(jié)合客服團隊規(guī)模與工作特點選擇，常見形式包括個人競爭與團隊競爭。個人競爭如“月度服務(wù)明星”“季度金牌客服”評選，突出個人能力與貢獻。通過多樣化的競爭形式，滿足不同客服人員的激勵需求，同時增強團隊凝聚力。9.2.1競爭機制

20良性的競爭機制是網(wǎng)店科學(xué)管理客服的基礎(chǔ)，可促進客服不斷提高自己的知識與技能水平。然而，這種競爭機制一旦失衡，則可能造成客服之間惡性競爭、員工心理壓力增大等負面影響。建立系統(tǒng)全面的量化考核指標(biāo)體系是構(gòu)建競爭機制的基礎(chǔ)。明確量化考核指標(biāo)體系

定期對客服的工作績效進行排名，并將排名結(jié)果在團隊內(nèi)部進行公示，使客服能夠直觀地了解自己在團隊中的位置，明確自身的優(yōu)勢與不足。定期組織客服技能競賽，競賽內(nèi)容應(yīng)緊密圍繞實際工作場景設(shè)置，如模擬客戶咨詢、突發(fā)問題處理等。應(yīng)建立完善的客戶反饋收集渠道，如在線評價系統(tǒng)、客戶回訪等，及時收集客戶對客服服務(wù)的意見和建議。建立客戶反饋與投訴處理機制0102實施績效排名與獎勵制度

03開展技能競賽與鼓勵經(jīng)驗分享049.2.2晉升機制

21晉升機制為客服人員提供清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，是留住人才、激勵成長的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)根據(jù)客服的工作表現(xiàn)、服務(wù)能力、綜合素質(zhì)等設(shè)立多層級的崗位體系，如從初級客服、高級客服到客服組長、客服主管等。晉升標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開透明，涵蓋績效考核、客戶評價、業(yè)務(wù)知識、管理潛力等多維度指標(biāo)。通過建立規(guī)范的晉升通道，讓員工看到成長空間，從而增強歸屬感與工作動力，促進客服團隊的專業(yè)化與穩(wěn)定性。9.2.2晉升機制

22晉升機制的核心設(shè)計要點?（1）制定清晰的晉升路徑：結(jié)合客服工作性質(zhì)與企業(yè)發(fā)展需求，設(shè)計縱向與橫向結(jié)合的晉升路徑?？v向晉升主要體現(xiàn)為崗位等級的提升，如從“初級客服”晉升至“中級客服”“高級客服”，再到“客服主管”“客服經(jīng)理”“客服總監(jiān)”等管理崗位，明確每個崗位的職責(zé)范圍與能力要求；橫向晉升則為客服人員提供跨領(lǐng)域發(fā)展機會，如從“一線客服”轉(zhuǎn)向“客服質(zhì)量監(jiān)控專員”等崗位。?（2）設(shè)定明確的晉升標(biāo)準(zhǔn)：晉升標(biāo)準(zhǔn)需兼顧“硬指標(biāo)”與“軟素質(zhì)”，確保晉升過程客觀、公正。“硬指標(biāo)”包括工作年限、績效考核成績（如連續(xù)N個季度考核優(yōu)秀）、客戶滿意度評分、問題解決率等可量化指標(biāo)；“軟素質(zhì)”則涵蓋溝通協(xié)調(diào)能力、團隊協(xié)作意識、應(yīng)急處理能力、服務(wù)創(chuàng)新意識等綜合素質(zhì)，可通過同事評價、上級評估、客戶反饋等方式綜合考量。（3）建立規(guī)范的晉升流程：明確晉升申請、資格審核、能力評估、公示與任命等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，確保晉升過程透明可控。例如，晉升流程可設(shè)定為：客服人員自主申請或上級推薦→人力資源部門與客服主管共同審核資格（是否滿足晉升硬指標(biāo)）→通過實操考核、案例分析、述職答辯等方式評估能力→對擬晉升人員進行公示（公示期不少于3個工作日）→公示無異議后正式任命。9.2.2晉升機制

23晉升機制是指規(guī)定員工晉升的條件、方法與流程等內(nèi)容的制度。晉升是指員工由較低層級職位上升到較高層級職位。根據(jù)調(diào)查，在眾多離職原因中，晉升機制不健全占比較高。建議客服的晉升遵循以下幾條。

規(guī)范管理人才的培養(yǎng)，規(guī)范選拔和任用制度，不斷提高管理人才水平。建立管理人才晉升通道，激勵員工不斷提高業(yè)務(wù)水平，以卓越的管理能力推動網(wǎng)店的發(fā)展。樹立員工學(xué)習(xí)的榜樣，不斷引導(dǎo)員工終身學(xué)習(xí)，促進網(wǎng)店的發(fā)展。出現(xiàn)職位空缺時，首先考慮內(nèi)部人員晉升，在沒有合適人選時才考慮外部招聘。9.2.3獎懲機制

24獎懲機制是激勵與約束并重的管理手段，旨在強化正向行為，糾正不當(dāng)行為。獎勵方面，可采取物質(zhì)獎勵（如績效獎金、禮品、補貼）與精神獎勵（如表彰、榮譽證書、公開表揚）相結(jié)合的方式，對表現(xiàn)優(yōu)異的客服給予及時肯定。懲罰則針對服務(wù)不規(guī)范、態(tài)度消極、執(zhí)行力差等問題，采取警告、扣分、培訓(xùn)再教育等措施，做到有章可循、公正執(zhí)行。獎懲機制的關(guān)鍵在于“及時性”和“公平性”，確保員工對規(guī)則有清晰認知，形成良好的行為導(dǎo)向。9.2.3獎懲機制

25獎勵機制：強化正向行為（1）獎勵形式多樣化：結(jié)合客服人員需求，設(shè)計物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合的獎勵形式。物質(zhì)獎勵包括獎金（如績效獎金、專項獎勵金）、禮品、福利補貼（如額外帶薪年假、體檢福利升級）、薪資調(diào)整等；精神獎勵包括公開表彰（如月度表彰大會、企業(yè)內(nèi)刊報道）、頒發(fā)榮譽證書等。例如，對“季度客戶滿意度冠軍”給予“1000元專項獎金+榮譽證書+優(yōu)先參加行業(yè)客服培訓(xùn)”的獎勵，兼顧物質(zhì)與精神激勵。（2）獎勵觸發(fā)條件明確化：明確哪些行為或成果可獲得獎勵，避免獎勵的隨意性。獎勵觸發(fā)條件需與客服工作目標(biāo)一致，如“超額完成月度問題解決率目標(biāo)（超出目標(biāo)10%以上）”“成功處理重大客戶投訴并獲得客戶表揚”“提出服務(wù)流程優(yōu)化建議并被采納且產(chǎn)生顯著效果”等，確保獎勵能夠精準(zhǔn)激勵對企業(yè)有價值的行為。9.2.3獎懲機制

26懲罰機制：約束負面行為?（1）懲罰形式合理化：懲罰需遵循“教育為主、懲罰為輔”的原則，避免過度懲罰引發(fā)客服人員抵觸情緒。常見的懲罰形式包括口頭警告、書面警告、扣除績效獎金（根據(jù)錯誤嚴(yán)重程度設(shè)定扣除比例）、暫停服務(wù)資格、調(diào)崗、解除勞動合同等，懲罰程度需與錯誤行為的嚴(yán)重程度相匹配。例如，對“因服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致客戶投訴1次”的客服給予“口頭警告+參加服務(wù)態(tài)度專項培訓(xùn)”的懲罰。?（2）懲罰觸發(fā)條件清晰化：明確界定需要懲罰的行為，如“未按規(guī)定時間響應(yīng)客戶咨詢”“向客戶提供錯誤產(chǎn)品信息或售后政策”“與客戶發(fā)生爭執(zhí)、態(tài)度惡劣”等，同時明確每種行為對應(yīng)的懲罰措施，讓客服人員清楚知曉違規(guī)后果。9.2.3獎懲機制

27網(wǎng)店一般采取精神獎勵和物質(zhì)獎勵兩種形式來調(diào)動客服的積極性，二者缺一不可。精神獎勵能夠激發(fā)客服的榮譽感、進取心和責(zé)任心。精神獎勵

物質(zhì)獎勵是基于客服良好的工作表現(xiàn)而給予的薪酬、福利待遇提升，對于調(diào)動客服積極性有顯著作用。可以根據(jù)客服的工作失誤和違規(guī)行為的嚴(yán)重性、銷售額及詢單轉(zhuǎn)化率來確定懲罰的輕重。0102物質(zhì)獎勵

03懲罰措施9.2.4監(jiān)督機制

28監(jiān)督機制是保障激勵機制有效運行的基礎(chǔ)。通過日常質(zhì)檢、聊天記錄抽查、客戶滿意度回訪、錄音監(jiān)聽等方式，對客服的服務(wù)過程進行客觀評估。監(jiān)督結(jié)果應(yīng)納入績效考核體系，作為獎懲與晉升的重要依據(jù)。同時，監(jiān)督過程應(yīng)注重反饋與改進，避免單純“找問題”，而應(yīng)通過監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、提供指導(dǎo)，幫助客服不斷提升。此外，可引入客戶評價、同事互評等多維度監(jiān)督方式，提升評估的全面性與公信力。9.2.4監(jiān)督機制

29明確監(jiān)督主體與職責(zé)：構(gòu)建“多方協(xié)同”的監(jiān)督體系，明確各監(jiān)督主體的職責(zé)范圍。常見的監(jiān)督主體包括如下。（1）直接上級（客服主管/經(jīng)理）：負責(zé)日常工作監(jiān)督，如抽查客服與客戶的溝通記錄、實時監(jiān)控客服工作狀態(tài)、定期評估客服工作績效；?（2）質(zhì)量監(jiān)控部門（或?qū)Ｂ毐O(jiān)控人員）：負責(zé)專項質(zhì)量監(jiān)督，如對客服服務(wù)質(zhì)量進行打分（從溝通態(tài)度、問題解決能力、信息準(zhǔn)確性等維度）、分析客戶投訴案例并追溯責(zé)任、檢查激勵機制執(zhí)行情況（如晉升資格審核是否嚴(yán)格、獎懲是否合規(guī)）；?（3）客戶監(jiān)督：通過客戶滿意度調(diào)查、投訴反饋、服務(wù)評價（如“五星好評/差評”）等方式，讓客戶參與對客服工作的監(jiān)督，為監(jiān)督提供客觀依據(jù)；?（4）同事監(jiān)督：建立同事互評機制，鼓勵客服人員之間相互監(jiān)督、相互提醒，共同維護良好的工作氛圍，如在團隊會議中開展“服務(wù)案例互評”，指出同事服務(wù)中的優(yōu)點與不足。9.2.4監(jiān)督機制

30確定監(jiān)督內(nèi)容與方式：?（1）工作過程監(jiān)督：采用“實時監(jiān)控+定期抽查”的方式，監(jiān)督客服工作流程的規(guī)范性，如是否按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)接待客戶、是否及時記錄客戶需求與問題、是否按規(guī)定流程處理客戶投訴等；可借助客服管理系統(tǒng)（如在線客服系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)）實現(xiàn)實時監(jiān)控，同時每周/每月隨機抽查一定比例的溝通記錄進行詳細分析。?（2）工作結(jié)果監(jiān)督：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，監(jiān)督客服工作成果的達標(biāo)情況，如客戶滿意度、問題解決率、響應(yīng)速度、投訴率等指標(biāo)是否達到企業(yè)要求，對比不同客服人員的績效差異，分析差異產(chǎn)生的原因；同時，監(jiān)督激勵機制執(zhí)行結(jié)果，如晉升人員是否符合晉升標(biāo)準(zhǔn)、獎勵是否發(fā)放到位、懲罰是否合理合規(guī)等。?（3）反饋與改進監(jiān)督：監(jiān)督客服人員對問題反饋的整改情況，如針對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)漏洞（如客服對某類產(chǎn)品知識不熟悉），是否及時組織培訓(xùn)并驗證培訓(xùn)效果；針對客戶投訴反映的問題，是否制定整改措施并跟蹤落實，確保問題得到有效解決。9.2.4監(jiān)督機制

31建立監(jiān)督結(jié)果反饋與應(yīng)用機制將監(jiān)督結(jié)果及時反饋給客服人員與相關(guān)管理部門，明確改進方向。同時，將監(jiān)督結(jié)果與其他激勵機制掛鉤，如監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的客服工作績效數(shù)據(jù)作為競爭機制評選、晉升機制評估、獎懲機制實施的重要依據(jù)，確保監(jiān)督機制與其他激勵機制形成閉環(huán)，共同發(fā)揮作用。例如，質(zhì)量監(jiān)控部門對客服服務(wù)質(zhì)量的打分，需納入月度績效考核，直接影響績效獎金發(fā)放與晉升資格審核。9.2.4監(jiān)督機制

32在對客服進行監(jiān)督時，網(wǎng)店可以采用數(shù)據(jù)監(jiān)控和問卷調(diào)查兩種方式：首先通過數(shù)據(jù)監(jiān)控對客服的工作成效、進度及質(zhì)量進行評估，然后通過問卷調(diào)查收集客戶反饋。網(wǎng)店可以制作客服工作問卷調(diào)查表，如圖9-3所示，并將其不定期發(fā)送給客戶?？蛻籼顚懞螅碳铱筛鶕?jù)客戶反饋的分析客服的工作狀態(tài)，實現(xiàn)對客服工作情況的監(jiān)督。

9.2客服激勵機制

33客服的激勵機制是企業(yè)客服管理體系的核心組成部分，競爭機制、晉升機制、獎懲機制與監(jiān)督機制相互支撐、缺一不可。競爭機制激活團隊活力，晉升機制搭建成長平臺，獎懲機制引導(dǎo)行為導(dǎo)向，監(jiān)督機制保障執(zhí)行落地。企業(yè)需結(jié)合自身客服團隊規(guī)模、業(yè)務(wù)特點與發(fā)展階段，科學(xué)設(shè)計各機制的具體內(nèi)容，確保機制的公平性、合理性與可操作性。通過完善的客服激勵機制，企業(yè)能夠充分激發(fā)客服人員的工作潛能，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，構(gòu)建穩(wěn)定、高效的客服團隊，為企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。在實際應(yīng)用中，企業(yè)還需根據(jù)客服團隊的反饋與市場環(huán)境的變化，對激勵機制進行動態(tài)調(diào)整與優(yōu)化，確保其始終適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需求與客服人員成長需求。

9.3客服績效考核

34課堂討論（1）請同學(xué)們探討，客服績效考核應(yīng)遵循哪些原則？

（2）如何通過AIGC工具搜索制定客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)的方法？

9.3客服績效考核

35網(wǎng)店客服績效考核是客服管理體系中的核心環(huán)節(jié)，是衡量客服工作質(zhì)量、提升服務(wù)效率、優(yōu)化團隊管理的重要手段?？茖W(xué)、合理的績效考核不僅能夠客觀評價客服人員的工作表現(xiàn)，還能有效引導(dǎo)其行為方向，激發(fā)工作積極性，促進客戶滿意度的提升?？头冃Э己酥饕己嗽瓌t、考核標(biāo)準(zhǔn)的制定以及實施過程中的注意事項三個方面9.3.1客服績效考核原則

36客服績效考核不是制定條條框框來管理、限制客服，而是為客服制定目標(biāo)和指明方向，幫助客服獲得更為豐厚的收益?？头冃Э己嗽瓌t如下。

直接上級考核原則

對客服的考核，應(yīng)由其直接上級實施。3獎懲結(jié)合原則

依據(jù)績效考核結(jié)果，應(yīng)有賞有罰，而且賞不僅包括精神激勵，還應(yīng)包括獎金等物質(zhì)激勵，這樣才能達到考核的真正目的。

5差異化原則

不同考核等級之間應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別，不同考核結(jié)果對應(yīng)的升職加薪幅度也應(yīng)體現(xiàn)明顯差別，這能使績效考核具有激勵性，激發(fā)客服的上進心。

7嚴(yán)格原則

績效考核不嚴(yán)格，就會流于形式，形同虛設(shè)；不僅不能全面地反映客服的真實工作情況，而且還會產(chǎn)生消極的后果。2結(jié)果公開原則

績效考核結(jié)果應(yīng)向被考核者公開，這是保證績效考核透明度的重要手段。4客觀原則

績效考核應(yīng)當(dāng)根據(jù)明確規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)，基于考核數(shù)據(jù)進行，盡量避免主觀因素干擾。

6公平原則

公平是確立和推行績效考核標(biāo)準(zhǔn)的前提。若不公平，績效考核就不可能發(fā)揮應(yīng)有的作用。19.3.2客服的績效考核標(biāo)準(zhǔn)及制定

37客服績效考核標(biāo)準(zhǔn)是對考核指標(biāo)的具體界定，包括“指標(biāo)定義、評分規(guī)則、數(shù)據(jù)來源”三部分；考核標(biāo)準(zhǔn)的制定則是結(jié)合企業(yè)實際，將原則轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的過程。科學(xué)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，是確?？冃Э己斯?、有效的核心環(huán)節(jié)?？头冃Э己藰?biāo)準(zhǔn)的制定流程如下。1.明確考核目標(biāo)與對象（1）確定考核目標(biāo)：結(jié)合企業(yè)階段需求（如“本月重點提升客戶響應(yīng)速度”“本季度降低售后投訴率”），明確考核需聚焦的核心方向，避免“無目標(biāo)泛泛考核”。（2）劃分考核對象層級：根據(jù)客服崗位差異（如初級客服、高級客服、客服組長）、服務(wù)渠道差異（如售前客服、售后客服、直播客服），制定差異化考核標(biāo)準(zhǔn)。例如，售前客服需重點考核“產(chǎn)品推薦成功率”“轉(zhuǎn)化率”，售后客服需重點考核“問題解決率”“投訴處理滿意度”。9.3.2客服的績效考核標(biāo)準(zhǔn)及制定

382.調(diào)研與指標(biāo)篩選?（1）內(nèi)部調(diào)研：收集客服團隊、銷售部門、運營部門的意見，了解當(dāng)前客服工作的核心痛點與關(guān)鍵任務(wù)。例如，運營部門反饋“客服對促銷活動規(guī)則解釋不清，導(dǎo)致客戶退款率高”，則需在考核中增設(shè)“促銷規(guī)則解答準(zhǔn)確率”指標(biāo)。?（2）行業(yè)對標(biāo)：參考同行業(yè)優(yōu)秀網(wǎng)店的考核指標(biāo)，結(jié)合自身規(guī)模與業(yè)務(wù)特點調(diào)整。例如，頭部電商平臺客服普遍考核“30秒首次響應(yīng)率”，中小網(wǎng)店可根據(jù)自身人力配置，調(diào)整為“45秒首次響應(yīng)率”。?（3）指標(biāo)優(yōu)先級排序：若初步篩選的指標(biāo)過多（如20項），需通過“重要性-可行性”矩陣（重要且可行的優(yōu)先保留，不重要或不可行的剔除），篩選出8-12項核心指標(biāo)，避免指標(biāo)過多導(dǎo)致考核重點分散。9.3.2客服的績效考核標(biāo)準(zhǔn)及制定

393.確定指標(biāo)權(quán)重（1）權(quán)重定義：指標(biāo)權(quán)重是各指標(biāo)在總考核分數(shù)中所占的比例，反映指標(biāo)的重要程度。例如，售前客服的“客戶轉(zhuǎn)化率”權(quán)重可設(shè)為25%（核心指標(biāo)），“工單記錄完整性”權(quán)重可設(shè)為5%（基礎(chǔ)指標(biāo)）。（2）權(quán)重設(shè)定方法：常用“德爾菲法”（邀請管理層、客服主管、資深客服共同打分，匯總確定權(quán)重）或“數(shù)據(jù)分析法”（通過歷史數(shù)據(jù)，分析各指標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的相關(guān)性，相關(guān)性高的權(quán)重高）。例如，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)“客戶滿意度”與“客戶復(fù)購率”相關(guān)性達0.8（強相關(guān)），則可將“客戶滿意度”權(quán)重設(shè)為20%，高于其他相關(guān)性較低的指標(biāo)。9.3.2客服的績效考核標(biāo)準(zhǔn)及制定

404.試運行與優(yōu)化（1）小范圍試運行：選擇部分客服團隊（如1個客服小組）進行1-2個周期的試運行，檢驗考核標(biāo)準(zhǔn)的合理性（如指標(biāo)是否過高/過低、數(shù)據(jù)是否易獲取、評分是否公平）。（2）收集反饋調(diào)整：試運行后，通過座談會、問卷調(diào)研等方式，收集客服人員、考核執(zhí)行人員的反饋意見。例如，客服反饋“一次解決率”指標(biāo)統(tǒng)計范圍不合理（將客戶主動放棄咨詢計入“未解決”），則需調(diào)整指標(biāo)定義；考核人員反饋“產(chǎn)品知識掌握度”數(shù)據(jù)收集耗時過長，則需簡化考核方式（如從“筆試”改為“隨機抽查問答”）。（3）正式發(fā)布：根據(jù)試運行反饋優(yōu)化后，正式發(fā)布考核標(biāo)準(zhǔn)，并組織全員培訓(xùn)，確保所有客服人員理解指標(biāo)定義、評分規(guī)則與數(shù)據(jù)來源，避免執(zhí)行偏差。9.3.2客服的績效考核標(biāo)準(zhǔn)及制定

41這里有一種簡單的方法分享給中小商家：若更關(guān)注客服團隊帶來多少營收及客服的工作態(tài)度如何，那么可以重點查看以下數(shù)據(jù)。

客服促成下單的訂單金額。

下單的客戶最終關(guān)閉訂單的比例。

客服接待的客戶實際下單的比例?？头俪上聠蔚挠唵瘟俊ｄN售額訂單流失率詢單轉(zhuǎn)化率訂單量客服對客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時間。

平均響應(yīng)時間未回復(fù)咨詢數(shù)客服未回復(fù)的咨詢總數(shù)。

9.3.3客服績效考核的注意事項

42下面是客服績效考核的注意事項。

量化指標(biāo)：確?？己藰?biāo)準(zhǔn)可量化，如將其設(shè)定為訂單量、響應(yīng)時間、客戶滿意度等。

多維度評估：除了訂單量，還應(yīng)考慮客服的服務(wù)質(zhì)量、問題解決能力、團隊協(xié)作精神等多個維度。

明確考核標(biāo)準(zhǔn)

01基于歷史表現(xiàn)設(shè)定任務(wù)額度：根據(jù)客服的歷史工作表現(xiàn)，合理設(shè)定每名客服的任務(wù)額度。

動態(tài)調(diào)整任務(wù)額度：隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，定期評估并調(diào)整任務(wù)額度。

02合理設(shè)定任務(wù)額度

工作量統(tǒng)計：使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或客服管理軟件，準(zhǔn)確記錄每名客服的工作量，包括訂單處理量、客戶咨詢數(shù)等。

績效檔案管理：為每名客服建立詳細的績效檔案，記錄每次考核的結(jié)果。

03建立詳細的統(tǒng)計系統(tǒng)

公開標(biāo)準(zhǔn)：確保所有客服都清楚了解考核標(biāo)準(zhǔn)和流程。

定期溝通：定期與客服溝通，指出優(yōu)點和不足，幫助客服提升。

申訴機制：建立申訴機制，允許客服對考核結(jié)果提出異議，確保考核的公正性。

確?？己斯该?/p>

04正向激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服給予獎勵，如獎金、晉升機會等，激發(fā)其積極性。

合理懲罰：對表現(xiàn)不佳的客服進行適當(dāng)懲罰，如警告、扣獎金等，促使其改進。

激勵與懲罰并重

05定期評估：定期評估考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性，根據(jù)反饋進行調(diào)整。

引入新技術(shù)：利用人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，優(yōu)化考核流程，提高考核效率。

持續(xù)優(yōu)化考核標(biāo)準(zhǔn)069.3.3客服績效考核的注意事項

43綜上所述，客服績效考核是一項細致而復(fù)雜的工作，必須在科學(xué)設(shè)計的基礎(chǔ)上，充分關(guān)注實施過程中的各項注意事項。只有堅持全面性、公平性、溝通性、適應(yīng)性與激勵性，并確保數(shù)據(jù)真實可靠，才能使績效考核真正成為提升客服團隊專業(yè)水平、優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量的有力工具?？头冃Э己耸蔷W(wǎng)店人力資源管理中的重要環(huán)節(jié)，其目的在于客觀評價客服人員的工作表現(xiàn)，激發(fā)工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。然而，在實際操作過程中，若忽視相關(guān)注意事項，考核