旅游監(jiān)督管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的旅游經(jīng)營(yíng)者及其從業(yè)人員，以及對(duì)旅游市場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督管理的相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)。（三）基本原則旅游監(jiān)督管理應(yīng)當(dāng)遵循合法、公正、公開的原則，堅(jiān)持以人為本，保障旅游者的合法權(quán)益，注重旅游市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)旅游行業(yè)的健康有序競(jìng)爭(zhēng)。二、旅游經(jīng)營(yíng)者管理（一）經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與許可1.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和許可，按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.旅行社設(shè)立分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)依法向旅游行政管理部門備案，并接受所在地旅游行政管理部門的監(jiān)督管理。（二）經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范1.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，遵守職業(yè)道德，履行合同約定，為旅游者提供質(zhì)價(jià)相符的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。2.不得進(jìn)行虛假宣傳、欺騙、強(qiáng)制交易等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為，不得損害旅游者的合法權(quán)益。3.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者加收費(fèi)用。（三）安全管理1.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，制定安全應(yīng)急預(yù)案，保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。2.對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取必要的防范措施。3.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定為旅游者購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)等相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品。三、旅游從業(yè)人員管理（一）資格與培訓(xùn)1.從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等旅游服務(wù)工作的人員，應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的資格證書，并接受必要的培訓(xùn)。2.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）從業(yè)規(guī)范1.旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，禮貌待人，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.不得擅自變更旅游行程、中止服務(wù)、誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。3.導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自離團(tuán)、脫團(tuán)。四、旅游合同管理（一）合同簽訂1.旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者應(yīng)當(dāng)依法簽訂旅游合同，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括旅游行程安排、旅游服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等內(nèi)容。（二）合同履行與變更1.旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游者應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行各自的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。2.因不可抗力等不可預(yù)見、不可避免、不可克服的原因需要變更旅游行程的，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅游者，并提供必要的說(shuō)明和解決方案。（三）合同糾紛處理1.旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者發(fā)生合同糾紛的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁或者訴訟等方式解決。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全旅游合同糾紛調(diào)解機(jī)制，及時(shí)化解糾紛，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。五、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）投訴處理1.旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益的，可以向旅游行政管理部門或者其他有關(guān)部門投訴。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理旅游者的投訴，依法進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知旅游者。（二）質(zhì)量監(jiān)督檢查1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括旅游經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量等。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法責(zé)令改正，并采取相應(yīng)的處罰措施。（三）旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公布評(píng)價(jià)結(jié)果。2.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極配合旅游行政管理部門的質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。六、旅游市場(chǎng)秩序維護(hù)（一）違法行為查處1.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)依法查處旅游市場(chǎng)中的違法行為，包括虛假宣傳、欺騙、強(qiáng)制交易、非法經(jīng)營(yíng)等。2.對(duì)違法行為的處罰應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處罰適當(dāng)。（二）聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制1.建立旅游、工商、公安、交通、物價(jià)等部門的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的綜合治理。2.各部門應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，密切配合，形成監(jiān)管合力，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。（三）行業(yè)自律1.旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)行業(yè)自我管理。2.旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)積極開展行業(yè)培訓(xùn)、交流等活動(dòng)，提高旅游行業(yè)的整體素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。七、旅游安全保障（一）安全制度與責(zé)任1.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，確保旅游活動(dòng)安全有序進(jìn)行。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)旅游安全工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，督促旅游經(jīng)營(yíng)者落實(shí)安全責(zé)任。（二）安全檢查與隱患排查1.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅游設(shè)施設(shè)備、交通工具等進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時(shí)排查安全隱患。2.旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)組織開展旅游安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)督促整改。（三）應(yīng)急處置1.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.發(fā)生