投訴行業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范投訴行業(yè)行為，維護(hù)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)投訴行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事投訴受理、處理及相關(guān)服務(wù)活動的各類投訴機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則投訴行業(yè)的各項(xiàng)活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。2.公正公平原則投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)秉持公正公平的態(tài)度，對待每一起投訴，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果客觀公正。3.高效便民原則以提高投訴處理效率、方便消費(fèi)者為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化投訴處理流程，縮短處理周期，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。4.誠實(shí)守信原則投訴機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)誠實(shí)守信，如實(shí)記錄、處理投訴信息，不得隱瞞、歪曲事實(shí)，不得泄露消費(fèi)者隱私。二、投訴機(jī)構(gòu)設(shè)立與資質(zhì)管理（一）設(shè)立條件1.有明確的投訴業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)對象投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身能力和市場需求，確定具體的投訴受理領(lǐng)域，如消費(fèi)投訴、物業(yè)服務(wù)投訴、網(wǎng)絡(luò)交易投訴等，并明確服務(wù)的消費(fèi)者群體。2.有與投訴業(yè)務(wù)相適應(yīng)的固定辦公場所辦公場所應(yīng)具備必要的設(shè)施設(shè)備，能夠滿足投訴受理、處理及檔案管理等工作的需要。3.有不少于規(guī)定數(shù)量的專業(yè)投訴處理人員投訴處理人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，熟悉相關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)流程，能夠獨(dú)立、公正地處理投訴。4.有健全的投訴處理工作制度包括投訴受理流程、處理程序、反饋機(jī)制、檔案管理制度等，確保投訴處理工作規(guī)范有序。（二）資質(zhì)審批1.申請材料設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)向當(dāng)?shù)匦袠I(yè)主管部門提交以下申請材料：申請書，包括機(jī)構(gòu)名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍、人員配備等基本情況；辦公場所證明；投訴處理人員名單及資質(zhì)證明；投訴處理工作制度文本。2.審批程序行業(yè)主管部門收到申請材料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括申請材料的真實(shí)性、完整性以及是否符合設(shè)立條件。經(jīng)審核合格的，頒發(fā)投訴機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書；審核不合格的，書面通知申請人并說明理由。（三）資質(zhì)變更與注銷1.資質(zhì)變更投訴機(jī)構(gòu)變更名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍、法定代表人等事項(xiàng)的，應(yīng)在變更后規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向原資質(zhì)審批部門申請辦理變更手續(xù)。申請時(shí)需提交相關(guān)證明材料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，換發(fā)資質(zhì)證書。2.資質(zhì)注銷投訴機(jī)構(gòu)有下列情形之一的，應(yīng)向原資質(zhì)審批部門申請注銷資質(zhì)：主動終止投訴業(yè)務(wù)的；因違法違規(guī)行為被依法吊銷營業(yè)執(zhí)照或資質(zhì)證書的；其他應(yīng)當(dāng)注銷資質(zhì)的情形。資質(zhì)注銷后，投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)停止相關(guān)投訴業(yè)務(wù)活動，并妥善處理已受理的投訴案件。三、投訴受理（一）受理渠道1.電話受理投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理電話，并向社會公布。電話應(yīng)保持暢通，接聽人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確記錄投訴信息。2.網(wǎng)絡(luò)受理建立投訴機(jī)構(gòu)官方網(wǎng)站或在線投訴平臺，方便消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)提交投訴。網(wǎng)站或平臺應(yīng)具備信息錄入、查詢、反饋等功能，確保投訴處理過程透明、可追溯。3.現(xiàn)場受理在辦公場所設(shè)置投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待消費(fèi)者投訴。接待人員應(yīng)熱情、耐心，認(rèn)真聽取消費(fèi)者訴求，并做好記錄。（二）受理?xiàng)l件1.屬于投訴機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)范圍投訴事項(xiàng)應(yīng)在投訴機(jī)構(gòu)的受理范圍內(nèi)，如超出范圍，投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)告知消費(fèi)者向有管轄權(quán)的部門投訴。2.有明確的被投訴方消費(fèi)者應(yīng)提供被投訴方的準(zhǔn)確名稱、地址、聯(lián)系方式等信息，以便投訴機(jī)構(gòu)能夠準(zhǔn)確聯(lián)系被投訴方。3.有具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)投訴請求應(yīng)明確、合理，事實(shí)依據(jù)應(yīng)真實(shí)、充分。消費(fèi)者應(yīng)詳細(xì)描述投訴事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過等情況，并提供相關(guān)證據(jù)材料。（三）受理程序1.登記投訴受理人員收到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，記錄投訴的基本信息，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、被投訴方信息、投訴請求、事實(shí)依據(jù)等。2.審核對登記后的投訴進(jìn)行審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對于不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知投訴人不予受理的理由，并指導(dǎo)其向有管轄權(quán)的部門投訴。3.受理決定經(jīng)審核符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出受理決定，并告知投訴人。同時(shí)，將投訴信息錄入投訴處理系統(tǒng)，按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。四、投訴處理（一）處理流程1.交辦將受理的投訴案件按照職責(zé)分工，交辦給相應(yīng)的投訴處理人員進(jìn)行處理。交辦時(shí)應(yīng)明確處理要求和期限。2.調(diào)查核實(shí)投訴處理人員接到交辦的投訴案件后，應(yīng)及時(shí)與被投訴方取得聯(lián)系，核實(shí)投訴事項(xiàng)的真實(shí)性。通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問當(dāng)事人等方式，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。3.提出處理意見根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，投訴處理人員應(yīng)提出具體的處理意見。處理意見應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和事實(shí)依據(jù)，公平、合理、公正。處理意見包括要求被投訴方采取的整改措施、賠償方案等。4.反饋溝通將處理意見反饋給投訴人，并與投訴人進(jìn)行溝通，聽取其意見和建議。如投訴人對處理意見有異議，應(yīng)進(jìn)一步了解其訴求，進(jìn)行解釋說明或調(diào)整處理意見。5.督促執(zhí)行對要求被投訴方采取的整改措施和賠償方案等執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤督促，確保處理結(jié)果得到有效落實(shí)。如被投訴方未按時(shí)履行處理決定，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，督促其執(zhí)行。（二）處理期限投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理投訴后規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理決定，并告知投訴人。對于復(fù)雜投訴案件，經(jīng)投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過規(guī)定的延長時(shí)限，并應(yīng)及時(shí)向投訴人說明延長原因。（三）處理方式1.調(diào)解對于能夠通過調(diào)解解決的投訴案件，投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)積極組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解協(xié)議書，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照協(xié)議履行各自的義務(wù)。2.裁決對于無法通過調(diào)解解決的投訴案件，投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和事實(shí)依據(jù)，作出裁決。裁決應(yīng)明確雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，具有法律效力。當(dāng)事人對裁決不服的，可以依法申請行政復(fù)議或提起訴訟。五、投訴處理結(jié)果跟蹤與反饋（一）跟蹤機(jī)制投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理結(jié)果跟蹤機(jī)制，對已處理的投訴案件進(jìn)行定期跟蹤回訪，了解處理結(jié)果的執(zhí)行情況。跟蹤回訪可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行。（二）反饋要求1.及時(shí)反饋對于投訴人的反饋意見和建議，投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和回復(fù)?；貜?fù)應(yīng)明確、具體，告知投訴人處理情況和結(jié)果。2.定期總結(jié)投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施和建議?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)向上級主管部門和相關(guān)部門報(bào)送，并向社會公開。六、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴檔案應(yīng)包括投訴受理登記表、投訴處理過程中形成的各類文件、證據(jù)材料、處理結(jié)果記錄、跟蹤回訪記錄等。（二）檔案整理與保管1.整理投訴檔案應(yīng)按照年度、類別、投訴編號等進(jìn)行分類整理，確保檔案資料齊全、完整、有序。2.保管投訴檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不得少于規(guī)定年限。檔案保管應(yīng)具備安全、防潮、防火、防蟲等條件，防止檔案損壞、丟失。（三）檔案查閱與利用1.查閱權(quán)限因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)經(jīng)投訴機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理查閱手續(xù)。查閱人員應(yīng)遵守檔案管理制度，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。2.利用規(guī)定投訴檔案僅供內(nèi)部工作參考和依法查詢使用，未經(jīng)投訴機(jī)構(gòu)同意，不得對外提供或泄露檔案內(nèi)容。七、投訴機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員管理（一）機(jī)構(gòu)管理1.內(nèi)部管理制度建設(shè)投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，包括人員培訓(xùn)、績效考核、財(cái)務(wù)管理、保密管理等制度，確保機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.業(yè)務(wù)培訓(xùn)與提升定期組織投訴處理人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其專業(yè)知識和技能水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)流程、溝通技巧等方面。3.行業(yè)自律投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守行業(yè)自律規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部交流與合作，共同維護(hù)投訴行業(yè)良好形象。（二）從業(yè)人員管理1.資格要求投訴處理人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，并經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗。2.職業(yè)道德規(guī)范從業(yè)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信、勤勉盡責(zé)、廉潔奉公，不得利用職務(wù)之便謀取私利，不得泄露消費(fèi)者隱私和商業(yè)秘密。3.考核與獎懲建立從業(yè)人員考核制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎勵，對違反規(guī)定的人員進(jìn)行處罰。處罰措施包括警告、罰款、暫停執(zhí)業(yè)、吊銷資格證書等。八、監(jiān)督檢查與法律責(zé)任（一）監(jiān)督檢查1.主管部門監(jiān)督行業(yè)主管部門應(yīng)定期對投訴機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)資質(zhì)、投訴受理與處理情況、檔案管理、內(nèi)部制度建設(shè)等方面。2.社會監(jiān)督鼓勵社會公眾對投訴機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員的行為進(jìn)行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題可以向行業(yè)主管部門舉報(bào)。行業(yè)主管部門應(yīng)及時(shí)受理舉報(bào)，并進(jìn)行調(diào)查處理。（二）法律責(zé)任1.投訴機(jī)構(gòu)違法責(zé)任投訴機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由行業(yè)主管部門責(zé)令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷資質(zhì)證書：未經(jīng)批準(zhǔn)擅自設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)的；超出資質(zhì)范圍從事投訴業(yè)務(wù)的；未按照規(guī)定受理、處理投訴案件，造成嚴(yán)重后果的；泄露消費(fèi)者隱私或商業(yè)秘密的；其他違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的行為。2.從業(yè)人員違法責(zé)任投訴機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有