物業(yè)考核管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)管理服務(wù)水平，規(guī)范物業(yè)工作人員行為，提高業(yè)主滿意度，特制定本考核管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有物業(yè)管理項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)基于客觀事實(shí)，不受主觀因素影響，確保公平、公正對(duì)待每一位物業(yè)工作人員。2.全面考核原則：從服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)主滿意度等多個(gè)維度對(duì)物業(yè)工作人員進(jìn)行全面考核。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過考核激勵(lì)物業(yè)工作人員積極提升工作表現(xiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、考核主體與對(duì)象（一）考核主體1.公司總部成立考核小組：由公司高層管理人員、品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)專業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)管理項(xiàng)目的整體考核工作。2.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門、各崗位工作人員的日常考核工作。（二）考核對(duì)象公司旗下各物業(yè)管理項(xiàng)目的全體工作人員，包括但不限于物業(yè)客服、保安、保潔、維修等崗位。三、考核內(nèi)容（一）服務(wù)質(zhì)量考核1.客服服務(wù)客戶投訴處理：及時(shí)響應(yīng)業(yè)主投訴，記錄準(zhǔn)確，處理過程規(guī)范，處理結(jié)果令業(yè)主滿意。信息溝通：定期向業(yè)主發(fā)布物業(yè)相關(guān)信息，回復(fù)業(yè)主咨詢及時(shí)、準(zhǔn)確，與業(yè)主保持良好的溝通關(guān)系。業(yè)主滿意度調(diào)查：業(yè)主對(duì)客服服務(wù)的滿意度達(dá)到[X]%以上。2.安全管理服務(wù)人員出入管理：嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度，對(duì)外來人員進(jìn)行有效核實(shí)和登記。車輛管理：規(guī)范車輛停放，確保小區(qū)內(nèi)道路暢通，對(duì)車輛出入進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查。安全巡邏：按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。突發(fā)事件處理：能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件，保障小區(qū)安全。3.環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)公共區(qū)域清潔：小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（如樓道、電梯、廣場(chǎng)等）保持干凈整潔，無雜物、無異味。垃圾分類處理：按照規(guī)定進(jìn)行垃圾分類收集和處理，確保垃圾分類準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上。綠化養(yǎng)護(hù)：小區(qū)內(nèi)綠化植物生長(zhǎng)良好，定期進(jìn)行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護(hù)工作。4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理服務(wù)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)：各類設(shè)施設(shè)備（如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)等）運(yùn)行正常，定期進(jìn)行巡檢和維護(hù)保養(yǎng)。維修及時(shí)率：接到業(yè)主維修報(bào)修后，及時(shí)響應(yīng)，維修及時(shí)率達(dá)到[X]%以上。維修質(zhì)量：維修工作符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保維修后設(shè)施設(shè)備正常使用。（二）工作紀(jì)律考核1.考勤管理：嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。2.工作態(tài)度：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和服務(wù)意識(shí)。3.廉潔自律：遵守公司廉潔制度，不接受業(yè)主或供應(yīng)商的賄賂、禮品等。（三）工作能力考核1.專業(yè)知識(shí)與技能：具備本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠熟練完成本職工作任務(wù)。2.問題解決能力：在工作中遇到問題能夠迅速分析原因，提出有效的解決方案。3.學(xué)習(xí)能力：具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能夠不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提升自身業(yè)務(wù)水平。四、考核方式與周期（一）考核方式1.日?？己耍河身?xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)物業(yè)工作人員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，包括工作任務(wù)完成情況、工作紀(jì)律遵守情況等，考核結(jié)果記錄在日?？己吮碇?。2.定期考核：公司總部考核小組每季度對(duì)各物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行一次全面考核，考核方式包括查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)檢查、業(yè)主滿意度調(diào)查等。3.專項(xiàng)考核：針對(duì)物業(yè)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題或突發(fā)事件進(jìn)行專項(xiàng)考核，以評(píng)估物業(yè)工作人員在特定情況下的工作表現(xiàn)。（二）考核周期1.日常考核：每日進(jìn)行記錄，每周進(jìn)行小結(jié)，每月進(jìn)行匯總。2.定期考核：每季度末進(jìn)行一次全面考核。3.專項(xiàng)考核：根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)開展。五、考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.客戶投訴處理：根據(jù)投訴處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和業(yè)主滿意度進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。2.信息溝通：根據(jù)信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和溝通效果進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。3.業(yè)主滿意度調(diào)查：根據(jù)業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。4.安全管理服務(wù)：根據(jù)人員出入管理、車輛管理、安全巡邏、突發(fā)事件處理等方面的工作情況進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。5.環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)：根據(jù)公共區(qū)域清潔、垃圾分類處理、綠化養(yǎng)護(hù)等方面的工作情況進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。6.設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理服務(wù)：根據(jù)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、維修及時(shí)率、維修質(zhì)量等方面的工作情況進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。（二）工作紀(jì)律考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.考勤管理：根據(jù)遲到、早退、曠工等情況進(jìn)行扣分，滿分[X]分。2.工作態(tài)度：根據(jù)工作認(rèn)真程度、積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。3.廉潔自律：如有違反廉潔制度的行為，視情節(jié)輕重進(jìn)行扣分，直至滿分[X]分。（三）工作能力考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)1.專業(yè)知識(shí)與技能：根據(jù)崗位專業(yè)知識(shí)和技能掌握情況進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。2.問題解決能力：根據(jù)解決問題的效率和效果進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。3.學(xué)習(xí)能力：根據(jù)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的積極性和成果進(jìn)行評(píng)分，滿分[X]分。六、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放1.根據(jù)考核結(jié)果確定物業(yè)工作人員的績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)，績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)×績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)。2.考核結(jié)果為優(yōu)秀（[X]分及以上）的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；良好（[X][X]分）的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；合格（[X][X]分）的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]；不合格（[X]分以下）的員工，績(jī)效獎(jiǎng)金系數(shù)為[X]，并視情況進(jìn)行扣罰。（二）崗位晉升與調(diào)整1.連續(xù)兩個(gè)季度考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，在同等條件下優(yōu)先考慮崗位晉升。2.考核結(jié)果為不合格的員工，公司將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)考核結(jié)果分析員工的優(yōu)勢(shì)和不足，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升業(yè)務(wù)水平。2.對(duì)于考核結(jié)果為不合格的員工，安排針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，若仍不能達(dá)到崗位要求，予以辭退。七、考核申訴（一）申訴渠道物業(yè)工作人員如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公示后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向公司總部考核小組提出書面申訴。（二）申訴