旅游管理應(yīng)急管理辦法一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理旅游行業(yè)各類突發(fā)事件，保障旅游者生命財產(chǎn)安全，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所涉及的旅游業(yè)務(wù)活動中突發(fā)事件的預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急處置及事后恢復(fù)等工作。（三）工作原則1.以人為本，救援第一把保障旅游者生命安全和身體健康放在首位，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。2.預(yù)防為主，常抓不懈堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好旅游突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)測、預(yù)警和應(yīng)急準(zhǔn)備工作，常抓不懈，防患于未然。3.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負責(zé)在公司/組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全分級負責(zé)、分類管理、條塊結(jié)合、屬地為主的應(yīng)急管理體制，明確各部門職責(zé)，落實應(yīng)急管理責(zé)任。4.快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對加強應(yīng)急處置隊伍建設(shè)，提高應(yīng)急響應(yīng)速度，建立健全部門之間、地區(qū)之間、行業(yè)之間以及與政府相關(guān)部門的協(xié)同應(yīng)對機制，形成工作合力。5.科學(xué)應(yīng)對，依法處置遵循科學(xué)原理，充分運用先進技術(shù)手段，提高應(yīng)急管理的科學(xué)性、專業(yè)性和實效性。依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法規(guī)范應(yīng)急管理工作，確保應(yīng)急處置措施合法、合理、有效。二、應(yīng)急管理機構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立旅游管理應(yīng)急指揮中心（以下簡稱“指揮中心”），由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，各相關(guān)部門負責(zé)人為成員。指揮中心負責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作，研究決策重大應(yīng)急事項。（二）指揮中心辦公室指揮中心下設(shè)辦公室，設(shè)在[具體部門]，負責(zé)日常工作。辦公室主任由[具體人員]擔(dān)任，其職責(zé)包括：1.負責(zé)收集、匯總、分析旅游突發(fā)事件信息，及時向指揮中心報告，并通報相關(guān)部門和單位。2.協(xié)調(diào)各成員單位按照職責(zé)分工開展應(yīng)急處置工作，傳達指揮中心的各項指令。3.組織制定、修訂旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，指導(dǎo)各部門編制專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。4.負責(zé)應(yīng)急物資、設(shè)備、資金等保障工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。5.組織開展應(yīng)急演練和培訓(xùn)，總結(jié)評估應(yīng)急管理工作。6.負責(zé)與政府相關(guān)部門、新聞媒體等的溝通協(xié)調(diào)，做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。（三）各成員單位職責(zé)1.市場部門負責(zé)收集旅游市場動態(tài)信息，及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)突發(fā)事件的潛在風(fēng)險；協(xié)助相關(guān)部門做好旅游突發(fā)事件的調(diào)查處理工作；配合做好旅游突發(fā)事件的信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作。2.計調(diào)部門在突發(fā)事件發(fā)生時，及時調(diào)整旅游行程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)旅游企業(yè)做好旅游者的安置和服務(wù)工作；負責(zé)統(tǒng)計旅游者傷亡、滯留等情況，為應(yīng)急處置提供數(shù)據(jù)支持。3.導(dǎo)游管理部門加強對導(dǎo)游人員的管理和培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員的應(yīng)急處置能力；在突發(fā)事件發(fā)生時，指導(dǎo)導(dǎo)游人員做好現(xiàn)場應(yīng)急處置工作，確保旅游者人身安全；協(xié)助相關(guān)部門做好旅游者的安撫和疏散工作。4.財務(wù)部門負責(zé)保障旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置所需資金，做好資金預(yù)算、撥付和管理工作；對突發(fā)事件造成的經(jīng)濟損失進行評估和核算。5.法務(wù)部門為旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置提供法律支持，協(xié)助處理相關(guān)法律事務(wù)；審查應(yīng)急處置過程中涉及的法律文件和合同協(xié)議。6.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置的相關(guān)工作，如提供技術(shù)支持、物資保障、人員疏散等。三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.風(fēng)險評估定期對旅游業(yè)務(wù)活動進行風(fēng)險評估，識別可能存在的突發(fā)事件風(fēng)險，包括自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等，并分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.制度建設(shè)建立健全各項旅游安全管理制度，如旅游設(shè)施設(shè)備安全管理制度、旅游交通安全管理制度、旅游餐飲衛(wèi)生管理制度、旅游景區(qū)安全管理制度等，明確各崗位人員的安全職責(zé)，規(guī)范旅游經(jīng)營行為。3.教育培訓(xùn)加強對員工和旅游者的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置能力，增強旅游者的自我保護意識和應(yīng)急避險能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識、應(yīng)急技能、法律法規(guī)等。4.應(yīng)急資源儲備按照應(yīng)急預(yù)案要求，儲備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如救援工具、醫(yī)療用品、食品、飲用水等，并定期進行檢查、維護和更新，確保應(yīng)急物資和設(shè)備完好可用。5.合作與交流加強與政府相關(guān)部門、旅游企業(yè)、社區(qū)組織等的合作與交流，建立信息共享、應(yīng)急聯(lián)動機制，共同做好旅游突發(fā)事件的預(yù)防工作。（二）預(yù)警機制1.監(jiān)測與信息收集建立旅游突發(fā)事件監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，通過多種渠道收集旅游市場動態(tài)信息、氣象信息、地質(zhì)災(zāi)害信息、公共衛(wèi)生信息等，及時掌握可能引發(fā)突發(fā)事件的潛在風(fēng)險。2.預(yù)警分級與發(fā)布根據(jù)突發(fā)事件的可能性和影響程度，將預(yù)警分為四級，分別用紅色、橙色、黃色和藍色表示，一級為最高級別。預(yù)警信息通過公司/組織網(wǎng)站、微信公眾號、短信平臺等渠道及時向員工、旅游者及相關(guān)合作伙伴發(fā)布。3.預(yù)警響應(yīng)發(fā)布預(yù)警信息后，各部門應(yīng)立即采取相應(yīng)的預(yù)警響應(yīng)措施，如加強值班值守、做好應(yīng)急準(zhǔn)備、調(diào)整旅游行程安排、加強對旅游者的安全提示等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。四、應(yīng)急處置（一）突發(fā)事件報告1.報告程序旅游突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向本部門負責(zé)人報告，部門負責(zé)人接到報告后應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)報告指揮中心辦公室，指揮中心辦公室接到報告后應(yīng)立即向指揮中心總指揮報告，并通報相關(guān)部門和單位。2.報告內(nèi)容報告內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、事件類型、影響范圍、傷亡情況、已采取的措施等。（二）應(yīng)急響應(yīng)1.響應(yīng)級別根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度、可控性和影響范圍等因素，將應(yīng)急響應(yīng)分為四級，分別為Ⅰ級響應(yīng)、Ⅱ級響應(yīng)、Ⅲ級響應(yīng)和Ⅳ級響應(yīng)，Ⅰ級為最高級別。指揮中心應(yīng)根據(jù)事件嚴(yán)重程度啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)。2.響應(yīng)措施Ⅰ級響應(yīng)指揮中心總指揮全面負責(zé)應(yīng)急處置工作，各成員單位按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急救援行動。立即組織相關(guān)部門和專家對事件進行分析評估，制定應(yīng)急處置方案，并組織實施。協(xié)調(diào)調(diào)動各方應(yīng)急資源，全力保障應(yīng)急處置工作的順利進行。及時向政府相關(guān)部門報告事件情況，請求支援。做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，穩(wěn)定社會秩序。Ⅱ級響應(yīng)指揮中心副總指揮協(xié)助總指揮開展應(yīng)急處置工作，各成員單位按照職責(zé)分工開展應(yīng)急救援行動。組織相關(guān)部門和專家對事件進行分析評估，制定應(yīng)急處置方案，并組織實施。協(xié)調(diào)調(diào)動各方應(yīng)急資源，保障應(yīng)急處置工作的順利進行。及時向政府相關(guān)部門報告事件情況，請求支援。做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，穩(wěn)定社會秩序。Ⅲ級響應(yīng)指揮中心辦公室主任負責(zé)組織協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作，各成員單位按照職責(zé)分工開展應(yīng)急救援行動。組織相關(guān)部門和專家對事件進行分析評估，制定應(yīng)急處置方案，并組織實施。協(xié)調(diào)調(diào)動各方應(yīng)急資源，保障應(yīng)急處置工作的順利進行。及時向政府相關(guān)部門報告事件情況，請求支援。做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，穩(wěn)定社會秩序。Ⅳ級響應(yīng)事發(fā)地部門負責(zé)人負責(zé)現(xiàn)場應(yīng)急處置工作，組織相關(guān)人員按照應(yīng)急預(yù)案開展應(yīng)急救援行動。及時向指揮中心辦公室報告事件進展情況，請求協(xié)調(diào)支援。做好現(xiàn)場秩序維護和旅游者安撫工作。（三）現(xiàn)場處置1.救援與疏散迅速組織救援力量，搶救受傷人員，最大限度地減少人員傷亡。按照預(yù)定的疏散方案，及時疏散旅游者和現(xiàn)場人員，確保人員安全。疏散過程中要注意秩序，避免擁擠踩踏事故的發(fā)生。2.現(xiàn)場秩序維護設(shè)置警戒區(qū)域，維護現(xiàn)場秩序，防止無關(guān)人員進入事故現(xiàn)場，確保應(yīng)急處置工作的順利進行。3.信息收集與反饋及時收集現(xiàn)場信息，包括事件進展情況、傷亡情況、旅游者需求等，并及時反饋給指揮中心，為指揮中心決策提供依據(jù)。（四）應(yīng)急結(jié)束突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，經(jīng)現(xiàn)場評估，確認突發(fā)事件得到有效控制，危害已經(jīng)消除，由指揮中心宣布應(yīng)急結(jié)束。應(yīng)急結(jié)束后，應(yīng)做好以下工作：1.對事件進行調(diào)查評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施。2.對應(yīng)急處置過程中征用的物資、設(shè)備等進行清理、歸還和補償。3.做好旅游者的后續(xù)服務(wù)工作，如協(xié)助旅游者恢復(fù)行程、提供心理安撫等。五、后期處置（一）善后處理1.傷亡人員處理按照國家有關(guān)規(guī)定，做好傷亡人員的善后處理工作，包括傷亡人員的救治、撫恤、賠償?shù)取?.旅游者安置對因突發(fā)事件滯留的旅游者，要妥善安排好他們的食宿、交通等生活保障，協(xié)助他們盡快恢復(fù)行程。3.保險理賠及時協(xié)助旅游者辦理保險理賠手續(xù)，確保旅游者能夠獲得相應(yīng)的保險賠償。（二）調(diào)查與評估1.事件調(diào)查成立事件調(diào)查組，對突發(fā)事件的原因、經(jīng)過、損失等進行全面調(diào)查，查明事件責(zé)任。2.總結(jié)評估對突發(fā)事件應(yīng)急處置工作進行總結(jié)評估，分析應(yīng)急處置過程中存在的問題，提出改進措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案。（三）恢復(fù)與重建根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果和總結(jié)評估報告，制定恢復(fù)與重建計劃，盡快恢復(fù)旅游業(yè)務(wù)活動的正常開展。同時，對受突發(fā)事件影響的旅游設(shè)施、設(shè)備等進行修復(fù)和重建，提升旅游安全保障能力。六、應(yīng)急保障（一）通信與信息保障建立健全應(yīng)急通信保障體系，確保應(yīng)急指揮中心與各成員單位、現(xiàn)場救援隊伍之間的通信暢通。配備必要的通信設(shè)備，如對講機、衛(wèi)星電話等，并定期進行維護和測試。同時，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立旅游突發(fā)事件信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的快速收集、傳遞、處理和共享。（二）應(yīng)急隊伍保障加強應(yīng)急隊伍建設(shè)，組建一支高素質(zhì)、專業(yè)化的應(yīng)急救援隊伍，包括搶險救援隊伍、醫(yī)療救護隊伍、后勤保障隊伍等。定期組織應(yīng)急隊伍進行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力。同時，鼓勵和引導(dǎo)旅游企業(yè)、社會組織等參與應(yīng)急救援工作，建立多元化的應(yīng)急救援力量體系。（三）物資與裝備保障按照應(yīng)急預(yù)案要求，儲備充足的應(yīng)急物資和裝備，如救援工具、醫(yī)療用品、食品、飲用水、帳篷、睡袋等，并建立應(yīng)急物資儲備管理制度，定期進行檢查、維護和更新，確保應(yīng)急物資和裝備完好可用。同時，加強對應(yīng)急物資和裝備的管理，明確專人負責(zé)，嚴(yán)格出入庫登記手續(xù)，確保應(yīng)急物資和裝備的安全。（四）經(jīng)費保障設(shè)立旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置專項資金，納入公司/組織年度預(yù)算，保障應(yīng)急處置工作所需的各項費用支出。應(yīng)急處置專項資金主要用于應(yīng)急物資儲備、應(yīng)急隊伍建設(shè)、應(yīng)急演練、培訓(xùn)、救援行動、善后處理等方面的開支。同時，加強對應(yīng)急處置專項資金的管理和監(jiān)督，確保?？顚Ｓ?，提高資金使用效益。七、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急技能、安全知識等。2.培訓(xùn)方式采用多種培訓(xùn)方式，如集中培訓(xùn)、在線培訓(xùn)、現(xiàn)場演練等，確保培訓(xùn)效果。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請專家學(xué)者、行業(yè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)等進行授課，提高員工的應(yīng)急管理水平和業(yè)務(wù)能力。同時，鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（二）演練1.演練計劃制定年度應(yīng)急演練計劃，明確演練目的、演練內(nèi)容、演練時間、演練地點和參演人員等。演練內(nèi)容應(yīng)涵蓋旅游突發(fā)事件的各個類型，如火災(zāi)、地震、交通事故、食品安全事故等。2.演練組織實施按照演練計劃組織實施演練活動，演練過程要嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案要求進行，模擬真