旅行社客戶回訪記錄制度

一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范旅行社的回訪工作流程，通過對游客的有效回訪，收集游客反饋信息，提升服務(wù)質(zhì)量，增強游客滿意度，維護旅行社良好的品牌形象，同時為旅行社的持續(xù)發(fā)展和運營效益提升提供有力支持。這與我們旅行社“以游客為中心，提供卓越旅行體驗”的經(jīng)營理念高度契合，通過回訪切實了解游客需求，不斷優(yōu)化服務(wù)。2.適用范圍本制度適用于旅行社全體員工，包括但不限于導(dǎo)游、客服人員、銷售人員以及其他涉及游客服務(wù)的相關(guān)崗位人員；同時涉及對接受本旅行社服務(wù)的所有游客進行回訪工作的管理。3.基本原則-及時性原則：在游客結(jié)束旅行后的規(guī)定時間內(nèi)盡快開展回訪工作，確保游客記憶清晰，反饋準確。-真實性原則：回訪過程中要如實記錄游客的反饋信息，不得篡改或隱瞞，保證信息的真實性和可靠性。-全面性原則：回訪內(nèi)容應(yīng)涵蓋旅行服務(wù)的各個方面，包括但不限于行程安排、住宿餐飲、導(dǎo)游服務(wù)等，確保對服務(wù)質(zhì)量進行全面評估。-人文關(guān)懷原則：回訪過程中要尊重游客感受，注重與游客的情感溝通，體現(xiàn)旅行社對游客的關(guān)心和重視。二、組織架構(gòu)與職責劃分1.回訪管理小組-組成：由旅行社運營總監(jiān)擔任組長，客服部門負責人擔任副組長，成員包括各業(yè)務(wù)部門代表。-職責：整體規(guī)劃和指導(dǎo)回訪工作，制定回訪策略和目標；協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保回訪工作順利開展；對回訪數(shù)據(jù)進行分析和研究，為旅行社決策提供依據(jù)。這體現(xiàn)了扁平化管理模式，減少層級溝通障礙，使決策更高效。2.客服部門-職責：負責具體的回訪工作執(zhí)行，按照既定流程和標準對游客進行電話回訪或在線回訪；詳細記錄游客的反饋信息，并及時整理分類；將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題和重要信息及時反饋給相關(guān)部門。3.其他業(yè)務(wù)部門-職責：配合客服部門的回訪工作，提供必要的支持和協(xié)助；對客服部門反饋的問題進行及時處理和整改，并將處理結(jié)果反饋給客服部門；根據(jù)回訪信息，優(yōu)化本部門的工作流程和服務(wù)質(zhì)量，以提升運營效益。三、管理流程1.回訪準備階段-游客信息收集：客服部門從業(yè)務(wù)部門獲取游客的基本信息，包括姓名、聯(lián)系方式、旅行線路、出行日期等，確保信息準確完整。-回訪人員培訓(xùn)：對參與回訪的工作人員進行培訓(xùn)，使其熟悉回訪流程、話術(shù)規(guī)范以及需要收集的信息內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)文化、經(jīng)營理念的融入，讓回訪人員在溝通中向游客傳遞旅行社的價值觀。-回訪計劃制定：根據(jù)游客的出行時間和返程日期，制定詳細的回訪計劃，明確回訪時間、回訪人員安排等。2.回訪實施階段-溝通方式選擇：主要采用電話回訪的方式，確保與游客進行直接有效的溝通。對于一些不方便電話溝通的游客，也可采用在線聊天工具或電子郵件等方式進行回訪。-回訪話術(shù)規(guī)范：回訪人員要使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言與游客交流，開場時表明身份和回訪目的，然后按照預(yù)定的回訪提綱進行詢問。例如：“您好，我是[旅行社名稱]的客服人員，非常感謝您選擇我們旅行社出行。為了提升我們的服務(wù)質(zhì)量，想耽誤您幾分鐘時間做一個回訪調(diào)查?！?信息記錄與整理：在回訪過程中，回訪人員要認真記錄游客的每一條反饋信息，包括游客的評價、意見和建議等。回訪結(jié)束后，及時將信息錄入專門的回訪管理系統(tǒng)，并進行初步整理分類。3.問題處理與反饋階段-問題分類與轉(zhuǎn)辦：客服部門對回訪中收集到的問題進行分類，如行程安排問題、導(dǎo)游服務(wù)問題、住宿餐飲問題等。根據(jù)問題的性質(zhì)和所屬部門，將問題及時轉(zhuǎn)辦給相關(guān)責任部門。-問題處理與整改：責任部門接到問題反饋后，要對問題進行深入分析，制定切實可行的整改措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成整改。整改過程中要注重與游客的溝通，及時向游客反饋問題處理進度。-結(jié)果反饋與存檔：責任部門將問題處理結(jié)果反饋給客服部門，客服部門對處理結(jié)果進行審核和確認。確認無誤后，將相關(guān)信息進行存檔，作為后續(xù)服務(wù)質(zhì)量評估和改進的重要依據(jù)。四、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-培訓(xùn)與支持權(quán)：員工有權(quán)獲得關(guān)于回訪工作的專業(yè)培訓(xùn)，包括溝通技巧、問題處理方法等方面的培訓(xùn)，以提升自身的回訪工作能力。-反饋建議權(quán)：員工在回訪工作中發(fā)現(xiàn)問題或有改進建議時，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門提出，為旅行社的發(fā)展貢獻自己的智慧。-合理待遇權(quán)：員工按照規(guī)定完成回訪工作任務(wù)后，有權(quán)獲得相應(yīng)的績效獎勵和福利待遇。2.員工義務(wù)-認真執(zhí)行回訪任務(wù)：員工應(yīng)按照制度要求和回訪計劃，認真、負責地完成每一次回訪工作，確?；卦L質(zhì)量。-保護游客信息安全：員工在回訪過程中獲取的游客信息屬于旅行社的商業(yè)機密，必須嚴格保密，不得泄露給任何第三方。-積極配合問題處理：當回訪中發(fā)現(xiàn)的問題涉及到自身工作或所在部門時，員工應(yīng)積極配合問題的調(diào)查和處理，主動承擔責任并采取措施進行整改。3.游客權(quán)利-真實反饋權(quán)：游客有權(quán)對旅行過程中的服務(wù)質(zhì)量進行真實、客觀的評價和反饋，不受任何干擾。-問題知情權(quán)：游客有權(quán)了解旅行社對其反饋問題的處理進度和結(jié)果。-合理訴求滿足權(quán)：游客提出的合理訴求，旅行社應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予妥善解決，游客有權(quán)要求旅行社履行相應(yīng)的承諾。4.游客義務(wù)-配合回訪工作：游客在接到旅行社的回訪請求時，應(yīng)給予積極配合，提供準確的反饋信息。-尊重回訪人員：游客在回訪過程中應(yīng)尊重回訪人員，不得進行惡意辱罵或干擾回訪工作的正常進行。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：回訪管理小組定期對回訪工作進行檢查和監(jiān)督，包括回訪記錄的完整性、問題處理的及時性等方面。同時，設(shè)立內(nèi)部投訴渠道，鼓勵員工對回訪工作中的違規(guī)行為進行舉報。-游客監(jiān)督：在回訪結(jié)束后，向游客提供反饋渠道，如投訴電話、電子郵箱等，接受游客對回訪工作的監(jiān)督和評價。對于游客反映的問題，及時進行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給游客。2.獎勵機制-優(yōu)秀回訪人員獎勵：根據(jù)回訪工作的質(zhì)量、游客滿意度等指標，每月評選出一定數(shù)量的優(yōu)秀回訪人員，給予物質(zhì)獎勵和精神表彰，如獎金、榮譽證書等。-問題解決獎勵：對于在問題處理過程中表現(xiàn)出色，有效解決游客問題，提升游客滿意度的部門或個人，給予相應(yīng)的獎勵，以激勵員工積極解決問題，提升運營效益。-創(chuàng)新建議獎勵：對于員工提出的有助于提升回訪工作效率和質(zhì)量的創(chuàng)新建議，經(jīng)評估采納后，給予建議提出者一定的獎勵。3.懲罰機制-回訪違規(guī)懲罰：對于未按照制度要求進行回訪工作，如回訪不及時、記錄虛假信息等行為，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰，包括警告、罰款、降職等。-問題處理不力懲罰：對于對游客反饋問題處理不及時、處理不當，導(dǎo)致游客滿意度下降或給旅行社造成不良影響的部門或個人，進行嚴肅處理，如扣減績效獎金、崗位調(diào)整等。六、附則1.制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸旅行社所有。如有未盡事宜，由旅行社回訪管理小組進行補充和完善。2.制度修訂隨著旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展和市場環(huán)境的變化，回訪管理小組將定期對本制度進行評估和修