旅行社客戶維護規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在通過系統(tǒng)、規(guī)范的客戶維護措施，提升旅行社客戶滿意度和忠誠度，增強旅行社的市場競爭力，實現(xiàn)長期穩(wěn)定的運營效益。秉持“客戶至上，品質為本”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，將客戶維護貫穿于旅行社運營的各個環(huán)節(jié)。2.適用范圍本規(guī)定適用于旅行社全體員工，涉及與客戶接觸及維護的所有業(yè)務場景。3.基本原則-客戶導向：一切工作圍繞客戶需求展開，以滿足客戶期望、超越客戶預期為目標。-全員參與：客戶維護是全體員工的共同責任，從管理層到一線員工都需積極履行相關職責。-持續(xù)改進：根據(jù)市場變化和客戶反饋，不斷優(yōu)化客戶維護工作流程和方法。二、組織架構與職責劃分1.客戶維護團隊-團隊組成：由客戶關系管理經(jīng)理、客戶服務專員、旅游顧問等組成，采用扁平化管理模式，減少溝通層級，提高工作效率。-客戶關系管理經(jīng)理：負責制定客戶維護策略和計劃，協(xié)調各部門資源，監(jiān)督客戶維護工作的執(zhí)行情況，定期向上級匯報客戶維護工作成果及問題。-客戶服務專員：主要負責客戶咨詢、投訴處理，及時響應客戶需求，跟進客戶反饋，確保客戶問題得到妥善解決。-旅游顧問：在為客戶提供旅游產(chǎn)品咨詢和預訂服務過程中，了解客戶需求和偏好，建立客戶檔案，協(xié)助進行客戶關系維護。2.其他部門協(xié)作-產(chǎn)品研發(fā)部門：與客戶維護團隊保持密切溝通，根據(jù)客戶反饋和市場需求，優(yōu)化和創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，以更好地滿足客戶多樣化需求。-運營部門：確保旅游行程的順利執(zhí)行，與客戶維護團隊及時共享行程中的客戶信息，共同解決行程中出現(xiàn)的問題。三、管理流程1.客戶信息收集與整理-信息來源：通過線上線下渠道，包括網(wǎng)站、社交媒體、門店咨詢、電話溝通等收集客戶信息。信息內容涵蓋基本資料（姓名、聯(lián)系方式、身份證號等）、旅游偏好（旅游目的地、旅游方式、預算等）、消費記錄等。-信息整理：旅游顧問在獲取客戶信息后，及時錄入客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），并進行初步整理和分類。客戶關系管理經(jīng)理定期對客戶信息進行審核和完善，確保信息的準確性和完整性。2.客戶溝通與互動-售前溝通：旅游顧問在客戶咨詢旅游產(chǎn)品時，以專業(yè)、熱情的態(tài)度提供詳細信息，根據(jù)客戶需求推薦合適的產(chǎn)品，并及時解答客戶疑問。同時，記錄溝通內容，為后續(xù)服務提供參考。-售中溝通：在客戶預訂旅游產(chǎn)品后，客戶服務專員及時與客戶確認訂單信息、行程安排等，告知客戶注意事項。在旅游行程中，運營部門與客戶保持適當溝通，及時反饋行程進展情況。-售后溝通：行程結束后，客戶服務專員在規(guī)定時間內對客戶進行回訪，了解客戶對旅游產(chǎn)品和服務的滿意度，收集客戶意見和建議。通過問卷調查、社交媒體互動等方式，鼓勵客戶分享旅游體驗。3.客戶關懷與活動策劃-日常關懷：根據(jù)客戶生日、節(jié)假日等重要節(jié)點，通過短信、郵件等方式向客戶發(fā)送祝福和個性化的旅游推薦。-活動策劃：客戶關系管理經(jīng)理定期策劃客戶專屬活動，如旅游分享會、主題派對等，邀請客戶參與，增強客戶與旅行社之間的粘性?；顒硬邉澬杞Y合客戶興趣和需求，注重活動的趣味性和互動性。四、權利與義務1.客戶權利-知情權：客戶有權了解旅游產(chǎn)品的詳細信息，包括行程安排、服務標準、費用明細等。旅行社應提供準確、清晰的信息，不得隱瞞或誤導客戶。-選擇權：客戶有權根據(jù)自身需求和偏好選擇適合的旅游產(chǎn)品和服務。旅行社應提供多樣化的產(chǎn)品供客戶選擇，并尊重客戶的選擇決定。-監(jiān)督權：客戶有權對旅行社的服務質量進行監(jiān)督，提出意見和建議。對于客戶的投訴和反饋，旅行社應及時處理并給予回復。2.客戶義務-提供真實信息：客戶在預訂旅游產(chǎn)品時，應提供真實、準確的個人信息，以便旅行社為其提供相應的服務。因客戶提供虛假信息導致的問題，客戶需承擔相應責任。-遵守合同約定：客戶應遵守與旅行社簽訂的旅游合同條款，按照約定支付費用，配合旅行社完成旅游行程。3.員工權利-獲取支持權：員工在客戶維護工作中，有權獲得必要的培訓、資源和信息支持，以更好地履行職責。-建議權：員工有權就客戶維護工作提出合理化建議，對改進客戶維護工作流程和方法發(fā)表意見。4.員工義務-積極維護客戶關系：員工應主動關注客戶需求，以熱情、專業(yè)的態(tài)度為客戶提供優(yōu)質服務，積極解決客戶問題，維護旅行社良好形象。-保守客戶信息：員工對在工作過程中獲取的客戶信息負有保密義務，不得泄露客戶隱私。五、監(jiān)督與獎懲機制1.監(jiān)督機制-內部監(jiān)督：客戶關系管理經(jīng)理定期檢查客戶維護工作記錄，包括客戶溝通記錄、投訴處理記錄等，評估員工工作質量和服務水平。同時，通過神秘顧客、內部審計等方式對客戶維護工作進行監(jiān)督。-客戶監(jiān)督：鼓勵客戶對旅行社服務進行評價和監(jiān)督，通過設置意見箱、在線評價平臺等方式收集客戶反饋。對客戶反饋的問題進行及時調查和處理。2.獎勵機制-客戶滿意度獎勵：根據(jù)客戶滿意度調查結果，對客戶滿意度高的員工或團隊進行表彰和獎勵，如頒發(fā)獎金、榮譽證書等。-客戶維護創(chuàng)新獎勵：對在客戶維護工作中提出創(chuàng)新性想法和方法，并取得良好效果的員工給予獎勵，以鼓勵員工積極探索和改進客戶維護工作。3.懲罰機制-客戶投訴懲罰：對于因員工工作失誤或服務態(tài)度問題導致客戶投訴的，根據(jù)投訴嚴重程度給予相應的懲罰，包括警告、罰款、降職等。-信息泄露懲罰：對違反客戶信息保密規(guī)定，泄露客戶信息的員工，視情節(jié)輕重給予嚴肅處理，直至解除勞動合同，并依法追究相關法律責任。六、附則1.制度解釋權本規(guī)定的解釋權歸旅行社所有。2