保安公司質(zhì)量管理制度一、總則（一）目的為加強本保安公司的質(zhì)量管理，確保保安服務(wù)質(zhì)量達到行業(yè)標準和客戶要求，提升公司的市場競爭力和品牌形象，特制定本質(zhì)量管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有保安服務(wù)項目的運作與管理，包括但不限于人員招聘、培訓(xùn)、執(zhí)勤、考核等環(huán)節(jié)。（三）質(zhì)量管理原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的保安服務(wù)為目標。2.預(yù)防為主原則：通過對保安服務(wù)全過程的監(jiān)控和風(fēng)險評估，提前預(yù)防和解決可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題。3.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。二、保安服務(wù)質(zhì)量標準（一）人員素質(zhì)1.形象氣質(zhì)：保安人員應(yīng)著裝統(tǒng)一、整潔，舉止端莊，精神飽滿。2.職業(yè)道德：具備良好的職業(yè)道德，誠實守信，廉潔奉公，保守客戶機密。3.業(yè)務(wù)能力：熟悉保安業(yè)務(wù)知識，掌握基本的安全防范技能和應(yīng)急處置方法。（二）執(zhí)勤規(guī)范1.崗位值守：嚴格按照規(guī)定的時間和地點上崗執(zhí)勤，不得擅自離崗、脫崗。2.巡邏檢查：按照指定的路線和時間進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患。3.門禁管理：認真履行門禁職責，對進出人員、車輛進行嚴格登記和檢查。（三）應(yīng)急處置1.預(yù)案制定：針對各類突發(fā)事件制定完善的應(yīng)急預(yù)案，并定期進行演練。2.快速響應(yīng)：在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速到達現(xiàn)場，采取有效的應(yīng)急措施進行處置。3.妥善處理：及時向上級報告事件情況，并配合相關(guān)部門做好后續(xù)處理工作。三、人員招聘與培訓(xùn)管理（一）招聘1.招聘標準：制定明確的保安人員招聘標準，包括年齡、身體條件、學(xué)歷、工作經(jīng)驗等方面的要求。2.招聘流程：通過多種渠道發(fā)布招聘信息，對應(yīng)聘人員進行面試、筆試、體能測試等環(huán)節(jié)的考核，確保招聘人員符合公司要求。（二）培訓(xùn)1.培訓(xùn)計劃：根據(jù)保安人員的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容：包括職業(yè)道德、安全防范知識、應(yīng)急處置技能、軍事隊列訓(xùn)練等方面的內(nèi)容。3.培訓(xùn)考核：對培訓(xùn)人員進行考核，考核合格后方可上崗。四、服務(wù)過程管理（一）項目承接1.項目評估：在承接保安服務(wù)項目前，對項目進行全面評估，包括項目風(fēng)險、客戶需求、服務(wù)要求等方面的內(nèi)容。2.合同簽訂：與客戶簽訂詳細的保安服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求得到明確約定。（二）現(xiàn)場管理1.人員調(diào)配：根據(jù)項目需求，合理調(diào)配保安人員，確保各崗位人員配備充足，工作有序進行。2.監(jiān)督檢查：定期對服務(wù)現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，確保服務(wù)質(zhì)量符合要求。3.客戶溝通：保持與客戶的密切溝通，及時了解客戶需求和意見，對客戶提出的問題和建議進行及時處理和反饋。（三）服務(wù)記錄1.記錄內(nèi)容：對保安服務(wù)過程中的各項工作進行詳細記錄，包括人員出勤情況、巡邏記錄、事件處理記錄等。2.記錄保存：服務(wù)記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于規(guī)定年限，以便日后查閱和追溯。五、質(zhì)量監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門，定期對保安服務(wù)項目進行內(nèi)部檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.客戶監(jiān)督：主動接受客戶的監(jiān)督，定期向客戶征求意見和建議，對客戶提出的問題進行及時整改。（二）考核指標1.服務(wù)質(zhì)量指標：包括客戶滿意度、投訴率、安全事故發(fā)生率等方面的指標。2.人員管理指標：包括人員流失率、培訓(xùn)合格率、違紀率等方面的指標。（三）考核方式1.定期考核：每月或每季度對保安服務(wù)項目進行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。2.不定期抽查：對保安服務(wù)項目進行不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎勵：對考核成績優(yōu)秀的保安人員和項目團隊給予績效獎勵，激勵員工提高工作質(zhì)量。2.績效改進：對考核成績不理想的保安人員和項目團隊進行績效改進，制定改進措施，限期整改。3.人員調(diào)整：對多次考核不合格或嚴重違反公司規(guī)定的保安人員進行人員調(diào)整，直至辭退。六、投訴處理與改進（一）投訴受理1.投訴渠道：設(shè)立多種投訴渠道，包括電話、郵箱、現(xiàn)場投訴等，方便客戶投訴。2.投訴記錄：對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴時間、投訴人等信息。（二）投訴處理1.調(diào)查核實：接到投訴后，及時對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，了解事情真相。2.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，并及時向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶滿意。（三）改進措施1.原因分析：對投訴事件進行原因分析，找出問題的根源，制定針對性的改進措施。2.持續(xù)改進：將改進措施納入公司質(zhì)量管理體系，不斷完善管理流程和服務(wù)質(zhì)量，防止類似問題再次發(fā)生。七、文件與資料管理（一）文件管理1.文件分類：將公司質(zhì)量管理文件分為管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書、記錄表格等類別。2.文件編號：對各類文件進行統(tǒng)一編號，便于文件的識別和管理。3.文件審批：文件起草后，按照規(guī)定的審批流程進行審批，確保文件的合法性和有效性。4.文件發(fā)放：將審批通過的文件發(fā)放給相關(guān)部門和人員，并做好發(fā)放記錄。5.文件修訂：根據(jù)公司發(fā)展和實際需要，對文件進行及時修訂，并做好修訂記錄。（二）資料管理1.資料收集：收集與保安服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各類資料，包括合同文件、培訓(xùn)記錄、考核記錄、投訴處理記錄等。2.資料整理：對收集到的資料進行分類整理，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查閱和管理。3.資料保存：資料保存期限應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，確保資料的完整性和可追溯性。八、附則