物業(yè)公司外拓管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公司外拓業(yè)務(wù)管理，提高外拓工作效率和質(zhì)量，拓展市場份額，提升公司經(jīng)濟(jì)效益和品牌形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體參與外拓業(yè)務(wù)的部門和人員，包括但不限于市場拓展部、項目經(jīng)理、客服人員等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：外拓業(yè)務(wù)活動必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.市場導(dǎo)向原則：以市場需求為導(dǎo)向，積極拓展業(yè)務(wù)，滿足客戶需求。3.誠實守信原則：在業(yè)務(wù)拓展過程中，保持誠實守信，維護(hù)公司良好聲譽(yù)。4.協(xié)同合作原則：各部門之間要密切配合，協(xié)同開展外拓工作。二、外拓業(yè)務(wù)組織架構(gòu)及職責(zé)（一）市場拓展部1.負(fù)責(zé)制定外拓業(yè)務(wù)總體策略和年度計劃。2.收集、分析市場信息，尋找潛在客戶和業(yè)務(wù)機(jī)會。3.建立和維護(hù)客戶關(guān)系，開展商務(wù)洽談，簽訂合作協(xié)議。4.組織外拓項目的招投標(biāo)工作，撰寫投標(biāo)文件。5.負(fù)責(zé)外拓業(yè)務(wù)的宣傳推廣，提升公司品牌知名度。（二）項目經(jīng)理1.根據(jù)外拓項目要求，組建項目團(tuán)隊，明確團(tuán)隊成員職責(zé)。2.制定外拓項目實施方案和工作計劃，確保項目順利開展。3.組織項目團(tuán)隊進(jìn)行現(xiàn)場勘查、需求調(diào)研，提供專業(yè)的物業(yè)服務(wù)方案。4.協(xié)調(diào)項目實施過程中的各類資源，解決項目中出現(xiàn)的問題。5.負(fù)責(zé)與客戶溝通協(xié)調(diào)，及時反饋項目進(jìn)展情況，確?？蛻魸M意度。（三）客服人員1.協(xié)助市場拓展部和項目經(jīng)理進(jìn)行客戶溝通，解答客戶疑問。2.負(fù)責(zé)收集客戶反饋意見，及時傳遞給相關(guān)部門，跟進(jìn)處理結(jié)果。3.參與外拓項目的客戶關(guān)系維護(hù)工作，提升客戶忠誠度。三、外拓業(yè)務(wù)流程（一）項目信息收集1.市場拓展部通過多種渠道收集外拓項目信息，包括但不限于政府招標(biāo)網(wǎng)站、行業(yè)媒體、客戶推薦、合作伙伴介紹等。2.對收集到的項目信息進(jìn)行初步篩選和分析，評估項目的可行性和潛在價值。3.將篩選后的項目信息及時錄入公司外拓業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，并通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。（二）項目立項1.市場拓展部根據(jù)項目信息分析結(jié)果，填寫《外拓項目立項申請表》，詳細(xì)說明項目背景、目標(biāo)、需求、預(yù)計收益等內(nèi)容。2.將《外拓項目立項申請表》提交給公司管理層進(jìn)行審批。3.經(jīng)公司管理層批準(zhǔn)立項的項目，正式納入公司外拓業(yè)務(wù)管理流程。（三）項目前期準(zhǔn)備1.項目經(jīng)理根據(jù)立項批復(fù)，組建項目團(tuán)隊，明確團(tuán)隊成員職責(zé)分工。2.組織項目團(tuán)隊進(jìn)行現(xiàn)場勘查，了解項目基本情況，包括物業(yè)類型、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備狀況等。3.與客戶溝通，進(jìn)一步了解客戶需求和期望，制定針對性的物業(yè)服務(wù)方案。4.準(zhǔn)備項目投標(biāo)所需的各類文件和資料，如公司資質(zhì)證明、業(yè)績案例、服務(wù)方案等。（四）項目投標(biāo)1.市場拓展部負(fù)責(zé)組織項目投標(biāo)工作，按照招標(biāo)文件要求編制投標(biāo)文件。2.投標(biāo)文件編制完成后，組織相關(guān)部門進(jìn)行審核，確保文件內(nèi)容準(zhǔn)確、完整、合規(guī)。3.在規(guī)定時間內(nèi)將投標(biāo)文件送達(dá)招標(biāo)人，并參加開標(biāo)、評標(biāo)等環(huán)節(jié)。（五）項目中標(biāo)1.若項目中標(biāo)，市場拓展部及時與招標(biāo)人簽訂合作協(xié)議，并將中標(biāo)信息通知項目經(jīng)理和相關(guān)部門。2.項目經(jīng)理組織項目團(tuán)隊按照合作協(xié)議要求，制定詳細(xì)的項目實施計劃，并報公司管理層備案。（六）項目實施1.項目經(jīng)理按照項目實施計劃組織開展各項物業(yè)服務(wù)工作，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)。2.定期召開項目工作會議，匯報項目進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決項目中出現(xiàn)的問題。3.客服人員及時收集客戶反饋意見，對客戶提出的問題進(jìn)行跟蹤處理，確保客戶滿意度。（七）項目驗收1.項目結(jié)束后，項目經(jīng)理組織項目團(tuán)隊進(jìn)行自查自糾，確保各項工作符合合同要求。2.向客戶提交項目驗收申請，客戶驗收合格后，辦理項目驗收手續(xù)。3.對項目實施過程進(jìn)行總結(jié)評估，分析經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的外拓業(yè)務(wù)提供參考。四、外拓業(yè)務(wù)風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別1.市場風(fēng)險：包括市場競爭加劇、市場需求變化、政策法規(guī)調(diào)整等。2.信用風(fēng)險：客戶信用狀況不佳，可能導(dǎo)致項目款項無法按時收回。3.操作風(fēng)險：項目實施過程中可能出現(xiàn)的人員失誤、管理不善、技術(shù)故障等。4.法律風(fēng)險：外拓業(yè)務(wù)活動可能涉及的法律法規(guī)問題，如合同糾紛、侵權(quán)責(zé)任等。（二）風(fēng)險評估1.對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，將風(fēng)險分為高、中、低三個等級。（三）風(fēng)險應(yīng)對措施1.市場風(fēng)險應(yīng)對：加強(qiáng)市場調(diào)研和分析，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略，適應(yīng)市場變化；關(guān)注政策法規(guī)動態(tài)，積極應(yīng)對政策調(diào)整帶來的影響。2.信用風(fēng)險應(yīng)對：在項目洽談階段，對客戶信用狀況進(jìn)行調(diào)查評估；簽訂合同時，明確付款方式和違約責(zé)任；加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，及時催收款項。3.操作風(fēng)險應(yīng)對：加強(qiáng)項目團(tuán)隊培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能；建立健全項目管理制度，規(guī)范項目實施流程；加強(qiáng)技術(shù)設(shè)備維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。4.法律風(fēng)險應(yīng)對：加強(qiáng)法律知識培訓(xùn)，提高員工法律意識；在合同簽訂、履行過程中，嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，確保合同合法有效；遇到法律問題及時咨詢專業(yè)律師，維護(hù)公司合法權(quán)益。五、外拓業(yè)務(wù)績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以實際工作業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，客觀公正地評價員工工作表現(xiàn)。2.定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)既有定量指標(biāo)，又有定性指標(biāo)，全面評價員工工作成果。3.激勵與約束并重原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，同時對工作不力的員工進(jìn)行約束。（二）考核指標(biāo)1.市場拓展指標(biāo)：包括新客戶開發(fā)數(shù)量、項目中標(biāo)金額、市場份額提升等。2.項目實施指標(biāo)：包括服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、項目成本控制等。3.團(tuán)隊協(xié)作指標(biāo)：包括部門間協(xié)作配合情況、團(tuán)隊凝聚力等。4.創(chuàng)新能力指標(biāo)：包括業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面的成果。（三）考核周期績效考核周期為季度考核和年度考核相結(jié)合。季度考核于每季度末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。（四）考核流程1.員工自評：員工根據(jù)本季度工作表現(xiàn)，填寫《外拓業(yè)務(wù)績效考核自評表》，對自己的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行自我評價。2.上級評價：員工上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)和工作成果，填寫《外拓業(yè)務(wù)績效考核評價表》，對員工進(jìn)行評價。3.綜合評價：人力資源部門匯總員工自評和上級評價結(jié)果，結(jié)合相關(guān)部門提供的工作數(shù)據(jù)，對員工進(jìn)行綜合評價，確定考核得分。4.結(jié)果反饋：人力資源部門將績效考核結(jié)果反饋給員工本人，員工如有異議，可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。5.績效面談：上級領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行績效面談，針對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行溝通交流，提出改進(jìn)建議和發(fā)展方向。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤。2.崗位晉升：績效考核結(jié)果作為員工崗位晉升的重要依據(jù)，連續(xù)多個季度考核優(yōu)秀的員工，在崗位晉升時予以優(yōu)先考慮。3.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)員工績效考核結(jié)果，分析員工能力短板，為員工制定個性化的培訓(xùn)與發(fā)展計劃，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力。六、外拓業(yè)務(wù)費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.市場拓展部根據(jù)外拓業(yè)務(wù)年度計劃，編制外拓業(yè)務(wù)費(fèi)用預(yù)算，包括市場調(diào)研費(fèi)用、投標(biāo)費(fèi)用、宣傳推廣費(fèi)用等。2.費(fèi)用預(yù)算經(jīng)公司管理層審批后，作為外拓業(yè)務(wù)費(fèi)用控制的依據(jù)。（二）費(fèi)用報銷1.外拓業(yè)務(wù)發(fā)生的費(fèi)用，由相關(guān)人員按照公司財務(wù)制度規(guī)定填寫費(fèi)用報銷單，并附上相關(guān)發(fā)票、合同等憑證。2.費(fèi)用報銷單經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核、財務(wù)部門審核、公司管理層審批后，方可報銷。3.嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保費(fèi)用報銷符合公司規(guī)定和預(yù)算要求，杜絕不合理開支。（三）費(fèi)用核算與分析1.財務(wù)部門定期對外拓業(yè)務(wù)費(fèi)用進(jìn)行核算，統(tǒng)計各項費(fèi)用支出情況。2.分析外拓業(yè)務(wù)費(fèi)用的合理性和效益性，為公司管理層提供決策依據(jù)。七、外拓業(yè)務(wù)培訓(xùn)與提升（一）培訓(xùn)需求分析1.根據(jù)外拓業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工崗位技能狀況，定期進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。2.收集員工培訓(xùn)需求反饋意見，了解員工在業(yè)務(wù)拓展、項目管理、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)需求。（二）培訓(xùn)計劃制定1.根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定外拓業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)計劃經(jīng)公司管理層審批后組織實施。（三）培訓(xùn)內(nèi)容與方式1.培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于市場拓展技巧、項目管理知識、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)等。2.培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)