物業(yè)高空煙頭管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)小區(qū)安全管理，杜絕高空拋物行為，保障小區(qū)業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主、使用人以及物業(yè)工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障業(yè)主生命安全和身體健康放在首位，預(yù)防高空拋物事件的發(fā)生。2.責(zé)任自負(fù)原則：高空拋物行為人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。3.教育與處罰相結(jié)合原則：通過宣傳教育提高業(yè)主的安全意識，對違規(guī)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處罰。二、管理職責(zé)（一）物業(yè)服務(wù)中心1.負(fù)責(zé)制定和完善高空煙頭管理制度，并組織實(shí)施。2.開展安全宣傳教育活動，提高業(yè)主的安全意識和文明素質(zhì)。3.加強(qiáng)小區(qū)日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止高空拋物行為。4.建立高空拋物投訴處理機(jī)制，受理業(yè)主的投訴和舉報(bào)，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。5.配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證，協(xié)助處理高空拋物引發(fā)的糾紛和事故。（二）秩序維護(hù)部1.負(fù)責(zé)小區(qū)日常巡邏工作，重點(diǎn)關(guān)注高層樓宇周邊區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止高空拋物行為。2.對發(fā)現(xiàn)的高空拋物行為進(jìn)行現(xiàn)場制止，并將行為人帶回物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行詢問和調(diào)查。3.協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心開展安全宣傳教育活動，向業(yè)主發(fā)放安全宣傳資料。4.配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證，提供相關(guān)線索和證據(jù)。（三）保潔部1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，及時(shí)清理高空拋物產(chǎn)生的垃圾。2.在清掃過程中，如發(fā)現(xiàn)高空拋物行為，應(yīng)及時(shí)向秩序維護(hù)部報(bào)告。3.加強(qiáng)對保潔人員的培訓(xùn)，提高其對高空拋物行為的識別能力和安全意識。（四）工程部1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作，確保監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備等正常運(yùn)行，為預(yù)防和處理高空拋物事件提供技術(shù)支持。2.對損壞的監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備等及時(shí)進(jìn)行維修和更換，保證其功能完好。三、預(yù)防措施（一）宣傳教育1.通過小區(qū)公告欄、微信群、公眾號等多種渠道，廣泛宣傳高空拋物的危害和相關(guān)法律法規(guī)，提高業(yè)主的安全意識和文明素質(zhì)。2.在小區(qū)內(nèi)設(shè)置安全宣傳標(biāo)語和溫馨提示牌，提醒業(yè)主禁止高空拋物。3.定期組織安全宣傳活動，如安全知識講座、案例分析等，增強(qiáng)業(yè)主的自我約束能力。（二）設(shè)施完善1.完善小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控設(shè)備覆蓋小區(qū)公共區(qū)域、高層樓宇周邊及主要通道，保證監(jiān)控圖像清晰、存儲時(shí)間滿足要求。2.在高層樓宇周邊合理設(shè)置照明設(shè)備，保證夜間光線充足，便于發(fā)現(xiàn)高空拋物行為。3.對小區(qū)內(nèi)的通風(fēng)口、陽臺、窗臺等可能發(fā)生高空拋物的部位進(jìn)行檢查和維護(hù)，消除安全隱患。（三）人員培訓(xùn)1.對物業(yè)服務(wù)中心工作人員進(jìn)行高空拋物相關(guān)知識和技能培訓(xùn)，使其熟悉管理制度和處理流程，提高應(yīng)對能力。2.對保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)，要求其在清掃過程中注意觀察，發(fā)現(xiàn)高空拋物行為及時(shí)報(bào)告。3.組織秩序維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高其快速反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。四、禁止行為（一）嚴(yán)禁任何業(yè)主、使用人從建筑物內(nèi)向外拋擲各類物品，包括但不限于煙頭、酒瓶、雜物等。（二）嚴(yán)禁在建筑物陽臺、窗臺、屋頂?shù)炔课粩R置可能被風(fēng)吹落的物品。（三）嚴(yán)禁在建筑物內(nèi)故意向下丟棄垃圾、吐痰等不文明行為。五、巡查與監(jiān)控（一）巡查安排1.秩序維護(hù)部每日定時(shí)對小區(qū)進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)巡查高層樓宇周邊、公共區(qū)域等易發(fā)生高空拋物的部位。2.巡邏人員應(yīng)佩戴對講機(jī)，保持通訊暢通，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。3.巡邏過程中，要注意觀察周邊環(huán)境，查看是否有高空拋物跡象，如發(fā)現(xiàn)疑似物品，應(yīng)及時(shí)拍照留存證據(jù)，并采取相應(yīng)措施。（二）監(jiān)控要求1.監(jiān)控室安排專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.值班人員要密切關(guān)注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)高空拋物行為應(yīng)立即進(jìn)行錄像，并通知秩序維護(hù)部前往現(xiàn)場處理。3.定期對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，錄像資料保存完整。六、投訴處理與調(diào)查（一）投訴受理1.物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立高空拋物投訴電話和郵箱，接受業(yè)主的投訴和舉報(bào)。2.接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員等信息。3.及時(shí)向投訴人反饋已收到投訴，并告知其將進(jìn)行調(diào)查處理。（二）調(diào)查程序1.秩序維護(hù)部接到投訴后，應(yīng)立即組織人員前往現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查。2.調(diào)查人員通過查看監(jiān)控錄像、詢問現(xiàn)場證人、走訪周邊業(yè)主等方式，收集相關(guān)證據(jù)，確定高空拋物行為人。3.如無法確定行為人，應(yīng)擴(kuò)大調(diào)查范圍，盡可能收集線索，必要時(shí)可請求相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查。（三）責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確高空拋物行為人的責(zé)任。2.如能確定具體行為人，應(yīng)要求其承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。3.如無法確定具體行為人，根據(jù)公平責(zé)任原則，由可能造成損害的建筑物使用人給予補(bǔ)償，但能夠證明自己不是侵權(quán)人的除外。七、處罰措施（一）對于首次發(fā)現(xiàn)高空拋物行為的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)中心將進(jìn)行批評教育，并在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示。（二）對于多次發(fā)現(xiàn)高空拋物行為的業(yè)主，除進(jìn)行批評教育和公示外，將按照《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，收取違約金。（三）如高空拋物行為造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，行為人應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，將依法追究刑事責(zé)任。（四）對于物業(yè)工作人員在巡查過程中未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止高空拋物行為的，將按照公司內(nèi)部考核制度進(jìn)行處罰。八、應(yīng)急處理（一）發(fā)現(xiàn)高空拋物行為時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，制止行為人繼續(xù)拋物，并查看是否有人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失。（二）如有人員傷亡，應(yīng)立即撥打急救電話120，并通知物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。（三）如造成財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行損失評估，并及時(shí)通知保險(xiǎn)公司。（四）在處理高空拋物事件過程中，要注意收集證據(jù)，為后續(xù)的調(diào)查處理提供依據(jù)。九、與相關(guān)部門協(xié)作（一）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與轄區(qū)派出所、社區(qū)居委會等相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)溝通信息，協(xié)調(diào)處理高空拋物事件。（二）對于涉及法律糾紛或需要追究刑事責(zé)任的高空拋物