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文檔簡介

金螳螂門店管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范金螳螂門店的運(yùn)營管理,確保門店各項(xiàng)工作有序開展,提升門店業(yè)績,維護(hù)公司品牌形象,保障公司和員工的合法權(quán)益。2.適用范圍本制度適用于金螳螂旗下所有門店,包括直營店和加盟店。3.基本原則合規(guī)經(jīng)營:門店運(yùn)營必須遵守國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定??蛻糁辽希阂钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向,提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶期望。團(tuán)隊(duì)協(xié)作:強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合,共同完成門店目標(biāo)。持續(xù)創(chuàng)新:鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新,提升門店競爭力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.組織架構(gòu)門店設(shè)店長一名,副店長若干名,下設(shè)銷售部、設(shè)計(jì)部、工程部、售后服務(wù)部等部門,各部門根據(jù)業(yè)務(wù)需求配備相應(yīng)崗位人員。2.職責(zé)分工店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)門店的日常運(yùn)營管理,制定并執(zhí)行門店工作計(jì)劃和目標(biāo)。組織協(xié)調(diào)各部門工作,確保門店各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展。負(fù)責(zé)門店人員的管理與培訓(xùn),提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。維護(hù)客戶關(guān)系,處理客戶投訴和重大業(yè)務(wù)問題。負(fù)責(zé)門店財(cái)務(wù)管理,控制成本,確保盈利目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。銷售部職責(zé)制定銷售計(jì)劃并組織實(shí)施,完成銷售任務(wù)。開拓市場,挖掘潛在客戶,拓展業(yè)務(wù)渠道。負(fù)責(zé)客戶接待、咨詢和洽談,促成業(yè)務(wù)合作。收集市場信息,反饋客戶需求和市場動態(tài)。設(shè)計(jì)部職責(zé)根據(jù)客戶需求提供專業(yè)的設(shè)計(jì)方案和效果圖。與客戶溝通設(shè)計(jì)思路,確保設(shè)計(jì)方案符合客戶要求。配合銷售部完成項(xiàng)目投標(biāo)和方案展示工作。跟進(jìn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)度,保證設(shè)計(jì)質(zhì)量和時間節(jié)點(diǎn)。工程部職責(zé)負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的施工組織與管理,確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。制定施工計(jì)劃和安全措施,保障施工安全。協(xié)調(diào)施工過程中的各方關(guān)系,解決施工中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)工程材料的采購、驗(yàn)收和管理。售后服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)客戶售后服務(wù)工作,及時處理客戶反饋的問題。對已完成項(xiàng)目進(jìn)行回訪,收集客戶意見和建議,提升客戶滿意度。協(xié)助解決工程質(zhì)量問題,提供維修和保養(yǎng)服務(wù)。整理客戶售后服務(wù)檔案,分析客戶投訴原因,提出改進(jìn)措施。三、人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘根據(jù)門店業(yè)務(wù)需求,制定人員招聘計(jì)劃。通過招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息。對應(yīng)聘人員進(jìn)行簡歷篩選、面試、筆試和背景調(diào)查。錄用符合崗位要求的人員,辦理入職手續(xù)。2.培訓(xùn)管理新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核,考核合格者正式上崗。崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工崗位需求,制定個性化的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)技能、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。培訓(xùn)方式采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、導(dǎo)師帶徒等。定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流活動,鼓勵員工參加行業(yè)研討會和培訓(xùn)課程,不斷提升員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。四、考勤管理1.工作時間門店實(shí)行每周[X]天工作制,每天工作時間為[具體時間段]。2.考勤制度員工應(yīng)按時上下班,不得遲到、早退、曠工。員工請假需提前填寫請假申請表,按照審批流程辦理請假手續(xù)。店長負(fù)責(zé)門店考勤管理,每月統(tǒng)計(jì)員工考勤情況,并上報(bào)公司人力資源部。3.遲到、早退、曠工處理遲到或早退[X]分鐘以內(nèi),每次扣除[X]元;遲到或早退超過[X]分鐘,按曠工半天處理,扣除當(dāng)天工資的[X]%。曠工半天,扣除當(dāng)天工資的[X]%;曠工一天,扣除當(dāng)天工資的[X]%,并給予警告處分;連續(xù)曠工超過[X]天或累計(jì)曠工超過[X]天,公司有權(quán)解除勞動合同。五、薪酬福利管理1.薪酬體系門店員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)員工崗位、學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等因素確定??冃ЧべY根據(jù)員工工作業(yè)績和表現(xiàn)進(jìn)行考核發(fā)放。獎金根據(jù)門店業(yè)績和個人貢獻(xiàn)發(fā)放,包括月度獎金、季度獎金和年度獎金。2.福利政策社會保險:公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。住房公積金:公司按照國家規(guī)定為員工繳納住房公積金。帶薪年假:員工工作滿一年后,可享受帶薪年假,年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定。節(jié)日福利:公司在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。培訓(xùn)與發(fā)展:公司為員工提供豐富的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會,幫助員工提升職業(yè)能力。六、客戶管理1.客戶信息管理銷售部負(fù)責(zé)收集、整理和更新客戶信息,建立客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、需求信息、購買記錄、溝通記錄等。定期對客戶檔案進(jìn)行維護(hù)和分析,為客戶提供個性化的服務(wù)。2.客戶接待與服務(wù)門店員工應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶,主動了解客戶需求,提供專業(yè)的咨詢和建議。銷售部負(fù)責(zé)與客戶溝通業(yè)務(wù)合作事宜,簽訂合同并跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度。設(shè)計(jì)部、工程部和售后服務(wù)部按照合同要求,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工和售后服務(wù)。3.客戶投訴處理設(shè)立客戶投訴渠道,如電話、郵箱、門店現(xiàn)場等。接到客戶投訴后,應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容,并安排專人進(jìn)行處理。對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí),分析原因,制定解決方案,并及時反饋給客戶。跟蹤客戶投訴處理結(jié)果,確保客戶滿意度。七、業(yè)務(wù)流程管理1.銷售業(yè)務(wù)流程客戶開發(fā):通過市場調(diào)研、客戶拜訪等方式開拓潛在客戶??蛻艚哟簾崆榻哟蛻簦私饪蛻粜枨?,介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)。方案設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)部根據(jù)客戶需求提供設(shè)計(jì)方案和效果圖。項(xiàng)目報(bào)價:銷售部根據(jù)設(shè)計(jì)方案和客戶需求進(jìn)行項(xiàng)目報(bào)價。合同簽訂:與客戶簽訂合同,明確雙方權(quán)利和義務(wù)。項(xiàng)目跟進(jìn):銷售部跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度,協(xié)調(diào)各部門工作,確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。項(xiàng)目驗(yàn)收:項(xiàng)目完成后,組織客戶進(jìn)行驗(yàn)收,確??蛻魸M意。2.工程業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目承接:工程部根據(jù)銷售合同要求,承接工程項(xiàng)目。施工準(zhǔn)備:組建項(xiàng)目施工團(tuán)隊(duì),制定施工計(jì)劃和安全措施,準(zhǔn)備施工材料和設(shè)備。施工組織:按照施工計(jì)劃組織施工,確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。質(zhì)量檢驗(yàn):定期對工程質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)問題及時整改。工程驗(yàn)收:工程竣工后,組織客戶、監(jiān)理等相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。售后服務(wù):工程驗(yàn)收合格后,售后服務(wù)部負(fù)責(zé)提供售后服務(wù),處理客戶反饋的問題。3.設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程需求溝通:與客戶溝通設(shè)計(jì)需求,了解客戶喜好和項(xiàng)目要求。方案設(shè)計(jì):根據(jù)客戶需求進(jìn)行設(shè)計(jì)方案構(gòu)思和創(chuàng)作,提供設(shè)計(jì)草圖和效果圖。方案匯報(bào):向客戶匯報(bào)設(shè)計(jì)方案,聽取客戶意見和建議,進(jìn)行修改完善。深化設(shè)計(jì):根據(jù)客戶意見,對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行深化設(shè)計(jì),提供詳細(xì)的設(shè)計(jì)圖紙和說明。施工配合:在施工過程中,與工程部保持溝通,及時解決施工中出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題。八、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理門店應(yīng)根據(jù)年度經(jīng)營目標(biāo),編制年度預(yù)算,包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算經(jīng)公司審批后,嚴(yán)格執(zhí)行,不得隨意調(diào)整。定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估,及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。2.成本控制門店應(yīng)加強(qiáng)成本管理,控制各項(xiàng)費(fèi)用支出,降低運(yùn)營成本。嚴(yán)格控制工程材料采購成本,通過招標(biāo)、比價等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。合理安排人員,提高工作效率,降低人工成本。加強(qiáng)費(fèi)用報(bào)銷管理,嚴(yán)格執(zhí)行公司費(fèi)用報(bào)銷制度。3.資金管理門店應(yīng)加強(qiáng)資金管理,確保資金安全和正常周轉(zhuǎn)。按照公司規(guī)定及時收取工程款和客戶款項(xiàng),不得拖延。合理安排資金使用,確保門店日常運(yùn)營和項(xiàng)目資金需求。定期對資金狀況進(jìn)行分析和報(bào)告,為公司決策提供依據(jù)。九、績效考核1.考核原則公平、公正、公開原則:考核標(biāo)準(zhǔn)明確,考核過程透明,考核結(jié)果公正。定量與定性相結(jié)合原則:考核指標(biāo)既有定量指標(biāo),又有定性指標(biāo),全面客觀地評價員工工作表現(xiàn)。激勵與約束相結(jié)合原則:通過績效考核,激勵員工積極工作,同時對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。2.考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。3.考核內(nèi)容與指標(biāo)銷售部員工考核內(nèi)容與指標(biāo)銷售業(yè)績:包括銷售額、銷售利潤、新客戶開發(fā)數(shù)量等??蛻魸M意度:客戶對銷售服務(wù)的評價。市場開拓:市場調(diào)研、客戶拜訪、業(yè)務(wù)拓展等工作完成情況。團(tuán)隊(duì)協(xié)作:與其他部門協(xié)作配合情況。設(shè)計(jì)部員工考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)計(jì)質(zhì)量:設(shè)計(jì)方案的合理性、創(chuàng)新性和可行性。設(shè)計(jì)效率:按時完成設(shè)計(jì)任務(wù)的情況。客戶滿意度:客戶對設(shè)計(jì)服務(wù)的評價。團(tuán)隊(duì)協(xié)作:與其他部門協(xié)作配合情況。工程部員工考核內(nèi)容與指標(biāo)工程質(zhì)量:工程驗(yàn)收合格率。工程進(jìn)度:按時完成工程任務(wù)的情況。安全管理:施工過程中的安全事故發(fā)生率。成本控制:工程成本控制情況。團(tuán)隊(duì)協(xié)作:與其他部門協(xié)作配合情況。售后服務(wù)部員工考核內(nèi)容與指標(biāo)客戶滿意度:客戶對售后服務(wù)的評價。問題解決率:客戶反饋問題的解決情況。服務(wù)效率:及時響應(yīng)客戶需求,解決問題的速度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作:與其他部門協(xié)作配合情況。4.考核流程員工自評:員工根據(jù)考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn),進(jìn)行自我評價,填寫自評表。上級評價:員工上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工工作表現(xiàn),進(jìn)行評價,填寫評價表。部門互評:部門內(nèi)部員工之間進(jìn)行互評,填寫互評表。綜合評價:人力資源部匯總員工自評、上級評價和部門互評結(jié)果,進(jìn)行綜合評價,確定考核等級。結(jié)果反饋:將考核結(jié)果反饋給員工,員工如有異議,可在規(guī)定時間內(nèi)提出申訴。5.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放:根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金,考核等級越高,績效獎金越高。崗位晉升:考核結(jié)果優(yōu)秀的員工,在崗位晉升、調(diào)薪等方面優(yōu)先考慮。培訓(xùn)與發(fā)展:根據(jù)考核結(jié)果,為員工制定個性化的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃,幫助員工提升職業(yè)能力。員工激勵:通過績效考核,激勵員工積極工作,提高工作效率和業(yè)績。十、獎懲制度1.獎勵制度對在門店工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績突出的員工,給予以下獎勵:榮譽(yù)稱號:授予“優(yōu)秀員工”、“銷售冠軍”、“設(shè)計(jì)之星”等榮譽(yù)稱號。物質(zhì)獎勵:頒發(fā)獎金、獎品等。晉升機(jī)會:優(yōu)先晉升到更高的崗位。培訓(xùn)機(jī)會:提供參加外部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流等機(jī)會。對為門店發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)的員工,給予特別獎勵,如額外獎金、股權(quán)獎勵等。2.懲罰制度對違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律的員工,給予以下懲罰:警告:對初次違反規(guī)定的員工,給予口頭或書面警告。罰款:根據(jù)違規(guī)情節(jié)輕重,給予一定金額的罰款。降職降薪:對違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重的員工,給予降職降薪處理。解除勞動合同:對嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失的員工,公司有權(quán)解除勞動合同。十一、保密制度1.保密范圍公司商業(yè)秘密:包括客戶信息、設(shè)計(jì)方案、施工圖紙、業(yè)務(wù)合同、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等。公司技術(shù)秘密:包括公司擁有的專利技術(shù)、專有技術(shù)、技術(shù)訣竅等。公司管理秘密:包括公司組織架構(gòu)、管理制度、運(yùn)營策略等。2.保密措施與員工簽訂保密協(xié)議,明確員工的保密義務(wù)和責(zé)任。加強(qiáng)對員工的保密教育,提高員工的保密意識。對涉及公司秘密的文件、資料、數(shù)據(jù)等進(jìn)行嚴(yán)格管理,設(shè)置保密級別,限制訪問權(quán)限。在辦公區(qū)域采取安全防范措施,如安裝監(jiān)

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