前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧模塊二：1【學習內(nèi)容】酒店房價1酒店房型2酒店房態(tài)3客房銷售藝術(shù)與技巧4【學習內(nèi)容】酒店房價1酒店房型2酒店房態(tài)3客房銷售藝術(shù)與技巧2【學習目的】了解客房基本房型1掌握客房定價的策略2

熟悉房態(tài)控制3

掌握客房銷售藝術(shù)與技巧4【學習目的】了解客房基本房型1掌握客房定價的策略2熟悉房態(tài)3

重點：1.掌握客房定價的策略；

2.熟悉房態(tài)控制難點：掌握前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

【重點與難點】

重點：1.掌握客房定價的策略；【重點與4走進案例

某客人入住某三星級酒店，在凌晨5:30入住，下午2點左右離開，前后逗留不過10小時，酒店方面卻收取其一天半的房費，并聲稱這是合乎“國際慣例”的。請問：酒店這樣做是否合理？酒店行業(yè)中，一天房費是否等于入住24小時？酒店一天的房費又是如何計算的？走進案例某客人入住某三星級酒店，在凌晨5:30入住5

一、房價的構(gòu)成

房價是飯店客房商品價值的貨幣表現(xiàn)，是客人住宿飯店所應支付的費用。第一節(jié)制定房價并分類

一、房價的構(gòu)成第一節(jié)制定房價并分類6客房價格的構(gòu)成客房商品價格客房商品成本利潤建筑投資利息客房設備修繕費物資用品土地使用費員工工資福利經(jīng)營管理費保險費營業(yè)稅所得稅客房利潤客房價格的構(gòu)成客房商品價格客房商品成本利潤建筑投資利7徐州嘉利國際酒店客房價目表徐州嘉利國際酒店客房價目表8二、定價策略

定價策略：是指飯店在特定的經(jīng)濟環(huán)境中，為實現(xiàn)其定價目標而采取的定價方針和價格競爭方式。二、定價策略9定價策略（一）產(chǎn)品生命周期的定價策略（二）心理定價策略（三）折扣定價策略定價策略（一）產(chǎn)品生命周期的定價策略10（一）產(chǎn)品生命周期的定價策略1、出生期的定價策略

產(chǎn)品本身尚不完善，知名度、品牌效應未形成產(chǎn)品單位成本高、銷售額低（1）低價占領(lǐng)策略以低價迅速將產(chǎn)品打入市場優(yōu)點：有利于盡快打開銷路、縮短介紹期，擴大產(chǎn)品知名度。

缺點：不利于盡快收回投資，影響后期提價銷售。

（一）產(chǎn)品生命周期的定價策略1、出生期的定價策略11蜜月房蜜月房12兒童房兒童房13模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件14模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件15模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件16模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件17（二）心理定價策略1、尾數(shù)定價指飯店利用消費者數(shù)字認知的心理特點，有意保留尾數(shù)、避免整數(shù)的定價策略。9.97元9.94元美國人喜歡奇數(shù)日本人喜歡偶數(shù)低價值商品9.98元中國人喜歡8和6（二）心理定價策略1、尾數(shù)定價9.97元9.94元美國人喜歡18尾數(shù)定價

特點：房價最后一位為大于0小于10的數(shù)字。原因：使人產(chǎn)生錯覺：相對價低、物超所值尾數(shù)定價原因：192、聲望定價根據(jù)客房產(chǎn)品在消費者心目中的聲望而定價的方法。

名牌產(chǎn)品或名牌企業(yè)高價值產(chǎn)品3000元9999元168元588元2、聲望定價名牌產(chǎn)品或名牌企業(yè)高價值產(chǎn)品3000元9999元20特點：針對酒店高級產(chǎn)品和稀缺的、特殊的產(chǎn)品制定的較高價格。原因：針對消費者“便宜無好貨、價高質(zhì)必優(yōu)”的心理。模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件21

3、整數(shù)定價

特點：房價最后一位為0。多為酒店中低價位產(chǎn)品

原因：使人產(chǎn)生錯覺：熱銷、價格實在3、整數(shù)定價224、吉祥數(shù)字定價4、吉祥數(shù)字定價23特點：符合消費習慣傾向的價格。

原因：避免引起消費者的懷疑、不滿。特點：24（三）折扣定價策略

1、數(shù)量折扣2、季節(jié)折扣3、現(xiàn)金折扣4、同業(yè)折扣（三）折扣定價策略25

三、房價的基本類型

公布房價標準價門市價客房牌價散客價即為酒店價目表上明碼標注的各類客房的現(xiàn)行價格，未含任何服務費或折扣等因素。三、房價的基本類型

26模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件27模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件28根據(jù)計價方式，有以下幾種：（1）歐式計價

歐式計價是指酒店的客房價格只包括客人的住宿費用，不包括其他服務費用的計價方式。（2）美式計價（全費用計價方式）

美式計價是指酒店的客房價格不僅包括客人的住宿費用，還包括每日三餐的全部費用。多為團隊客人或遠離城市的度假型飯店所采用（3）歐陸式計價

歐陸式計價是指酒店的客房價格包括客人的住宿費用和一份簡單的歐陸式早餐。早餐內(nèi)容主要有：烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶根據(jù)計價方式，有以下幾種：29（4）百慕大計價百慕大計價是指酒店的客房價格包括客人的住宿費和一份美式早餐（咖啡或茶或牛奶、面包、蛋、肉類、谷類、果汁或水果）的計價方式。

這種形式對商務旅客具有較大的吸引力。（5）修正美式計價（“半包餐”計價）修正美式計價是指酒店的客房價格除包括客人的住宿費用和早餐，還包括一頓午餐或晚餐的計價方式。模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件30

杭州新裝修的黃龍飯店是白金五星級酒店，自助早餐十分豐盛，有果汁、茶、烤面包、雞蛋、烤肉、海鮮、水果、各類糕點、主食等200多個品種，早餐包含的房費中，但中餐和晚餐則不含在內(nèi)，請問黃龍飯店的房費屬于什么計價方式？杭州新裝修的黃龍飯店是白金五星級酒店，自助早312、追加房價（1）白天租用價

逾期退房加收的房費（2）加床費

在房內(nèi)臨時加床的

(3)深夜房價

客人在凌晨抵店，加收半天房費

(4)保留房價

要求暫時保留客房而加收的房費2、追加房價323.特別房價(1)團隊價——為團隊提供的數(shù)量折扣(2)白天租用價——鐘點房費(3)小包價——一攬子報價(4)折扣價——優(yōu)惠價(5)季節(jié)價——淡季、旺季價(6)免費3.特別房價33第二節(jié)酒店房型第二節(jié)酒店房型34一、按照房間床位的設置劃分單人間(SINGLEROOM)雙人間(TWINROOM):三人間(TRIPLEROOM)一、按照房間床位的設置劃分單人間(SINGLEROOM)35單人間大床間三人間雙人間單人間大床間三人間雙人間36二、按房間等級劃分標準間豪華標準間商務間普通套間(CONECTINGROOM)豪華套間(DELUXESUITE)總統(tǒng)套間（PRESIDENTIALSUITE)二、按房間等級劃分標準間37標準間標準間38標準間標準間39豪華標準間豪華標準間40商務間商務間41模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件42套間一般由2個以上房間組成

套間一般由2個以上房間組成43普通套房普通套房44香港半島豪華套房香港半島豪華套房45我們可以看到豐富的功能空間我們可以看到豐富的功能空間46香港洲際酒店亞洲最豪華總統(tǒng)套房

47迪拜伯瓷酒店皇家套房迪拜伯瓷酒店皇家套房48躍層套房躍層套房49模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件50總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房51新加坡香格里拉總統(tǒng)套房新加坡香格里拉總統(tǒng)套房52總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書房總統(tǒng)套間可由7.8間不同功能房組成,設施高檔豪華.(三星以上酒店設)總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書房總統(tǒng)套間可由7.853總統(tǒng)套房內(nèi)的名酒柜總統(tǒng)套房內(nèi)的名酒柜54香港洲際酒店利用地利及景觀優(yōu)勢打造總統(tǒng)套房，讓住客享受無敵海景香港洲際酒店利用地利及景觀優(yōu)勢打造總統(tǒng)套房，讓住客享受無敵海55臺州開元酒店總統(tǒng)套間客廳臺州開元酒店總統(tǒng)套間客廳56第三節(jié)房態(tài)的控制一、房態(tài)的含義房態(tài)（RoomStatus），又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標示或描述。第三節(jié)房態(tài)的控制一、房態(tài)的含義57（二）房態(tài)的顯示與控制住客房（Occupied/OCC)是指已經(jīng)有客人入住的房間。待修房（OutofOrder/OOO）是指客房內(nèi)的設施、設備出現(xiàn)了問題，需要維修、裝飾等，目前暫時不能用以出租?？辗浚╒acant/VC）是指前面入住的客人已經(jīng)結(jié)賬離店，客房清理完畢，可以用來出租。1.客房狀況的顯示方法（二）房態(tài)的顯示與控制住客房（Occupied/OCC)是指58走客房（Check－out/C/O)是指賓客已經(jīng)退房，但是客房部尚未將房間清理完畢。外宿房（SleepOutRoom/S/O)是指住客在飯店外過夜的房間。請勿打擾房（DoNotDisturb/DND）是指請勿打擾房。保留房（BlockedRoom/BLO）,飯店為一些大型團體和會議客人預留的房間，同時還有一些客人（尤其是?？停该饕哪硞€套房或某個位置、某種景觀的客房，飯店也要為他們留房。走客房（Check－out/C/O)是指賓客已經(jīng)退房，但59模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件60模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件61空房VacantVC（OK）（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房OccupiedOD或OC（客人退房）走客房CO住宿期間會出現(xiàn)OOO、S/O、DND等房態(tài)不同房態(tài)之間的轉(zhuǎn)換空房（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房（客人退房）走客房住宿期間62第四節(jié)前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務接待每一位客人，這是總臺銷售成功的基礎(chǔ)。

第四節(jié)前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)63酒店服務需要具備的因素S———Smile(微笑)E———Efficiency(效率）R———Receptiveness(誠懇)V———Vitality(活力)I———Interest(興趣)C———Courtesy(禮貌)E———Equality(平等)合并這些字母即為服務的英文SERVICE。酒店服務需要具備的因素S———Smile(微笑)64服務態(tài)度：—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興?！?/p>

—要禮貌用語問候每位客人。

—舉止行為要恰當、自然、誠懇。

—回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

—重視每一個客人，耐心向客人解釋問題

—不管是從聲音還是從面容上，以微笑迎接客人，保持愉悅．

—記住客人名字，對話中至少三次稱呼客人，并經(jīng)常使用禮貌用語．服務態(tài)度：65二、對酒店的認識對****酒店的清晰認識（優(yōu)、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。如酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設施、溫馨，時尚的設計風格、典雅的酒店氛圍。

二、對酒店的認識對****酒店的清晰認識（優(yōu)、缺點），是做好66如客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、棉織品、客房免費極速寬帶上網(wǎng)、免費國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺、舒適辦公椅、豐富的IPTV電視節(jié)目、時尚、簡約、衛(wèi)生間?！艾F(xiàn)代、時尚、溫馨、舒適、超值”

模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件67個性化服務：免費停車場、免費行李寄存、管家式留言服務、免費無線網(wǎng)絡漫游、免費高速網(wǎng)絡端口、總臺免費保險箱、免費叫醒，代客預定出租車服務。結(jié)合不同的人群，有選擇的進行介紹，會起到不錯的效果。

個性化服務：免費停車場、免費行李寄存、管家式留言服務、免費無68三、根據(jù)客人的類型特點推銷飯店產(chǎn)品

前廳接待人員可根據(jù)客人的職業(yè)、年齡、國籍、身體狀況、旅行目的適時有針對性地介紹，多提建議，必要時帶客人實地考察。三、根據(jù)客人的類型特點推銷飯店產(chǎn)品69思考：

酒店客人按其住店需求主要分為哪些類型？他們各自的需求特點是什么？思考：酒店客人按其住店需求主要分為哪些類型？他們各自的需70

入住酒店主要客人類型：

家庭型、情侶型、商務型、團體型、熟客型、旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略入住酒店主要客人類型：71

家庭型

這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。例如家庭聯(lián)通房向此類客人的推薦。

家庭型72模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件73

情侶型這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費上網(wǎng)，免費國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的?！崩鐣r尚大床房；特色單間可向此類客人的推薦。

情侶型這種類型的客74模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件75模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件76

團體型

這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。

團體型77模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件78

熟客型這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切?？上蚩腿私榻B視界風尚酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風尚酒店，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預訂也很方便，生日當天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。。。。熟客型79

商務型商務型：是指商務類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務設施以及周邊的交通及輔助設施?？梢灾攸c向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務房，您可以享受免費寬帶、免費的國內(nèi)長途，獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦視界風尚酒店會員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。商務型商務型：是指商務類型的客人80模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件81

旅游型旅游型此類客人對當?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方，提供相應服務。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ?，如：介紹酒店附近有某某知名景點，眾多的餐飲、娛樂設施，購物便利，離交通樞紐火車站、機場很近等。旅游型82

報價技巧

（一）有針對性的向客人報價（二）對猶豫的客人采取恰當?shù)姆椒ǎㄈ┻x擇恰當?shù)膱髢r方法★低檔房客：沖擊式報價★中檔房客：夾心式報價★高檔房客：魚尾式報價四、銷售客房，而非銷售價格報價83三群不同消費群

消費群消費特征

消費者私企業(yè)主

外企人員

政府官員自費，在乎檔次、設施休閑娛樂為主，生意交流為輔檔次、設施一流公費或自費，團體消費為主公司會議、培訓等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特色、品位公費為主會議、招待、娛樂在乎檔次、權(quán)威高品位、高檔次（一）有針對性的向客人報價三群不同消84（二）對猶豫的客人采取恰當?shù)姆椒ń哟龁T應加倍關(guān)注和耐心，認真分析客人需求心理，設法消除其各種疑慮．在與其洽談時，應注意觀察客人表情，設法理解客人意圖．可用提問方式了解客人特點及喜好，然后有針對性介紹客房的優(yōu)點．要在推銷的同時介紹飯店周圍的環(huán)境，增加感染力和誘惑力．熟悉飯店各項服務內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷效果（二）對猶豫的客人采取恰當?shù)姆椒?5思考1：前臺接待人員在銷售客房時，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要如何回答？思考1：前臺接86產(chǎn)品優(yōu)點法所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。產(chǎn)品優(yōu)點法87例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的88

思考2：如果你是前臺接待員，在推銷客房時遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，應該如何促進其購買行為？

思考89客人受益法接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。例如：可以這樣講：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預防疾病的作用?！笨腿耸芤娣ń哟龁T要將價格90又如：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體驗一下嗎？”強調(diào)“客人受益”，強化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。又如：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體91

思考3：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，你作為接待員應該怎樣回答？

思92比較優(yōu)勢法當飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。比較優(yōu)勢法當飯店的供給價格與客人93例如：接待員可這樣回答：第一，我店的設施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！崩纾航哟龁T可這樣回答：94報價方式的種類

1.“夾心式”報價，亦稱“三明治式”報價即將房價夾在所提供的服務項目和利益中間進行報價，以減輕價格的分量。例如“一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價格為800元，該房價還包括一份美式早餐、服務費以及洗衣中心提供的一張免費西服熨燙單……”“夾心式”報價適合于中、高檔客房，要針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。2.“魚尾式”報價即先介紹所提供服務設施項目以及客房特點，最后報出房價，突出物美，減弱價格對客人的影響。這種報價適合高檔客房。3.“沖擊式”報價即報價格，再提出房間所提供的服務設施與項目等，這種報價比較適合價格較低的客房，主要針對消費水平較低的客人。（三）選擇恰當?shù)膱髢r方法報價95五、突出客房商品的價值報價：在六樓有一間最近才裝修過的客房，房間面江，很安靜，便于您休息，而且離電梯也不遠，它的價格是500元。恰好有一間您所希望的大床房，在這個客房內(nèi)可以看到美妙的山景，行李員會幫您把一切安頓好的，這個客房只有300元。這個房價包括兩份早餐、服務費，一杯由酒吧提供的免費飲料——“三明治”報價方式減弱價格分量五、突出客房商品的價值報價：96六、提供價格選擇范圍，給客人進行比較報價：“靠近湖邊，新裝修的客房是500元”；“進出方便、別墅式的客房是400元”；“環(huán)境安靜，景色優(yōu)美，在四樓的客房是300元”。“您喜歡哪一種？”引導客人，幫助客人進行選擇，不能硬性推銷，不要堅持自己的觀點辯護，不可貶低客人的意見六、提供價格選擇范圍，給客人進行比較報價：97七、堅持正面的介紹

飯店只剩下一間客房：您運氣真好，我們恰好還有一間漂亮的標準間。著重介紹客房的特點、優(yōu)勢以及給客人帶來的方便和好處七、堅持正面的介紹

98八、注意推銷飯店其他產(chǎn)品客人傍晚抵店，可以介紹飯店餐廳特色，飯店內(nèi)娛樂活動；客人深夜抵店，可以向客人介紹24小時咖啡廳服務或房內(nèi)用餐服務；經(jīng)過通宵旅行，清晨抵店客人，介紹洗衣服務八、注意推銷飯店其他產(chǎn)品99巧妙推銷留住客人

某酒店總臺來了兩位客人提出要開特價房。接待員禮貌的告知客人：“對不起，先生，今天的特價房已售完，您看其他的房間可以嗎？”話未說完，客人就不高興了：“怎么這么快就賣完了呢，特價房只是個幌子呢還是有卻不賣給我們？”前廳接待員耐心解釋道：“先生，我們的特價房數(shù)量有限，每天只是推出十幾間答謝客人。今天剛好周末，特價房銷售特別火爆，早早就售完了。下次您需要的話提前打個電話，我們一定幫您預留出來。今天我們剛好還有一間非常舒適的貴賓房，要是您住的話我?guī)湍暾垈€優(yōu)惠折扣價，比特價房貴不了多少但您能享受到一流的服務，還提供免費雙早，您意下如何？”客人正猶豫間，前廳接待員緊接著問道：“請問兩位是住一天還是住兩天？”客人隨口答道：“兩天”。接下來便順利地辦理了入住登記。問題：案例中的總臺接待員是如何運用客房銷售報價技巧的？你從案例中得到了什么啟示？巧妙推銷留住客人100分析提示：案例中的總臺接待員能夠根據(jù)客人的特點靈活選擇合適的報價方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之間的事情。而在這一念之間，前廳接待員的銷售工作扮演著重要角色，這是幫助客人做出決定的重要推動力，也是酒店成功贏得客人、贏得效益的關(guān)鍵所在。分析提示：101《巧妙推銷豪華套房》南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預訂180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個大型會議，標準間已全部預訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”?！肚擅钔其N豪華套房》南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，102小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定都可以的？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂3天豪華套房?！舅伎肌?.案例中的小夏在將豪華客房推銷給美國客人的過程中，使用到了哪些推銷技巧？2.從小吳的推銷案例中，你受到了什么啟發(fā)？今后在客房推銷過程中，我們應該注意哪些關(guān)鍵的問題？小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：103

前廳客房預訂員在平時的崗位促銷時，一方面要通過熱情的服務來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動、積極的促銷，這只有掌握銷售心理和語言技巧才能奏效。上面案例中的小夏在促銷時確已掌握所謂的“利益誘導原則”，即使客人的注意力集中于他付錢租了房后能享受哪些服務，也就是將客人的思路引導到這個房間是否值得甚至超過他所付出的。小夏之所以能干，在于她不引導客人去考慮價格，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報價，以減少對客人的直接沖擊力，避免使客人難于接受而陷于尷尬。小夏的一番話使客人感覺自己受到尊重并且小夏的建議是中肯、合乎情理的，在這種情況下，反而很難加以否定回答說個“不”字，終于實現(xiàn)了酒店積極主動促銷的正面效果。

分析小結(jié)分析小結(jié)104前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧模塊二：105【學習內(nèi)容】酒店房價1酒店房型2酒店房態(tài)3客房銷售藝術(shù)與技巧4【學習內(nèi)容】酒店房價1酒店房型2酒店房態(tài)3客房銷售藝術(shù)與技巧106【學習目的】了解客房基本房型1掌握客房定價的策略2

熟悉房態(tài)控制3

掌握客房銷售藝術(shù)與技巧4【學習目的】了解客房基本房型1掌握客房定價的策略2熟悉房態(tài)107

重點：1.掌握客房定價的策略；

2.熟悉房態(tài)控制難點：掌握前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

【重點與難點】

重點：1.掌握客房定價的策略；【重點與108走進案例

某客人入住某三星級酒店，在凌晨5:30入住，下午2點左右離開，前后逗留不過10小時，酒店方面卻收取其一天半的房費，并聲稱這是合乎“國際慣例”的。請問：酒店這樣做是否合理？酒店行業(yè)中，一天房費是否等于入住24小時？酒店一天的房費又是如何計算的？走進案例某客人入住某三星級酒店，在凌晨5:30入住109

一、房價的構(gòu)成

房價是飯店客房商品價值的貨幣表現(xiàn)，是客人住宿飯店所應支付的費用。第一節(jié)制定房價并分類

一、房價的構(gòu)成第一節(jié)制定房價并分類110客房價格的構(gòu)成客房商品價格客房商品成本利潤建筑投資利息客房設備修繕費物資用品土地使用費員工工資福利經(jīng)營管理費保險費營業(yè)稅所得稅客房利潤客房價格的構(gòu)成客房商品價格客房商品成本利潤建筑投資利111徐州嘉利國際酒店客房價目表徐州嘉利國際酒店客房價目表112二、定價策略

定價策略：是指飯店在特定的經(jīng)濟環(huán)境中，為實現(xiàn)其定價目標而采取的定價方針和價格競爭方式。二、定價策略113定價策略（一）產(chǎn)品生命周期的定價策略（二）心理定價策略（三）折扣定價策略定價策略（一）產(chǎn)品生命周期的定價策略114（一）產(chǎn)品生命周期的定價策略1、出生期的定價策略

產(chǎn)品本身尚不完善，知名度、品牌效應未形成產(chǎn)品單位成本高、銷售額低（1）低價占領(lǐng)策略以低價迅速將產(chǎn)品打入市場優(yōu)點：有利于盡快打開銷路、縮短介紹期，擴大產(chǎn)品知名度。

缺點：不利于盡快收回投資，影響后期提價銷售。

（一）產(chǎn)品生命周期的定價策略1、出生期的定價策略115蜜月房蜜月房116兒童房兒童房117模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件118模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件119模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件120模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件121（二）心理定價策略1、尾數(shù)定價指飯店利用消費者數(shù)字認知的心理特點，有意保留尾數(shù)、避免整數(shù)的定價策略。9.97元9.94元美國人喜歡奇數(shù)日本人喜歡偶數(shù)低價值商品9.98元中國人喜歡8和6（二）心理定價策略1、尾數(shù)定價9.97元9.94元美國人喜歡122尾數(shù)定價

特點：房價最后一位為大于0小于10的數(shù)字。原因：使人產(chǎn)生錯覺：相對價低、物超所值尾數(shù)定價原因：1232、聲望定價根據(jù)客房產(chǎn)品在消費者心目中的聲望而定價的方法。

名牌產(chǎn)品或名牌企業(yè)高價值產(chǎn)品3000元9999元168元588元2、聲望定價名牌產(chǎn)品或名牌企業(yè)高價值產(chǎn)品3000元9999元124特點：針對酒店高級產(chǎn)品和稀缺的、特殊的產(chǎn)品制定的較高價格。原因：針對消費者“便宜無好貨、價高質(zhì)必優(yōu)”的心理。模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件125

3、整數(shù)定價

特點：房價最后一位為0。多為酒店中低價位產(chǎn)品

原因：使人產(chǎn)生錯覺：熱銷、價格實在3、整數(shù)定價1264、吉祥數(shù)字定價4、吉祥數(shù)字定價127特點：符合消費習慣傾向的價格。

原因：避免引起消費者的懷疑、不滿。特點：128（三）折扣定價策略

1、數(shù)量折扣2、季節(jié)折扣3、現(xiàn)金折扣4、同業(yè)折扣（三）折扣定價策略129

三、房價的基本類型

公布房價標準價門市價客房牌價散客價即為酒店價目表上明碼標注的各類客房的現(xiàn)行價格，未含任何服務費或折扣等因素。三、房價的基本類型

130模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件131模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件132根據(jù)計價方式，有以下幾種：（1）歐式計價

歐式計價是指酒店的客房價格只包括客人的住宿費用，不包括其他服務費用的計價方式。（2）美式計價（全費用計價方式）

美式計價是指酒店的客房價格不僅包括客人的住宿費用，還包括每日三餐的全部費用。多為團隊客人或遠離城市的度假型飯店所采用（3）歐陸式計價

歐陸式計價是指酒店的客房價格包括客人的住宿費用和一份簡單的歐陸式早餐。早餐內(nèi)容主要有：烤面包、冷凍果汁、咖啡或茶根據(jù)計價方式，有以下幾種：133（4）百慕大計價百慕大計價是指酒店的客房價格包括客人的住宿費和一份美式早餐（咖啡或茶或牛奶、面包、蛋、肉類、谷類、果汁或水果）的計價方式。

這種形式對商務旅客具有較大的吸引力。（5）修正美式計價（“半包餐”計價）修正美式計價是指酒店的客房價格除包括客人的住宿費用和早餐，還包括一頓午餐或晚餐的計價方式。模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件134

杭州新裝修的黃龍飯店是白金五星級酒店，自助早餐十分豐盛，有果汁、茶、烤面包、雞蛋、烤肉、海鮮、水果、各類糕點、主食等200多個品種，早餐包含的房費中，但中餐和晚餐則不含在內(nèi)，請問黃龍飯店的房費屬于什么計價方式？杭州新裝修的黃龍飯店是白金五星級酒店，自助早1352、追加房價（1）白天租用價

逾期退房加收的房費（2）加床費

在房內(nèi)臨時加床的

(3)深夜房價

客人在凌晨抵店，加收半天房費

(4)保留房價

要求暫時保留客房而加收的房費2、追加房價1363.特別房價(1)團隊價——為團隊提供的數(shù)量折扣(2)白天租用價——鐘點房費(3)小包價——一攬子報價(4)折扣價——優(yōu)惠價(5)季節(jié)價——淡季、旺季價(6)免費3.特別房價137第二節(jié)酒店房型第二節(jié)酒店房型138一、按照房間床位的設置劃分單人間(SINGLEROOM)雙人間(TWINROOM):三人間(TRIPLEROOM)一、按照房間床位的設置劃分單人間(SINGLEROOM)139單人間大床間三人間雙人間單人間大床間三人間雙人間140二、按房間等級劃分標準間豪華標準間商務間普通套間(CONECTINGROOM)豪華套間(DELUXESUITE)總統(tǒng)套間（PRESIDENTIALSUITE)二、按房間等級劃分標準間141標準間標準間142標準間標準間143豪華標準間豪華標準間144商務間商務間145模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件146套間一般由2個以上房間組成

套間一般由2個以上房間組成147普通套房普通套房148香港半島豪華套房香港半島豪華套房149我們可以看到豐富的功能空間我們可以看到豐富的功能空間150香港洲際酒店亞洲最豪華總統(tǒng)套房

151迪拜伯瓷酒店皇家套房迪拜伯瓷酒店皇家套房152躍層套房躍層套房153模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件154總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房155新加坡香格里拉總統(tǒng)套房新加坡香格里拉總統(tǒng)套房156總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書房總統(tǒng)套間可由7.8間不同功能房組成,設施高檔豪華.(三星以上酒店設)總統(tǒng)套臥室總統(tǒng)套夫人房總統(tǒng)套客廳總統(tǒng)套書房總統(tǒng)套間可由7.8157總統(tǒng)套房內(nèi)的名酒柜總統(tǒng)套房內(nèi)的名酒柜158香港洲際酒店利用地利及景觀優(yōu)勢打造總統(tǒng)套房，讓住客享受無敵海景香港洲際酒店利用地利及景觀優(yōu)勢打造總統(tǒng)套房，讓住客享受無敵海159臺州開元酒店總統(tǒng)套間客廳臺州開元酒店總統(tǒng)套間客廳160第三節(jié)房態(tài)的控制一、房態(tài)的含義房態(tài)（RoomStatus），又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標示或描述。第三節(jié)房態(tài)的控制一、房態(tài)的含義161（二）房態(tài)的顯示與控制住客房（Occupied/OCC)是指已經(jīng)有客人入住的房間。待修房（OutofOrder/OOO）是指客房內(nèi)的設施、設備出現(xiàn)了問題，需要維修、裝飾等，目前暫時不能用以出租?？辗浚╒acant/VC）是指前面入住的客人已經(jīng)結(jié)賬離店，客房清理完畢，可以用來出租。1.客房狀況的顯示方法（二）房態(tài)的顯示與控制住客房（Occupied/OCC)是指162走客房（Check－out/C/O)是指賓客已經(jīng)退房，但是客房部尚未將房間清理完畢。外宿房（SleepOutRoom/S/O)是指住客在飯店外過夜的房間。請勿打擾房（DoNotDisturb/DND）是指請勿打擾房。保留房（BlockedRoom/BLO）,飯店為一些大型團體和會議客人預留的房間，同時還有一些客人（尤其是?？停?，指明要的某個套房或某個位置、某種景觀的客房，飯店也要為他們留房。走客房（Check－out/C/O)是指賓客已經(jīng)退房，但163模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件164模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件165空房VacantVC（OK）（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房OccupiedOD或OC（客人退房）走客房CO住宿期間會出現(xiàn)OOO、S/O、DND等房態(tài)不同房態(tài)之間的轉(zhuǎn)換空房（衛(wèi)生清掃）（租給客人）住客房（客人退房）走客房住宿期間166第四節(jié)前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)總臺員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語言，快捷規(guī)范的服務接待每一位客人，這是總臺銷售成功的基礎(chǔ)。

第四節(jié)前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧

一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)167酒店服務需要具備的因素S———Smile(微笑)E———Efficiency(效率）R———Receptiveness(誠懇)V———Vitality(活力)I———Interest(興趣)C———Courtesy(禮貌)E———Equality(平等)合并這些字母即為服務的英文SERVICE。酒店服務需要具備的因素S———Smile(微笑)168服務態(tài)度：—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興?！?/p>

—要禮貌用語問候每位客人。

—舉止行為要恰當、自然、誠懇。

—回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

—重視每一個客人，耐心向客人解釋問題

—不管是從聲音還是從面容上，以微笑迎接客人，保持愉悅．

—記住客人名字，對話中至少三次稱呼客人，并經(jīng)常使用禮貌用語．服務態(tài)度：169二、對酒店的認識對****酒店的清晰認識（優(yōu)、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。如酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設施、溫馨，時尚的設計風格、典雅的酒店氛圍。

二、對酒店的認識對****酒店的清晰認識（優(yōu)、缺點），是做好170如客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、棉織品、客房免費極速寬帶上網(wǎng)、免費國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺、舒適辦公椅、豐富的IPTV電視節(jié)目、時尚、簡約、衛(wèi)生間?！艾F(xiàn)代、時尚、溫馨、舒適、超值”

模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件171個性化服務：免費停車場、免費行李寄存、管家式留言服務、免費無線網(wǎng)絡漫游、免費高速網(wǎng)絡端口、總臺免費保險箱、免費叫醒，代客預定出租車服務。結(jié)合不同的人群，有選擇的進行介紹，會起到不錯的效果。

個性化服務：免費停車場、免費行李寄存、管家式留言服務、免費無172三、根據(jù)客人的類型特點推銷飯店產(chǎn)品

前廳接待人員可根據(jù)客人的職業(yè)、年齡、國籍、身體狀況、旅行目的適時有針對性地介紹，多提建議，必要時帶客人實地考察。三、根據(jù)客人的類型特點推銷飯店產(chǎn)品173思考：

酒店客人按其住店需求主要分為哪些類型？他們各自的需求特點是什么？思考：酒店客人按其住店需求主要分為哪些類型？他們各自的需174

入住酒店主要客人類型：

家庭型、情侶型、商務型、團體型、熟客型、旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略入住酒店主要客人類型：175

家庭型

這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。例如家庭聯(lián)通房向此類客人的推薦。

家庭型176模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件177

情侶型這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費上網(wǎng)，免費國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的。”例如時尚大床房；特色單間可向此類客人的推薦。

情侶型這種類型的客178模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件179模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件180

團體型

這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。

團體型181模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件182

熟客型這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切?？上蚩腿私榻B視界風尚酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風尚酒店，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預訂也很方便，生日當天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。。。。熟客型183

商務型商務型：是指商務類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務設施以及周邊的交通及輔助設施。可以重點向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務房，您可以享受免費寬帶、免費的國內(nèi)長途，獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦視界風尚酒店會員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。商務型商務型：是指商務類型的客人184模塊二：前廳部客房銷售藝術(shù)與技巧課件185

旅游型旅游型此類客人對當?shù)氐某浴⒆?、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方，提供相應服務。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ?，如：介紹酒店附近有某某知名景點，眾多的餐飲、娛樂設施，購物便利，離交通樞紐火車站、機場很近等。旅游型186

報價技巧

（一）有針對性的向客人報價（二）對猶豫的客人采取恰當?shù)姆椒ǎㄈ┻x擇恰當?shù)膱髢r方法★低檔房客：沖擊式報價★中檔房客：夾心式報價★高檔房客：魚尾式報價四、銷售客房，而非銷售價格報價187三群不同消費群

消費群消費特征

消費者私企業(yè)主

外企人員

政府官員自費，在乎檔次、設施休閑娛樂為主，生意交流為輔檔次、設施一流公費或自費，團體消費為主公司會議、培訓等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特色、品位公費為主會議、招待、娛樂在乎檔次、權(quán)威高品位、高檔次（一）有針對性的向客人報價三群不同消188（二）對猶豫的客人采取恰當?shù)姆椒ń哟龁T應加倍關(guān)注和耐心，認真分析客人需求心理，設法消除其各種疑慮．在與其洽談時，應注意觀察客人表情，設法理解客人意圖．可用提問方式了解客人特點及喜好，然后有針對性介紹客房的優(yōu)點．要在推銷的同時介紹飯店周圍的環(huán)境，增加感染力和誘惑力．熟悉飯店各項服務內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷效果（二）對猶豫的客人采取恰當?shù)姆椒?89思考1：前臺接待人員在銷售客房時，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太高了,能不能打折?！痹诖饲闆r下，接待員要如何回答？思考1：前臺接190產(chǎn)品優(yōu)點法所謂“一分錢一分貨”高質(zhì)即高價。對于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。產(chǎn)品優(yōu)點法191例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點和獨到之處，以化解客人心里的價格障礙，進而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機會。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的192

思考2：如果你是前臺接待員，在推銷客房時遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，應該如何促進其購買行為？

思考193客人受益法接待員要將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。例如：可以這樣講：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時，還起到預防疾病的作用。”客人受益法接待員要將價格194又如：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體驗一下嗎？”強調(diào)“客人受益”，強化了客人對產(chǎn)品的價值的理解程度，從而提高其愿意支付的價格限度。又如：“這房間價格聽起來高了點，但配有沖浪浴設備，您不想體195

思考3：一個客人提出本店價格比其它飯店貴的時候，你作為接待員應該怎樣回答？

思196比較優(yōu)勢法當飯店的供給價格與客人的需求價格產(chǎn)生不符時，接待員不防采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格導議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。比較優(yōu)勢法當飯店的供給價格與客人197例如：接待員可這樣回答：第一，我店的設施是本地區(qū)最新的；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！崩纾航哟龁T可這樣回答：198報價方式的種類

1.“夾心式”報價，亦稱“三明治式”報價即將房價夾在所提供的服務項目和利益中間進行報價，以減輕價格的分量。例如“一間朝向美麗湖泊的寬敞房間，價格為800元，該房價還包括一份美式早餐、服務費以及洗衣中心提供的一張免費西服熨燙單……”“夾心式”報價適合于中、高檔客房，要針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人。2.“魚尾式”報價即先介紹所提供服務