1、?？谡緲?biāo)準(zhǔn)配送服務(wù)考試您的姓名： 填空題 *_您的部門： 單選題 *白龍店城西店府城店海甸店海墾店金福店南沙店三公里世貿(mào)店鹽灶店紫園店您的崗位： 單選題 *區(qū)域主管兼店長店長副店長全職配送員兼職配送員請對以下門訂單配送流程先后進(jìn)行排序：電話確認(rèn)訂單信息；確認(rèn)代買代購需求；接單；揀貨打包出庫；送到確認(rèn)酒水，并現(xiàn)場驗收；現(xiàn)場邀請客戶給個好評；裝載酒水，穿戴工服工帽出發(fā)配送； 單選題 *A.B.C. 【正確答案】A.以下關(guān)于排單要求哪項是錯誤的？ 單選題 *A.門店嚴(yán)格按照排單順序配送，嚴(yán)禁挑單選單B.已經(jīng)外出送貨的人員，嚴(yán)禁折返回店搶單配送C.早班人員下班前應(yīng)將未出庫訂單交接給晚班人員D.門店無其

2、他人，吃飯人員不能中途插隊接單，吃完飯后必須跟最后一個人后面接單。 【正確答案】以下哪項話術(shù)不能作為新客推廣場景使用？ 單選題 *A.我們是一家專門送酒的平臺，和美團(tuán)餓了么一樣，而且是不收配送費(fèi)的B.我們平臺也支持貨到付款，并且可在線申請開具發(fā)票C.我們商城現(xiàn)在有新用戶活動，里面很多酒水優(yōu)惠力度很大的,您可以看看里面有沒有適合您的D.我們?nèi)?5分鐘送達(dá),如果訂單超時，系統(tǒng)肯定會給您發(fā)超時賠付券的 【正確答案】以下關(guān)于訂單送達(dá)說法哪項是正確的？ 單選題 *A.門店爆單可以和客戶溝通提前點(diǎn)送達(dá)B.客戶臨時修改地址，可以客戶溝通提前點(diǎn)送達(dá)C.收取客戶現(xiàn)金后，可在CTMS掃支付碼幫客戶轉(zhuǎn)賬到公司賬戶

3、D.確認(rèn)送達(dá)后，應(yīng)主動詢問客戶是否需要提供代扔服務(wù) 【正確答案】答案解析：嚴(yán)禁配送員收取現(xiàn)金后，以掃碼方式支付到交易平臺。以下庫存不足場景，哪項可以不聯(lián)系客戶直接返單？ 單選題 *A.接單門店運(yùn)力充足，可快速完成調(diào)酒，按時送達(dá)B.接單門店運(yùn)力緊張，附近門店運(yùn)力充足，可按時送達(dá) 【正確答案】C.接單門店運(yùn)力緊張，附近門店運(yùn)力不充足，不能按時送達(dá)D.附近門店無滿足訂單需求酒水，訂單無法完成配送以下哪些選項有助于提升服務(wù)質(zhì)量？ *A.標(biāo)準(zhǔn)話語話術(shù) 【正確答案】B.庫存不足及時返單 【正確答案】C.主動詢問代買代購需求 【正確答案】D.送到確認(rèn)酒水及開箱提醒 【正確答案】E.送到不打招呼，放下酒就走答

4、案解析：如何體現(xiàn)配送服務(wù)質(zhì)量？尊重和理解需求主動得到回應(yīng)問題及時得到解決以下哪幾類話術(shù)可以在接單時使用？ *A.確認(rèn)信息 【正確答案】B.新用戶推廣 【正確答案】C.多帶一件推廣 【正確答案】D.代買代購 【正確答案】E.邀請好評 【正確答案】以下對邀請好評話術(shù)的理解哪些是正確的？“老板是這樣的，最近公司在搞服務(wù)評比活動，如果您對我們的服務(wù)滿意，請在訂單完成后給我們一個好評。感謝您對我們工作的支持！” *A.“老板”一詞能拉進(jìn)雙方之間關(guān)系，聽起來更親切接地氣 【正確答案】B.“公司在搞服務(wù)評比”會讓客戶感受到酒小二對配送服務(wù)質(zhì)量的重視 【正確答案】C.“如果您對我們的服務(wù)滿意”不涉及強(qiáng)制性，體

5、現(xiàn)酒小二服務(wù)團(tuán)隊概念 【正確答案】D.“請在訂單完成后給我們一個好評”電話簡要說明，讓客戶有心理預(yù)期，到現(xiàn)場后再具體步驟講解 【正確答案】E.“感謝您對我們工作的支持”禮貌用語讓客戶不好拒絕，避免客戶反感 【正確答案】以下場景哪項不適用于“多帶一件”話術(shù)？ 單選題 *A.客戶當(dāng)日多次點(diǎn)酒，但門店運(yùn)力充足 【正確答案】B.正值酒水高峰期C.門店準(zhǔn)備營業(yè)下班D.客戶當(dāng)日多次點(diǎn)酒，但門店運(yùn)力緊張以下關(guān)于順單的說法哪些選項是正確的？ *A.順單應(yīng)以準(zhǔn)時送達(dá)和同一方向為前提 【正確答案】B.大單順小單 【正確答案】C.超過四公里的訂單，接單后應(yīng)立即配送，不得等單。 【正確答案】D.為保證門店配送時效，一

6、般等單時間不得超過五分鐘，除非門店運(yùn)力不足，可適量延長 【正確答案】E.門店新員工入職不滿7天，接到訂單后應(yīng)立即配送，不得等單 【正確答案】完成配送后要求“必須”邀請客戶參與好評活動，以下哪些場景可以省略？ *A.訂單高峰期 【正確答案】B.門店爆單 【正確答案】C.門店評分達(dá)到5分D.門店人手不足 【正確答案】E.京東物競天擇客戶 【正確答案】以下關(guān)于掃碼出庫拍照要求哪些是正確的？ *A.拍產(chǎn)期，注意看是否臨期過期 【正確答案】B.拍商品完整圖，確保送出酒外包裝損 【正確答案】C.拍數(shù)量，確保送出酒數(shù)，多款酒時擺成排拍照 【正確答案】D.固定區(qū)域拍照出庫 【正確答案】E.紅白洋酒注意拍攝防偽

7、標(biāo)簽、酒液高度及瓶口封裝情況 【正確答案】以下哪些選項屬于酒水出庫包裝三大原則？ *A.優(yōu)先原包裝 【正確答案】B.彰顯外觀品質(zhì) 【正確答案】C.保證酒完好破損 【正確答案】D.酒水必須拆箱檢查真?zhèn)蜤.紅白洋必須用酒小二定制紅酒袋以下關(guān)于送達(dá)確認(rèn)酒水要求哪些是正確的？ *A.與客戶見面時，面帶微笑，并雙手遞上商品 【正確答案】B.酒水遞給客戶后，拿出手機(jī)核對訂單信息，確認(rèn)無誤后再點(diǎn)【完成配送】 【正確答案】C.當(dāng)發(fā)現(xiàn)貨物與訂單信息不相符時，不能點(diǎn)擊確認(rèn)送達(dá)，與客戶道歉后回店更換重新進(jìn)行派送 【正確答案】D.客戶拿到酒品后，主動提醒客戶驗酒，客戶允許的情況下盡量幫客戶開箱、開紅酒 【正確答案】E

8、.客戶在路邊等待時，務(wù)必下車再拿酒雙手遞給客戶，禁止坐在車上直接將商品遞給客戶 【正確答案】關(guān)于訂單配送時效要點(diǎn)，以下哪些選項是正確的？ *A.1分鐘接單 【正確答案】B.2分鐘聯(lián)系客戶 【正確答案】C.3分鐘出庫 【正確答案】D.5分鐘出庫E.25分鐘送達(dá) 【正確答案】對于長期復(fù)購的客戶，我們可以在送達(dá)現(xiàn)場后邀請客戶給個好評。 判斷題 *對 【正確答案】錯答案解析：邀請好評可讓客戶關(guān)注酒小二的服務(wù)質(zhì)量，并對配送員訂單交付進(jìn)行監(jiān)督評價揀貨時發(fā)現(xiàn)二次封箱商品，必須拆箱檢查生產(chǎn)批次是否符合產(chǎn)品銷售要求。 判斷題 *對 【正確答案】錯答案解析：揀貨時發(fā)現(xiàn)二次封箱商品，必須拆箱檢查生產(chǎn)批次是否符合產(chǎn)品

9、銷售要求；如發(fā)現(xiàn)異常商品應(yīng)立刻上報，放置到非可售區(qū)與正常銷售商品區(qū)隔開來，系統(tǒng)移庫至不合格品區(qū)。商城未進(jìn)行促銷、無臨期標(biāo)識的臨期酒水還有2天到期，可以免費(fèi)贈送給客戶。 判斷題 *對錯 【正確答案】答案解析：未進(jìn)行促銷、商城無標(biāo)識的臨期或禁售酒水，嚴(yán)禁銷售給客戶，如未按公司規(guī)定送出，造成后果由門店及站點(diǎn)全權(quán)負(fù)責(zé)，甚至追究法律責(zé)任。電話聯(lián)系客戶，要求在樓下超市幫買兩斤散裝米酒，考慮以滿足客戶需求為原則，答應(yīng)給客戶提供代買米酒服務(wù)。 判斷題 *對錯 【正確答案】答案解析：代買代購一般情況能購買到的就一定幫，實(shí)在無法購買到跟客戶友好解釋清楚。非預(yù)包裝、酒水、生鮮食品涉及食品安全問題，風(fēng)險較大盡量避免代買代購，需和客戶做好解釋。以下掃碼返現(xiàn)