ICS03.080CCSA12DB2327大興安嶺地區(qū)行政公署市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB2327/T078—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由大興安嶺地區(qū)行政公署機關事務管理局機關服務中心提出。本文件起草單位：大興安嶺地區(qū)行政公署機關事務管理局機關服務中心。本文件主要起草人：裴志輝、劉鵬、王忱、揣文紅、李枝宇、李晴。DB2327/T078—20231大興安嶺地區(qū)機關辦公樓（區(qū)）物業(yè)服務規(guī)范本文件規(guī)定了機關辦公樓（區(qū)）物業(yè)服務的術語和定義及基本要求、服務要求、監(jiān)督與考核機制、評價與改進標準。本文件適用于大興安嶺地區(qū)各級黨政機關辦公樓（區(qū)）更值活動、維修服務和管理，其他單位組織可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T3608-2008高級作業(yè)分級GB/T18883-2022室內空氣質量標準GB/T41568-2022機關事務管理術語DB23∕T2665—2020城鎮(zhèn)生活垃圾分類標準3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1保潔服務對辦公用房內大廳、樓梯、走廊、天臺、電梯間、衛(wèi)生間、公共活動場所等所有公共部位和樓宇外墻日常清潔保養(yǎng)，辦公區(qū)道路、停車場所等公共場地、“門前三包”區(qū)域日常保潔，辦公垃圾和餐余垃圾清運，化油池和化糞池清掏，除“四害”和衛(wèi)生消毒等。3.2保潔服務主體提供服務的機構或公司。4基本要求4.1提供服務的機構提供服務的機構應符合包括以下要求：a)依法成立，并已取得營業(yè)執(zhí)照，具備法律法規(guī)所規(guī)定的具有獨立法人資格，并在注冊地行業(yè)主管部門完成備案登記且按照經營范圍合法經營；b)機構信譽情況良好，無違約失信記錄；c)具有提供相關服務的能力，機構規(guī)模服務人員自有及外雇在50人以上；d)根據合同約定和黨政機關辦公樓（區(qū)）實際情況，對黨政機關辦公樓（區(qū)）內的公2共區(qū)域、配套設施設備、相關場地，配備專業(yè)的服務人員及可滿足服務需要的設施設備；e)提供服務的機構應建立完善的規(guī)章制度，包括服務方案、崗位職責、工作流程及服務規(guī)范、崗位安全責任、監(jiān)督考核評價等，建立健全服務人員培訓體系，制訂落實服務人員培訓計劃，并簽署保密協(xié)議；f)根據日常服務實際情況應滿足所提供服務必備的專用設備以及清潔器具。并按照需求配備設備、設施及用品，確保其應處于完好狀態(tài)，妥善設置清潔器具、設備設施、消耗品等用品的存放、使用、配置，確保安全、無污染；g)服務提供機構或公司應按照合同約定的內容按時完成環(huán)境保潔服務工作,為辦公樓（區(qū)）工作人員提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.2保潔服務人員保潔服務人員應滿足以下要求：a）身體健康，無重大疾病，應持有健康合格證或縣級以上醫(yī)療機構出具的體檢證明；b）遵紀守法，無不良嗜好，具備良好的職業(yè)道德和操守，經崗前培訓和相關專業(yè)技能培訓合格后，統(tǒng)一著裝、佩戴工作標志上崗；c）上崗人員應遵守有關法律法規(guī)，具有一定安全意識，遵守保密紀律，詳細掌握保潔服務專業(yè)技能，熟悉所負責服務辦公區(qū)域的基本情況，能正確使用保潔專用設備和工具；d）保潔服務人員應按照規(guī)章制度和工作紀律，在辦公樓（區(qū)）進行保潔作業(yè)時，遵守服務辦公區(qū)域的各項規(guī)章制度和工作紀律，不影響樓內辦公人員正常工作情況下分區(qū)域、分時間段合理規(guī)劃，避開重要辦公區(qū)域和特定時間段，安全文明作業(yè)，應了解消防、治安報警等事項，遇特殊情況應按工作流程、操作規(guī)程進行處理。4.3更夫人員更夫服務人員應滿足以下要求：a）身體健康，無重大疾病，應持有健康合格證或縣級以上醫(yī)療機構出具的體檢證明；b）遵紀守法，無不良嗜好，具備良好的職業(yè)道德和操守，經崗前培訓和相關專業(yè)技能培訓合格后，統(tǒng)一著裝、佩戴工作標志上崗；c）上崗人員應遵守法律法規(guī)，具有一定安全意識，遵守保密紀律，負責辦公樓內基本信息，詳細了解辦公區(qū)域內消防、水電設施具體位置，具備安全消防技能，能正確使用消防設備和工具。4.4保安人員保安人員應滿足以下要求：a）具備一定的身體素質，包括身體健康，無重大疾病，反應敏捷，應持有健康合格證或縣級以上醫(yī)療機構出具的體檢證明；b）遵紀守法，無不良嗜好，具備良好的職業(yè)道德和操守，經崗前培訓和相關專業(yè)技能培訓合格后，統(tǒng)一著裝、佩戴工作標志上崗；c）應具備一定的安全防范和應急處理技能，如消防知識、急救技能等。5服務內容5.1保潔服務各級黨政機關辦公樓（區(qū)）的辦公樓內大廳、樓梯、走廊、衛(wèi)生間、開水間、電梯等公共區(qū)域內的門窗、地面、墻面、吊頂、燈具等設施設備，以及辦公樓外分攤區(qū)域，按保潔服3務合同約定的內容進行清理。5.2更夫服務負責各黨政機關辦公樓(區(qū))門衛(wèi)室及每日定期巡查辦公樓的服務業(yè)務。5.3保安服務各級黨政機關辦公樓（區(qū)）的辦公樓進出口控制人員進出、車輛出入，維護辦公樓內部秩序和安全。6服務質量要求6.1保潔服務通用要求6.1.1根據辦公樓（區(qū)）保潔區(qū)域的實際情況使用不同的清潔工具，使用后應放在指定位置并對清潔工具標記不同標識進行區(qū)分。6.1.2根據地面、鏡面和墻面等不同材質，按附錄A要求進行清理。6.1.3保潔服務作業(yè)過程嚴格遵守國家相關規(guī)定采取安全防護措施，開展2m或2m以上高度高空作業(yè)時，應符合高空作業(yè)分級標準GB/T3608-2008規(guī)定。6.1.4若遇雨、雪等天氣時應及時清理辦公樓入口、院內等區(qū)域，并在通道、臺階、出入口處放置警示標志及防滑墊。6.2大廳區(qū)域6.2.1保潔服務人員每日清潔次數視實際人流量和清潔狀況而定，每天早上7：00前和下午13：30前應完成所負責辦公樓大廳的清掃一次。6.2.2應保持地面潔凈，無垃圾雜物、灰塵污漬、無劃痕；踢角線、接縫、角落處潔凈；遇雨雪天氣應增加干拖把拖地次數，門口中放防滑地毯（墊）及相關警示牌，并經常清洗防滑地毯（墊），保持地毯（墊）干凈整潔無雜物。6.2.3應及時清洗、擦拭、清理垃圾箱，保持箱體潔凈無異味，周圍無拋灑垃圾，每天指定時間內將垃圾進行清理。6.2.4墻面、窗戶、玻璃大門應做到無手印、無積灰、無水跡，保持光亮、干凈；窗框、窗臺無灰塵、無污漬，金屬件表面光亮；門把手定期消毒，保持干凈、無痕跡；踢角線、接縫、角落每周清潔一次，棚頂每月清潔一次，保持干凈、無灰塵、無蛛網。6.2.5大廳地面、鏡面和墻面材質等不同材質，按附錄A要求進行清理。6.3走廊、樓梯及消防通道6.3.1各類指示牌、照明燈具、欄桿等保持無污垢、清晰完好。6.3.2辦公樓各進出口、樓梯扶手隔斷、階梯（包括側面）、地面應保持潔凈，無垃圾雜物、灰塵、污漬；踢腳線、角落處干凈整保持干凈清潔；地墊無水跡、污垢。6.3.3每日定時巡查保潔，每天清潔次數視清潔狀況而定。6.3.4窗框、窗臺、玻璃應保持無灰塵、無污漬，應及時清理走廊內垃圾桶。DB2327/T078—202346.3.5天花板、燈具等每月清潔不少于2次，確保無積塵。6.4衛(wèi)生間及開水間6.4.1保潔服務人員實行巡查保潔、定時消毒、檢查地漏是否出現堵漏等情況，及時清空垃圾桶，確保衛(wèi)生間空氣清新無異味、地面無垃圾、無污漬、無積水。6.4.2根據當日衛(wèi)生間使用情況，進行噴灑消毒清潔劑清洗便池，保持其干凈、無污垢、無異味、暢通，發(fā)現堵塞情況及時報修。6.4.3每日定時清理洗手池，對臺面和洗手池進行消毒，確保洗手池內無水銹、無皂跡、無毛發(fā)，保持水龍頭及其他配件、外露管道、洗手液盒等表面干凈、無水跡、無污漬，衛(wèi)生紙、洗手液及時添加。6.4.4定期清理衛(wèi)生間鏡面、墻面、隔斷板、窗玻璃，保持表面光潔明亮、無污跡、無積6.4.5每日保潔服務結束后應將潔具有序擺放至規(guī)定位置、定時消毒。6.4.6衛(wèi)生間和洗手池衛(wèi)生用品齊備及設施完好。6.5電梯6.5.1轎廂內頂面、內側墻壁、地面應保持干凈光亮、無污跡、無灰塵；不銹鋼材質部位、石材飾面的部位定期護理；定期對電梯內地毯吸塵清洗，保持地毯干凈整潔，擺放規(guī)整。6.5.2按鈕、扶手上確保無灰塵、污跡手??；出風口、照明無灰塵、污垢。6.5.3每周清理轎廂內導軌積灰、污垢、砂土。6.5.4保潔服務人員應關注電梯運行狀況、發(fā)現問題及時報修。6.6草地、花臺6.6.1草地、隔離帶周圍無雜物垃圾。6.6.2綠化帶、花壇、盆栽植物無枯葉、煙蒂、雜物。6.7衛(wèi)生消殺6.7.1公共場所環(huán)境應按要求定期進行預防性衛(wèi)生消殺。6.7.2公共衛(wèi)生間和電梯每日至少消毒1次，辦公樓公共區(qū)域根據需要進行消毒，消毒工作應符合《公共場所消毒技術規(guī)范(第2版)》的要求。6.7.3適時開展衛(wèi)生防疫工作，遇傳染疾病流行或突發(fā)公共衛(wèi)生事件時應按照疫情防控部門要求，積極配合做好疫情防控。6.8垃圾處理6.8.1每日清理垃圾時，應按DB23∕T2665—2020城鎮(zhèn)生活垃圾分類標準(黑龍江省)進行垃圾分類，對不同品種的有害垃圾進行分類投放、收集、暫存。6.8.2公共區(qū)域垃圾應日產日清，保持清潔無異味，在垃圾清運過程中做好防護措施，避免造成二次環(huán)境污染。DB2327/T078—202356.8.3協(xié)助物業(yè)管理或使用單位進行垃圾分類和處理工作，其中：a）建筑（維修）垃圾分類堆放到指定垃圾緩存區(qū)；b）生活垃圾按照“可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾”分類處理。6.8.4垃圾分類處理內容及要求，按附錄B。6.9更夫服務要求6.9.1更夫在崗期間，應嚴格遵守更值崗位職責，當班期間要按預定范圍、路線、時間進行巡護檢查，嚴防安全事故發(fā)生。6.9.2更夫按時交接班，未經批準不私自串班或讓非值班人員代替；值班期間，除巡查外，不得擅自脫崗、離崗、漏崗。6.9.3更夫應做好日常人員進出登記、值班巡樓工作記錄，字跡清晰、數據準確。工作態(tài)度認真負責、熱情耐心，舉止文明禮貌，規(guī)范服務用語，儀容儀表良好。6.9.4值班期間應保持清醒警覺，遇有重大災變時，應臨危不亂，處理問題果斷敏捷，立即報告上級。6.9.5值班過程中應嚴守崗位，不得擅離職守或酗酒、閑聊等。6.9.6應熟記辦公樓內水、電、開關、門鎖及消防器材放置的地點，重要出口的電燈、門窗、墻壁等有缺損時，立即上報建議處理。6.9.7應遵照巡邏路線按時或不定時到辦公樓各處巡查。6.9.8交換班時，應將注意事項交代清楚，并將執(zhí)勤中所見的重要事項或事故，以及巡邏時間等登(列)入“值班記錄本”。6.10保安服務要求6.10.1值班過程中應嚴守崗位，不得擅離職守或酗酒、閑聊等。6.10.2應熟記辦公樓內水、電、開關、門鎖及消防器材放置的地點，重要出口的電燈、門窗、墻壁等有缺損時，立即上報建議處理。6.10.3當遇有來訪及辦事人員,首先應問明來訪者的姓名、職務、單位及來訪事由并進行登記，隨意放行來訪人員，將追究更值人員責任。6.10.4應嚴管進入辦公樓的人、物、車輛，嚴禁放行各類商販、推銷員并禁止攜(夾)帶違禁品進入辦公樓。7門衛(wèi)室環(huán)境要求7.1辦公桌桌面除電腦、電話、臺歷、文具盒、水杯外，其它物品不應放置在桌面上。7.2座椅靠背、座椅上不應放(掛)任何物品，離開時應將椅子置于桌下。DB2327/T078—202367.3衣物外衣、帽子、手袋、毛(圍)巾或雨傘置于衣帽架。7.4其他物品應需擺放整齊。7.5墻面要保持門衛(wèi)室墻面整潔干凈，室內可張掛工作崗位職責牌及工作業(yè)務有關的圖表，其他物品不應亂釘釘子或張貼、張掛。7.6安全用電應節(jié)約安全用電，不應隨意布設電線或使用超限的大功率電器。8服務評價結果運用8.1評價機制8.1.1服務購買單位對服務提供機構或公司進行滿意度測評，可采取現場檢查、臨時抽查、隨機采訪等形式，測評結果可作為服務提供機構或公司服務合同續(xù)簽的參考。8.1.2服務購買單位每月月末對提供保潔服務機構按照“機關辦公樓（區(qū)）物業(yè)服務考核標準評分表”對服務提供機構或公司的提供能力、服務質量、機構或公司內業(yè)建設等進行綜合測評打分，滿分100分，80分考核合格，“機關辦公樓（區(qū)）物業(yè)服務考核標準評分表”參照附錄C。8.1.3購買服務單位每月對服務提供機構或公司進行考核驗收，若年內月度考核不合格累計3次或以上，次年購買服務單位宜拒絕與當前服務提供機構或公司續(xù)簽合同。8.2意見征詢8.2.1服務提供機構應采取電話、走訪、問卷調查等征詢形式，每年至少向使用保潔服務的黨政機關辦公樓（區(qū)）內單位征詢2次意見和建議。8.2.2服務提供機構對征詢的意見和建議應及時分析并做好處理記錄，不斷改進服務的內容和質量。8.2.3對于服務提供機構對使用保潔服務的黨政機關辦公樓（區(qū)）內單位反映的常規(guī)性問題，處理率應達100%。8.3投訴處理8.3.1服務提供機構或公司對機關辦公樓（區(qū)）使用單位的投訴意見應及時處理，并將處理結果及時通知投訴者，并進行回訪，回訪率應達100%。8.3.2受理、處置機關辦公樓（區(qū)）使用單位的投訴應進行記錄存檔，并分下列情況進行處a)屬于服務提供機構或公司的問題，核實情況后在1～3個工作日內回復處理結