2025北京市昌平區(qū)城市管理指揮中心招聘接訴即辦工作人員15人考試參考試題及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.接訴即辦工作人員接到市民投訴后，首要任務(wù)是（）A.立即到現(xiàn)場查看情況B.將投訴內(nèi)容記錄在案，并進行初步分類C.立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報D.要求市民提供更多細節(jié)信息答案：B解析：接訴即辦工作人員接到市民投訴后，首要任務(wù)是將投訴內(nèi)容完整、準(zhǔn)確地記錄在案，并進行初步分類，以便后續(xù)處理。立即到現(xiàn)場查看情況需要在了解投訴具體內(nèi)容后進行，否則可能造成資源浪費。立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報并非首要任務(wù)，只有在需要協(xié)調(diào)或超出自身處理權(quán)限時才需要匯報。要求市民提供更多細節(jié)信息可以在初步了解投訴內(nèi)容后進行，但不是首要任務(wù)。2.在處理市民投訴過程中，工作人員應(yīng)遵循的原則是（）A.以個人判斷為主，靈活處理B.嚴格按照規(guī)定程序辦理C.優(yōu)先考慮市民的情緒D.盡量推卸責(zé)任答案：B解析：在處理市民投訴過程中，工作人員應(yīng)遵循的原則是嚴格按照規(guī)定程序辦理。這既保證了工作的規(guī)范性，也保障了市民的合法權(quán)益。以個人判斷為主容易導(dǎo)致處理不公，優(yōu)先考慮市民的情緒可能導(dǎo)致違反規(guī)定，盡量推卸責(zé)任則違背了工作職責(zé)。3.接訴即辦工作人員在處理投訴時，發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容涉及其他部門，應(yīng)如何處理（）A.直接將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門B.自行處理，無需轉(zhuǎn)交C.與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，共同處理D.告知市民無法處理，要求其自行聯(lián)系相關(guān)部門答案：A解析：接訴即辦工作人員在處理投訴時，發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容涉及其他部門，應(yīng)立即將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。這是確保投訴得到妥善處理的關(guān)鍵步驟。自行處理可能導(dǎo)致問題無法解決，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)雖然重要，但首要任務(wù)是及時轉(zhuǎn)交。告知市民無法處理會損害政府形象，也不是正確的處理方式。4.在與市民溝通時，接訴即辦工作人員應(yīng)保持的態(tài)度是（）A.高高在上，不卑不亢B.耐心細致，積極回應(yīng)C.冷漠無情，敷衍了事D.強硬固執(zhí)，不容置疑答案：B解析：在與市民溝通時，接訴即辦工作人員應(yīng)保持耐心細致、積極回應(yīng)的態(tài)度。這有助于建立良好的溝通氛圍，提高市民滿意度。高高在上、冷漠無情、強硬固執(zhí)的態(tài)度都會損害政府形象，不利于問題的解決。5.接訴即辦工作流程中，哪個環(huán)節(jié)是最后一步（）A.投訴受理B.調(diào)查核實C.問題解決D.結(jié)果反饋答案：D解析：接訴即辦工作流程中，結(jié)果反饋是最后一步。投訴受理是第一步，調(diào)查核實是第二步，問題解決是第三步，最后通過結(jié)果反饋告知市民處理結(jié)果，確保整個流程的完整性和透明度。6.在處理投訴過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)市民存在不合理要求，應(yīng)如何應(yīng)對（）A.直接拒絕，不予理睬B.堅持原則，耐心解釋C.順從市民，滿足其要求D.上報領(lǐng)導(dǎo)，請求指示答案：B解析：在處理投訴過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)市民存在不合理要求，應(yīng)堅持原則，耐心解釋。這既能維護規(guī)定，又能讓市民理解，有助于問題的和平解決。直接拒絕、順從市民、上報領(lǐng)導(dǎo)都不是最佳處理方式，可能導(dǎo)致矛盾激化或問題無法解決。7.接訴即辦工作的重要目的是（）A.樹立政府權(quán)威B.提高工作效率C.解決市民實際問題D.展現(xiàn)部門形象答案：C解析：接訴即辦工作的重要目的是解決市民實際問題。通過及時、有效地處理投訴，可以切實解決市民遇到的困難，提高市民的生活質(zhì)量。樹立政府權(quán)威、提高工作效率、展現(xiàn)部門形象都是接訴即辦工作的間接目的，不是其根本目的。8.在處理投訴時，工作人員應(yīng)注重的溝通技巧是（）A.語言簡潔，直截了當(dāng)B.措辭嚴謹，避免歧義C.語氣強硬，表明態(tài)度D.故意拖延，考驗?zāi)托拇鸢福築解析：在處理投訴時，工作人員應(yīng)注重的溝通技巧是措辭嚴謹，避免歧義。這有助于確保信息的準(zhǔn)確傳達，避免誤解和糾紛。語言簡潔雖然重要，但更要保證表達清晰。語氣強硬和故意拖延都是不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑瑫p害政府形象。9.接訴即辦工作人員在處理投訴前，需要具備的知識是（）A.相關(guān)法律法規(guī)B.本部門工作流程C.上級指示精神D.市民個人隱私答案：A解析：接訴即辦工作人員在處理投訴前，需要具備的相關(guān)法律法規(guī)知識是必不可少的。這有助于工作人員依法辦事，確保投訴處理的公正性和合法性。本部門工作流程和上級指示精神也很重要，但不是首要的，市民個人隱私則不屬于處理投訴前需要具備的知識。10.在接訴即辦工作中，哪個環(huán)節(jié)最容易引發(fā)市民不滿（）A.投訴受理B.調(diào)查核實C.問題解決D.結(jié)果反饋答案：D解析：在接訴即辦工作中，結(jié)果反饋環(huán)節(jié)最容易引發(fā)市民不滿。因為市民最關(guān)心的是問題能否得到解決，以及解決的效果如何。如果結(jié)果反饋不及時、不準(zhǔn)確或不滿意，很容易導(dǎo)致市民再次投訴或投訴升級。投訴受理、調(diào)查核實、問題解決環(huán)節(jié)雖然也很重要，但市民的不滿主要集中在結(jié)果反饋環(huán)節(jié)。11.接訴即辦工作人員在接到投訴電話時，應(yīng)首先（）A.直接詢問投訴人姓氏B.認真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄C.立即表示同情，安撫投訴人情緒D.告知投訴人在線等待時間答案：B解析：接訴即辦工作人員在接到投訴電話時，應(yīng)首先認真傾聽投訴內(nèi)容，做好記錄。這是確保準(zhǔn)確了解投訴情況、后續(xù)有效處理的基礎(chǔ)。直接詢問投訴人姓氏雖然有助于熟悉，但并非首要任務(wù)。立即表示同情有助于安撫情緒，但應(yīng)在傾聽內(nèi)容后進行。告知在線等待時間雖然重要，但不應(yīng)影響對投訴內(nèi)容的記錄。12.投訴處理過程中，涉及多個部門協(xié)作時，應(yīng)遵循的原則是（）A.各部門各自為政，最后匯總B.以主要部門意見為準(zhǔn)，其他部門配合C.建立聯(lián)席會議制度，共同研究解決D.由牽頭部門決定，其他部門必須執(zhí)行答案：C解析：投訴處理過程中，涉及多個部門協(xié)作時，應(yīng)建立聯(lián)席會議制度，共同研究解決。這有助于各部門充分溝通，形成統(tǒng)一意見，提高處理效率和質(zhì)量。各部門各自為政、以主要部門意見為準(zhǔn)、由牽頭部門決定的方式都可能導(dǎo)致溝通不暢、責(zé)任不清，不利于問題的解決。13.對于不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，接訴即辦工作人員應(yīng)如何處理（）A.直接拒絕，告知投訴人無法處理B.告知投訴人處理部門，并協(xié)助聯(lián)系C.原地等待投訴人自行聯(lián)系相關(guān)部門D.記錄投訴內(nèi)容，向上級匯報等待指示答案：B解析：對于不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，接訴即辦工作人員應(yīng)告知投訴人處理部門，并協(xié)助聯(lián)系。這體現(xiàn)了服務(wù)意識，有助于提高政府效率，避免市民跑冤枉路。直接拒絕會損害政府形象，原地等待和記錄后匯報等待指示都不是積極有效的處理方式。14.在處理涉及個人隱私的投訴時，工作人員應(yīng)遵守的紀(jì)律是（）A.大力宣傳，提高知名度B.嚴格保密，保護當(dāng)事人權(quán)益C.公開透明，接受社會監(jiān)督D.適當(dāng)透露，增進了解答案：B解析：在處理涉及個人隱私的投訴時，工作人員應(yīng)遵守的紀(jì)律是嚴格保密，保護當(dāng)事人權(quán)益。這既是法律規(guī)定的要求，也是維護社會道德的需要。大力宣傳、公開透明、適當(dāng)透露都會侵犯當(dāng)事人隱私，造成不良后果。15.接訴即辦工作考核的主要指標(biāo)是（）A.投訴數(shù)量增長情況B.投訴處理滿意率C.工作人員出勤率D.部門工作量統(tǒng)計答案：B解析：接訴即辦工作考核的主要指標(biāo)是投訴處理滿意率。這是衡量接訴即辦工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，直接反映了市民對政府服務(wù)的認可程度。投訴數(shù)量增長情況、工作人員出勤率、部門工作量統(tǒng)計都是輔助指標(biāo)，不能直接反映工作質(zhì)量。16.投訴處理完成后，進行回訪的主要目的是（）A.再次催辦未完成事項B.核實處理結(jié)果是否落實C.向市民宣傳政府政策D.了解市民新的投訴需求答案：B解析：投訴處理完成后，進行回訪的主要目的是核實處理結(jié)果是否落實。這有助于確保問題得到真正解決，避免出現(xiàn)虛假解決的情況。再次催辦未完成事項、向市民宣傳政府政策、了解市民新的投訴需求雖然也是工作內(nèi)容，但不是回訪的主要目的。17.接訴即辦工作人員在記錄投訴時，應(yīng)注意的要點是（）A.語言生動，富有文采B.重點突出，要素齊全C.字跡潦草，提高速度D.內(nèi)容簡單，避免麻煩答案：B解析：接訴即辦工作人員在記錄投訴時，應(yīng)注意的要點是重點突出，要素齊全。這有助于后續(xù)處理工作準(zhǔn)確、高效地進行。語言生動、字跡潦草、內(nèi)容簡單都不是記錄投訴時應(yīng)注意的要點，甚至可能造成信息遺漏或錯誤。18.當(dāng)投訴人情緒激動時，接訴即辦工作人員應(yīng)采取的措施是（）A.立即掛斷電話，避免沖突B.保持冷靜，耐心傾聽，適當(dāng)安撫C.強調(diào)規(guī)定，要求投訴人遵守秩序D.轉(zhuǎn)換話題，避免觸及敏感問題答案：B解析：當(dāng)投訴人情緒激動時，接訴即辦工作人員應(yīng)采取的措施是保持冷靜，耐心傾聽，適當(dāng)安撫。這有助于緩和氣氛，讓投訴人冷靜下來，從而更好地溝通和處理問題。立即掛斷電話、強調(diào)規(guī)定、轉(zhuǎn)換話題都是不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞?，可能激化矛盾?9.接訴即辦工作流程中，哪個環(huán)節(jié)屬于事后監(jiān)督（）A.投訴受理B.調(diào)查核實C.問題解決D.結(jié)果反饋與回訪答案：D解析：接訴即辦工作流程中，結(jié)果反饋與回訪環(huán)節(jié)屬于事后監(jiān)督。通過回訪，可以了解投訴處理的效果，聽取市民的意見和建議，從而改進工作。投訴受理、調(diào)查核實、問題解決都屬于事中環(huán)節(jié)，事后監(jiān)督主要關(guān)注處理結(jié)果的落實情況和市民滿意度。20.在處理投訴過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有政策無法滿足市民需求時，應(yīng)如何處理（）A.堅持政策，拒絕滿足市民需求B.向市民解釋政策原因，爭取理解C.私下承諾，事后彌補D.立即修改政策，上報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)答案：B解析：在處理投訴過程中，工作人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有政策無法滿足市民需求時，應(yīng)向市民解釋政策原因，爭取理解。這有助于市民了解政策制定的背景和依據(jù)，減少不滿情緒。堅持政策、私下承諾、立即修改政策都不是合適的處理方式，可能導(dǎo)致問題無法解決或引發(fā)新的問題。二、多選題1.接訴即辦工作人員在接聽投訴電話時，應(yīng)做到的有（）A.使用規(guī)范、文明的服務(wù)用語B.迅速記錄投訴人的基本信息和投訴內(nèi)容C.保持耐心，不隨意打斷投訴人D.立即判斷投訴事項是否屬于本部門職責(zé)范圍E.詳細詢問投訴人是否愿意接受調(diào)解答案：ABC解析：接訴即辦工作人員在接聽投訴電話時，應(yīng)使用規(guī)范、文明的服務(wù)用語，迅速記錄投訴人的基本信息和投訴內(nèi)容，保持耐心，不隨意打斷投訴人。這是做好接訴即辦工作的基本要求，有助于建立良好的溝通氛圍，確保信息的準(zhǔn)確傳遞。立即判斷投訴事項是否屬于本部門職責(zé)范圍雖然重要，但應(yīng)在初步了解內(nèi)容后進行。詳細詢問投訴人是否愿意接受調(diào)解可以在了解投訴內(nèi)容后進行，但不是接聽電話時的首要任務(wù)。2.處理投訴過程中，涉及調(diào)查核實環(huán)節(jié)，工作人員應(yīng)履行的職責(zé)有（）A.核實投訴內(nèi)容的真實性和完整性B.查閱相關(guān)資料，了解事情經(jīng)過C.向相關(guān)當(dāng)事人了解情況D.做好調(diào)查記錄，形成調(diào)查報告E.立即作出處理決定答案：ABCD解析：處理投訴過程中，涉及調(diào)查核實環(huán)節(jié)，工作人員應(yīng)履行的職責(zé)有核實投訴內(nèi)容的真實性和完整性，查閱相關(guān)資料，了解事情經(jīng)過，向相關(guān)當(dāng)事人了解情況，做好調(diào)查記錄，形成調(diào)查報告。這是確保投訴處理公正、合理的基礎(chǔ)。立即作出處理決定應(yīng)在調(diào)查核實完成后進行，調(diào)查核實是作出決定的前提。3.接訴即辦工作流程中，屬于閉環(huán)管理的環(huán)節(jié)有（）A.投訴受理B.調(diào)查核實C.問題解決D.結(jié)果反饋E.跟蹤回訪答案：BCDE解析：接訴即辦工作流程中，屬于閉環(huán)管理的環(huán)節(jié)有調(diào)查核實、問題解決、結(jié)果反饋和跟蹤回訪。投訴受理是閉環(huán)管理的起點，調(diào)查核實、問題解決、結(jié)果反饋和跟蹤回訪是確保投訴得到有效處理的關(guān)鍵步驟，共同構(gòu)成了完整的閉環(huán)。只有形成閉環(huán)管理，才能確保接訴即辦工作落到實處，取得實效。4.接訴即辦工作人員在處理投訴時，應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.熱情周到B.公正公平C.依法行政D.熟悉業(yè)務(wù)E.善于溝通答案：ABCDE解析：接訴即辦工作人員在處理投訴時，應(yīng)具備熱情周到、公正公平、依法行政、熟悉業(yè)務(wù)、善于溝通等素質(zhì)。熱情周到有助于建立良好的服務(wù)形象，公正公平是確保投訴處理公正的基礎(chǔ)，依法行政是工作必須遵循的原則，熟悉業(yè)務(wù)是有效處理投訴的前提，善于溝通是解決問題的關(guān)鍵。這些素質(zhì)共同構(gòu)成了接訴即辦工作人員的基本要求。5.投訴處理過程中，可能引發(fā)投訴升級的原因有（）A.處理不及時B.處理結(jié)果不滿意C.溝通不到位D.工作人員態(tài)度惡劣E.投訴事項復(fù)雜答案：ABCD解析：投訴處理過程中，可能引發(fā)投訴升級的原因有處理不及時、處理結(jié)果不滿意、溝通不到位、工作人員態(tài)度惡劣。這些因素都會導(dǎo)致投訴人對處理結(jié)果不滿，從而引發(fā)投訴升級。投訴事項復(fù)雜雖然會給處理帶來難度，但本身不是引發(fā)投訴升級的原因，關(guān)鍵在于工作人員如何應(yīng)對和處理。6.接訴即辦工作考核的內(nèi)容可以包括（）A.投訴處理及時率B.投訴處理滿意率C.問題解決率D.工作人員服務(wù)態(tài)度E.投訴數(shù)量統(tǒng)計答案：ABCD解析：接訴即辦工作考核的內(nèi)容可以包括投訴處理及時率、投訴處理滿意率、問題解決率、工作人員服務(wù)態(tài)度。這些指標(biāo)從不同角度反映了接訴即辦工作的成效和水平。投訴數(shù)量統(tǒng)計雖然也是工作的一部分，但不是考核的主要內(nèi)容，考核更關(guān)注工作的質(zhì)量和效果。7.在處理涉及多部門協(xié)作的投訴時，應(yīng)遵循的原則有（）A.統(tǒng)一指揮B.各司其職C.密切配合D.協(xié)同作戰(zhàn)E.互相推諉答案：ABCD解析：在處理涉及多部門協(xié)作的投訴時，應(yīng)遵循統(tǒng)一指揮、各司其職、密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)的原則。這有助于各部門協(xié)調(diào)一致，形成合力，提高處理效率和質(zhì)量?；ハ嗤普喪清e誤的處理方式，不利于問題的解決。8.接訴即辦工作人員在處理投訴過程中，需要遵守的紀(jì)律有（）A.嚴格保密B.依法辦事C.公正公平D.服務(wù)大局E.私下承諾答案：ABC解析：接訴即辦工作人員在處理投訴過程中，需要遵守的紀(jì)律有嚴格保密、依法辦事、公正公平。這是確保投訴處理公正、合理、有效的重要保障。服務(wù)大局是工作目標(biāo)，私下承諾是違反紀(jì)律的行為。9.投訴處理完成后，進行回訪的意義在于（）A.核實處理結(jié)果的落實情況B.聽取市民的意見和建議C.提高市民的滿意度D.發(fā)現(xiàn)新的投訴需求E.完成工作指標(biāo)答案：ABCD解析：投訴處理完成后，進行回訪的意義在于核實處理結(jié)果的落實情況，聽取市民的意見和建議，提高市民的滿意度，發(fā)現(xiàn)新的投訴需求。通過回訪，可以了解投訴處理的效果，改進工作，提高服務(wù)水平。完成工作指標(biāo)不是回訪的主要目的。10.接訴即辦工作創(chuàng)新的方向可以包括（）A.優(yōu)化工作流程B.提高處理效率C.創(chuàng)新處理方式D.加強部門協(xié)作E.提升服務(wù)質(zhì)量答案：ABCDE解析：接訴即辦工作創(chuàng)新的方向可以包括優(yōu)化工作流程、提高處理效率、創(chuàng)新處理方式、加強部門協(xié)作、提升服務(wù)質(zhì)量。通過不斷創(chuàng)新，可以改進工作方法，提高工作效率和質(zhì)量，更好地滿足市民的需求。11.接訴即辦工作人員在處理投訴過程中，與相關(guān)部門溝通時應(yīng)注意的事項有（）A.主動匯報投訴情況B.明確需要協(xié)調(diào)解決的問題C.提出具體的處理建議D.督促相關(guān)部門及時反饋處理結(jié)果E.未經(jīng)批準(zhǔn)擅自承諾處理時限答案：ABCD解析：接訴即辦工作人員在處理投訴過程中，與相關(guān)部門溝通時應(yīng)注意主動匯報投訴情況，明確需要協(xié)調(diào)解決的問題，提出具體的處理建議，督促相關(guān)部門及時反饋處理結(jié)果。這些做法有助于確保信息暢通，問題得到有效解決。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自承諾處理時限是違反工作紀(jì)律的行為，可能導(dǎo)致后續(xù)無法兌現(xiàn)承諾，引發(fā)新的問題。12.接訴即辦工作流程中，屬于主動發(fā)現(xiàn)問題的途徑有（）A.受理市民投訴B.日常巡查C.社情民意調(diào)查D.輿情監(jiān)測E.下級部門報告答案：BCDE解析：接訴即辦工作流程中，屬于主動發(fā)現(xiàn)問題的途徑有社情民意調(diào)查、輿情監(jiān)測、下級部門報告。受理市民投訴是被動接收問題的方式。日常巡查雖然也是發(fā)現(xiàn)問題的一種方式，但更偏向于主動發(fā)現(xiàn)，與其他選項相比，屬于被動發(fā)現(xiàn)問題的途徑較少。主動發(fā)現(xiàn)問題有助于將問題消滅在萌芽狀態(tài)，提高治理效能。13.投訴處理結(jié)果反饋的方式可以包括（）A.電話通知B.短信告知C.網(wǎng)上公布D.上門說明E.發(fā)放書面通知答案：ABDE解析：投訴處理結(jié)果反饋的方式可以包括電話通知、短信告知、上門說明、發(fā)放書面通知。網(wǎng)上公布雖然也是一種方式，但可能涉及個人隱私或敏感信息，并非所有投訴都適合采用。電話通知、短信告知、上門說明、發(fā)放書面通知是更直接、更具針對性的反饋方式，能夠確保市民及時了解處理結(jié)果。14.接訴即辦工作人員應(yīng)具備的法律知識包括（）A.行政復(fù)議法B.行政訴訟法C.民法典D.刑法E.行政處罰法答案：ABCE解析：接訴即辦工作人員應(yīng)具備的法律知識包括行政復(fù)議法、行政訴訟法、民法典、行政處罰法。這些法律知識是處理投訴過程中必須遵守和運用的重要依據(jù)。刑法雖然也是法律的重要組成部分，但與接訴即辦工作關(guān)聯(lián)性較小，不是工作人員必須具備的核心法律知識。15.投訴處理過程中，可能影響處理效率的因素有（）A.投訴事項復(fù)雜B.涉及部門眾多C.工作人員數(shù)量不足D.調(diào)查核實難度大E.市民配合度低答案：ABCDE解析：投訴處理過程中，可能影響處理效率的因素有投訴事項復(fù)雜、涉及部門眾多、工作人員數(shù)量不足、調(diào)查核實難度大、市民配合度低。這些因素都會導(dǎo)致處理過程延長，降低效率。只有充分認識這些因素，才能采取有效措施，提高處理效率。16.接訴即辦工作考核應(yīng)注重的方面有（）A.投訴處理數(shù)量B.投訴處理質(zhì)量C.問題解決效果D.市民滿意度E.工作創(chuàng)新程度答案：BCDE解析：接訴即辦工作考核應(yīng)注重的方面有問題解決效果、市民滿意度、工作創(chuàng)新程度。投訴處理數(shù)量雖然也是一個指標(biāo)，但更重要的是處理的質(zhì)量和效果。只有解決了問題，提高了市民滿意度，工作創(chuàng)新了，才能真正體現(xiàn)接訴即辦工作的價值。17.在處理投訴過程中，與市民溝通的技巧包括（）A.傾聽為主，少講多聽B.措辭委婉，避免沖突C.耐心解釋，爭取理解D.態(tài)度誠懇，接受建議E.強硬態(tài)度，表明立場答案：ABCD解析：在處理投訴過程中，與市民溝通的技巧包括傾聽為主，少講多聽，措辭委婉，避免沖突，耐心解釋，爭取理解，態(tài)度誠懇，接受建議。這些技巧有助于建立良好的溝通氛圍，化解矛盾，解決問題。強硬態(tài)度、表明立場容易激化矛盾，不利于問題的解決。18.接訴即辦工作涉及的信息安全要求有（）A.保護投訴人隱私B.嚴格信息保密C.規(guī)范信息錄入D.加強信息管理E.防止信息泄露答案：ABCDE解析：接訴即辦工作涉及的信息安全要求有保護投訴人隱私，嚴格信息保密，規(guī)范信息錄入，加強信息管理，防止信息泄露。信息安全是接訴即辦工作的重要保障，必須嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，確保信息安全。只有做好信息安全工作，才能維護市民的合法權(quán)益，保障工作的正常開展。19.投訴處理過程中，需要協(xié)調(diào)多方力量的情況有（）A.涉及多個部門職責(zé)交叉B.需要專業(yè)部門進行鑒定C.投訴事項涉及公共利益D.需要調(diào)動社會資源E.市民情緒激動，需要安撫答案：ABCD解析：投訴處理過程中，需要協(xié)調(diào)多方力量的情況有涉及多個部門職責(zé)交叉，需要專業(yè)部門進行鑒定，投訴事項涉及公共利益，需要調(diào)動社會資源。這些情況都需要協(xié)調(diào)多方力量，共同研究解決。市民情緒激動需要安撫雖然也是工作內(nèi)容，但主要依靠工作人員的個人能力和溝通技巧，不屬于需要協(xié)調(diào)多方力量的情況。20.接訴即辦工作對提升政府治理能力的作用體現(xiàn)在（）A.及時發(fā)現(xiàn)和解決社會問題B.提高政府服務(wù)水平和效率C.增強政府公信力和執(zhí)行力D.促進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化E.形成政府與市民良性互動機制答案：ABCDE解析：接訴即辦工作對提升政府治理能力的作用體現(xiàn)在及時發(fā)現(xiàn)和解決社會問題，提高政府服務(wù)水平和效率，增強政府公信力和執(zhí)行力，促進社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化，形成政府與市民良性互動機制。接訴即辦工作是政府治理體系的重要組成部分，通過及時解決市民訴求，可以有效提升政府治理能力和水平。三、判斷題1.接訴即辦工作人員在接聽投訴電話時，可以隨意打斷投訴人，以便快速記錄信息。（）答案：錯誤解析：接訴即辦工作人員在接聽投訴電話時，應(yīng)耐心傾聽投訴人的陳述，不應(yīng)隨意打斷。這有助于全面了解投訴內(nèi)容，確保信息的準(zhǔn)確性，同時也能讓投訴人感受到被尊重，有利于后續(xù)工作的開展?？焖儆涗浶畔⒐倘恢匾珣?yīng)在耐心傾聽的基礎(chǔ)上進行。2.投訴處理過程中，只要投訴人同意，接訴即辦工作人員就可以承諾不按規(guī)定時限解決投訴。（）答案：錯誤解析：投訴處理過程中，接訴即辦工作人員必須按照規(guī)定時限解決投訴，不能因為投訴人同意就隨意承諾不按規(guī)定時限解決。這是依法行政的基本要求，也是維護政府公信力的需要。工作人員應(yīng)向投訴人說明規(guī)定時限，并在規(guī)定時限內(nèi)盡力解決。3.接訴即辦工作只處理來自市民的投訴，不涉及其他渠道反映的問題。（）答案：錯誤解析：接訴即辦工作不僅處理來自市民的投訴，也處理來自其他渠道反映的問題，如媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)輿情等。這是拓寬問題發(fā)現(xiàn)渠道、提高治理效能的重要舉措。通過多渠道收集問題，可以更全面地了解社情民意，及時解決各類問題。4.投訴處理結(jié)果反饋后，就標(biāo)志著整個投訴處理流程的結(jié)束。（）答