中介行業(yè)客戶管理辦法一、總則（一）目的為加強本中介公司客戶管理，規(guī)范客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本中介公司所有涉及客戶服務(wù)與管理的部門及員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)。2.誠信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，與客戶建立長期穩(wěn)定的信任關(guān)系。3.規(guī)范管理原則：建立健全客戶管理制度和流程，確?？蛻艄芾砉ぷ饔行蜻M(jìn)行。4.信息安全原則：保護(hù)客戶信息安全，防止客戶信息泄露。二、客戶信息收集與整理（一）信息收集渠道1.業(yè)務(wù)洽談過程：在與客戶初次接觸洽談業(yè)務(wù)時，詳細(xì)記錄客戶基本信息、需求意向等。2.客戶主動提供：鼓勵客戶主動填寫相關(guān)信息表格，包括個人信息、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)需求等。3.市場調(diào)研：通過市場調(diào)研活動，收集潛在客戶信息。4.合作機構(gòu)共享：與合作伙伴（如供應(yīng)商、其他中介機構(gòu)等）共享客戶信息，但需遵循相關(guān)法律法規(guī)和保密協(xié)議。（二）信息內(nèi)容1.基本信息：包括客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機、郵箱、固定電話等）、職業(yè)、所在地區(qū)等。2.業(yè)務(wù)需求信息：如房產(chǎn)中介的客戶購房需求（房屋類型、面積、預(yù)算、地段要求等）；金融中介的客戶投資需求（投資金額、投資領(lǐng)域偏好、風(fēng)險承受能力等）。3.交易記錄信息：記錄客戶以往與本公司的交易情況，包括交易時間、交易內(nèi)容、交易金額等。4.反饋信息：客戶對公司服務(wù)的評價、意見和建議等。（三）信息整理與錄入1.設(shè)立專門的客戶信息管理崗位或指定專人負(fù)責(zé)客戶信息的整理工作。2.對收集到的客戶信息進(jìn)行分類、匯總和審核，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。3.將審核后的客戶信息及時錄入公司客戶管理系統(tǒng)，建立客戶信息檔案。三、客戶分類與分級管理（一）客戶分類1.按業(yè)務(wù)類型分類房產(chǎn)中介：分為住宅客戶、商業(yè)客戶、工業(yè)客戶等。金融中介：分為個人客戶、企業(yè)客戶，個人客戶再細(xì)分為儲蓄客戶、投資客戶、貸款客戶等。2.按客戶來源分類主動上門客戶：自行到公司咨詢業(yè)務(wù)的客戶。電話咨詢客戶：通過電話聯(lián)系公司的客戶。網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶：通過公司網(wǎng)站、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)渠道咨詢業(yè)務(wù)的客戶。合作推薦客戶：由合作伙伴推薦而來的客戶。（二）客戶分級1.分級依據(jù)交易金額：統(tǒng)計客戶與公司的歷史交易金額，根據(jù)金額大小進(jìn)行分級。購買頻率：計算客戶在一定時間內(nèi)與公司的交易次數(shù)，交易頻繁程度高的客戶給予較高等級?？蛻魸摿Γ壕C合評估客戶未來的業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿?，如客戶所在行業(yè)發(fā)展趨勢、客戶自身業(yè)務(wù)拓展計劃等。2.分級標(biāo)準(zhǔn)A級客戶：交易金額大、購買頻率高、客戶潛力大的客戶。B級客戶：交易金額較大、購買頻率較高、有一定客戶潛力的客戶。C級客戶：交易金額一般、購買頻率一般、客戶潛力一般的客戶。D級客戶：交易金額較小、購買頻率較低、客戶潛力較小的客戶。（三）分類分級管理措施1.針對不同類型客戶業(yè)務(wù)類型不同：制定不同的營銷策略和服務(wù)方案。例如，對于住宅客戶重點介紹適合居住的房源特點和周邊配套設(shè)施；對于商業(yè)客戶著重講解商業(yè)地段的投資價值和租金回報分析等?？蛻魜碓床煌簩χ鲃由祥T客戶提供熱情周到的現(xiàn)場接待服務(wù)；對電話咨詢客戶及時、準(zhǔn)確地解答疑問；對網(wǎng)絡(luò)咨詢客戶通過在線溝通工具快速響應(yīng)；對合作推薦客戶加強與合作伙伴的溝通協(xié)作，共同做好客戶服務(wù)。2.針對不同級別客戶A級客戶：配備專屬的客戶經(jīng)理，提供個性化、定制化的服務(wù)。定期回訪，了解客戶需求變化，優(yōu)先處理其業(yè)務(wù)需求，給予一定的優(yōu)惠政策或增值服務(wù)。B級客戶：由資深業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，保持密切溝通，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。適時推薦適合的新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)，邀請參加公司舉辦的高端客戶活動。C級客戶：安排專人定期聯(lián)系，了解客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，提供常規(guī)的業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)。鼓勵其增加業(yè)務(wù)量，逐步提升客戶級別。D級客戶：進(jìn)行一般性的客戶關(guān)懷，如定期發(fā)送行業(yè)資訊、優(yōu)惠信息等。關(guān)注其業(yè)務(wù)動態(tài)，尋找機會促進(jìn)業(yè)務(wù)合作。四、客戶服務(wù)流程（一）客戶咨詢1.設(shè)立專門的客戶咨詢熱線和在線咨詢平臺，確?？蛻糇稍兦罆惩?。2.咨詢接待人員應(yīng)熱情、禮貌地接聽客戶咨詢電話或回復(fù)在線咨詢信息，及時解答客戶疑問。對于不能當(dāng)場解答的問題，應(yīng)記錄下來，并在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶回復(fù)。3.詳細(xì)了解客戶咨詢內(nèi)容，判斷客戶需求類型，為客戶提供初步的業(yè)務(wù)建議和解決方案。（二）業(yè)務(wù)洽談1.根據(jù)客戶咨詢情況，安排合適的業(yè)務(wù)人員與客戶進(jìn)行面對面洽談。2.業(yè)務(wù)人員在洽談前應(yīng)充分了解客戶需求，準(zhǔn)備相關(guān)資料和方案。洽談過程中，要清晰、準(zhǔn)確地向客戶介紹公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，解答客戶的疑問和顧慮。3.與客戶共同探討業(yè)務(wù)合作細(xì)節(jié)，根據(jù)客戶需求制定個性化的業(yè)務(wù)方案，并爭取與客戶達(dá)成合作意向。（三）合同簽訂1.若客戶決定與公司合作，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時起草合同文本。合同內(nèi)容應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、違約責(zé)任等條款。2.組織客戶對合同條款進(jìn)行審核，確?？蛻衾斫獠⑼夂贤瑑?nèi)容。對于客戶提出的修改意見，應(yīng)認(rèn)真研究并合理采納，對合同進(jìn)行修訂完善。3.在客戶確認(rèn)合同無誤后，按照公司合同簽訂流程，安排客戶簽字蓋章，并妥善保管合同原件。（四）業(yè)務(wù)執(zhí)行1.根據(jù)合同約定，各相關(guān)部門和崗位協(xié)同配合，確保業(yè)務(wù)順利執(zhí)行。例如，房產(chǎn)中介安排房源帶看、協(xié)助辦理房產(chǎn)交易手續(xù)；金融中介為客戶辦理投資、貸款等業(yè)務(wù)手續(xù)。2.業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，要定期向客戶反饋業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，讓客戶及時了解業(yè)務(wù)動態(tài)。如遇問題或突發(fā)情況，應(yīng)及時與客戶溝通協(xié)調(diào)，采取有效措施解決問題，確保業(yè)務(wù)按計劃推進(jìn)。（五）售后服務(wù)1.業(yè)務(wù)完成后，對客戶進(jìn)行定期回訪?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查、上門拜訪等。回訪內(nèi)容包括客戶對業(yè)務(wù)服務(wù)的滿意度評價、對公司的意見和建議、是否有新的業(yè)務(wù)需求等。2.針對客戶反饋的問題和意見，及時進(jìn)行整理分析，制定改進(jìn)措施，并將改進(jìn)情況反饋給客戶。對于客戶提出的新業(yè)務(wù)需求，要積極響應(yīng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)。3.建立客戶投訴處理機制，及時受理客戶投訴。對于客戶投訴，要認(rèn)真調(diào)查核實，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案，確?？蛻敉对V得到妥善處理。五、客戶關(guān)系維護(hù)（一）定期溝通1.制定客戶溝通計劃，明確與不同類型、不同級別客戶的溝通頻率和方式。2.通過電話、郵件、短信、社交媒體等多種渠道與客戶保持定期溝通。溝通內(nèi)容包括行業(yè)動態(tài)、公司業(yè)務(wù)資訊、客戶關(guān)懷問候等，增進(jìn)與客戶的感情，提高客戶對公司的關(guān)注度和忠誠度。（二）客戶關(guān)懷活動1.舉辦各類客戶關(guān)懷活動，如客戶答謝會、節(jié)日慶?；顒?、會員專屬活動等。通過活動加強與客戶的互動交流，提升客戶體驗。2.在客戶生日、紀(jì)念日等特殊日子，為客戶送上祝福和小禮品，表達(dá)公司對客戶的關(guān)懷。（三）客戶投訴處理與反饋1.設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，確?？蛻敉对V能夠及時被接收。2.對于客戶投訴，要迅速響應(yīng)，安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。在處理過程中，要保持與客戶的密切溝通，及時向客戶反饋處理進(jìn)度。3.投訴處理結(jié)束后，對客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意。同時，對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。（四）客戶忠誠度培養(yǎng)1.建立客戶忠誠度激勵機制，對長期合作、忠誠度高的客戶給予一定的獎勵，如積分兌換禮品、折扣優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)等。2.為客戶提供個性化的增值服務(wù)，滿足客戶多樣化的需求。例如，為房產(chǎn)客戶提供家居裝修咨詢服務(wù)；為金融客戶提供理財知識培訓(xùn)等。3.加強與客戶的情感溝通，了解客戶的生活和工作情況，關(guān)心客戶的需求和困難，建立深厚的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。六、客戶信息安全管理（一）信息安全制度1.建立健全客戶信息安全管理制度，明確客戶信息收集、存儲、使用、傳輸、共享、刪除等環(huán)節(jié)的安全要求和操作規(guī)范。2.對涉及客戶信息管理的員工進(jìn)行信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識和保密意識。（二）信息存儲與保護(hù)1.采用安全可靠的存儲設(shè)備和存儲方式，對客戶信息進(jìn)行加密存儲，防止信息泄露。2.限制對客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能訪問和處理客戶信息。對訪問客戶信息的操作進(jìn)行記錄，以便審計和追溯。（三）信息傳輸與共享1.在客戶信息傳輸過程中，采用加密技術(shù)，確保信息傳輸?shù)陌踩浴?.嚴(yán)格控制客戶信息的共享范圍，與合作伙伴共享客戶信息時，必須簽訂保密協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確?？蛻粜畔⒃诠蚕磉^程中的安全。（四）信息安全審計與監(jiān)督1.定期對客戶信息安全管理情況進(jìn)行審計，檢查信息安全制度的執(zhí)行情況、信息存儲和傳輸?shù)陌踩浴T工信息安全操作的規(guī)范性等。2.設(shè)立信息安全監(jiān)督崗位或指定專人負(fù)責(zé)信息安全監(jiān)督工作，對發(fā)現(xiàn)的信息安全問題及時進(jìn)行整改，確保客戶信息安全。七、客戶管理績效評估（一）評估指標(biāo)1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)的滿意程度。2.客戶投訴率：統(tǒng)計客戶投訴的數(shù)量和比例，反映客戶對公司服務(wù)的不滿情況。3.客戶留存率：計算一定時期內(nèi)客戶繼續(xù)與公司合作的比例，衡量客戶忠誠度。4.業(yè)務(wù)增長率：對比不同時期公司業(yè)務(wù)量的增長情況，評估客戶管理工作對業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用。5.新客戶開發(fā)數(shù)量：統(tǒng)計新客戶的開發(fā)數(shù)量，反映客戶管理團(tuán)隊的市場拓展能力。（二）評估方法1.定期開展客戶滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話訪談、在線測評等方式收集客戶意見和評價，計算客戶滿意度得分。2.統(tǒng)計客戶投訴記錄，計算客戶投訴率。對客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)分析，找出問題根源和改進(jìn)方向。3.通過客戶管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)記錄，統(tǒng)計客戶留存率和業(yè)務(wù)增長率。分析客戶留存和業(yè)務(wù)增長的原因，總結(jié)成功經(jīng)驗和不足之處。4.對新客戶開發(fā)數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計分析，評估客戶開發(fā)工作的成效。分析新客戶開發(fā)渠道和策略的有效性，及時調(diào)整優(yōu)化。（三）評估周期1.客戶滿意度調(diào)查每季度進(jìn)行一次。2.客戶投訴率、客戶留存率、業(yè)務(wù)增長率、新客戶開發(fā)數(shù)量等指標(biāo)每月進(jìn)行統(tǒng)計分析，每季度進(jìn)行綜合評估。（四）評估結(jié)果應(yīng)用1.將客