旅行社等級劃分與評定 I1范圍 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4等級劃分及標(biāo)志 34.1等級劃分 34.2標(biāo)志 35評定規(guī)則 3 35.2評定方法與要求 36評定的組織與程序 36.1組織 36.2評定程序 3 47.1原則 47.2有效期 47.3內(nèi)審與監(jiān)督 57.4等級取消和降級 7.5標(biāo)牌和證書使用 5 5 6 7 I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：廣東省旅游局、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉益華、張建新、楊國成、陳學(xué)章。Ⅱ?yàn)槿尕瀼乜茖W(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步落實(shí)建設(shè)旅游強(qiáng)省的發(fā)展戰(zhàn)略，切實(shí)維護(hù)和保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，打造旅行社企業(yè)品牌，全面提升旅行社管理服務(wù)水平和整體質(zhì)量，優(yōu)化旅行社產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，促進(jìn)廣東省旅游市場健康有序、持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，根據(jù)《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《廣東省旅游管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合廣東旅行社現(xiàn)狀和管理經(jīng)驗(yàn)，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社等級的劃分和標(biāo)志、評定條件、評定規(guī)則及評定的組織與程序。下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T26360旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范DB44/T710旅游安全管理旅行社GB/T16766界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，下面重復(fù)列出了GB/T16766為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境[修改GB/T16766—2010,定義7旅行社設(shè)立、以該旅行社的名義從事經(jīng)營活動的不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)。旅行社為提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品而專門設(shè)立的營業(yè)場所。旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游著其上的配套服務(wù)，包括各種形式的包價(jià)旅游線路和單項(xiàng)委托服務(wù)等。旅游者同與其具有平等民事主體資格的旅游經(jīng)營者、旅游經(jīng)營者和有關(guān)行業(yè)以及旅游企業(yè)相互之間，為完成旅行游覽活動，實(shí)現(xiàn)旅游的目的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系[GB/T16766—2010,定義7.10]2取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提依照規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊(duì)證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)旅行社的委[GB/T16766—2010,定義7.5]由組團(tuán)社(3.13)委派或聘用，負(fù)責(zé)向旅游者提供境內(nèi)全程旅游服務(wù)的導(dǎo)游人員。[修改GB/T16766—2010,定義7.6.1]由地接社(3.14)聘用或委派，負(fù)責(zé)為在當(dāng)?shù)赜斡[的旅游者提供接待和導(dǎo)游服務(wù)的人員。[修改GB/T16766—2010,定義7.6.2]旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對旅行社在從中，因旅行社的過失致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害而承擔(dān)[GB/T16766—2010,定義11.6]對旅游者在旅游過程中，因發(fā)生意外事故導(dǎo)致旅游者的生命或身體受到傷害而進(jìn)行賠償?shù)囊粋€(gè)險(xiǎn)種。[GB/T16766—2010,定義11.7]組團(tuán)社不向地接社支付地接的綜合服務(wù)費(fèi)(甚至按旅游團(tuán)人數(shù)按一定比例向地接社收取送團(tuán)費(fèi)用)[GB/T16766—2010,定義7.16]與旅游者簽訂旅游合同的旅行社。受組團(tuán)社(3.13)委托，實(shí)施組團(tuán)社的接待計(jì)劃，委派地方陪同導(dǎo)游員，安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)鼐邆錂z查資格的專業(yè)人員受旅行社等級評定委員會的委派，以普通服務(wù)，針對申報(bào)等級的旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪的檢查活動。3由旅行社接待的旅游者在旅游過程中發(fā)生人身傷亡或財(cái)物損失的事故。4等級劃分及標(biāo)志4.1等級劃分旅行社等級共分五個(gè)級別，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星的數(shù)量越多，表示旅行社等級越高。用星的數(shù)量表示旅行社的等級。一顆星表示一星級，兩顆星表示二星級，三顆星表示三星級，四顆星表示四星級，五顆星表示五星級。5評定規(guī)則5.1參評資格5.1.1參評企業(yè)應(yīng)是依法設(shè)立、具有法人資格并經(jīng)營三年以上的旅行社。旅行社及其設(shè)立的非獨(dú)立法人分社和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)作為同一整體參加等級評定。旅行社設(shè)立的獨(dú)立法人子公司應(yīng)單獨(dú)參加等級評定，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和非獨(dú)立法人分社不可單獨(dú)參加等級評定。5.1.2旅行社的經(jīng)營場所、附屬設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合國家現(xiàn)行的安全、消防、衛(wèi)生、文化、環(huán)境保護(hù)、人事勞動等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定與要求。5.1.3旅行社應(yīng)具有DB44/T710規(guī)定的突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。5.1.4參評旅行社必備項(xiàng)目應(yīng)全部達(dá)標(biāo)。必備項(xiàng)目檢查表見附錄A。5.2評定方法與要求5.2.1等級劃分條件分為綜合考核、顧客調(diào)查和暗訪三個(gè)環(huán)節(jié)。參評旅行社應(yīng)在三個(gè)環(huán)節(jié)均達(dá)到某級別的最低得分要求，才能評為達(dá)標(biāo)。5.2.2各等級旅行社綜合考核最低得分要求：一星級300分，二星級400分，三星級500分，四星級600分，五星級700分。旅行社等級劃分的綜合考核項(xiàng)目及評分細(xì)則見附錄B。5.2.3旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查要求及問卷見附錄C。5.2.4旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪要求及檢查項(xiàng)目見附錄D。6評定的組織與程序6.1組織6.1.1旅行社等級評定工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一評定。廣東省旅行社等級評定委員會負(fù)責(zé)全省旅行社等級評定和管理工作，委托各地級以上市旅行社等級評定委員會協(xié)助開展工作。6.1.2旅行社等級評定評審員由廣東省旅行社等級評定委員會選聘。6.2評定程序4——旅行社等級評定申請報(bào)告(含申報(bào)等級);廣東省旅行社等級評定委員會接到各地級以上市旅行社等級評定委員會的推薦報(bào)告及旅行社的申請材料后，于15個(gè)工作日內(nèi)作出是否滿足申報(bào)條件的答復(fù)。受理申請報(bào)告后，廣東省旅行社等級評定委員會應(yīng)在60個(gè)工作日內(nèi)以明查和暗訪的方式派評審員6.2.4.1對檢查合格的旅行社，廣東省旅行社等級評定委員會應(yīng)在接到檢查報(bào)告后30個(gè)工作日內(nèi)，根6.2.4.2對經(jīng)評審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的旅行社，廣東省旅行社等級評定委員會應(yīng)予以書面告知。6.2.6.1對公示期內(nèi)無異議，廣東省旅行社等級評定委員會應(yīng)對評審結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，授予相應(yīng)等6.2.6.2對公示期內(nèi)有異議的，廣東省旅行社等級評定委員會應(yīng)組織調(diào)查核實(shí)，并作出相應(yīng)處理。經(jīng)核查認(rèn)定可通過的，也應(yīng)予以確認(rèn)，授予相應(yīng)等級并予以公布；經(jīng)核查認(rèn)定旅行社的等級標(biāo)牌和證書由廣東省旅行社等級評7.3.1各等級旅行社應(yīng)每年開展一次內(nèi)審工作，做好內(nèi)審結(jié)果和改進(jìn)記錄，并將自評報(bào)告、顧客滿意7.3.2廣東省旅行社等級評定委員會每年對各等級旅行社進(jìn)行至少一次監(jiān)督評估，并將評估結(jié)果予以7.4.1等級評定后，如旅行社營運(yùn)中發(fā)生重大或特大旅游安全事故，經(jīng)廣東省旅行社等7.4.2等級評定后，旅行社因違法違規(guī)行為，在一年內(nèi)受到旅游行政管理部門警告或通報(bào)批評兩次及行政管理部門1萬元以上2萬元以下罰款的，廣東省旅行社等級評定委員會應(yīng)予以降級處理；旅行社連續(xù)六個(gè)月沒有開展業(yè)務(wù)的，或受到旅游行政管理部門2萬元及以上罰款、停業(yè)整頓的，廣東省旅行社等7.4.3旅行社在申報(bào)等級評定過程中弄虛作假，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，廣東省旅行社等級評定委員會應(yīng)立即終止評審程序，并在3年內(nèi)不受理其申請，已通過等級評定的應(yīng)取消等級，并予以公示。7.4.4對明查暗訪檢查不達(dá)標(biāo)的等級旅行社，按以下辦法處理：——廣東省旅行社等級評定委員會根據(jù)情節(jié)輕重，作出限期整改、降低等級或取消等級的處理。——旅行社接到限期整改的通知后，應(yīng)認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況向廣——逾期未整改或在整改后未達(dá)標(biāo)者，廣東省旅行社等級評定委員會進(jìn)行降低或取消等級的處理，7.4.5旅行社被降低或取消等級的，應(yīng)立即將原等級標(biāo)牌和證書交還廣東省旅行社等級評定委員會。7.4.6旅行社被降低或取消等級的，自處罰決定之日起3年內(nèi)不予恢復(fù)原等級，不受理等級申請。7.5.1未取得等級或被取消等級的旅行社不得使用旅行社7.5.2獲得等級的旅行社應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)使用等級標(biāo)牌和證書，7.5.3獲得等級的旅行社的品牌加盟和代理機(jī)構(gòu)不得使用7.5.4旅行社等級標(biāo)牌應(yīng)掛置于旅行社主要7.5.5旅行社制作的廣告、宣傳資料、業(yè)務(wù)合同和門店招牌中不得使用與等級不相符的標(biāo)牌和稱謂。對于以旅行社單項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)為主營業(yè)務(wù)，營運(yùn)條件風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶6(規(guī)范性附錄)旅行社等級評定必備項(xiàng)目檢查表表A.1規(guī)定了各等級旅行社應(yīng)具備的必備條件，主要包括企業(yè)形象、營運(yùn)能力、安全和質(zhì)量控制、業(yè)務(wù)規(guī)范程度和企業(yè)信譽(yù)度等五個(gè)方面20項(xiàng)內(nèi)容。評定檢查時(shí)，逐項(xiàng)對照所有條款的全部內(nèi)容，經(jīng)檢查完全達(dá)標(biāo)并打“√”確認(rèn)后，再進(jìn)入后續(xù)打分程序。表A.1旅行社資質(zhì)等級必備項(xiàng)目檢查表序號是否.1正式成立并正常營業(yè)三年以上，且負(fù)債總額不大于資產(chǎn)總額70%。23自有固定資產(chǎn)總值要求(折合人民幣市值):一星級50萬元、二星級100萬元，三星級200萬元，四星級400萬元，五星級800萬元。4近三年年均組接團(tuán)量：一星級10萬人天、二星級20萬人天，三星級40萬人天，四星級5統(tǒng)一標(biāo)示本公司及旅游行政主管部門24小時(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話和應(yīng)急處理電6序等管理制度。7游行政管理部門具體情況。8內(nèi)部設(shè)有質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理機(jī)構(gòu)或人員。9制定并執(zhí)行周期性顧客意見反饋制度，對顧客反饋信息和處理結(jié)果等有詳實(shí)的記錄。在職員工勞動合同簽訂率100%,勞動合同應(yīng)符合人力資源與社會保障部門的要制定并執(zhí)行全員培訓(xùn)制度，按要求派員參加崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。制定和執(zhí)行員工、簽約領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游員薪酬制度，并按時(shí)發(fā)放薪酬。按法律法規(guī)和旅游管理部門要求購買旅行社責(zé)任保險(xiǎn)。按旅游行政管理部門的要求，與旅游者簽訂旅游合準(zhǔn)時(shí)完成旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作。與業(yè)務(wù)供應(yīng)商簽訂合作合同，簽訂率達(dá)100%,合同內(nèi)容應(yīng)包含旅游行政管理部門的有關(guān)要7DB44/T918—2011(規(guī)范性附錄)表B.1給出了旅行社等級評定綜合項(xiàng)目及評分細(xì)則。綜合項(xiàng)目包括基本條件、經(jīng)營業(yè)績、營業(yè)條自查二二三四1基本條件1.1企業(yè)規(guī)模(查閱旅行社年度報(bào)表資料，查閱銀行驗(yàn)資報(bào)告)1.1.1實(shí)收資本金5實(shí)收資本金5000萬元及以上5實(shí)收資本金3000萬元及以上4實(shí)收資本金1500萬元及以上3211.1.2固定資產(chǎn)9固定資產(chǎn)≥1億元9751500萬元≤固定資產(chǎn)<3000萬元41000萬元≤固定資產(chǎn)<1500萬元32100萬元≤固定資產(chǎn)<500萬元11.1.3流動資產(chǎn)55431000萬元≤流動資產(chǎn)<3000萬元211.1.4在職員工人數(shù)5543100≤人數(shù)<300230≤人數(shù)<10011.2經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)(查閱繳稅記錄證明)55318表B.1(續(xù))自查一二三四1.3經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)(查閱相關(guān)證明文件，暗訪)1.3.1境外經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)6有在境外上市的全資或控股公司6在境外有全資公司5在境外有控股公司4在境外有參股公司31.3.2境內(nèi)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)1.3.2.1上市公司有在境內(nèi)上市的全資或控股公司61.3.2.2全資或控股旅665321.3.2.3非法人分社6654311.3.2.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6擁有80個(gè)及以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)6擁有60至79個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5擁有40至59個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3擁有20至39個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)2擁有10至19個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)11.4從業(yè)人員協(xié)議等證明文件)1.4.1管理人員1.4.1.1管理人員資歷5負(fù)責(zé)運(yùn)營的高級管理人員有8年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)5負(fù)責(zé)運(yùn)營的高級管理人員有5年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)3負(fù)責(zé)運(yùn)營的高級管理人員有3年以上旅行社管理經(jīng)驗(yàn)11.4.1.2管理人員學(xué)歷580%以上的中層管理人員具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷560%以上的中層管理人員具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷340%以上的中層管理人員具有大學(xué)專科以上學(xué)歷11.4.2財(cái)務(wù)人員81.4.2.1從業(yè)時(shí)間3DB44/T918—20119自查二三四擁有2名以上從業(yè)8年以上的財(cái)務(wù)人員3擁有2名以上從業(yè)5年以上的財(cái)務(wù)人員2擁有2名以上從業(yè)3年以上的財(cái)務(wù)人員11.4.2.2注冊會計(jì)師資格55擁有1名有注冊會計(jì)師或3名中級會計(jì)師資格的財(cái)務(wù)人員3擁有中級會計(jì)師資格的財(cái)務(wù)人員11.4.3導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)1.4.3.1聘用關(guān)系年及以上)形式建立勞動關(guān)系與80名至99名專職導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞動合同(期限為2年及以上)形式建立勞動關(guān)系8與60名至79名專職導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞動合同(期限為2年及以上)形式建立勞動關(guān)系6與40名至59名專職導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞動合同(期限為2年及以上)形式建立勞動關(guān)系4與20名至39名專職導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞動合同(期限為2年及以上)形式建立勞動關(guān)系2與10名至19名專職導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞動合同(期限為2年及以上)形式建立勞動關(guān)系11.4.3.2協(xié)議關(guān)系52年以下)形式建立勞務(wù)關(guān)系5與80名至99名導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞務(wù)協(xié)議(期限為半年以上2年以下)形式建立勞務(wù)關(guān)系4與60名至79名導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞務(wù)協(xié)議(期限為半年以上2年以下)形式建立勞務(wù)關(guān)系3與40名至59名導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞務(wù)協(xié)議(期限為半年以上2年以下)形式建立勞務(wù)關(guān)系2與20名至39名導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)以勞務(wù)協(xié)議(期限為半年以上2年以下)形式建立勞務(wù)關(guān)系11.5統(tǒng)計(jì)調(diào)查和工商年檢531.6參加行業(yè)專業(yè)組織1.6.1參加國內(nèi)旅游行4DB44/T918—2011自查一二四43211.6.2參加國際行業(yè)組織(應(yīng)為國際旅游行業(yè)公認(rèn)的合法行業(yè)組織)6654321.7自有旅游車隊(duì)8642工2經(jīng)營業(yè)績2.1年平均業(yè)務(wù)量(近3年)2.1.1入境旅游2.1.1.1入境旅游外聯(lián)10萬人天≤入境旅游外聯(lián)人天<20萬人天85萬人天≤入境旅游外聯(lián)人天<10萬人天65310000人天≤入境旅游外聯(lián)人天<2萬人天25000人天≤入境旅游外聯(lián)人天<10000人天12.1.1.2入境旅游接待DB44/T918—2011自查二三四20萬人天≤入境旅游接待人天<40萬人天10萬人天≤入境旅游接待人天<20萬人天865萬人天≤入境旅游接待人天<8萬人天53萬人天≤入境旅游接待人天<5萬人天42萬人天≤入境旅游接待人天<3萬人天210000人天≤入境旅游接待人天<2萬人天1國內(nèi)旅游組織人天≥200萬人天100萬人天≤國內(nèi)旅游組織人天<200萬人天50萬人天≤國內(nèi)旅游組織人天<100萬人天825萬人天≤國內(nèi)旅游組織人天<50萬人天613萬人天≤國內(nèi)旅游組織人天<25萬人天47萬人天≤國內(nèi)旅游組織人天<13萬人天33萬人天≤國內(nèi)旅游組織人天<7萬人天21萬人天≤國內(nèi)旅游組織人天<3萬人天1國內(nèi)旅游接待人天≥100萬人天50萬人天≤國內(nèi)旅游接待人天<100萬人天20萬人天≤國內(nèi)旅游接待人天<50萬人天810萬人天≤國內(nèi)旅游接待人天<20萬人天65萬人天≤國內(nèi)旅游接待人天<10萬人天42萬人天≤國內(nèi)旅游接待人天<5萬人天25出境旅游組織人天≥60萬人天5420萬人天≤出境旅游組織人天<40萬人天310萬人天≤出境旅游組織人天<20萬人天21萬人天≤出境旅游組織人天<10萬人天1收入總額10億元≤旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入<20億元3億元≤旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入<5億元2億元≤旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入<3億元1億元≤旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入<2億元8自查一四61000萬元≤旅游業(yè)務(wù)營業(yè)收入<5000萬元5432100萬元≤利潤總額<200萬元11000萬元≤利潤總額<5000萬元865100萬元≤利潤總額<200萬元43210萬元≤利潤總額<25萬元1實(shí)繳稅金≥3000萬元1500萬元≤實(shí)繳稅金<3000萬元750萬元≤實(shí)繳稅金<1500萬元865100萬元≤實(shí)繳稅金<200萬元42193.1.1管理部門有獨(dú)立的財(cái)務(wù)部門或?qū)Ｂ氊?cái)務(wù)人員112以旅游團(tuán)隊(duì)、散客為單位受理導(dǎo)游員報(bào)賬2以月份為單位受理導(dǎo)游員報(bào)賬13.1.4壞賬控制3自查一二四111113.2.1管理部門6有獨(dú)立的人力資源管理部門22費(fèi)23.2.2培訓(xùn)3.2.2.1培訓(xùn)制度521119訓(xùn)1制定各層級各類型崗位職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容及年度計(jì)劃11訓(xùn)制定實(shí)施職業(yè)道德培訓(xùn)制度及年度計(jì)劃11錄1培訓(xùn)制定實(shí)施政策法規(guī)培訓(xùn)制度和年度計(jì)劃1113.2.2.3參加外部培訓(xùn)4動223.2.3職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定實(shí)施各層級各類別職業(yè)發(fā)展規(guī)劃3自查一二三四2性62制定完整的服務(wù)流程說明22制4228422441至3個(gè)產(chǎn)品在廣東省行政區(qū)域或更大范圍認(rèn)知度高36個(gè)及以上產(chǎn)品在地級以上市認(rèn)知度高31至5個(gè)產(chǎn)品在地級以上市認(rèn)知度高253.4.2.1執(zhí)行部門13.4.2.2年度宣傳計(jì)劃4工有年度品牌宣傳活動工1有年度品牌宣傳結(jié)果監(jiān)測1443281有旅行社旗幟111DB44/T918—2011自查一三四員工佩戴統(tǒng)一標(biāo)志工網(wǎng)點(diǎn)和宣傳材料中統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)色11使用規(guī)范的公共信息圖像標(biāo)志18每年贊助公益事業(yè)2次或以上2每年參加義務(wù)服務(wù)2次或以上2每年參加慈善活動2次或以上2每年編印內(nèi)部刊物或報(bào)紙2期或以上23有明確的企業(yè)宗旨11有企業(yè)價(jià)值體系箴言1設(shè)置安全監(jiān)控機(jī)構(gòu)5544協(xié)助客人購買其他出行安全險(xiǎn)種482222有專門服務(wù)質(zhì)量投訴受理處置部門333322222DB44/T918—2011自查一二四理制度222有服務(wù)崗位工作說明書2有專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書23.10標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)3.10.1質(zhì)量管理體系(核查證書及其有效性)663.10.2標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)775建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并獲得AA級“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為企業(yè)”4書32范6643.10.4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施(核查標(biāo)準(zhǔn)文本和業(yè)務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)情況)6實(shí)施旅游業(yè)相關(guān)國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)20項(xiàng)以上，并涵65432訂文或有關(guān)單位的證明文件)99以上國家標(biāo)準(zhǔn)制定7DB44/T918—2011自查一四5324服務(wù)項(xiàng)目(查閱證明材料，暗訪)4.1.1常規(guī)包價(jià)旅游線路84.1.1.1常規(guī)包價(jià)旅游線路的銷售向團(tuán)隊(duì)提供常規(guī)旅游線路的預(yù)訂服務(wù)2向散客提供常規(guī)旅游線路的預(yù)訂服務(wù)24.1.1.2常規(guī)包價(jià)旅游線路的接待向團(tuán)隊(duì)提供常規(guī)旅游線路的接待服務(wù)2向散客提供常規(guī)旅游線路的接待服務(wù)24.1.2定制包價(jià)旅游線路84.1.2.1定制包價(jià)旅游224.1.2.2定制包價(jià)旅游線路的接待向團(tuán)隊(duì)提供定制包價(jià)旅游線路的接待服務(wù)2向散客提供定制旅游服務(wù)24.2專項(xiàng)旅游服務(wù)2222224.3委托代辦4.3.1票務(wù)(包括機(jī)票、火車票、船票、汽車票和景區(qū)景點(diǎn)票)44321自查二三四8535游、接送等單項(xiàng)服務(wù)種類)5提供3種以上委托代辦服務(wù)3提供1種以上委托代辦服務(wù)1力8能力55提供6種及以上外語導(dǎo)游服務(wù)4提供4種及以上外語導(dǎo)游服務(wù)3提供2種及以上外語導(dǎo)游服務(wù)2提供1種外語導(dǎo)游服務(wù)1服務(wù)能力2提供2種及以上地方方言服務(wù)2提供1種地方方言服務(wù)1務(wù)能力1力力和應(yīng)急處置能力(參見暗訪表)34.4.3導(dǎo)游體能素質(zhì)身體健康，耐心細(xì)致，沉著冷靜，有條不紊。3儀表端莊，衣著整潔，大方得體，和藹誠懇。5的滿意率)975%≤滿意率<80%770%≤滿意率<75%5(查閱證明材料，暗訪)表B.1(續(xù))自查一二四77總部辦公場所租賃期限為10年及以上5總部辦公場所租賃期限為5至9年4總部辦公場所租賃期限為2至4年3積(含總部、分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)面積)5532185.3.1.1分區(qū)26門店?duì)I業(yè)場所有醒目、明確、美觀的中文標(biāo)志2門店?duì)I業(yè)場所有醒目、明確、美觀的英文標(biāo)志225.3.2咨詢與接待區(qū)4為顧客與員工的溝通提供舒適的交流區(qū)2求25.3.3信息資料提供區(qū)5.3.3.1布局21信息資料提供方便顧客取閱工8提供服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品宣傳品11提供與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游目的地介紹1提供與本社業(yè)務(wù)有關(guān)的旅游交通圖工1擺放旅游行政部門指定發(fā)放的旅游公益廣告等宣傳品35.3.3.3科技應(yīng)用62225.3.4顧客休息等待區(qū)8表B.1(續(xù))自查一二四22225.4服務(wù)要求5.4.1服務(wù)時(shí)間75.4.1.1假日服務(wù)25.4.1.2每日不間斷服(考察服務(wù)網(wǎng)點(diǎn))5營業(yè)時(shí)間不少于13小時(shí)5營業(yè)時(shí)間不少于12小時(shí)4營業(yè)時(shí)間不少于11小時(shí)3營業(yè)時(shí)間不少于10小時(shí)2工5.4.2服務(wù)語種553只提供普通話服務(wù)工5.4.3服務(wù)禮儀3員工主動與顧客打招呼，詢問需求，提供幫助2員工服務(wù)時(shí)使用禮貌用語2226產(chǎn)品創(chuàng)新閱相關(guān)文字資料和證明材料)6.1產(chǎn)品研發(fā)組織6.1.1產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)5有負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)的機(jī)構(gòu)5有負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)的人員36.1.2產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃5旅行社有完整的年度產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃5旅行社有完整的季度產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃36.1.3產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)費(fèi)55自查一二四319553道422422能夠根據(jù)合作者要求開發(fā)新產(chǎn)品26222627市場營銷(查閱制度文本，查閱產(chǎn)品宣傳手冊，查閱廣告內(nèi)容，查閱相關(guān)文字資料和證明材料)7.1.1人員4227有呼叫中心(電話客服中心)75188DB44/T918—2011自查二四64企業(yè)有用來傳遞經(jīng)營數(shù)據(jù)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)455327.1.5銷售控制37.2廣告與促銷5有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)廣告與促銷工作5各業(yè)務(wù)部門有專人負(fù)責(zé)廣告與促銷工作27.2.2廣告與促銷計(jì)劃87.2.2.1年度計(jì)劃3317.2.2.1單項(xiàng)計(jì)劃55只有綱要，沒有具體實(shí)施工作方案，可操作性一般1553工監(jiān)測27.3公共關(guān)系5有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公共關(guān)系5各業(yè)務(wù)部門有專人負(fù)責(zé)公共關(guān)系37.3.2公關(guān)計(jì)劃87.3.2.1年度計(jì)劃3317.3.2.2單項(xiàng)計(jì)劃5自查一二三四5只有綱要，沒有具體實(shí)施工作方案，可操作性不強(qiáng)17.3.3公關(guān)經(jīng)費(fèi)55317.3.4公共關(guān)系監(jiān)測27.4客戶服務(wù)7.4.1客戶調(diào)查制度5537.4.2客戶數(shù)據(jù)庫管理7.4.2.1數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)775有完整客戶消費(fèi)記錄(非數(shù)據(jù)庫形式)37.4.2.2數(shù)據(jù)錄入37.4.2.3數(shù)據(jù)使用4227.4.3客戶關(guān)系管理6338商業(yè)信用與社會聲譽(yù)(查閱合同文本，查閱賬目往來記錄，查閱文字資料)8.1與供應(yīng)商關(guān)系與供應(yīng)商簽訂采購合同34能夠按約定的期限和付款條件履約3定期進(jìn)行供應(yīng)商滿意度調(diào)查28.2與同業(yè)關(guān)系與同業(yè)客戶簽訂合同3能夠按照約定提供服務(wù)3閱到期應(yīng)付款項(xiàng)等記錄)58.3與顧客關(guān)系8.3.1服務(wù)合同6DB44/T918—2011表B.1(續(xù))自查一二三四3362由專職部門或人員負(fù)責(zé)顧客回訪2255315531一投訴(含消委會投訴)不超過組織和接待人數(shù)的萬分之一投訴(含消委會投訴)不超過組織和接待人數(shù)的萬分之二58.4與公眾關(guān)系358.6.1.2行政管理部門3的其他獎勵3發(fā)的其他獎勵28近三年內(nèi)未受過行政處罰8近三年內(nèi)未受過行政處罰4自查一二四9333DB44/T918—2011(規(guī)范性附錄)C.1.1調(diào)查問卷滿分190分。C.1.2調(diào)查問卷分為信息咨詢、交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游員、售后、產(chǎn)品安排和總體等8個(gè)大項(xiàng)，共38個(gè)小項(xiàng)，對各等級旅行社均適用。C.1.3隨機(jī)抽2個(gè)以上旅行團(tuán)調(diào)查，取平均數(shù)值作最終調(diào)查結(jié)果。C.1.4“滿意”指每份調(diào)查問卷得分150分以上。各等級旅行社最低取樣及滿意率分別為：a)一星級：調(diào)查取樣不低于100份，滿意率不低于75%;b)二星級：調(diào)查取樣不低于200份，滿意率不低于80%;c)三星級：調(diào)查取樣不低于300份，滿意率不低于85%;d)四星級：調(diào)查取樣不低于500份，滿意率不低于90%;e)五星級：調(diào)查取樣不低于800份，滿意率不低于95%。其中，滿意率=調(diào)查結(jié)果為“滿意”的問卷數(shù)/有效問卷數(shù)×100%旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問卷內(nèi)容和形式如下，其中為了提高廣東省旅行社的整體服務(wù)水平，根據(jù)廣東省旅行社等級評定的地方標(biāo)準(zhǔn)，旅行社等級評定委員會于2011年起開始對旅行社進(jìn)行等級評定。您本次旅行的寶貴意見，將是本項(xiàng)評您只需在相應(yīng)的評分項(xiàng)中打“√”。分值越高，表示您對旅行社提供意、3分為一般、2分為不滿意、1分為非常不滿意。謝謝您的支持!DB44/T918—2011表C.1旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查表54321信息咨詢1可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息234服務(wù)人員熟悉產(chǎn)品知識，能為顧客提供快速56789司機(jī)駕駛安全、熟悉線路所選飯店的檔次安排適當(dāng)所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)所選餐館就餐環(huán)境與旅游團(tuán)費(fèi)用檔次相適應(yīng)自費(fèi)菜品可選擇范圍等)導(dǎo)游員導(dǎo)游員有良好的解說能力導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時(shí)能適時(shí)采取補(bǔ)救措施售后旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系產(chǎn)品自選項(xiàng)目活動安排合理線路景點(diǎn)的安排有吸引力總體我對旅行社此次服務(wù)安排很滿意該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力(1)男(2)女(1)15歲及以下(2)16～30歲(3)31～50歲(4)51～65歲(5)66歲以上(1)大學(xué)本科及以上(2)大學(xué)專科(3)中?；蚋咧?4)其他(1)公務(wù)員(2)事業(yè)單位及國有企業(yè)人員(3)非國企企業(yè)人員(4)農(nóng)林牧漁勞動者(5)個(gè)體戶及自由職業(yè)者(6)軍人(7)學(xué)生(8)離退休人員(9)其他(1)1200元及以下(2)1201～2500元(3)2501～4000元(4)4001～6000元(5)6001元以上附錄D(規(guī)范性附錄)旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪要求及檢查項(xiàng)目D.1目的與意義D.1.1旅行社服務(wù)質(zhì)量暗訪是對廣東省旅行社等級綜合評定的必要補(bǔ)充，是評定旅行社等級的重要依據(jù)之一。D.1.2暗訪促進(jìn)旅行社嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)參與評定，消除旅行社突擊參評的做法。暗訪在不明示檢查人員身份的情況下進(jìn)行，更有利于促使旅行社以真實(shí)的狀態(tài)參與等級評定。D.1.3暗訪可以督促廣東省旅行社提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)服務(wù)水平。D.2暗訪制度D.2.1每家申請等級評定的旅行社必須接受3-5名檢查員對2個(gè)或以上不同線路旅行團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的暗訪。D.2.2檢查員接受旅行社等級評定委員會的委派，以普通客人的身份接受參評旅行社的服務(wù)，重點(diǎn)針對旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪并對檢查項(xiàng)目進(jìn)行達(dá)標(biāo)與否判定，對照表D.1根據(jù)暗訪實(shí)際情況如實(shí)在相D.2.3檢查員對旅行社進(jìn)行暗訪檢查時(shí)不得暴露真實(shí)身份，不得通知旅行社。D.2.4暗訪結(jié)束時(shí)，檢查員向旅行社出示旅行社等級評定委員會簽發(fā)的《暗訪通知書》和本人的《旅行社等級評定檢查證》,由被檢查的旅行社負(fù)責(zé)報(bào)銷因本次檢查活動發(fā)生的費(fèi)用。D.2.5暗訪結(jié)束后，檢查員在五個(gè)工作日以內(nèi)整理暗訪情況，以書面檢查報(bào)告形式向旅行社等級評定委員會報(bào)告暗訪情況。