第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我院所有科室、部門和員工。第三條本制度旨在建立健全醫(yī)院意見箱管理制度，暢通患者及社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議反饋渠道，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)，提高醫(yī)療服務(wù)水平。第二章意見箱的設(shè)置與維護(hù)第四條醫(yī)院意見箱應(yīng)設(shè)置在門診大廳、住院部大廳、各科室門口等顯眼位置，便于患者及社會(huì)各界人士投遞意見和建議。第五條意見箱應(yīng)具備以下條件：（一）外觀醒目，便于識(shí)別；（二）材質(zhì)堅(jiān)固，安全可靠；（三）容積適中，能夠容納一定數(shù)量的意見和建議；（四）配備必要的防塵、防潮設(shè)施。第六條醫(yī)院應(yīng)定期檢查意見箱，確保意見箱完好無損，并及時(shí)清理意見箱內(nèi)的意見和建議。第七條意見箱的維護(hù)由醫(yī)院保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)，定期對(duì)意見箱進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和檢查。第三章意見收集與處理第八條醫(yī)院設(shè)立意見箱管理員，負(fù)責(zé)意見箱的日常管理工作，包括意見箱的設(shè)置、維護(hù)、清理、整理和反饋。第九條意見箱管理員應(yīng)按照以下程序處理意見和建議：（一）及時(shí)清理意見箱，對(duì)意見和建議進(jìn)行分類整理；（二）對(duì)意見和建議進(jìn)行初步篩選，剔除無關(guān)、重復(fù)或不具參考價(jià)值的意見和建議；（三）對(duì)有價(jià)值的意見和建議進(jìn)行登記，并按照類別進(jìn)行分類；（四）將意見和建議及時(shí)報(bào)送醫(yī)院相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)；（五）對(duì)重要意見和建議，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果，并將處理結(jié)果反饋給提出意見和建議的當(dāng)事人。第十條醫(yī)院相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視意見和建議的處理工作，及時(shí)研究解決，并采取有效措施予以改進(jìn)。第十一條醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)意見和建議的處理情況進(jìn)行總結(jié)和分析，形成書面報(bào)告，報(bào)送醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。第四章意見反饋與公示第十二條醫(yī)院對(duì)意見和建議的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向提出意見和建議的當(dāng)事人反饋。第十三條醫(yī)院應(yīng)在醫(yī)院公示欄、官方網(wǎng)站等渠道對(duì)意見和建議的處理結(jié)果進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。第十四條醫(yī)院對(duì)意見和建議的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行保密，不得泄露當(dāng)事人信息。第五章責(zé)任與獎(jiǎng)懲第十五條醫(yī)院各部門和員工應(yīng)積極配合意見箱管理工作，認(rèn)真對(duì)待意見和建議的處理工作。第十六條醫(yī)院對(duì)在意見箱管理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。第十七條醫(yī)院對(duì)違反本制度，不認(rèn)真履行意見箱管理職責(zé)的部門和員工，給予批評(píng)教育或紀(jì)律處分。第六章附則第十八條本制度由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十九條本制度自發(fā)布之日起施行。醫(yī)院意見箱管理制度的具體實(shí)施細(xì)則如下：一、意見箱的設(shè)置與維護(hù)1.醫(yī)院意見箱應(yīng)設(shè)置在門診大廳、住院部大廳、各科室門口等顯眼位置，共計(jì)10個(gè)意見箱。2.意見箱的外觀應(yīng)醒目，便于識(shí)別，材質(zhì)堅(jiān)固，安全可靠，容積適中，能夠容納一定數(shù)量的意見和建議。3.意見箱管理員應(yīng)每日對(duì)意見箱進(jìn)行一次檢查，確保意見箱完好無損，并及時(shí)清理意見箱內(nèi)的意見和建議。二、意見收集與處理1.意見箱管理員應(yīng)每日對(duì)意見箱內(nèi)的意見和建議進(jìn)行清理，按照類別進(jìn)行分類整理。2.意見箱管理員對(duì)意見和建議進(jìn)行初步篩選，剔除無關(guān)、重復(fù)或不具參考價(jià)值的意見和建議。3.意見箱管理員將意見和建議及時(shí)報(bào)送醫(yī)院相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，如：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、住院部等。4.醫(yī)院相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視意見和建議的處理工作，及時(shí)研究解決，并采取有效措施予以改進(jìn)。5.醫(yī)院對(duì)重要意見和建議，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果，并將處理結(jié)果反饋給提出意見和建議的當(dāng)事人。三、意見反饋與公示1.醫(yī)院對(duì)意見和建議的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向提出意見和建議的當(dāng)事人反饋。2.醫(yī)院應(yīng)在醫(yī)院公示欄、官方網(wǎng)站等渠道對(duì)意見和建議的處理結(jié)果進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。3.醫(yī)院對(duì)意見和建議的處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行保密，不得泄露當(dāng)事人信息。四、責(zé)任與獎(jiǎng)懲1.醫(yī)院各部門和員工應(yīng)積極配合意見箱管理工作，認(rèn)真對(duì)待意見和建議的處理工作。2.醫(yī)院對(duì)在意見箱管理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.醫(yī)院對(duì)違反本制度，不認(rèn)真履行意見箱管理職責(zé)的部門和員工，給予批評(píng)教育或紀(jì)律處分。五、附則1.本實(shí)施細(xì)則由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)解釋。2.本實(shí)施細(xì)則自發(fā)布之日起施行。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，充分聽取患者、家屬和社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院工作的意見和建議，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于我院各部門、科室、病房及全體醫(yī)務(wù)人員。第三條意見箱是醫(yī)院接受社會(huì)監(jiān)督、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的重要渠道，各相關(guān)部門應(yīng)高度重視，認(rèn)真落實(shí)本制度。第二章意見箱的設(shè)置與管理第四條意見箱的設(shè)置1.在醫(yī)院門診大廳、住院部大廳、病房走廊等顯眼位置設(shè)置意見箱，方便患者、家屬和社會(huì)各界人士投遞意見和建議。2.在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)設(shè)立電子意見箱，拓寬意見收集渠道。第五條意見箱的管理1.意見箱應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，確保意見箱的清潔、完好。2.意見箱的鑰匙由專人保管，不得隨意借出。3.每日對(duì)意見箱進(jìn)行檢查，及時(shí)清理意見箱內(nèi)的意見和建議。4.對(duì)投遞意見和建議的匿名信件，應(yīng)妥善保管，不得泄露個(gè)人信息。第六條意見箱的使用1.患者及家屬在投遞意見和建議時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（1）真實(shí)、客觀、公正；（2）一事一議，簡(jiǎn)明扼要；（3）不得捏造、歪曲事實(shí)，誹謗他人。2.醫(yī)務(wù)人員在投遞意見和建議時(shí)，應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得泄露患者隱私。第三章意見處理與反饋第七條意見處理1.醫(yī)院設(shè)立意見處理小組，負(fù)責(zé)對(duì)收到的意見和建議進(jìn)行分類、整理、分析。2.對(duì)意見和建議，按照以下流程進(jìn)行處理：（1）分類：根據(jù)意見和建議的內(nèi)容，分為表?yè)P(yáng)、建議、投訴、舉報(bào)等類別；（2）分析：對(duì)意見和建議進(jìn)行深入分析，找出問題根源；（3）處理：針對(duì)不同類別的問題，采取相應(yīng)的整改措施。第八條意見反饋1.醫(yī)院對(duì)收到的意見和建議，應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)向投遞人反饋處理結(jié)果。2.對(duì)表?yè)P(yáng)和合理建議，醫(yī)院將予以采納，并在適當(dāng)范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳。3.對(duì)投訴和舉報(bào)，醫(yī)院將嚴(yán)肅查處，對(duì)存在問題進(jìn)行整改，并及時(shí)向投遞人反饋處理結(jié)果。第四章責(zé)任與獎(jiǎng)懲第九條責(zé)任1.醫(yī)院各部門、科室及醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極配合意見箱的管理工作，認(rèn)真對(duì)待收到的意見和建議。2.意見處理小組應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，確保意見和建議得到及時(shí)、妥善處理。第十條獎(jiǎng)懲1.對(duì)在意見箱管理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)違反本制度，不認(rèn)真履行職責(zé)，造成不良影響的個(gè)人和集體，予以批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的，追究相關(guān)責(zé)任。第五章附則第十一條本制度由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第六章意見箱的維護(hù)與保養(yǎng)第十三條意見箱的維護(hù)1.定期對(duì)意見箱進(jìn)行檢查，確保意見箱的完好無損。2.對(duì)損壞的意見箱，應(yīng)及時(shí)更換。3.對(duì)意見箱周邊環(huán)境進(jìn)行清潔，保持意見箱的整潔。第十四條意見箱的保養(yǎng)1.定期對(duì)意見箱進(jìn)行清潔，保持意見箱內(nèi)外干凈。2.對(duì)意見箱內(nèi)的意見和建議，應(yīng)及時(shí)清理，避免堆積。3.對(duì)意見箱的鎖具進(jìn)行定期檢查，確保鎖具的完好。第七章意見箱的保密與安全第十五條保密1.醫(yī)院對(duì)收到的意見和建議，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露個(gè)人信息。2.意見處理小組對(duì)收到的意見和建議，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格篩選，確保意見和建議的真實(shí)性。第十六條安全1.醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)意見箱的安全管理，防止意見箱被破壞或被盜。2.醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)意見箱進(jìn)行安全檢查，確保意見箱的安全。第十七條本制度未盡事宜，可根據(jù)實(shí)際情況予以補(bǔ)充。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。通過以上制度，醫(yī)院將更好地發(fā)揮意見箱的作用，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，暢通患者及職工意見反饋渠道，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于我院所有部門、科室及全體職工。第三條本制度旨在規(guī)范醫(yī)院意見箱的管理和使用，確保意見收集、處理、反饋的及時(shí)、高效、公正。第二章意見箱的設(shè)置與維護(hù)第四條我院應(yīng)在門診大廳、住院部大廳、各科室辦公室等顯眼位置設(shè)置意見箱，方便患者及職工投遞意見。第五條意見箱應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保意見箱完好無損，不影響投遞和使用。第六條意見箱的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則：（一）便于患者及職工投遞意見；（二）不影響醫(yī)院環(huán)境美觀；（三）確保意見箱的安全性。第三章意見的收集與整理第七條意見箱收集的內(nèi)容包括：（一）患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境等方面的意見和建議；（二）職工對(duì)醫(yī)院管理、工作環(huán)境、福利待遇等方面的意見和建議；（三）其他與醫(yī)院發(fā)展相關(guān)的事項(xiàng)。第八條每日由專人負(fù)責(zé)清理意見箱，將意見條目逐一整理，并做好記錄。第九條對(duì)收集到的意見，應(yīng)按照以下要求進(jìn)行整理：（一）意見條目應(yīng)清晰、完整，便于識(shí)別；（二）對(duì)匿名意見，應(yīng)做好保密工作；（三）對(duì)重復(fù)意見，應(yīng)合并整理。第四章意見的處理與反饋第十條意見處理部門應(yīng)根據(jù)意見內(nèi)容，明確責(zé)任科室或責(zé)任人，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。第十一條對(duì)患者提出的意見，應(yīng)盡快給予答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、具體。第十二條對(duì)職工提出的意見，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通，提出改進(jìn)措施，并跟蹤落實(shí)。第十三條對(duì)涉及醫(yī)院重大事項(xiàng)的意見，應(yīng)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門研究處理。第十四條對(duì)處理結(jié)果，應(yīng)通過以下方式向提出意見者反饋：（一）書面反饋；（二）電話溝通；（三）現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)。第五章意見箱的管理職責(zé)第十五條醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)意見箱的全面管理工作，具體職責(zé)如下：（一）制定本制度，并組織實(shí)施；（二）監(jiān)督、檢查意見箱的設(shè)置、維護(hù)、清理工作；（三）組織處理意見，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)改進(jìn)措施；（四）定期向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)意見箱管理工作情況。第十六條各部門、科室應(yīng)積極配合醫(yī)院辦公室做好意見箱管理工作，具體職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)本部門、科室意見箱的設(shè)置、維護(hù)、清理工作；（二）及時(shí)處理本部門、科室收到的意見，并向醫(yī)院辦公室報(bào)告處理結(jié)果；（三）對(duì)醫(yī)院辦公室的反饋意見，認(rèn)真落實(shí)改進(jìn)措施。第六章獎(jiǎng)勵(lì)