我國護工管理辦法一、總則（一）目的為加強護工隊伍建設，規(guī)范護工服務行為，提高護工服務質(zhì)量，保障患者及家屬的合法權(quán)益，促進護理服務行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國護工行業(yè)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在我國境內(nèi)從事護工服務活動的各類護工服務機構(gòu)、護工從業(yè)人員以及接受護工服務的患者及家屬。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則護工服務活動必須遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)行為。2.質(zhì)量至上原則以提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的護理服務為核心目標，不斷提升服務質(zhì)量。3.誠信經(jīng)營原則護工服務機構(gòu)和從業(yè)人員應誠實守信，履行服務承諾，保障各方權(quán)益。4.規(guī)范管理原則建立健全管理制度，加強對護工服務全過程的規(guī)范管理。二、護工服務機構(gòu)管理（一）機構(gòu)設立1.設立條件有固定的經(jīng)營場所，場所應符合衛(wèi)生、安全等相關(guān)標準要求。具備與開展業(yè)務相適應的設施設備，如護理工具、清潔用品等。有不少于規(guī)定數(shù)量的具備相應資質(zhì)的管理人員和護工從業(yè)人員。有健全的管理制度，包括人員培訓制度、服務質(zhì)量監(jiān)督制度、財務管理制度等。2.申請程序申請人向當?shù)毓ど绦姓芾聿块T申請營業(yè)執(zhí)照，并提交相關(guān)設立條件證明材料。經(jīng)工商部門核準登記后，向衛(wèi)生健康主管部門備案，提交機構(gòu)基本情況、人員資質(zhì)等備案材料。（二）機構(gòu)運營管理1.人員管理建立護工從業(yè)人員檔案，記錄其基本信息、培訓情況、工作經(jīng)歷、考核結(jié)果等。按照國家規(guī)定為護工從業(yè)人員繳納社會保險，保障其合法權(quán)益。定期組織護工從業(yè)人員參加業(yè)務培訓和職業(yè)道德教育，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務水平。2.服務質(zhì)量管理制定服務質(zhì)量標準和規(guī)范，明確護工服務的內(nèi)容、流程、質(zhì)量要求等。建立服務質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對服務質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。設立投訴舉報渠道，接受患者及家屬的投訴和建議，對投訴舉報及時進行處理和反饋。3.財務管理建立健全財務管理制度，規(guī)范財務核算，確保財務信息真實、準確、完整。合理收取服務費用，收費標準應明碼標價，并向患者及家屬公示。加強資金管理，確保資金安全，專款專用。（三）機構(gòu)變更與終止1.變更護工服務機構(gòu)變更名稱、法定代表人、經(jīng)營場所、經(jīng)營范圍等事項的，應按照規(guī)定辦理相關(guān)變更手續(xù)，并向原備案部門備案。2.終止護工服務機構(gòu)終止服務的，應提前向社會公告，并按照規(guī)定妥善處理善后事宜，如退還未提供服務部分的費用、妥善安置護工從業(yè)人員等。三、護工從業(yè)人員管理（一）從業(yè)資格1.基本條件年滿18周歲以上，身體健康，具有完全民事行為能力。具有初中以上文化程度。經(jīng)過專業(yè)護理培訓，取得相應的培訓合格證書。2.培訓要求培訓內(nèi)容應包括基礎護理知識與技能、職業(yè)道德、溝通技巧等。培訓時長應不少于規(guī)定的學時，并由具備相應資質(zhì)的培訓機構(gòu)進行培訓。培訓結(jié)束后，應通過考核取得培訓合格證書，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作技能。（二）從業(yè)登記1.登記程序護工從業(yè)人員應向當?shù)刈o工服務行業(yè)協(xié)會或相關(guān)管理部門進行從業(yè)登記，提交個人基本信息、培訓合格證書、身份證明等登記材料。2.登記信息管理登記部門應建立護工從業(yè)人員登記信息庫，對登記信息進行動態(tài)管理，及時更新從業(yè)人員的相關(guān)信息。（三）從業(yè)行為規(guī)范1.遵守法律法規(guī)護工從業(yè)人員應遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)行為。2.履行服務職責按照服務合同約定，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的護理服務。認真執(zhí)行護理操作規(guī)范，確保護理服務質(zhì)量。尊重患者及家屬的意愿和隱私，保護患者的合法權(quán)益。3.提升服務技能不斷學習和掌握新的護理知識和技能，提高自身服務水平，滿足患者日益增長的護理需求。（四）考核與獎懲1.考核建立護工從業(yè)人員考核制度，定期對其工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量等進行考核。考核內(nèi)容包括職業(yè)道德、專業(yè)技能、服務態(tài)度、患者滿意度等。2.獎勵對考核優(yōu)秀的護工從業(yè)人員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予物質(zhì)獎勵等。3.懲罰對違反從業(yè)行為規(guī)范、服務質(zhì)量不達標的護工從業(yè)人員，視情節(jié)輕重給予警告、暫停從業(yè)、吊銷從業(yè)資格等處罰，并向社會公布。四、護工服務規(guī)范（一）服務內(nèi)容1.生活照料協(xié)助患者進食、飲水、洗漱、排泄等日常生活護理。幫助患者翻身、拍背、更換體位，預防壓瘡。協(xié)助患者進行康復訓練，如肢體活動、語言訓練等。2.病情觀察密切觀察患者的生命體征、病情變化等，及時發(fā)現(xiàn)異常情況并報告醫(yī)護人員。協(xié)助醫(yī)護人員進行各項治療和護理操作，如輸液、換藥等。3.心理護理關(guān)心患者的心理狀態(tài)，給予心理支持和安慰，緩解患者的焦慮和恐懼情緒。與患者及家屬進行溝通交流，了解其需求和意見，提供必要的幫助。（二）服務流程1.服務前準備與患者及家屬溝通，了解患者的基本情況、護理需求等。準備好所需的護理工具和用品，確保服務環(huán)境安全、整潔。2.服務實施按照服務內(nèi)容和操作規(guī)范，為患者提供護理服務。在服務過程中，注意觀察患者的反應，及時調(diào)整服務方式和方法。3.服務后記錄詳細記錄服務內(nèi)容、服務時間、患者反應等信息。將記錄信息及時反饋給患者及家屬，并與醫(yī)護人員進行溝通。（三）服務質(zhì)量標準1.護理服務質(zhì)量護理操作規(guī)范、準確，無差錯事故?；颊呱畹玫酵咨普樟?，舒適度得到提高。病情觀察及時、準確，能為醫(yī)護人員提供有效信息。2.服務態(tài)度熱情、耐心、周到，尊重患者及家屬的人格和權(quán)利。語言文明、舉止得體，與患者及家屬溝通良好。3.職業(yè)道德誠實守信，廉潔奉公，不接受患者及家屬的財物和宴請。保守患者隱私，不泄露患者及家屬的個人信息。五、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責1.衛(wèi)生健康主管部門負責制定護工服務行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策，對護工服務機構(gòu)和從業(yè)人員進行監(jiān)督管理，規(guī)范護工服務行為，提高服務質(zhì)量。2.工商行政管理部門負責護工服務機構(gòu)的登記注冊，依法查處護工服務機構(gòu)的違法經(jīng)營行為。3.人力資源社會保障部門負責護工從業(yè)人員的職業(yè)技能鑒定、就業(yè)指導和社會保障等工作。4.其他相關(guān)部門按照各自職責，協(xié)同做好護工服務行業(yè)的監(jiān)督管理工作。（二）監(jiān)督檢查措施1.定期檢查監(jiān)管部門定期對護工服務機構(gòu)和從業(yè)人員進行檢查，檢查內(nèi)容包括機構(gòu)運營管理、人員資質(zhì)、服務質(zhì)量、財務管理等方面。2.不定期抽查監(jiān)管部門不定期對護工服務機構(gòu)和從業(yè)人員進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.投訴舉報處理對患者及家屬的投訴舉報，監(jiān)管部門及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。（三）信用管理1.建立信用檔案監(jiān)管部門建立護工服務機構(gòu)和從業(yè)人員信用檔案，記錄其信用信息，包括機構(gòu)登記注冊信息、人員資質(zhì)信息、服務質(zhì)量情況、獎懲情況等。2.信用評價定期對護工服務機構(gòu)和從業(yè)人員進行信用評價，評價結(jié)果分為不同等級，并向社會公布。3.信用獎懲對信用等級高的護工服務機構(gòu)和從業(yè)人員，給予表彰和獎勵，如優(yōu)先推薦、政策扶持等；對信用等級低的，采取限制從業(yè)、加強監(jiān)管等措施。六、法律責任（一）護工服務機構(gòu)違法責任1.護工服務機構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由相關(guān)監(jiān)管部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷其營業(yè)執(zhí)照：未取得營業(yè)執(zhí)照或未按規(guī)定備案擅自從事護工服務活動的。違反服務質(zhì)量標準，提供劣質(zhì)護理服務，造成患者損害的。未按規(guī)定為護工從業(yè)人員繳納社會保險的。其他違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的行為。2.護工服務機構(gòu)及其從業(yè)人員在護工服務活動中違反其他法律法規(guī)的，依法承擔相應的法律責任。（二）護工從業(yè)人員違法責任1.護工從業(yè)人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由相關(guān)監(jiān)管部門責令改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷其從業(yè)資格證書：未取得從業(yè)資格證書或偽造、變造從業(yè)資格證書從事護工服務活動的。違反服務行為規(guī)范，造成患者損害的。泄露患者隱私，給患者及家屬造成不良影響的。其他違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的行為。2.護工從業(yè)人員在護工服務活動中違反其他法律法規(guī)的，依