樓房供暖管理辦法一、總則（一）目的為加強樓房供暖管理，保障供暖質(zhì)量，維護供用熱雙方的合法權益，促進供暖行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，結合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)的樓房供暖管理活動，包括供暖規(guī)劃、建設、運行、維護、服務以及相關監(jiān)督管理等。（三）基本原則1.保障安全原則：確保供暖系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，保障用戶生命財產(chǎn)安全。2.質(zhì)量第一原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的供暖服務為核心目標，滿足用戶合理用熱需求。3.節(jié)能環(huán)保原則：推廣應用節(jié)能技術和設備，提高能源利用效率，減少污染物排放。4.公平公正原則：供用熱雙方應遵循公平、公正、公開的原則，依法履行各自的權利和義務。（四）職責分工1.供熱管理部門負責本地區(qū)供暖行業(yè)的監(jiān)督管理工作，制定供暖政策和標準，對供暖企業(yè)進行資質(zhì)審查和業(yè)務指導，協(xié)調(diào)解決供暖過程中的重大問題。2.供暖企業(yè)承擔供暖服務的主體責任，負責供暖設施的建設、運行、維護和管理，保障供暖質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務，依法依規(guī)經(jīng)營。3.用戶應當按照規(guī)定及時繳納供暖費用，配合供暖企業(yè)做好供暖相關工作，不得擅自改變用熱性質(zhì)和私拉亂接供暖設施。二、供暖規(guī)劃與建設（一）規(guī)劃編制1.供熱管理部門應會同有關部門根據(jù)城市總體規(guī)劃和能源發(fā)展規(guī)劃，編制本地區(qū)供暖專項規(guī)劃，明確供暖發(fā)展目標、供熱方式、供熱設施布局等內(nèi)容。2.供暖專項規(guī)劃應充分考慮城市發(fā)展需求、能源供應狀況、環(huán)境保護要求等因素，確保規(guī)劃的科學性、合理性和可行性。（二）建設要求1.新建、改建、擴建樓房的供暖工程，應當按照供暖專項規(guī)劃和相關標準同步設計、同步施工、同步驗收。2.供暖工程的設計、施工、監(jiān)理單位應當具備相應的資質(zhì)，并嚴格按照國家和地方有關標準規(guī)范進行設計、施工和監(jiān)理，確保工程質(zhì)量。3.供暖工程竣工后，建設單位應當依法組織竣工驗收。未經(jīng)驗收或者驗收不合格的，不得交付使用。（三）設施配套1.樓房建設單位應當按照設計要求配套建設供暖設施，并與主體工程同時交付使用。2.供暖設施的建設應當符合國家和地方有關節(jié)能環(huán)保要求，采用先進的技術和設備，提高供暖系統(tǒng)的自動化水平和運行效率。3.供暖設施的建設應當預留必要的維護、檢修空間，便于供暖企業(yè)進行日常維護和管理。三、供暖運行與維護（一）運行管理1.供暖企業(yè)應當在供暖期開始前，對供暖設施進行全面檢查、調(diào)試和維護，確保供暖設施正常運行。2.供暖企業(yè)應當按照規(guī)定的供暖時間和質(zhì)量標準提供供暖服務，不得擅自推遲供暖、提前停暖或者降低供暖質(zhì)量。3.供暖企業(yè)應當建立健全供暖運行管理制度，加強對供暖設施運行狀況的監(jiān)測和分析，及時發(fā)現(xiàn)和處理故障和問題。4.供暖企業(yè)應當制定應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力，確保在供暖期間能夠及時、有效地處理各類供暖事故。（二）維護保養(yǎng)1.供暖企業(yè)應當按照規(guī)定對供暖設施進行定期維護保養(yǎng)，確保供暖設施的安全性能和使用壽命。2.供暖設施的維護保養(yǎng)應當嚴格按照國家和地方有關標準規(guī)范進行，確保維護保養(yǎng)質(zhì)量。3.供暖企業(yè)應當建立供暖設施維護保養(yǎng)檔案，記錄維護保養(yǎng)的時間、內(nèi)容、人員等信息，便于查詢和管理。（三）故障處理1.供暖企業(yè)應當設立24小時值班電話，及時受理用戶的供暖投訴和故障報修。2.接到用戶的供暖投訴和故障報修后，供暖企業(yè)應當及時安排維修人員進行處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。3.對于一般性故障，維修人員應當及時修復；對于重大故障，供暖企業(yè)應當采取臨時應急措施，盡快恢復供暖，并及時向供熱管理部門報告。四、供暖服務（一）服務內(nèi)容1.供暖企業(yè)應當為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供暖服務，包括供暖設施的維修、保養(yǎng)、調(diào)試，供暖質(zhì)量的監(jiān)測和調(diào)整，用戶咨詢和投訴的處理等。2.供暖企業(yè)應當建立用戶服務檔案，記錄用戶的基本信息、用熱情況、投訴處理情況等，便于為用戶提供個性化服務。（二）服務標準1.供暖企業(yè)應當制定服務標準，明確服務內(nèi)容、服務流程、服務質(zhì)量要求等，并向社會公開。2.供暖企業(yè)應當按照服務標準為用戶提供服務，確保服務質(zhì)量達到國家和地方有關標準要求。3.供暖企業(yè)應當定期對用戶進行滿意度調(diào)查，了解用戶的需求和意見，不斷改進服務質(zhì)量。（三）投訴處理1.供暖企業(yè)應當建立健全投訴處理機制，及時受理用戶的投訴和建議。2.對于用戶的投訴，供暖企業(yè)應當認真調(diào)查核實，在規(guī)定的時間內(nèi)給予用戶答復，并采取有效措施進行處理，直至用戶滿意。3.供暖企業(yè)應當定期對投訴處理情況進行分析總結，查找存在的問題和不足，采取針對性措施加以改進，避免類似問題再次發(fā)生。五、供暖收費與價格管理（一）收費標準1.供暖收費標準由價格主管部門會同供熱管理部門根據(jù)供暖成本、能源價格、市場供求等因素制定，并向社會公布。2.供暖收費標準應當合理反映供暖成本，兼顧用戶承受能力和供暖企業(yè)合理收益。（二）收費方式1.供暖企業(yè)應當按照規(guī)定的收費標準和收費方式向用戶收取供暖費用。2.供暖費用可以采取按面積計費、按熱量計費等方式收取，具體收費方式由供暖企業(yè)與用戶在合同中約定。（三）價格調(diào)整1.供暖價格需要調(diào)整的，價格主管部門應當按照規(guī)定的程序進行聽證，并根據(jù)聽證結果制定調(diào)整方案，報同級人民政府批準后實施。2.供暖價格調(diào)整應當充分考慮用戶的承受能力和社會影響，確保調(diào)整方案合理、公正、透明。六、供暖監(jiān)督管理（一）資質(zhì)管理1.供熱管理部門應當對供暖企業(yè)的資質(zhì)進行嚴格審查，確保供暖企業(yè)具備相應的經(jīng)營資質(zhì)和服務能力。2.供暖企業(yè)應當按照規(guī)定辦理資質(zhì)證書，并在有效期內(nèi)從事供暖經(jīng)營活動。資質(zhì)證書不得轉(zhuǎn)讓、出租、出借。（二）市場監(jiān)管1.供熱管理部門應當加強對供暖市場的監(jiān)管，規(guī)范供暖企業(yè)的經(jīng)營行為，維護市場秩序。2.供暖企業(yè)應當依法依規(guī)經(jīng)營，不得采取不正當手段競爭，不得損害用戶和其他經(jīng)營者的合法權益。（三）質(zhì)量監(jiān)督1.供熱管理部門應當建立健全供暖質(zhì)量監(jiān)督制度，加強對供暖質(zhì)量的監(jiān)督檢查，確保供暖質(zhì)量符合國家和地方有關標準要求。2.供暖企業(yè)應當定期向供熱管理部門報送供暖質(zhì)量檢測報告，接受供熱管理部門的監(jiān)督檢查。（四）安全監(jiān)管1.供熱管理部門應當會同有關部門加強對供暖設施安全的監(jiān)管，督促供暖企業(yè)落實安全生產(chǎn)主體責任，確保供暖設施安全運行。2.供暖企業(yè)應當建立健全安全生產(chǎn)管理制度，加強對供暖設施的安全檢查和維護，及時消除安全隱患。七、法律責任（一）供暖企業(yè)的法律責任1.供暖企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供熱管理部門責令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷資質(zhì)證書：未按照規(guī)定的供暖時間和質(zhì)量標準提供供暖服務的；擅自推遲供暖、提前停暖或者降低供暖質(zhì)量的；未按照規(guī)定對供暖設施進行維護保養(yǎng)，導致供暖設施故障頻發(fā)的；未按照規(guī)定建立用戶服務檔案，或者未及時處理用戶投訴和建議的；未按照規(guī)定辦理資質(zhì)證書，或者超越資質(zhì)等級從事供暖經(jīng)營活動的；采取不正當手段競爭，損害用戶和其他經(jīng)營者合法權益的。2.供暖企業(yè)違反本辦法規(guī)定，造成用戶人身傷害或者財產(chǎn)損失的，應當依法承擔賠償責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。（二）用戶的法律責任1.用戶違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供暖企業(yè)責令限期改正；逾期不改正的，供暖企業(yè)可以采取停止供暖等措施，并要求用戶承擔相應的費用：擅自改變用熱性質(zhì)的；私拉亂接供暖設施的；拒絕、阻礙供暖企業(yè)對供暖設施進行檢查、維護和維修的。2.用戶未按照規(guī)定及時繳納供暖費用的，應當按照合同約定承擔違約責任；經(jīng)供暖企業(yè)催告后仍不繳納的，供暖企業(yè)可以依法采取停止供暖等措施，并要求用戶承擔相應的費用。（三）其他單位和個人的法律責任1.新建、改建、擴建樓房的建設單位違反本辦法規(guī)定，未按照規(guī)定配套建設供暖設施或者未與主體工程同時交付使用的，由供熱管理部門責令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴重的，依法追究相關責任人員的責任。2.供暖工程的設計、施工、監(jiān)理單位違反本辦法規(guī)定，未按照國家和地方有關標準規(guī)范進行設計、施工、監(jiān)理，導致工程質(zhì)量不符合要求的，由建設行政主管部門依法給予處罰；構