煙草級客戶管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范公司/組織的煙草級客戶管理工作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)煙草業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司/組織與客戶的互利共贏。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)涉及煙草級客戶管理的所有部門和人員，包括但不限于銷售部門、市場部門、客服部門等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家煙草專賣法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻艄芾砉ぷ骱戏ê弦?guī)。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶期望，提升客戶忠誠度。3.分類管理原則：根據(jù)客戶的規(guī)模、需求特點(diǎn)、合作歷史等因素進(jìn)行分類，實(shí)施差異化管理策略，提高管理效率和效果。4.動態(tài)調(diào)整原則：客戶情況處于動態(tài)變化之中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時調(diào)整管理措施，確保管理的有效性和適應(yīng)性。二、客戶分類與分級（一）客戶分類1.按客戶性質(zhì)分類煙草商業(yè)企業(yè)：包括各地?zé)煵莨?，是公?組織煙草產(chǎn)品的主要銷售渠道之一。煙草工業(yè)企業(yè)：從事煙草制品生產(chǎn)的企業(yè)，可能成為公司/組織的原材料供應(yīng)商或業(yè)務(wù)合作伙伴。零售客戶：直接面向消費(fèi)者銷售煙草產(chǎn)品的個體商戶或企業(yè)，如便利店、煙酒店等。2.按客戶規(guī)模分類大型客戶：年采購量或銷售額達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)以上的客戶，具有較強(qiáng)的市場影響力和議價能力。中型客戶：采購量或銷售額處于中等水平的客戶，是公司/組織業(yè)務(wù)的重要組成部分。小型客戶：采購量或銷售額相對較小的客戶，數(shù)量較多但單個客戶貢獻(xiàn)度相對較低。（二）客戶分級1.A級客戶：綜合評估在合作忠誠度、采購量、市場影響力、信用狀況等方面表現(xiàn)卓越的客戶。這類客戶是公司/組織的核心客戶，享有最高級別的服務(wù)待遇和資源支持。2.B級客戶：表現(xiàn)良好，具有一定合作穩(wěn)定性和發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。給予較為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在資源分配上給予適當(dāng)傾斜。3.C級客戶：合作情況一般，存在一定風(fēng)險或發(fā)展?jié)摿τ写M(jìn)一步觀察的客戶。服務(wù)資源配置相對有限，重點(diǎn)關(guān)注其改進(jìn)情況。4.D級客戶：合作出現(xiàn)問題，如頻繁拖欠貨款、違反合作協(xié)議等的客戶。采取相應(yīng)的管控措施，直至解除合作關(guān)系。三、客戶信息管理（一）信息收集1.基本信息：包括客戶名稱、法定代表人、注冊地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等。2.業(yè)務(wù)信息：如煙草產(chǎn)品采購/銷售歷史數(shù)據(jù)、采購/銷售計(jì)劃、庫存情況等。3.信用信息：客戶的信用評級、信用額度、付款記錄、銀行信用狀況等。4.市場信息：客戶所在地區(qū)的煙草市場動態(tài)、競爭對手情況、客戶對公司/組織產(chǎn)品和服務(wù)的評價等。收集渠道包括但不限于客戶主動提供、業(yè)務(wù)部門溝通獲取、市場調(diào)研、行業(yè)信息平臺、信用評估機(jī)構(gòu)等。（二）信息整理與分析1.對收集到的客戶信息進(jìn)行分類整理，建立完善的客戶信息檔案。檔案應(yīng)包括紙質(zhì)和電子兩種形式，并確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對客戶信息進(jìn)行深入分析。例如，分析客戶采購行為模式，預(yù)測客戶需求變化趨勢；評估客戶信用風(fēng)險，為信用管理提供依據(jù)；分析客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，找出改進(jìn)方向等。（三）信息共享與保密1.在公司/組織內(nèi)部，根據(jù)工作需要，實(shí)現(xiàn)客戶信息在不同部門之間的合理共享。例如，銷售部門與客服部門共享客戶需求信息，以便提供更精準(zhǔn)的服務(wù)；財務(wù)部門與銷售部門共享客戶信用信息，加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理等。2.嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，明確信息保密責(zé)任人和保密措施。未經(jīng)客戶書面同意，不得向任何第三方泄露客戶信息，防止客戶信息泄露給公司/組織和客戶帶來損失。四、客戶開發(fā)與獲取（一）市場調(diào)研與目標(biāo)客戶定位1.定期開展煙草市場調(diào)研，了解市場需求、競爭態(tài)勢、客戶分布等情況。2.根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合公司/組織的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和資源狀況，確定目標(biāo)客戶群體。目標(biāo)客戶應(yīng)具有一定的市場潛力、與公司/組織業(yè)務(wù)的契合度較高，并且符合公司/組織的客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)。（二）客戶開發(fā)策略與方法1.針對煙草商業(yè)企業(yè)參加煙草行業(yè)展會、研討會等活動，展示公司/組織的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，建立聯(lián)系渠道。與煙草商業(yè)企業(yè)的采購部門、物流部門等關(guān)鍵部門建立定期溝通機(jī)制，了解其采購需求和合作意向。提供個性化的解決方案，如針對不同地區(qū)市場特點(diǎn)的產(chǎn)品供應(yīng)方案、物流配送優(yōu)化方案等，滿足其業(yè)務(wù)發(fā)展需求。2.針對煙草工業(yè)企業(yè)加強(qiáng)與煙草工業(yè)企業(yè)的技術(shù)交流與合作，展示公司/組織在原材料供應(yīng)、生產(chǎn)配套等方面的優(yōu)勢和能力。關(guān)注煙草工業(yè)企業(yè)的項(xiàng)目招標(biāo)信息，積極參與投標(biāo)，爭取合作機(jī)會。建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同開展技術(shù)研發(fā)、質(zhì)量改進(jìn)等活動，提升雙方的競爭力。3.針對零售客戶通過客戶經(jīng)理定期走訪、電話溝通等方式，了解零售客戶的經(jīng)營狀況和需求。舉辦零售客戶培訓(xùn)活動，如煙草銷售技巧培訓(xùn)、新品推廣培訓(xùn)等，增強(qiáng)客戶對公司/組織的認(rèn)同感和忠誠度。推出針對零售客戶的優(yōu)惠政策和促銷活動，如進(jìn)貨折扣、贈品支持等，吸引客戶合作。（三）客戶獲取流程1.客戶接觸：通過各種渠道與潛在客戶建立初步聯(lián)系，介紹公司/組織的基本情況和業(yè)務(wù)優(yōu)勢。2.需求溝通：深入了解客戶的煙草業(yè)務(wù)需求、關(guān)注點(diǎn)和期望，為后續(xù)提供針對性的解決方案奠定基礎(chǔ)。3.方案提供：根據(jù)客戶需求，制定詳細(xì)的合作方案，包括產(chǎn)品供應(yīng)、價格政策、服務(wù)承諾等內(nèi)容，并向客戶進(jìn)行清晰的闡述和說明。4.商務(wù)談判：就合作方案中的各項(xiàng)條款進(jìn)行商務(wù)談判，爭取達(dá)成雙方都滿意的合作協(xié)議。談判過程中要充分考慮雙方的利益訴求，確保協(xié)議的公平合理。5.合作簽約：談判達(dá)成一致后，簽訂正式的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，標(biāo)志著客戶獲取成功。五、客戶服務(wù)與維護(hù)（一）客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.組建專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識、煙草業(yè)務(wù)知識和問題解決能力。2.定期對客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，包括煙草行業(yè)政策法規(guī)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)等，不斷提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.訂單處理及時響應(yīng)客戶訂單需求，確保訂單處理流程順暢、高效。準(zhǔn)確記錄訂單信息，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、交貨時間等，避免出現(xiàn)訂單錯誤。跟蹤訂單執(zhí)行情況，及時向客戶反饋訂單處理進(jìn)度和預(yù)計(jì)交貨時間，如遇特殊情況導(dǎo)致訂單延遲，要提前與客戶溝通并說明原因，爭取客戶理解。2.產(chǎn)品供應(yīng)確保煙草產(chǎn)品的質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求，嚴(yán)格把控產(chǎn)品采購、生產(chǎn)、檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)。按照合同約定的時間和數(shù)量，及時、準(zhǔn)確地向客戶供應(yīng)產(chǎn)品，避免出現(xiàn)斷貨或供貨不及時的情況。提供產(chǎn)品運(yùn)輸保障，選擇可靠的物流合作伙伴，確保產(chǎn)品安全、及時送達(dá)客戶手中。對于運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品損壞等問題，要及時協(xié)調(diào)處理，保障客戶權(quán)益。3.售后服務(wù)建立完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時受理客戶投訴。對于客戶反饋的問題，要在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和解決方案。定期回訪客戶，了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的使用體驗(yàn)和滿意度，收集客戶意見和建議，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。根據(jù)客戶需求，提供相關(guān)的增值服務(wù)，如產(chǎn)品使用培訓(xùn)、市場推廣支持、數(shù)據(jù)分析報告等，提升客戶對公司/組織的依賴度。（三）客戶關(guān)系維護(hù)措施1.定期溝通建立與客戶的定期溝通機(jī)制，如月度/季度溝通會議、定期電話溝通等。通過溝通，及時了解客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、需求變化以及對公司/組織的意見和建議，加強(qiáng)雙方的信息交流和合作互動。向客戶通報公司/組織的業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)、新產(chǎn)品研發(fā)情況、行業(yè)政策變化等信息，讓客戶及時了解公司/組織的發(fā)展方向，增強(qiáng)客戶對合作的信心。2.客戶關(guān)懷活動在重要節(jié)日、客戶生日等特殊時期，向客戶發(fā)送祝福信息或贈送小禮品，表達(dá)公司/組織對客戶的關(guān)懷和感謝。針對不同類型的客戶，開展個性化的關(guān)懷活動。例如，為大型客戶提供專屬的商務(wù)活動邀請，為零售客戶提供經(jīng)營指導(dǎo)和幫扶等，提升客戶的滿意度和忠誠度。3.合作項(xiàng)目推進(jìn)與客戶共同推進(jìn)合作項(xiàng)目的實(shí)施，明確項(xiàng)目目標(biāo)、任務(wù)分工和時間節(jié)點(diǎn)，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，加強(qiáng)與客戶的協(xié)調(diào)溝通，及時解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題和困難。定期向客戶匯報項(xiàng)目進(jìn)展情況，讓客戶隨時掌握項(xiàng)目動態(tài)。項(xiàng)目結(jié)束后，對項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)評估，收集客戶對項(xiàng)目的評價和反饋，為今后開展類似項(xiàng)目積累經(jīng)驗(yàn)。六、客戶信用管理（一）信用評估體系建立1.制定科學(xué)合理的客戶信用評估指標(biāo)體系，包括客戶的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、信用記錄、行業(yè)口碑等方面。2.確定各評估指標(biāo)的權(quán)重，通過定量分析和定性分析相結(jié)合的方法，對客戶信用狀況進(jìn)行綜合評估。例如，經(jīng)營狀況可通過銷售額、利潤增長率等指標(biāo)進(jìn)行量化評估；信用記錄可根據(jù)客戶的付款及時性、是否有逾期欠款等情況進(jìn)行定性評價。3.定期對客戶信用狀況進(jìn)行評估，原則上每年至少評估一次。對于信用狀況變化較大的客戶，應(yīng)及時進(jìn)行重新評估。（二）信用額度設(shè)定與調(diào)整1.根據(jù)客戶信用評估結(jié)果，為客戶設(shè)定合理的信用額度。信用額度應(yīng)與客戶的經(jīng)營規(guī)模、信用狀況相匹配，既要滿足客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，又要有效控制公司/組織的信用風(fēng)險。2.定期對客戶信用額度進(jìn)行審查和調(diào)整。當(dāng)客戶經(jīng)營狀況改善、信用記錄良好時，可以適當(dāng)提高信用額度；當(dāng)客戶出現(xiàn)經(jīng)營困難、信用風(fēng)險上升等情況時，應(yīng)及時降低信用額度或采取其他風(fēng)險管控措施。（三）應(yīng)收賬款管理1.建立完善的應(yīng)收賬款管理制度，明確應(yīng)收賬款的管理流程和責(zé)任部門。銷售部門負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收工作，財務(wù)部門負(fù)責(zé)對應(yīng)收賬款進(jìn)行核算和監(jiān)控。2.加強(qiáng)對應(yīng)收賬款的日常監(jiān)控，定期對應(yīng)收賬款的賬齡、金額等情況進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險客戶。對于逾期應(yīng)收賬款，要及時采取催收措施，如發(fā)送催款函、電話催收、上門催收等。3.根據(jù)客戶信用狀況和應(yīng)收賬款逾期情況，制定差異化的催收策略。對于信用狀況較好但因特殊原因?qū)е掠馄诘目蛻?，可通過協(xié)商延長付款期限等方式解決；對于惡意拖欠貨款的客戶，要采取法律手段維護(hù)公司/組織的合法權(quán)益。七、客戶投訴與糾紛處理（一）投訴受理與記錄1.設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，如投訴熱線、電子郵箱、在線客服平臺等，確?？蛻敉对V能夠及時、便捷地傳達(dá)至公司/組織。2.當(dāng)接到客戶投訴時，受理人員要認(rèn)真傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴事項(xiàng)、客戶基本信息、聯(lián)系方式等，確保記錄準(zhǔn)確、完整。（二）投訴調(diào)查與分析1.及時將客戶投訴信息傳遞給相關(guān)責(zé)任部門，責(zé)任部門要迅速開展調(diào)查工作，了解投訴事件的真實(shí)情況。2.對投訴事件進(jìn)行深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因，如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)不到位問題、溝通不暢問題等。同時，評估投訴事件對客戶造成的影響和損失。（三）投訴處理與反饋1.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案。處理方案應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、處理措施和時間節(jié)點(diǎn)，確保投訴得到妥善解決。2.在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶，向客戶說明問題的原因、處理措施和處理結(jié)果，征求客戶對處理結(jié)果的意見和滿意度。對于客戶不滿意的處理結(jié)果，要及時進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，重新制定處理方案，直至客戶滿意為止。（四）糾紛預(yù)防與改進(jìn)1.定期對客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)投訴事件的規(guī)律和特點(diǎn)，找出公司/組織在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、內(nèi)部管理等方面存在的問題和不足。2.根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，從源頭上預(yù)防客戶投訴和糾紛的發(fā)生。八、附則（一）解釋權(quán)本辦法由公司/組織[具體部門]負(fù)責(zé)解釋。（二）修訂與廢止1.本辦法將根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)