旅游住宿現(xiàn)場(chǎng)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游住宿行業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)范旅游住宿經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升旅游住宿服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游住宿行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事旅游住宿經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類賓館、酒店、民宿、度假村等旅游住宿單位（以下統(tǒng)稱“住宿單位”）。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則住宿單位應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，自覺(jué)接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督管理。2.安全第一原則牢固樹(shù)立安全意識(shí)，將保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預(yù)防和應(yīng)對(duì)各類安全事故。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則誠(chéng)實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明的服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和行業(yè)良好形象。4.服務(wù)至上原則以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，提升消費(fèi)者的滿意度和體驗(yàn)感。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)與證照管理（一）資質(zhì)要求住宿單位應(yīng)取得合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)法律法規(guī)要求，辦理消防、衛(wèi)生、特種行業(yè)許可等經(jīng)營(yíng)所需的各類證照。（二）證照公示住宿單位應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證件、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等信息，方便消費(fèi)者查閱和監(jiān)督。（三）證照有效期管理住宿單位應(yīng)定期檢查各類證照的有效期，確保在有效期內(nèi)經(jīng)營(yíng)。證照到期前，應(yīng)及時(shí)辦理延續(xù)手續(xù)，如因特殊原因無(wú)法按時(shí)延續(xù)，應(yīng)停止相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向消費(fèi)者做好解釋說(shuō)明。三、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配備1.住宿單位應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配備相應(yīng)的住宿設(shè)施設(shè)備，包括但不限于客房床鋪、家具、電器、衛(wèi)生間設(shè)備、通風(fēng)換氣設(shè)備等，確保設(shè)施設(shè)備完好、安全、整潔。2.應(yīng)提供必要的公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備，如電梯、樓梯、走廊、休息區(qū)、停車場(chǎng)等，并保持其正常運(yùn)行和良好狀態(tài)。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和更新，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，滿足消費(fèi)者使用需求。2.對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、項(xiàng)目、人員等信息，并存檔備查。（三）設(shè)施設(shè)備安全管理1.設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)行業(yè)規(guī)范，確保消費(fèi)者使用安全。對(duì)涉及人身安全的設(shè)施設(shè)備，如電梯、消防設(shè)備等，應(yīng)定期進(jìn)行安全檢測(cè)和維護(hù)，確保其安全性能可靠。2.在設(shè)施設(shè)備使用場(chǎng)所設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，告知消費(fèi)者正確的使用方法和注意事項(xiàng)。對(duì)可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施，防止消費(fèi)者發(fā)生意外事故。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.住宿單位應(yīng)保持公共區(qū)域環(huán)境整潔，地面無(wú)垃圾、污漬，墻壁、天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)，門窗玻璃干凈明亮。2.定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，特別是對(duì)電梯按鈕、扶手、門把手、衛(wèi)生間等人員頻繁接觸的部位，應(yīng)增加消毒頻次，確保公共區(qū)域衛(wèi)生符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）客房衛(wèi)生1.客房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，床單、被套、枕套等床上用品應(yīng)一客一換，如有污漬或損壞應(yīng)及時(shí)更換。2.衛(wèi)生間應(yīng)無(wú)異味，洗漱用品應(yīng)擺放整齊，毛巾、浴巾等應(yīng)干凈整潔，定期進(jìn)行消毒處理。3.客房?jī)?nèi)的家具、電器、設(shè)施設(shè)備應(yīng)擦拭干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，保持良好的衛(wèi)生狀況。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查與監(jiān)督1.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，安排專人負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生檢查工作，定期對(duì)公共區(qū)域和客房衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督和投訴，住宿單位應(yīng)及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。五、食品安全管理（一）食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)住宿單位如需提供餐飲服務(wù)，應(yīng)取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，并按照許可范圍經(jīng)營(yíng)。（二）食品采購(gòu)與貯存1.食品采購(gòu)應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明文件、購(gòu)貨憑證等，確保食品來(lái)源安全可靠。2.食品貯存應(yīng)分類分區(qū)存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)、污染。對(duì)易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，確保食品貯存溫度符合要求。（三）食品加工與制作1.食品加工制作應(yīng)符合食品安全操作規(guī)范，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)，防止交叉污染。2.加工制作食品的設(shè)施設(shè)備應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清洗、消毒。食品添加劑應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用，專人專柜保管，嚴(yán)格登記使用情況。（四）食品安全檢查與監(jiān)督1.建立食品安全自查制度，定期對(duì)食品經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.接受政府相關(guān)部門的食品安全監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管部門的工作，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保食品安全。六、消防安全管理（一）消防設(shè)施配備1.住宿單位應(yīng)按照國(guó)家消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，配備相應(yīng)的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。2.在公共區(qū)域和客房?jī)?nèi)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志和疏散指示標(biāo)志，確保疏散通道暢通無(wú)阻。（二）消防安全制度與培訓(xùn)1.建立消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人、管理人，制定消防安全操作規(guī)程，落實(shí)消防安全責(zé)任。2.定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括消防法律法規(guī)、消防設(shè)施設(shè)備使用方法、火災(zāi)報(bào)警與撲救、疏散逃生等知識(shí)。（三）消防演練1.制定消防演練計(jì)劃，定期組織消防演練，檢驗(yàn)和提高住宿單位的火災(zāi)應(yīng)急處置能力。2.消防演練應(yīng)包括火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生、滅火撲救等環(huán)節(jié)，演練結(jié)束后應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改。（四）消防安全檢查與隱患整改1.建立消防安全檢查制度，定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備、疏散通道、安全出口等進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患。2.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，確保消防安全。對(duì)重大火災(zāi)隱患，應(yīng)立即停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，整改完畢并經(jīng)相關(guān)部門驗(yàn)收合格后方可恢復(fù)經(jīng)營(yíng)。七、治安管理（一）治安防范措施1.住宿單位應(yīng)建立健全治安防范制度，加強(qiáng)治安防范措施，確保住宿場(chǎng)所安全。2.在住宿場(chǎng)所出入口、電梯轎廂、公共區(qū)域等部位安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)行，監(jiān)控資料保存期限不少于30天。3.加強(qiáng)對(duì)住宿場(chǎng)所的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問(wèn)題，維護(hù)住宿場(chǎng)所的正常秩序。（二）人員登記與管理1.嚴(yán)格執(zhí)行住宿人員實(shí)名登記制度，對(duì)入住人員的有效身份證件進(jìn)行查驗(yàn)、登記，如實(shí)錄入相關(guān)信息，并上傳至公安機(jī)關(guān)治安管理信息系統(tǒng)。2.對(duì)訪客進(jìn)行登記，告知訪客離開(kāi)時(shí)間，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員在住宿場(chǎng)所留宿。（三）治安案件處理1.住宿單位發(fā)現(xiàn)治安案件或涉嫌違法犯罪行為時(shí)，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并積極配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查處理工作。2.協(xié)助公安機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供相關(guān)證據(jù)和線索，不得隱瞞、包庇違法犯罪行為。八、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.住宿單位應(yīng)根據(jù)行業(yè)規(guī)范和自身實(shí)際情況，制定明確、具體、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等方面的標(biāo)準(zhǔn)要求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向消費(fèi)者公開(kāi)，接受消費(fèi)者監(jiān)督。（二）服務(wù)人員管理1.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)禮儀、服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面的知識(shí)。2.建立服務(wù)人員考核機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。（三）消費(fèi)者投訴處理1.設(shè)立專門的投訴處理渠道，公布投訴電話、郵箱等信息，方便消費(fèi)者投訴。2.對(duì)消費(fèi)者的投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄，并存檔備查。3.定期對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)投訴集中的問(wèn)題，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。九、價(jià)格管理（一）明碼標(biāo)價(jià)住宿單位應(yīng)按照價(jià)格法律法規(guī)的要求，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)價(jià)單位等信息，做到價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)醒目、內(nèi)容真實(shí)。（二）價(jià)格欺詐防范1.不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易。2.不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品或提供服務(wù)，不得收