山西省學(xué)校窗口管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)山西省學(xué)校窗口管理，提升學(xué)校服務(wù)質(zhì)量和形象，保障學(xué)校各項(xiàng)工作的順利開展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及教育行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我省學(xué)校實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于山西省內(nèi)各級(jí)各類學(xué)校的窗口管理工作，包括但不限于學(xué)校的招生窗口、教學(xué)服務(wù)窗口、后勤保障窗口、信息咨詢窗口等直接面向師生、家長及社會(huì)公眾的服務(wù)性崗位和區(qū)域。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和教育行業(yè)規(guī)范，確保窗口管理工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以師生、家長及社會(huì)公眾的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公開透明原則：窗口工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等信息應(yīng)公開透明，接受社會(huì)監(jiān)督。4.規(guī)范統(tǒng)一原則：全省學(xué)校窗口管理應(yīng)遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。二、窗口設(shè)置與布局（一）設(shè)置要求1.學(xué)校應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要，合理設(shè)置各類窗口，明確各窗口的功能和職責(zé)。2.窗口設(shè)置應(yīng)方便師生、家長及社會(huì)公眾辦事，避免出現(xiàn)辦事流程迂回、不便等情況。（二）布局規(guī)劃1.窗口布局應(yīng)科學(xué)合理，考慮人流走向、功能分區(qū)等因素，確保辦事秩序井然。2.設(shè)立專門的等候區(qū)域，配備必要的座椅、飲水機(jī)、宣傳資料架等設(shè)施，為辦事人員提供舒適的等候環(huán)境。3.在窗口顯著位置設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明窗口名稱、服務(wù)內(nèi)容、辦理流程、咨詢電話等信息，方便辦事人員了解。三、人員管理（一）人員配備1.學(xué)校應(yīng)根據(jù)窗口業(yè)務(wù)量和工作需求，合理配備窗口工作人員，確保窗口工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉業(yè)務(wù)流程，能夠熟練辦理各類業(yè)務(wù)。（二）培訓(xùn)與考核1.學(xué)校應(yīng)定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面。2.建立健全窗口工作人員考核機(jī)制，對(duì)其工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理效率等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與績效掛鉤，激勵(lì)工作人員積極履行職責(zé)，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）行為規(guī)范1.窗口工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，熱情服務(wù)，不得推諉、刁難辦事人員。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得擅自離崗、串崗。工作時(shí)間內(nèi)不得從事與工作無關(guān)的事情。3.著裝應(yīng)整潔得體，佩戴工作牌，舉止文明，使用文明用語，樹立良好的職業(yè)形象。四、業(yè)務(wù)辦理（一）流程規(guī)范1.學(xué)校應(yīng)制定詳細(xì)的窗口業(yè)務(wù)辦理流程，明確各環(huán)節(jié)的工作要求和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并向社會(huì)公開。2.窗口工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理流程操作，不得擅自簡化或增加環(huán)節(jié)，確保辦理結(jié)果公正、準(zhǔn)確、及時(shí)。（二）受理與審核1.窗口工作人員應(yīng)認(rèn)真受理辦事人員提交的申請材料，對(duì)材料的完整性、真實(shí)性進(jìn)行審核。2.對(duì)于材料齊全、符合要求的申請，應(yīng)及時(shí)予以受理；對(duì)于材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知辦事人員需要補(bǔ)充或更正的材料。（三）辦理時(shí)限1.學(xué)校應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和難易程度，合理確定窗口業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，并向社會(huì)承諾。2.對(duì)于緊急事項(xiàng)或特殊情況，應(yīng)開辟綠色通道，特事特辦，確保在最短時(shí)間內(nèi)辦理完畢。（四）結(jié)果反饋1.窗口業(yè)務(wù)辦理完成后，應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給辦事人員?？梢酝ㄟ^電話、短信、郵件、現(xiàn)場告知等方式進(jìn)行反饋。2.對(duì)于需要送達(dá)書面辦理結(jié)果的，應(yīng)按照規(guī)定的方式和時(shí)間送達(dá)，確保辦事人員及時(shí)收到。五、信息公開（一）公開內(nèi)容1.學(xué)校應(yīng)在窗口顯著位置公開各類辦事指南，包括業(yè)務(wù)名稱、辦理依據(jù)、申請材料、辦理流程、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。2.定期公開窗口業(yè)務(wù)辦理情況，如辦理數(shù)量、辦理結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，接受社會(huì)監(jiān)督。3.公開窗口工作人員的崗位職責(zé)、服務(wù)承諾、投訴舉報(bào)電話等信息。（二）公開方式1.可以通過學(xué)校官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、政務(wù)公開欄、電子顯示屏等多種渠道進(jìn)行信息公開，方便師生、家長及社會(huì)公眾查詢。2.對(duì)于重要信息和辦事指南，應(yīng)提供紙質(zhì)版材料，供辦事人員現(xiàn)場查閱。六、投訴處理（一）投訴渠道1.學(xué)校應(yīng)設(shè)立專門的投訴舉報(bào)電話、郵箱或意見箱，方便師生、家長及社會(huì)公眾對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.在窗口顯著位置公布投訴舉報(bào)渠道信息，確保辦事人員知曉。（二）投訴受理與處理1.對(duì)收到的投訴舉報(bào)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。2.調(diào)查處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給投訴舉報(bào)人，并視情況進(jìn)行公開。3.對(duì)于經(jīng)查實(shí)的違規(guī)違紀(jì)行為，應(yīng)依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果向社會(huì)公布。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.學(xué)校應(yīng)建立健全窗口管理內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)窗口工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.學(xué)校紀(jì)檢監(jiān)察部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)督促整改。（二）社會(huì)監(jiān)督1.主動(dòng)接受師生、家長及社會(huì)公眾的監(jiān)督，廣泛聽取意見和建議，不斷改進(jìn)窗口管理工作。2.定期