一、物流銷售人員之銷售流程作者:馮雄華（物流師）搞運(yùn)輸?shù)模阄?/p>

流的，需要專門的營銷、銷售人員嗎?不是一、兩個(gè)人買副電話，掛個(gè)牌子

就行了嗎？可能，像上面提到的〃夫妻檔〃經(jīng)營方式現(xiàn)在是很普遍的，畢竟

物流這行行進(jìn)入門檻很低，所謂的物流公司比比諧是，在廣州、北京、上海、

鄭州等地的〃夫妻檔〃可謂無處不在，它不斷的豐富的物流的業(yè)務(wù)形態(tài)，也為

客戶帶來了很大的實(shí)惠，同時(shí)，不可否認(rèn)的，他們也是物流行業(yè)不規(guī)范因素誘

因之一。像〃夫妻檔〃式的經(jīng)營模式，基本上是不需要專門的營銷人員的,

或者說，是老板本身就已經(jīng)兼營了，老板就是業(yè)務(wù)員，就是銷售代表,自己跑

單，自己提成。所以，現(xiàn)在很多大公司很不平,為什么人家一個(gè)檔口，就可

以賺錢，而且賺錢還不少，而大公司規(guī)模大,人員多，反而利潤率沒人家的高，

甚至虧損。新開的公司不管調(diào)什么人過去，都是賺不了多少錢，部分還虧損

的厲害。不少公司甚至想到不設(shè)銷售人員，就靠老客戶的轉(zhuǎn)介紹或是打廣

告算了。這是個(gè)很普遍的現(xiàn)象，但因噎廢食是不對的，其實(shí)，現(xiàn)在很多物

流集團(tuán)或物流公司，鐺售能力差，盈利困難，除了市場問題外,最主要還是人

的問題:銷售人員缺乏培訓(xùn)。大部分物流企業(yè)缺乏有經(jīng)驗(yàn)的銷售講師，銷售

人員的培訓(xùn)也不成體系,很多銷售人員不知道如何跑業(yè)務(wù)。針對這樣

的現(xiàn)象我們可以看出銷售的培訓(xùn)是銷售管理的重要組成部分，要想讓新員

工也好，老員工也好更好的做好業(yè)務(wù),替銷售人員理順銷售流程、步驟就至

關(guān)重要。物流行業(yè)與其他行業(yè)的銷售都是不同小異的,歸納起來也就

是這以下幾個(gè)方面：1）收集客戶信息2）篩選目標(biāo)客戶3）電話預(yù)約、電話

拜訪4）上門拜訪5）陌生拜訪6）商務(wù)談判7）簽訂合同8）業(yè)務(wù)下單9）協(xié)

同其他部門10）運(yùn)費(fèi)結(jié)算這十方面是物流銷售的基本流程和步驟，不

管是汽運(yùn)也好，鐵路、航空、海運(yùn)也好，都是這么幾步。對于新入職的員工

尤其重要。其中收集客戶信息最為重要，任何銷售，都要做好售前的調(diào)

研準(zhǔn)備，做到〃知己知彼〃，一來可以體現(xiàn)自己的專業(yè)水平二來也可以增加商

務(wù)談判的籌碼。至于篩選目標(biāo)客戶，就要結(jié)合自身的優(yōu)劣勢,確定哪些客戶

是適合自己做的，選對對象是.業(yè)務(wù)成功的第一步，不然很容易就會徒勞無功

的。電話預(yù)約、拜訪，上門拜訪，陌生拜訪這四項(xiàng)是最考驗(yàn)銷售人員的

毅力和智慧的，熟練的銷售人員會靈活應(yīng)用各種技巧，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)約或拜訪。

銷售技巧方面是靈活多變，沒有捷徑，沒有所謂的定律或規(guī)律,只有用心去做

業(yè)

務(wù)，細(xì)心謹(jǐn)慎從事才會成功。商務(wù)談判和合同簽訂是整個(gè)銷售過程的

核心，銷售中最重要的價(jià)格、服務(wù)范圍、理賠條款等都涉及其中。這也是

體現(xiàn)銷售人員綜合素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)下單、協(xié)同其他部門運(yùn)作、

運(yùn)費(fèi)結(jié)算屬于.業(yè)務(wù)操作層面。其中服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到'業(yè)務(wù)操作的成敗C包

括客戶的訂單下達(dá)，上門取貨，干線運(yùn)輸，在途跟蹤,運(yùn)費(fèi)結(jié)算等。通過以

上的十步驟,一個(gè)物流的銷售流程就這樣結(jié)束。銷售人員尤其是新銷售人

員,看完這個(gè)流程，對物流銷售會有更深入的體會，業(yè)務(wù)能力也會有很大的提

高。二、物流銷售技巧如果您是一位知名物流公司的銷售文員，物

流客戶可能會主動的打電話到您的公司，您可答復(fù)他的詢問，向他銷售您

的物流服務(wù)。這當(dāng)然是一種銷售的過程。但是，做為一位專業(yè)的物流銷售

人員，物流銷售的范圍要更廣。您必須要從主動尋找客戶開始，因此，我們

為了能更有系統(tǒng)、更清楚地說明物流銷售的過程，我們用六個(gè)步驟及一個(gè)

課題來說明物流銷售的過程。第一步稱為物流銷售準(zhǔn)備。沒有妥善

的準(zhǔn)備，您無法有效的進(jìn)行如物流服務(wù)介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。

在物流銷售準(zhǔn)備的步驟中，您要學(xué)會：1.成為專業(yè)物流銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)冬。

2.物流銷售區(qū)域的準(zhǔn)備。3.開發(fā)準(zhǔn)物流客戶的準(zhǔn)備。第二步是接近物

流客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會：

1.直接拜訪物流客戶的技巧。2.電話拜訪客戶的技巧。3.銷售信函拜訪的

技巧。第三步是進(jìn)入物流銷售的主題。掌握好的時(shí)機(jī)，用能夠引起物

流客戶注意以及興趣的開場白進(jìn)入銷售主題，讓您的銷售有一個(gè)好的開始。

這個(gè)步驟中，您要學(xué)會：1.抓住進(jìn)入銷售主題的時(shí)機(jī)。2,開場白的技巧。

第四步是調(diào)查詢問。調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的物流現(xiàn)況，好的

詢問能夠引導(dǎo)您和客戶朝正確的方向進(jìn)行物流銷售的工作。同時(shí)，您透過

詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。這個(gè)步驟中，您要學(xué)會：1.

事前調(diào)查；2.確定調(diào)查項(xiàng)目；3.向誰做事實(shí)調(diào)查；4.何種調(diào)查方法；5.調(diào)

查重點(diǎn)；6.開放式詢問技巧；7、閉鎖式詢問技巧。第五步驟是說明

和陳述。在這個(gè)步驟中，您要學(xué)會：1.區(qū)分物流產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益;

2.將特性轉(zhuǎn)換利益技巧；3.物流服務(wù)建議的陳述及技巧。第六步是物

流業(yè)務(wù)締結(jié)。與客戶簽約締結(jié)，是物流銷售過程中最重要的了，除了最后

的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時(shí)每一個(gè)物流銷售過程的締結(jié)。每一個(gè)銷

售過程的締結(jié)都是引導(dǎo)向最終的締結(jié)。這個(gè)步驟中，您要學(xué)習(xí)：1.締結(jié)的原

則；2.締結(jié)的時(shí)機(jī)；3.締結(jié)的七個(gè)技巧，分別是利益匯總法、“T”字法、

前題條件法、成本價(jià)值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第

七項(xiàng)的哀兵策略法。物流銷售的一個(gè)課題：物流銷售異議處理。

物流銷售是從物流客戶的拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼

怕它。異議是宣泄物流客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良

方，您可將它視為購買的信息。面對這個(gè)課題，您要學(xué)會：1.了解物流客戶

提出異議的原因；2.檢討自己何以會讓客戶提出異議；3.異議的種類；4.

物流銷售異議處理的六個(gè)技巧，也就是所謂的忽視法、補(bǔ)償法、太極法、

詢問法、是的……如果法，以及第六種的直接反駁法。三、物流企業(yè)

如何開拓物流市場物流作為第三方利潤泉已是不爭的事實(shí),許多物流

企業(yè)如雨后春筍般紛紛成立，大家都想做大“物流”這塊蛋糕，從中分一

杯羹。如何作好物流市場營銷就作為最重要的問題，被擺在物流企業(yè)家的

案頭。而物流市場營銷最核心的內(nèi)容就是物流市場開拓。那么，如何開拓

物流市場呢？首先,作好戰(zhàn)略規(guī)劃，明確企業(yè)的使命、任務(wù)、方向、目

標(biāo),并為即定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供行動方案和實(shí)施步

驟，以下從四個(gè)方面確定企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃：一、在整體層次上確定物

流企業(yè)的使命和基本任務(wù)。企業(yè)的存在是為了要完成某種使命,如中

鐵快運(yùn)的使命是為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值，也就是對企業(yè)自身的定

位，主要包括：物流業(yè)務(wù)面向何種行業(yè)、何種產(chǎn)品、何種區(qū)域、何種方式。

而基本任務(wù)是指在一定的時(shí)期內(nèi)，物流企業(yè)市場營銷工作的服務(wù)對象，具

體表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營范圍和領(lǐng)域。包括企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)是什么？客戶是誰？

如何去滿足客戶的需求，確定物流企業(yè)任務(wù)需考慮：1.企業(yè)過去歷史的突

出特征；2.企業(yè)最高決策層的意圖；3.企業(yè)周圍環(huán)境的發(fā)展變化；4.企業(yè)

的資源情況；5.企業(yè)的核心競爭力；二、據(jù)物流企業(yè)基本任務(wù)的要求

確定發(fā)展目標(biāo)。企業(yè)使命和基本任務(wù)就通過企業(yè)目標(biāo)來實(shí)現(xiàn),如中遠(yuǎn)

物流的經(jīng)營目標(biāo)是：做最強(qiáng)的物流服務(wù)商，做最好的船務(wù)代理人。目標(biāo)應(yīng)

包括：1.社會效益目標(biāo)；2.業(yè)務(wù)目標(biāo)；3.營銷目標(biāo)；4.企業(yè)效益目標(biāo)；

三、企業(yè)的業(yè)務(wù)組合。一個(gè)物流企業(yè)的業(yè)務(wù)組合就是組成該公司的

業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的集合。最優(yōu)的業(yè)務(wù)組合是能將公司的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)與環(huán)境提

供的機(jī)會予以最佳配合的那個(gè)組合，為此，物流企業(yè)必須進(jìn)行兩個(gè)方面的

工作：1.分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)組合并決定哪一種應(yīng)得到更多的投入，哪些應(yīng)減少

或不予投入；2.指定在業(yè)務(wù)組合中增加新的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的成長戰(zhàn)略。

四、物流企業(yè)戰(zhàn)略各規(guī)劃的職能計(jì)劃。作為反饋，物流企業(yè)的各戰(zhàn)略

業(yè)務(wù)單位都有責(zé)任向管理層提供有關(guān)的信息和建議，并且為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的任

務(wù)和目標(biāo)，各自制定具體的職能計(jì)劃。它一般包括市場營銷計(jì)?劃、財(cái)務(wù)計(jì)

劃、生產(chǎn)營銷計(jì)劃、資金流計(jì)劃、物流設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃、人力資源計(jì)劃等

內(nèi)容。制定營銷計(jì)劃是戰(zhàn)略規(guī)劃的關(guān)鍵一環(huán)，也是各職能計(jì)劃的核心。因

為，營銷計(jì)劃就是確定滿足客戶物流需求的H標(biāo)要求，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需

的資源。而其它部門的計(jì)劃是保證營銷計(jì)劃所需的資源供給，即資金、物

流設(shè)備、人員、信息技術(shù)等的支持。其次,對物流市場的調(diào)查與分析。

包括了物流企業(yè)面臨的環(huán)境分析、顧客分析和競爭者分析等。一、

物流市場營銷環(huán)境對于物流企業(yè)而言，其市場營銷環(huán)境一般可分為宏

觀環(huán)境與微觀環(huán)境，微觀環(huán)境是物流企業(yè)在€標(biāo)市場上開展?fàn)I銷活動的因

素，包括物流企業(yè)，供應(yīng)商、營銷中介、競爭者、顧客、社會公眾等.這

些因素與物流企業(yè)

緊密相連,直接影響物流企業(yè)為顧客服務(wù)的能力,宏觀環(huán)境是指那些給物

流企業(yè)造成市場機(jī)會和環(huán)境威脅的主要社會力量,包括政治法律環(huán)境、

經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境、科技環(huán)境和自然環(huán)境等，宏觀環(huán)境的變化非

物流企業(yè)所能控制,它常常給企業(yè)帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn),因此,物流企業(yè)的一

切活動都必須適應(yīng)環(huán)境的變化。下面我們側(cè)重討論一下微觀環(huán)境

的分析：1、每個(gè)物流企業(yè)都有其發(fā)展目標(biāo),有其具體明確的經(jīng)營任務(wù)。

為了實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)或完成工作任務(wù),必須依據(jù)自身?xiàng)l件和市場要求開展某

些業(yè)務(wù)活動。物流企業(yè)的營銷部門在制定和實(shí)施營銷計(jì)劃、開展?fàn)I銷

活動時(shí)必須考慮到與企業(yè)其他部門的協(xié)調(diào)，包括與最高管理層、財(cái)務(wù)部、

供應(yīng)部、采購部、倉儲部、物流中心等的協(xié)調(diào)，使?fàn)I銷活動得到內(nèi)部高

層和相關(guān)部門的大力支持。2.供應(yīng)者是指物流企業(yè)從事物流活動所需

各類資源和服務(wù)的供應(yīng)者。它包括為物流企業(yè)提供設(shè)備、工具、能源

及土地和房產(chǎn)的各類供應(yīng)商;提供信貸資金的各類金融機(jī)構(gòu)的及在各類

人才市場上為企業(yè)提供人力資源的中介機(jī)構(gòu)等。另外,為物流企業(yè)生產(chǎn)

經(jīng)營過程提供各種勞務(wù)和服務(wù)的機(jī)構(gòu),如貨物運(yùn)輸、設(shè)備修理、員工培

訓(xùn)、環(huán)衛(wèi)清潔及保安等服務(wù)機(jī)構(gòu)，也都構(gòu)成企業(yè)的供應(yīng)商。供應(yīng)商對物

流企業(yè)營銷活動的影響主要表現(xiàn)在三方面，一是供應(yīng)的可靠性，即資源

供應(yīng)的保證程度,這將直接影響物流企業(yè)的服務(wù)能力和交貨期,二是資

源供應(yīng)的價(jià)格及其變動趨勢,這將影響到物流企業(yè)服務(wù)的成本,三是供

應(yīng)資源的質(zhì)量水平,這將直接影響到物流企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量。因此，

物流企業(yè)加強(qiáng)與供應(yīng)商互惠互利,建立彼此間的信任關(guān)系，降低營銷成

本,實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。若供應(yīng)商選擇不當(dāng)或出現(xiàn)問題,將給企業(yè)的經(jīng)營帶

來不可估量的損失,對于物流企業(yè)而言,其中間商就是眾多的貨運(yùn)代理

機(jī)構(gòu)。營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)主要包括營銷、研究機(jī)構(gòu)、廣告代理商、CI設(shè)計(jì)

公司、媒體機(jī)構(gòu)及營銷咨詢公司等,營銷中介機(jī)構(gòu)憑借自己的各種聯(lián)系，

經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)狀況以及活動規(guī)模,在為物流提供貨源,拓寬營銷渠道,提供

市場調(diào)研、咨詢、廣告宣傳、塑造企業(yè)形象等方面，發(fā)揮著重要作用。

3.客戶是物流企業(yè)服務(wù)的對象,是物流企業(yè)一切營銷活動的出發(fā)點(diǎn)和最

終歸屬。必須堅(jiān)持以客戶中心,識別當(dāng)今物流市場上各客戶的特征,以

便為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物流服務(wù)。4.競爭者包括現(xiàn)有的物

流企業(yè),從事同類產(chǎn)品及服務(wù)的所有企業(yè)及潛在的進(jìn)入者。如在物流市

場上,存在三種層次的競爭對手;一是品牌競爭者,它們與本企業(yè)以相近

的價(jià)格的同樣的客戶群提供相同的物流服務(wù);二是行業(yè)競爭者，比如從

事保稅倉的所有企業(yè)，它們會把經(jīng)營保稅業(yè)務(wù)的企業(yè)歸入此類競爭者；

三是形式競爭者,比如航運(yùn)企業(yè)會把所有從事運(yùn)輸服務(wù)的企業(yè)歸入形式

競爭者,分析競爭對手,就是要取長補(bǔ)短爭取競爭優(yōu)勢。二、營銷

環(huán)境分析與物流企業(yè)對策1、市場機(jī)會與環(huán)境威脅物流企業(yè)市

場營銷人員的主要職責(zé)之一其觀察企業(yè)所處的環(huán)境,從中尋找新的機(jī)會，

并設(shè)法避免或減少環(huán)境變化給企業(yè)造成新的威脅。市場機(jī)會就是

企業(yè)獲利的機(jī)會,即市場上有未滿足的需要就是涉足的機(jī)會。物流企業(yè)

市場營銷人員對市場進(jìn)行調(diào)查、分析、評估后，選取對企業(yè)市場營銷活

動是有吸引力、企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢和獲得差別利益的環(huán)境機(jī)會。但能

否成為某個(gè)物流企業(yè)的營銷機(jī)會,則取決于是否適合物流企業(yè)的目標(biāo)和

現(xiàn)有資源，是否能企業(yè)取長補(bǔ)短、發(fā)揮優(yōu)勢、獲得差別利益。環(huán)境

威脅是不利于物流企業(yè)發(fā)展的趨勢，如果物流企業(yè)不及時(shí)采取果斷的市

場營銷行為,這種不利趨勢將會影響到企業(yè)的市場地位。所以要為可能

性大,后果嚴(yán)重的威脅制定應(yīng)變計(jì)劃以避免遭受損失。2.面對機(jī)會與

威脅的對策面臨客觀環(huán)境,純粹的威脅環(huán)境和市場機(jī)會是少有的。

通常情況下,營銷環(huán)境都是機(jī)會與威脅并存,利益與風(fēng)險(xiǎn)結(jié)合在一起的

綜合環(huán)境,根據(jù)威脅水平和機(jī)會水平的不同形成如下圖：機(jī)大

理想環(huán)境冒險(xiǎn)環(huán)境會

水平小成熟環(huán)境困難環(huán)境低高威脅水平

管理者一定要認(rèn)真研究環(huán)境,針對不同環(huán)境采取不同策略。3、環(huán)境

應(yīng)采取的策略,如圖示理想環(huán)境是企業(yè)難得遇上的好環(huán)境這時(shí)機(jī)會水平

大,威脅水平低,利益大于風(fēng)險(xiǎn),這時(shí)企業(yè)必須抓住機(jī)遇,開拓經(jīng)營、創(chuàng)

造營銷佳績錯失良機(jī)。4、面臨冒險(xiǎn)環(huán)境應(yīng)采取的策略，這時(shí)機(jī)會和

威脅同在利益與風(fēng)險(xiǎn)并存，物流企業(yè)必須加強(qiáng)調(diào)查研究、進(jìn)行全面分析、

發(fā)揮專家優(yōu)勢、審慎決策以降低風(fēng)險(xiǎn)爭取利益。5、面臨成熟環(huán)境采

取的策略,這時(shí)機(jī)會和威脅水平都比效低,是一種較平穩(wěn)的環(huán)境,一方面

要按常規(guī)經(jīng)營、規(guī)范管理,以維持正常動作，取得平均利潤;另一方面，

企業(yè)要積聚力量,為進(jìn)入理想環(huán)境或冒險(xiǎn)環(huán)境做準(zhǔn)備。