引入物業(yè)流程管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司物業(yè)管理流程，提高服務質量和工作效率，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標準化、科學化，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)管理項目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）基本原則1.合法性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關政策要求，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質、高效、便捷的物業(yè)服務，不斷提升業(yè)主滿意度。3.規(guī)范化原則：建立健全各項物業(yè)管理流程和標準，明確各崗位工作職責和工作流程，確保工作有序開展。4.成本效益原則：在保證服務質量的前提下，合理控制物業(yè)管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。二、組織架構與職責（一）組織架構公司設立物業(yè)管理部，物業(yè)管理部下設項目經(jīng)理、客服主管、工程主管、安保主管、保潔主管等崗位，各崗位人員按照職責分工開展工作。（二）職責分工1.項目經(jīng)理全面負責物業(yè)管理項目的日常管理工作，確保各項工作順利開展。制定物業(yè)管理工作計劃和預算，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調與業(yè)主、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關部門的關系，及時處理各類投訴和糾紛。負責物業(yè)管理團隊的建設和管理，組織員工培訓和考核，提高團隊整體素質。2.客服主管負責客戶服務工作的組織和實施，制定客戶服務計劃并監(jiān)督執(zhí)行。接待業(yè)主來訪和投訴，及時處理業(yè)主問題，跟蹤反饋處理結果，確保業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動。負責業(yè)主檔案的建立和管理，定期更新業(yè)主信息。3.工程主管負責物業(yè)管理區(qū)域內工程設施設備的運行、維護和管理工作，制定工程維修計劃并組織實施。組織工程人員對設施設備進行定期巡檢和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障隱患，確保設施設備正常運行。負責工程維修項目的預算編制和成本控制，審核工程維修費用支出。組織工程人員開展技術培訓和技術創(chuàng)新，提高工程維修水平。4.安保主管負責物業(yè)管理區(qū)域內的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應急預案并組織實施。組織安保人員進行巡邏、站崗、門禁管理等工作，維護小區(qū)秩序，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。負責安全防范設施設備的管理和維護，定期檢查消防器材、監(jiān)控設備等，確保其正常運行。組織開展安全培訓和應急演練，提高安保人員的業(yè)務素質和應急處理能力。5.保潔主管負責物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔工作計劃并組織實施。組織保潔人員對公共區(qū)域進行日常清掃、消毒、垃圾清運等工作，保持小區(qū)環(huán)境整潔。負責保潔用品的采購和管理，合理控制保潔成本。監(jiān)督檢查保潔工作質量，定期對保潔人員進行培訓和考核，提高保潔服務水平。三、物業(yè)接管驗收流程（一）接管驗收準備1.成立接管驗收小組，明確小組成員職責。2.收集物業(yè)項目相關資料，包括規(guī)劃設計圖紙、施工圖紙、竣工驗收報告等。3.準備接管驗收所需的工具和表格，如測量工具、驗收表格等。（二）資料審查1.審查物業(yè)項目的各項建設資料，確保資料齊全、真實、有效。2.核對規(guī)劃設計圖紙與實際建設情況是否一致，檢查是否存在違規(guī)建設行為。（三）現(xiàn)場驗收1.按照驗收標準對物業(yè)項目的房屋建筑、共用設施設備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生等進行現(xiàn)場檢查。2.對房屋建筑的外觀、結構、裝修等進行檢查，記錄存在的問題。3.對共用設施設備進行試運行，檢查其運行狀況是否正常，性能指標是否符合要求。4.對綠化、環(huán)境衛(wèi)生等進行檢查，確保符合相關標準。（四）問題整改1.對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行整理和分類，明確整改責任人和整改期限。2.督促施工單位對存在的問題進行整改，整改完成后進行復查，確保問題得到徹底解決。（五）接管手續(xù)辦理1.整改完成后，與建設單位辦理物業(yè)接管手續(xù)，簽訂物業(yè)接管協(xié)議。2.接收物業(yè)項目的相關資料和設施設備，建立物業(yè)檔案。四、客戶服務流程（一）客戶接待1.客服人員在客服中心熱情接待業(yè)主來訪，主動詢問業(yè)主需求。2.認真傾聽業(yè)主訴求，做好記錄，確保信息準確完整。（二）問題受理1.對業(yè)主提出的問題進行分類，屬于一般性問題的當場給予解答或處理。2.屬于復雜問題的，告知業(yè)主將及時協(xié)調相關部門處理，并約定回復時間。（三）問題處理1.客服人員將業(yè)主問題及時反饋給相關部門，跟蹤問題處理進度。2.相關部門接到問題后，按照職責分工進行處理，處理過程中及時與客服人員溝通反饋。3.客服人員根據(jù)相關部門的反饋情況，及時向業(yè)主通報問題處理進度，直至問題解決。（四）回訪跟蹤1.問題解決后，客服人員對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結果的滿意度。2.對業(yè)主不滿意的處理結果，及時協(xié)調相關部門進行重新處理，直至業(yè)主滿意為止。3.定期對業(yè)主反饋的問題進行分析總結，提出改進措施，不斷提高客戶服務質量。五、工程維修流程（一）維修申報1.業(yè)主或物業(yè)使用人發(fā)現(xiàn)設施設備故障或需要維修時，可通過電話、微信、上門等方式向客服中心申報維修。2.客服人員接到維修申報后，詳細記錄維修內容、地點、聯(lián)系人等信息，并及時通知工程維修人員。（二）維修派工1.工程維修人員接到維修任務后，及時領取維修工具和材料，前往維修現(xiàn)場。2.維修人員到達現(xiàn)場后，對維修問題進行初步檢查，確定維修方案和所需材料。（三）維修實施1.維修人員按照維修方案進行維修作業(yè)，確保維修質量和安全。2.在維修過程中，如需更換重要零部件或涉及較大維修費用的，需提前向業(yè)主或物業(yè)使用人說明情況，并征得同意。（四）維修驗收1.維修完成后，維修人員對維修質量進行自檢，確認無誤后通知客服人員和業(yè)主或物業(yè)使用人進行驗收。2.客服人員和業(yè)主或物業(yè)使用人對維修項目進行現(xiàn)場檢查，驗收合格后在維修工單上簽字確認。3.對驗收不合格的維修項目，維修人員應及時進行返工處理，直至驗收合格為止。（五）維修記錄1.維修人員在維修完成后，及時填寫維修工單，記錄維修內容、維修時間、維修人員、維修材料等信息。2.維修工單由客服中心統(tǒng)一收集整理，歸檔保存，作為維修工作考核和統(tǒng)計分析的依據(jù)。六、安保管理流程（一）人員出入管理1.安保人員在小區(qū)出入口對進出人員進行詢問、登記，核實身份信息。2.對來訪人員，需與被訪業(yè)主或物業(yè)使用人取得聯(lián)系，經(jīng)同意后方可放行。3.對攜帶大件物品外出的人員，需進行檢查核實，確保物品來源合法。（二）車輛出入管理1.安保人員在小區(qū)出入口對進出車輛進行檢查，核實車輛信息和停車證。2.對臨時來訪車輛，進行登記并發(fā)放臨時停車證，引導車輛按規(guī)定停放。3.對長期停放車輛，定期進行巡查，確保車輛安全。（三）巡邏管理1.安保人員按照規(guī)定的巡邏路線和時間進行巡邏，做好巡邏記錄。2.在巡邏過程中，注意觀察小區(qū)內的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并處理。3.對重點區(qū)域和部位，增加巡邏頻次，確保安全。（四）安全監(jiān)控管理1.監(jiān)控室值班人員24小時堅守崗位，密切關注監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知安保人員進行處理。2.定期對監(jiān)控設備進行檢查和維護，確保設備正常運行，圖像清晰。3.對監(jiān)控資料進行妥善保存，保存期限按照相關規(guī)定執(zhí)行。（五）應急處置1.制定完善的應急預案，包括火災、盜竊、突發(fā)事件等。2.定期組織安保人員進行應急演練，提高應急處置能力。3.發(fā)生突發(fā)事件時，安保人員應立即按照應急預案進行處置，及時報告上級領導，并配合相關部門進行調查處理。七、保潔管理流程（一）公共區(qū)域保潔1.保潔人員按照規(guī)定的時間和頻次對公共區(qū)域進行清掃，包括樓道、電梯、樓梯、大廳、走廊等。2.清掃過程中，及時清理地面垃圾、雜物，擦拭公共設施設備，保持公共區(qū)域整潔衛(wèi)生。3.定期對公共區(qū)域進行消毒，預防疾病傳播。（二）垃圾清運1.保潔人員將各樓層垃圾桶內的垃圾收集到指定地點，集中裝車清運。2.垃圾清運過程中，要確保垃圾不散落，保持運輸車輛和周邊環(huán)境清潔。3.按照規(guī)定的時間和路線將垃圾運至垃圾處理場進行處理。（三）特殊區(qū)域保潔1.對小區(qū)內的公共衛(wèi)生間、垃圾中轉站等特殊區(qū)域，增加保潔頻次，確保衛(wèi)生達標。2.定期對特殊區(qū)域進行消毒、除臭處理，保持空氣清新。（四）保潔質量檢查1.保潔主管定期對保潔工作質量進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促保潔人員整改。2.設立保潔質量考核標準，對保潔人員的工作質量進行量化考核，考核結果與績效掛鉤。八、綠化管理流程（一）綠化養(yǎng)護計劃制定1.根據(jù)小區(qū)綠化現(xiàn)狀和季節(jié)特點，制定年度綠化養(yǎng)護計劃。2.綠化養(yǎng)護計劃包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等內容。（二）綠化養(yǎng)護實施1.綠化養(yǎng)護人員按照養(yǎng)護計劃對小區(qū)內的花草樹木進行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護作業(yè)。2.在養(yǎng)護過程中，注意觀察花草樹木的生長情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理病蟲害問題。3.定期對綠化設施設備進行檢查和維護，確保其正常運行。（三）綠化質量檢查1.綠化主管定期對綠化養(yǎng)護工作質量進行檢查，檢查內容包括花草樹木的生長狀況、綠化設施設備的運行情況等。2.設立綠化質量考核標準，對綠化養(yǎng)護人員的工作質量進行量化考核，考核結果與績效掛鉤。（四）綠化改造與更新1.根據(jù)小區(qū)業(yè)主需求和實際情況，適時對綠化進行改造和更新。2.綠化改造與更新項目需制定詳細的方案，經(jīng)相關部門批準后組織實施。九、費用收繳流程（一）費用核算與通知1.財務部門每月定期核算物業(yè)管理費用，包括物業(yè)費、水電費、停車費等。2.客服人員根據(jù)核算結果，向業(yè)主發(fā)送費用催繳通知，告知業(yè)主應繳納的費用金額和繳費期限。（二）費用收繳1.業(yè)主可通過現(xiàn)金、轉賬、微信、支付寶等方式繳納物業(yè)管理費用。2.客服人員在收到業(yè)主繳費后，及時開具發(fā)票或收據(jù)，并做好記錄。3.對逾期未繳費的業(yè)主，客服人員進行電話或上門催繳，了解業(yè)主未繳費原因，做好溝通解釋工作。（三）欠費處理1.對經(jīng)多次催繳仍不繳費的業(yè)主，按照相關規(guī)定采取進一步措施，如發(fā)送律師函、提起訴訟等。2.在欠費處理過程中，要注意收集相關證據(jù)，維護公司合法權益。（四）費用統(tǒng)計與分析1.財務部門每月對物業(yè)管理費用收繳情況進行統(tǒng)計分析，制作費用收繳報表。2.分析費用收繳率、欠費原因等情況，為公司決策提供依據(jù)。十、培訓與考核流程（一）培訓計劃制定1.根據(jù)物業(yè)管理工作需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展各類培訓活動，培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。2.培訓過程中，要注重培訓效果的評估，及時收集學員反饋意見，對培訓內容和方式進行調整優(yōu)化。（三）考核評估1.定期對員工進行考核評估，考核方式包括理論考試、實際操作、工作業(yè)績考核等。2.根據(jù)考核結果，對員工進行績效評定，作為員工晉升、調薪、獎勵等的依據(jù)。（四）培訓檔案管理1.建立員工培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況、考核成績等信息。2.培訓檔案由專人負責管理，確保檔案資料的完整和安全。十一、投訴處理流程（一）投訴受理1.客服人員在接到業(yè)主投訴后，要熱情接待，認真傾聽業(yè)主訴求，做好記錄。2.對業(yè)主投訴的問題進行分類，確定投訴級別。（二）投訴處理1.根據(jù)投訴級別，及時將投訴問題反饋給相關部門，相關部門接到投訴后要迅速組織人員進行調查處理。2.在處理投訴過程中，要與業(yè)主保持密切溝通，