門診定點(diǎn)藥店管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)門診定點(diǎn)藥店的規(guī)范化管理，確保藥品質(zhì)量，保障參保人員用藥安全、有效、合理，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)保政策規(guī)定，結(jié)合本藥店實(shí)際情況，制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于本門診定點(diǎn)藥店全體員工及在本店購(gòu)藥的醫(yī)保參保人員。3.管理原則以保障參保人員權(quán)益為核心，嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)保政策，誠(chéng)實(shí)守信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的藥學(xué)服務(wù)。二、藥店基本管理1.藥店資質(zhì)本藥店應(yīng)具備合法有效的《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》等相關(guān)證照，并按規(guī)定懸掛在顯著位置。嚴(yán)格按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍和地址從事藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不得擅自變更。2.人員管理藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書，如執(zhí)業(yè)藥師、藥師、從業(yè)藥師或經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的藥學(xué)技術(shù)人員。所有員工應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立員工檔案，記錄員工的基本信息、培訓(xùn)情況、考核結(jié)果等。3.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合藥品儲(chǔ)存要求。合理布局藥品陳列區(qū)域，按照藥品的劑型、用途、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分類陳列，做到藥品擺放整齊、標(biāo)識(shí)清晰。配備必要的營(yíng)業(yè)設(shè)備，如貨架、柜臺(tái)、冷藏設(shè)備、電腦、打印機(jī)、讀卡器等，并定期維護(hù)和更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置懸掛服務(wù)公約、投訴電話、醫(yī)保政策宣傳欄等。三、藥品管理1.藥品采購(gòu)嚴(yán)格按照藥品采購(gòu)相關(guān)規(guī)定，從合法的藥品生產(chǎn)企業(yè)或藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)藥品。建立藥品采購(gòu)審核制度，對(duì)采購(gòu)藥品的資質(zhì)、質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行審核，確保采購(gòu)藥品的合法性和質(zhì)量可靠性。簽訂藥品采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、交貨方式、付款方式、違約責(zé)任等。做好藥品采購(gòu)記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、采購(gòu)日期等，采購(gòu)記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。2.藥品驗(yàn)收藥品到貨后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)逐批檢查藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書、批準(zhǔn)文號(hào)、批號(hào)、有效期等，確保藥品與采購(gòu)合同一致。對(duì)驗(yàn)收合格的藥品，應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)，并在藥品入庫(kù)憑證上簽字確認(rèn)；對(duì)驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)及時(shí)填寫《藥品拒收?qǐng)?bào)告單》，注明拒收原因，并按規(guī)定妥善處理。建立藥品驗(yàn)收記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)、供貨單位、到貨日期、驗(yàn)收情況、驗(yàn)收人員等，驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。3.藥品儲(chǔ)存按照藥品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)和儲(chǔ)存設(shè)備，如常溫庫(kù)、陰涼庫(kù)、冷庫(kù)等。藥品應(yīng)分類存放，按劑型、用途、儲(chǔ)存條件等分區(qū)、分類、分垛存放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行盤點(diǎn)和清查，確保賬、貨相符。發(fā)現(xiàn)藥品有變質(zhì)、損壞、過(guò)期等情況，應(yīng)及時(shí)清理并按規(guī)定處理。做好倉(cāng)庫(kù)溫濕度監(jiān)測(cè)記錄，每天定時(shí)記錄倉(cāng)庫(kù)的溫濕度情況，如溫濕度超出規(guī)定范圍，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)控措施。4.藥品陳列藥品應(yīng)按劑型、用途、儲(chǔ)存條件等分類陳列，做到藥品擺放整齊、標(biāo)識(shí)清晰。處方藥與非處方藥應(yīng)分柜擺放，并有明顯的標(biāo)識(shí)。外用藥與其他藥品應(yīng)分開(kāi)擺放，中藥材、中藥飲片應(yīng)分庫(kù)存放，并有防蟲(chóng)、防潮、防鼠等措施。陳列藥品的貨柜應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，發(fā)現(xiàn)藥品有質(zhì)量問(wèn)題或臨近有效期的，應(yīng)及時(shí)處理。5.藥品銷售銷售藥品應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和醫(yī)保政策規(guī)定，憑處方銷售處方藥，不得擅自更改或代用處方所列藥品。銷售人員應(yīng)正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)等，不得夸大藥品療效，誤導(dǎo)消費(fèi)者。銷售藥品應(yīng)開(kāi)具合法有效的銷售憑證，憑證內(nèi)容包括藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、生產(chǎn)企業(yè)、銷售日期等，銷售憑證應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。醫(yī)保藥品應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)保目錄范圍銷售，不得超醫(yī)保目錄范圍銷售藥品，不得串換藥品。四、醫(yī)保管理1.醫(yī)保政策宣傳在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置張貼醫(yī)保政策宣傳欄，宣傳醫(yī)保法律法規(guī)、醫(yī)保目錄、醫(yī)保報(bào)銷政策等內(nèi)容。定期組織員工學(xué)習(xí)醫(yī)保政策，使員工熟悉醫(yī)保政策規(guī)定，掌握醫(yī)保業(yè)務(wù)流程，提高為參保人員服務(wù)的能力。2.醫(yī)保刷卡管理嚴(yán)格按照醫(yī)保刷卡規(guī)定，為參保人員提供刷卡結(jié)算服務(wù)。確保醫(yī)保刷卡設(shè)備正常運(yùn)行，準(zhǔn)確讀取參保人員醫(yī)?？ㄐ畔?，及時(shí)上傳醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)。建立醫(yī)保刷卡臺(tái)賬，記錄參保人員的刷卡時(shí)間、藥品名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、金額等信息，臺(tái)賬應(yīng)保存至超過(guò)藥品有效期1年，但不得少于3年。3.醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算認(rèn)真核對(duì)醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。及時(shí)與醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，按時(shí)上傳醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)，不得虛報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)醫(yī)保費(fèi)用。對(duì)醫(yī)保報(bào)銷費(fèi)用中出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，妥善處理。4.醫(yī)保服務(wù)監(jiān)督設(shè)立醫(yī)保服務(wù)監(jiān)督電話，接受參保人員的投訴和監(jiān)督。對(duì)參保人員的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給參保人員。定期對(duì)醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，不斷提高醫(yī)保服務(wù)水平。五、質(zhì)量管理1.質(zhì)量管理制度建立健全質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量管理各項(xiàng)制度，包括質(zhì)量責(zé)任制、藥品采購(gòu)管理制度、藥品驗(yàn)收管理制度、藥品儲(chǔ)存管理制度、藥品陳列管理制度、藥品銷售管理制度、售后服務(wù)管理制度等。明確各崗位人員的質(zhì)量職責(zé)，確保質(zhì)量管理工作落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位。2.質(zhì)量管理人員配備專職質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)藥店的質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理人員應(yīng)具備藥師以上專業(yè)技術(shù)職稱，熟悉藥品質(zhì)量管理法律法規(guī)和藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范。質(zhì)量管理人員應(yīng)定期對(duì)藥店的質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查和考核，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改情況。3.質(zhì)量檔案管理建立藥品質(zhì)量檔案，記錄藥品的基本信息、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告、驗(yàn)收記錄、養(yǎng)護(hù)記錄、不良反應(yīng)報(bào)告等內(nèi)容。藥品質(zhì)量檔案應(yīng)妥善保存，便于查詢和追溯藥品質(zhì)量情況。4.藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度，指定專人負(fù)責(zé)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。收集、整理、分析和報(bào)告藥品不良反應(yīng)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)藥品安全隱患，并采取相應(yīng)的措施。對(duì)發(fā)生的藥品不良反應(yīng)事件，應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)上報(bào)藥品監(jiān)督管理部門和醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。六、售后服務(wù)1.用藥咨詢服務(wù)設(shè)立用藥咨詢服務(wù)臺(tái)，為參保人員提供用藥咨詢服務(wù)。藥師應(yīng)熱情、耐心地解答參保人員的用藥問(wèn)題，指導(dǎo)參保人員合理用藥。2.藥品退換貨服務(wù)嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和藥店規(guī)定，為參保人員提供藥品退換貨服務(wù)。對(duì)符合退換貨條件的藥品，應(yīng)及時(shí)為參保人員辦理退換貨手續(xù)，不得推諉、刁難。退換貨藥品應(yīng)經(jīng)質(zhì)量驗(yàn)收合格后，方可重新上架銷售。3.投訴處理對(duì)參保人員的投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。處理投訴應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，并將處理結(jié)果反饋給參保人員。定期對(duì)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)人員等。培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品法律法規(guī)、醫(yī)保政策、藥品專業(yè)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等。2.培訓(xùn)實(shí)施根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種方式。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，可通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)