房地產(chǎn)項目銷售管理手冊

前言

不依規(guī)矩，難成方圓

《銷售管理手冊》是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，汲取企業(yè)文化

之精髓，以公司《員工手冊》為基礎(chǔ)，習(xí)慣銷售業(yè)務(wù)特點的管理規(guī)范,

是銷售部員工工作的根據(jù)。

本方案旨在科學(xué)，規(guī)范地建立銷售部穩(wěn)固高效的操作系統(tǒng)，提

高組織機構(gòu)整體動作能力。

銷售管理手冊》包含銷售部人員分工，崗位職責(zé)要求，部門各類

業(yè)務(wù)制度、流程，現(xiàn)場管理制度及實施細(xì)則、駐外管理制度及實施細(xì)

則，員工行為規(guī)范要求，監(jiān)督措施，獎金提成規(guī)定等等。

《銷售管理手冊》既是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部的培訓(xùn)手冊，

銷售部全體人員務(wù)必閱讀此手冊，如有任何意見與建議能夠向銷售

部經(jīng)理提供；所有人員務(wù)必按照有關(guān)條款遵照執(zhí)行。

本手冊是第一期版本，隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)展，內(nèi)容會不斷充實與完善，

陸續(xù)推出新版本。

《銷售管理手冊》制定人員：

2007年3月20日初稿

銷售管理流程

一、銷售部組建、職責(zé)分工與崗位職責(zé)

（一）、銷售經(jīng)理職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度，制定部門

各類管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。

2、制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控；銷售工

作的組織與安排；對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；對所調(diào)

整的策略進(jìn)行重新講解與培訓(xùn)

3、根據(jù)項目運作的情況，可將銷售隊伍分成若干小組；如現(xiàn)場接

待組、外展接待組等，落實各小組的項目工作計劃及各項工作任務(wù)。

4、制定銷售培訓(xùn)計劃，提高銷售人員的整體素養(yǎng)。

5、對所負(fù)責(zé)項目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動權(quán)，承擔(dān)對其工作的

指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等任務(wù)。

6、制定各級人員待遇、晉升及獎勵辦法，以鼓勵部門人員努力達(dá)成

其銷售目標(biāo)，依照員工考核獎懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人

員的獎懲、升降等事宜。

7、處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。

8、合理調(diào)配部門的人力資源，運用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵部門員工

的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。

9、加強各部門之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。

10、重要客戶的業(yè)務(wù)洽談工作。

（二）、銷售助理崗位職責(zé)

1、協(xié)助銷售經(jīng)理制定產(chǎn)品及價格策略，

2、負(fù)責(zé)制定區(qū)域階段性銷售計劃及目標(biāo)，

3、協(xié)助銷售經(jīng)理制定銷售方面的制度與流程，并監(jiān)督執(zhí)行，

4、對本項目區(qū)域內(nèi)推廣活動提建議，

5、負(fù)責(zé)做好銷售案場的監(jiān)督管理工作，

6、對銷售主管及置業(yè)顧問進(jìn)行績效評估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，

7、定期熟悉市場及對重點客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。

（三）、銷售助理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)項目策略的制定、業(yè)務(wù)洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督執(zhí)行工

作，

2、負(fù)責(zé)制定部門各類管理規(guī)章制度、流程，

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督部門內(nèi)各類規(guī)章制度流程的順暢執(zhí)行，

4、負(fù)責(zé)客服工作，

5、負(fù)責(zé)制定銷售培訓(xùn)計劃，提高銷售人員的素養(yǎng)，

6、負(fù)責(zé)整理部門日報、周報、月報并上報總經(jīng)理及有關(guān)部門，

7、負(fù)責(zé)部分重要客戶招商及銷售的洽談工作，

8、銷售部會議的組織，部門人員工作的督導(dǎo)。

9、負(fù)責(zé)本部門員工的績效考核及晉升事宜

10、部門經(jīng)理交辦的其他工作。

（四）、案場銷售經(jīng)理（主管）職責(zé)

1、協(xié)助銷售助理做好銷售案場的日常管理工作。

2、協(xié)助銷售助理完成銷售工作計劃、銷售目標(biāo)及任務(wù)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督置業(yè)顧問的銷售工作。

4、主動協(xié)助置業(yè)顧問促進(jìn)成交。

5、完成日常考勤、排班、人員調(diào)配工作。

6、負(fù)責(zé)銷控，成交程序的管理，營造現(xiàn)場的銷售氣氛。

7、處理客戶投訴。

8、完成每日或者定期向上級或者策劃部提交的事項。

9、監(jiān)督置業(yè)顧問當(dāng)值工作的完成情況，及時向上反饋。

10.主持案場例會，調(diào)動人員的積極性。

11、協(xié)調(diào)同事之間的糾紛、爭傭等，潤滑上下級之間與同事之

間的關(guān)系，增加集體凝聚力。

（六）、置業(yè)顧問崗位職責(zé)

1、要緊職責(zé)：負(fù)責(zé)每日客戶的接待工作并促成成交。

2、每日例會需向主管匯報當(dāng)日來電來訪客戶情況、目標(biāo)性客戶

及潛在客戶、客戶成交可能性分析、成交記錄等。

3、當(dāng)日銷控的核實工作，并在規(guī)定時間內(nèi)完成客戶的后續(xù)跟進(jìn)。

4、提交日報、周報及月報。

6、協(xié)助銷售主管完成部門的其他工作任務(wù)。

7、提出本人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求。

8、根據(jù)客戶洽談情況，針對銷售中出現(xiàn)的問題及時提出改進(jìn)建議。

二、項目銷售階段

1、預(yù)銷售期（內(nèi)部認(rèn)購期）

目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，

引發(fā)客戶欲望；累計客戶以利公開發(fā)售。

（1）地點：公司本部或者現(xiàn)場售樓處

（2）階段工作安排與銷售目標(biāo)的確定

（3）進(jìn)現(xiàn)場的全面的全面準(zhǔn)備（包含協(xié)助策劃人員的具體工作）

（4）部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊

（5）銷售培訓(xùn)與答客間的反復(fù)練習(xí)

2、公開銷售期

目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績

迅速傳播并告之客戶；制造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目

標(biāo)并予以調(diào)整。

（1）銷售人員進(jìn)場；

（2）老客戶的信息傳播與已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以制造人流；

（3）通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛;

（4）各類現(xiàn)場活動的組織；

3、強銷期

目標(biāo)：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各類現(xiàn)場活動］

（1）客戶追蹤、補足與簽約；

（2）利用已定客戶介紹客戶成交；

（3）現(xiàn)場活動的組織；

4r銷售后期

目標(biāo)：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強

補足與簽約工作

（1）連續(xù)銷售氣氛；

（2）通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；

（3）以利益加強客戶追蹤客戶；

（4）持續(xù)跟蹤客戶補足與簽約；

（5）研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；

（6）激勵現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；

三、目的總結(jié)

1、項目總結(jié)

（1）項目操作過程回顧；

（2）項目操作中的問題與創(chuàng)新；

（3）形成文字留檔備案；

2、項目檔案的既

（1）項目銷售全套銷售工具

（2）將上門客戶的登記表與尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。

四、更換認(rèn)購書及合同條款的規(guī)定

目的：嚴(yán)肅執(zhí)行

（一）認(rèn)購書與合同條款，保障公司的利益。

（二）具體規(guī)定：

1、本規(guī)定包含客戶提出的要求：更名、換房、更換合同成交價、更

換付款方式、退房、改動裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤。以上要

求在簽署正式預(yù)售合同前按照規(guī)定能夠更換，原則上簽署正式預(yù)售合

同后不能更換任何一條條款。

2、更名

客戶更名書面申請

是，直接更名是否直屬親屬不是，書面原因證明

銷售經(jīng)理

簽字認(rèn)可

財務(wù)部業(yè)務(wù)處理管理員

注意事項：

客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。

3、換房

注意事項：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請。

4、更換合同成交價

客戶提出折扣要求公司領(lǐng)導(dǎo)特批折扣

按折扣權(quán)限上報

銷售經(jīng)理

財務(wù)部

業(yè)務(wù)處理單

總經(jīng)理批核管理員

注意事項：

A、更換合同成交價務(wù)必在簽定正式預(yù)售合同之前。

B、折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開折扣無須報審批申

請。

C、在現(xiàn)場銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場客戶的反映促成銷售，折扣的

批核先電話總經(jīng)理批核，再后補充手續(xù)。

5、更換付款方式

注意事項：

A、客戶須提交書面申請陳述更換付款方式的理由

B、實際成交價應(yīng)以所簽署認(rèn)購書中的總價為基準(zhǔn)，根據(jù)重新選擇的

付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，但務(wù)必注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳

交，新成交價須考慮擰扣的形式。

6、退房

注意事項：

A、客戶由于特殊原因提出退房，應(yīng)提交書面申請陳述原因。

B、財務(wù)部在總經(jīng)理批核后10天內(nèi)安排付款。

7、沒收樓盤：根據(jù)認(rèn)購書或者預(yù)售合同條款，客戶因違約而由公司

須沒收樓盤，銷售辦須以“業(yè)務(wù)處理單”形式報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，通

知財務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標(biāo)為可售，同時，以電

話或者書面知會客戶。

五、簽署認(rèn)購書、合同的注意事項

（一）目的：規(guī)范認(rèn)購書、正式預(yù)售合同及補充協(xié)議，使期具有有效

的法律效力，保障公司的合法利益。

（二）具體注意事項：

1、認(rèn)購書、正式預(yù)售合同的起草，由銷售辦根據(jù)項目的實際情況草

擬草案，送財務(wù)部、法律室、甚至社會公認(rèn)的法律機構(gòu)進(jìn)行審核，形

成一套正式的簽署范本。

2、對認(rèn)購書、正式預(yù)售合同的正式簽署范本，務(wù)必向銷售人員專門

認(rèn)真地就合同上每一條款與細(xì)節(jié)逐一解釋清晰。

3、對認(rèn)購書的內(nèi)容條款注意下列幾方面：

A、認(rèn)購面積：務(wù)必注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測定面積為

準(zhǔn)，合同總價因此多除少補”等字眼。

B、價格及幣種：注明原價總價,以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折）,

寫明實際成交價，注明幣種（如“人民幣

C、付款方式及付款時間：清晰注明客戶選擇的付款方式,付款方式

的具體付款時間可在附件上注明。

D、更換條款的注意事項：換房、更換付款方式、換名的費用及有關(guān)

規(guī)定。

E、善用備注（或者補充欄）：對未交清定金的時間及沒收定規(guī)定,應(yīng)

付款時間的彈性規(guī)定，及其他雙方協(xié)商后補充的事項。

F、對乙方未能按時交納首期款的違約罰則。

G、雙方有效的通郵地址與通訊電話、傳真號碼。

H、認(rèn)購書的簽字與蓋章，務(wù)必通過總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指

定人（銷售經(jīng)理）簽署認(rèn)購書，指定專用章（如銷售專用章），這需

要在工商局取得合法證明。

4、對正式預(yù)售合同的內(nèi)容條款注意下列幾個方面：

A、務(wù)必交納首期款后才能簽署該合同。

B、補充協(xié)議的雙方約定，務(wù)必注明大樓或者小區(qū)內(nèi)那部分是不屬于

購房者的。

C、平面圖注意要與所購單位實際擺放方位一樣。

D、就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，務(wù)必由乙方簽署一份向

甲方無息借款但須按期不款的協(xié)議。

E、預(yù)售合同得簽字與蓋章，務(wù)必法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽署合

同，指定專用章（公司章或者合同專用章），這需要在工商局、公證

處取得合法證明。

六、辦理按揭的程序及注意事項

1、由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在

必要時協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人的工作。

2、注意事項：

A、在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其全面介紹按揭辦

理的手續(xù)，但介紹時注意不要把按揭情況復(fù)雜化，要簡單明了與客戶

說清晰，為客戶作投資參謀與分析。

B、注意律師審核客戶按揭資料時，若客戶資料不合要求，務(wù)必與客

戶進(jìn)行溝通，解說情況，請客戶補充資料。

3、附件（樣式由財務(wù)部準(zhǔn)備，并提供有關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)

場張貼）。

A、按揭收費一覽表

B、銀行貸款客戶資信調(diào)查表

C、《銀行貸款客戶資信調(diào)查表》

D、《銀行個人住房按揭貸款申請審批表》

E、《樓花抵押登記表》

F、按揭明細(xì)表

G、貸款合同

銷售現(xiàn)場管理條例

一、售樓中心紀(jì)律管理條例

1、售樓員務(wù)必嚴(yán)格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，每天上班于考勤記錄

薄上簽到。不得遲到早退，不得擅自離開工作崗位。

2、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫考勤記錄表。項目經(jīng)理積極配合公司

對現(xiàn)場考勤的不定時抽查，主動將考勤報知公司，公司有權(quán)對銷售人

員做考勤抽查，如發(fā)現(xiàn)有項目經(jīng)理所考勤與實際不相符的情況，則根

據(jù)具體事實對項目經(jīng)理與當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理。

3、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓員輪休，售樓員請假或者補休務(wù)必提早兩

（三）天向項目經(jīng)理請假并填寫請假單，項目經(jīng)理務(wù)必提早一天告知

銷售經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場工作。否則，公司有權(quán)計當(dāng)事人曠工并對

項目經(jīng)理作出處理。

4、項目經(jīng)理請假或者補休務(wù)必提早一天向銷售經(jīng)理請假，并填寫請

假單，報人事部。否則，視為曠工。

5、售樓員不得于售樓中心范圍進(jìn)食任何零食或者飲料（中、晚飯除

外），不得閱讀任何與售樓無關(guān)的書本、刊物，不得傾談私人電話一

一“煲粥”，不得做其他與售樓無關(guān)的任何情況。

6、全體成員務(wù)必團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺。

不得在售樓處內(nèi)向客人推介其他公司的樓盤。

7、售樓現(xiàn)場人員務(wù)必遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)

有關(guān)部門檢察合格的與未正式交付使用的電梯帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地?？?/p>

房時自己與客戶務(wù)必頭戴安全帽，并提醒客戶注意腳下建筑雜物。

8、售樓現(xiàn)場務(wù)必張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計表與務(wù)必將上、下班時

間貼在醒目的位置。

9、售樓員在售樓現(xiàn)場，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、進(jìn)展

商、同事發(fā)生爭吵，出現(xiàn)此類事件，不問原因，立刻對當(dāng)事人予以除

名處理。

10、售樓員在售樓現(xiàn)場一律不得用銷售電話撥打聲訊臺，如出現(xiàn)此類

現(xiàn)象，由項目經(jīng)理追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺費外，公司

還將對當(dāng)事人處以十倍的罰款，對項目經(jīng)理處以二倍的罰款。

11、售樓員務(wù)必按公司規(guī)定與程序進(jìn)行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承

諾與違規(guī)收受客戶的定房號費、訂金、房款及其它款項。

12、售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過程中各項操作技能，如：簽訂各項售樓

文件、計算按揭月供等。

13、廣告期間（廣告當(dāng)天與廣告第二天）售樓現(xiàn)場售樓員應(yīng)全部到崗。

14、同意售樓員休息先自愿上班。

15、有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向項目主管說明，并在成交記錄上登記,

以作傭金分配的根據(jù)，否則公司有權(quán)處理爭議，嚴(yán)禁爭搶公司其它同

事之間客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣罰工資及獎金之處理。

16、與客戶辦理售樓、催款與入住等業(yè)務(wù)時，務(wù)必嚴(yán)格保護(hù)客戶的隱

私。

|二、客戶接待管理條例

1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或者正接

待客戶，則跳過（補接）。

2、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理,

并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。

3、售樓員輪到接待客戶，務(wù)必做好準(zhǔn)備工作，并主動迎接客戶。

4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪

動機，售樓員都要全力接待。

5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。

6、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。

7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或者幫助介

紹，除非得到邀請。

8、每個售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客

戶來訪，售樓員務(wù)必立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并熟悉情況后才

能繼續(xù)接待。

9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。

10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。

1k售樓員接待客戶完畢，務(wù)必送客戶出售樓處，并不得于客戶背后

談?wù)摗⑷枇R或者取笑該客戶。

12、每個售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處。

除非客戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員，否則仍以樓盤輪番到的售樓員作

為客戶接待登記人。

13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的

行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

三、客戶登記管理條例

1、售樓員務(wù)必請自己在現(xiàn)場接待的客戶于客戶來訪登記表上留名，

并于當(dāng)天做公司的客戶登記，交與項目經(jīng)理審核確認(rèn)。

2、現(xiàn)場客戶登記薄由項目經(jīng)理儲存，不得涂改與銷毀，登記薄查閱

僅限于銷售經(jīng)理。

3、電話咨詢的客戶不記入客戶登記薄。

4、售樓員務(wù)必認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流

失的后果自負(fù)。

5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。

6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。

四、認(rèn)購及銷控管理條例

1銷售管理

A、銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理不在時，由項目經(jīng)理具

體執(zhí)行，并第一時間知會銷售經(jīng)理。

B、售樓員需銷控單位時，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出

能夠銷控，才能進(jìn)行銷控。

C、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，務(wù)必以售樓員先交客戶的認(rèn)購定金或者身

份證原件為原則。

D、售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。

E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或者銷控未果的情況下，自行銷控

單位，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事

人。

F、銷控后，如客戶即時下訂并認(rèn)購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于

銷控登記表。

G、銷控后，如客戶無下訂或者撻訂，銷售經(jīng)理需及時取消該單位的

銷控登記。否則因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。

H、如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員務(wù)必第一時間向銷售經(jīng)理匯報。

2、定金與尾數(shù)

A、售樓員務(wù)必按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金

不足，售樓員可爭取客戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。

B、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，務(wù)必經(jīng)得銷售經(jīng)理的同

意后才可受理，否則不予銷控并認(rèn)購。

C、如客戶并未交齊全部定金，售樓員務(wù)必按公司所規(guī)定的補尾數(shù)期

限要求客戶補齊尾數(shù)。如客戶要求延長期限的，須知會銷售經(jīng)理并取

得同意后方可受理。

3、收款、收據(jù)與臨時認(rèn)購書

A、售樓員向客戶收取定金或者尾數(shù)時，務(wù)必通知項目經(jīng)理，并由會

計與客戶當(dāng)面點清金額。項目經(jīng)理核對無誤后，會計才能開具收據(jù)，

并即時收妥定金及相應(yīng)單據(jù)。

B、客戶交出的定金不足，需補尾數(shù)的，只能簽定“臨時認(rèn)購書二

C、客戶交尾數(shù)時，原已開出的收據(jù)不需收回，增開尾數(shù)收據(jù)，項目

經(jīng)理核對無誤后與客戶簽定認(rèn)購書，并收回“臨時認(rèn)購書”。

D、客戶交出的定金或者尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登

記認(rèn)購情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手續(xù)。

4、認(rèn)購書

A、認(rèn)購書中的樓價欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之

后的成交價為準(zhǔn)。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名。

B、認(rèn)購書中的收款欄，須由項目經(jīng)理核對定金無誤后如實填寫，并

在下方注明所開收據(jù)編號。

C、售樓員填寫完“臨時認(rèn)購書”后，務(wù)必交由項目經(jīng)理核對檢查，

核以檢查無誤后可將客戶聯(lián)作為認(rèn)購憑據(jù)交給客戶戶并將其余聯(lián)收

妥。

五、樓盤管理條例

1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包含臨時定金）及其它財物；

2、售樓員務(wù)必按公司規(guī)定與程序進(jìn)行售樓活動，不得違規(guī)向客戶承

諾與違規(guī)收受客戶的定房號費、訂金、房款及其它款項；

3、定房號費、訂金、房款及其它款項一律由公司財務(wù)收取;

4、其它則遵循公司的規(guī)定。

六、樓盤簽約管理條例

1、置業(yè)顧問按照公司的統(tǒng)一答詞向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。

2、置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場銷售主管處確認(rèn)客戶身份與查看該房間

的銷售狀態(tài)，填寫《簽約確認(rèn)單》，

3、簽約確認(rèn)單須經(jīng)銷售經(jīng)理/助理簽字后方可簽訂正式合同。

4、置業(yè)顧問執(zhí)《簽約確認(rèn)單》及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交納

首期房款及辦理銷售登記時所需有關(guān)稅費。

5、財務(wù)復(fù)核并收款后，收回客戶定金收據(jù)，開具首付款發(fā)票，并在

《簽約確認(rèn)單》上蓋收訖章及簽字確認(rèn)

6、置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認(rèn)單、客戶首付款發(fā)票及合同至簽約主管處簽

字蓋章，

7、將簽約流程中涉及到的有關(guān)材料及時集中到客服主管處審核統(tǒng)計，

8、客服主管填寫《檔案交接單》，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字與同意部門經(jīng)理簽

字后將合同轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。

七、合同管理條例

1、存放：簽署完畢的認(rèn)購書、預(yù)售合同、按揭合同、補充協(xié)議、更

換條款的說明、業(yè)務(wù)處理單，所有原件由專門管理員統(tǒng)一保管。

2、保管：由銷售辦專人專柜保管。

3、客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財務(wù)部或者隹售辦開具的收據(jù)，由

客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)與記帳聯(lián)由財務(wù)部儲存，第四聯(lián)為銷售辦儲

存?zhèn)洳椤?/p>

4、建立客戶檔案

A、客戶個資料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。

B、每份合同變更情況（客戶要求申請、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款

單等）。

C、客戶合同執(zhí)行情況表。

D、建立一客戶一檔案袋制。

5、跟蹤客戶情況

A、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電

話，交由銷售人員催款。

B、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交

由按揭經(jīng)辦人催促客戶辦理按揭。

C、每月統(tǒng)計出業(yè)主生三明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。

八）銷售報表編制條例

1、報表種類

銷售日報、周報、月報，來訪來電客戶情況、客戶合同執(zhí)行情況表，

銷售價格監(jiān)控情況表。

2、銷售日報的填制內(nèi)容、時間及申報程序

A、填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理

按揭合同情況，更換合同房號、面積、總價情況，銷售率、平均單價、

回款率。

B、填制時間：第二天（工作天）上午10：00前。

C、申報程序：以書面形式，由報表填制人給鎮(zhèn)售經(jīng)理審核，再由銷

售經(jīng)理發(fā)給公司經(jīng)理級以上人員、財務(wù)部及全體銷售人員。

3、銷售周、月報的填制內(nèi)容、時間及申報程序

A、填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況。

B、填制時間：每周（月）首日上午12：00往常。

C、申報程序：以書面形式，由報表填制人給銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)

理再發(fā)給總辦及各部室。

4、來訪來電客戶情況

A、填制內(nèi)容：每天來訪來電的客戶情況，并作分析，以圖表表示。

B、填制時間：每周一上午12：00往常。

C、申報程序：以書面形式，由現(xiàn)場項目經(jīng)理填制，報銷售經(jīng)理審核,

發(fā)給經(jīng)理級以上人員傳閱。

5、合同執(zhí)行情況表

A、填制內(nèi)容：銷售的每個單位房號、面積、成交價、首期款、按揭

款、各期付款時間與金額、逾期款。

B、填制時間：每天上午10：00前統(tǒng)計前一天情況。

C、申報程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時查閱。

6、銷售動態(tài)監(jiān)控情況表

A、填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況、銷售樓盤表、銷售

分析數(shù)據(jù)及推斷。

B、填制時間：每周一上午10：00前。

C、申報程序：以書面形式，由項目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、

財務(wù)經(jīng)理匯報。

九?售后服務(wù)與客戶投訴處理條例.

若客戶購房后再到售樓現(xiàn)場，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。

若客戶有投訴，售樓員不得與客戶爭吵，應(yīng)耐心熱情地解答客戶的問

題，如解決不了，交由項目經(jīng)理處理。

工作程序為：

簡單問處理解決不了交由較大問題交由

客戶投訴〈售樓員.”銷售助理.1r銷售經(jīng)理

信息反饋信息反饋信息反饋

十匚銷售資料保密條例

1、保密對象

價格制定策略、營銷方案、廣告計劃、未施行的促銷手段、任何關(guān)于

銷售資料的草稿等。

2、具體制度

A、認(rèn)購書、合同檔案專人員責(zé)保管，在未征得銷售經(jīng)理的同意不得

將認(rèn)購書及合同的原件，復(fù)印件外傳。

B、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售辦公室。

C、售樓員隨時整理各辦公位的文件，把屬于保密的資料保管完善。

D、接街大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓

書外，其它銷售資料（特別銷售手冊、實際銷售樓盤表等）務(wù)必在每

天下班前放進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待大廳。

E、不得在復(fù)印機、傳真機、打印機留下任何銷售資料。

F、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不得在其他部門留下任何銷售機密性資料。

G、對公司外各宣傳媒體、任何公司，不得把銷售機密性資料透露，

在不影響公司經(jīng)營的情況下，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一對外口徑，如有查詢，

可請查詢者到銷售辦公室接洽。

十一、銷售信息底標(biāo)

1、信息的分類

A、市場信息，分時段、分地段的市場供銷量，政府波動、政府政策。

B、個別樓盤信息（同號次樓盤、新樓盤）：銷售價格、供應(yīng)量、銷售

率、規(guī)格檔次、廣告促銷方法等。

C、本項目信息：分時段的成交客戶、意向客戶、來訪客戶、廣告宣

傳效果的分析，及客戶對本項目的意見與看法。

2、信息的收集辦法

A、設(shè)立專人負(fù)責(zé)信息的收集與分析，各銷售人員均負(fù)有收集各類信

息的當(dāng)然責(zé)任。

B、收集渠道

（1）政府國土局、信息中心、房地產(chǎn)交易中心等機構(gòu)對外公布的資

料。

2）實地參觀樓盤、現(xiàn)場收集資料。

（3）每月至少一次整理全面資料。

C、收集方式：政府公布資料、剪報、樓書、價格表等。

3、信息的分析辦法

A、市場資料的整體分析：供銷量、價格的動態(tài)圖表分析，每項政策

的影響分析。

B、樓盤資料分析：價格變動、銷售率變化、廣告策略變化、促銷手

段變化等。

C、同檔次樓盤分析：整體供銷量的分析、產(chǎn)品分析、客戶分析、優(yōu)

勢分析等。

關(guān)于獎金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定

1、售樓員以每天到售樓處時間先后簽到，然后按此順序輪番接待來

訪客戶。電話僅做義務(wù)咨詢。

2、售樓員接待來訪客戶，首先應(yīng)禮貌、巧妙的探詢出該客戶是否來

過，若來過應(yīng)將該客戶交給先接待過的同事。

3、售樓員接待來訪客戶，務(wù)必認(rèn)真填寫《客戶信息登記表》，以作為

今后售樓員結(jié)算獎金的根據(jù)。登記有效期為三個月。

4、超過登記有效期（即超過三個月），再次接待該客戶則視為接待客

戶一次；在登記有效期內(nèi)，該客戶再次到售樓外，可重新填寫《客戶

信息登記表》登記有效期可重新計算。超過登記有效期，由其他售樓

員接待客戶并成交，獎金算給成交的售樓員。

5、甲售樓員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)（以《客戶信息登記表》

為根據(jù)）來到售樓現(xiàn)場，甲如未辨認(rèn)出來，該客戶也未找甲，而由乙

售樓員接待，而乙售樓員也未主動詢問該客戶是否來過，并可能出現(xiàn)

下列情況時：

A、客戶在與其他售樓員交談中，甲辨認(rèn)出來；

B、客戶未落定，走后甲想起來；

C、客戶決定落定（馬上交款），甲辨認(rèn)出來；

D、客戶落定后，甲辨認(rèn)出來；

E、D情況的客戶，后又帶來的新客戶；

F、客戶在第二次、第三次來時，甲還未辨出來，然后出現(xiàn)A-D的情

況。

特規(guī)定：

1）出現(xiàn)A、B、C情況時，甲售樓員應(yīng)馬上向項目經(jīng)理反映，由項目

經(jīng)理協(xié)調(diào)，由甲重新接待該客戶，成交獎金算給甲。

2）出現(xiàn)D情況時，甲與成交的售樓員按7：3分成，即甲7,成交的

售樓員3。

3）出現(xiàn)E情況時，應(yīng)由甲接待，成交后獎金算給甲。

4）出現(xiàn)F情況時，獎金算給成交的售樓員。

6、如甲售樓員接待的客戶第一次來時只拿了資料與甲的名片就離開,

第二次來時甲不在，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，

獎金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6,比例的確定甲、乙雙方協(xié)商

解決，協(xié)調(diào)不成由項目主管根據(jù)甲乙的勞動付出予以裁定。

7、夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場，甲售樓員接待，未成單；其配偶第

二次來，乙售樓員接待，并用夫妻一方或者雙方姓名落定，獎金甲乙

雙方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻雙方一塊來，則仍由甲

售樓員接待。

8、售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，

而同事又不在時，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或者幫忙

辦理其它手續(xù)。對此類協(xié)作，售樓員可接待下一個客戶。

9、對一進(jìn)售樓現(xiàn)場就說明其推銷或者看裝修身份，同時只拿一份資

料就走或者直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一

個客戶，但售樓員對此類客戶只能給資料，不能留名片或者CALL機,

否則視為接待客戶。接待老客戶帶來的新客戶，視接待客戶一次。

10、同意售樓員休息時■自愿上班。

11、已成單客戶帶朋友：

A、親自帶朋友來算原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場）的業(yè)務(wù)。

B、朋友聽介紹后自己上門：作新客戶按輪番接待為算。

12、私下與保安或者進(jìn)展商工作人員達(dá)成協(xié)議從中留客戶電話達(dá)成成

交，按公單計算。

13、中介朋友介紹客戶給售樓員，原則上售樓員私下與中介人協(xié)議獎

金分配，公司不參予。

14、不得放棄義義務(wù)協(xié)助，不得因義務(wù)協(xié)助而爭單。

15、因公事接待輪空，可補接，其余情況原則上視為自動放棄，特殊

情況可與項目經(jīng)理議定。

售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則

一、為樹立個人及公司良好的對外形象，規(guī)范銷售人員禮儀、言

行、服務(wù)行為，特制定本細(xì)貝限

二、銷售人員服裝要求：

1、按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶

有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

2、上班務(wù)必要打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。

3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。

4、公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一在左上胸，明顯、端正，并戴好工作

牌。

三、儀容儀表要求：

1、女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，

不濃妝艷抹，不得涂深色口紅與深色指甲油；手上飾物不得過多及太

夸張。

2、男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留

胡須。

3、嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、

賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等

一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

4、部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話“煲電話粥”，打

聲訊臺。

5、在工作時間與工作場所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生爭吵捫斗事件，

則不管任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，

則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

四、電話接聽要求：

1、接聽電話時要注意操縱語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、語言親切、

簡練、與氣，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識。

2、及時接聽電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。

3、先自報家門，并使用規(guī)范用語，詢問對方來電意圖等。

4、電話交流要認(rèn)真懂得對方意圖，并對對方的談話作必要的重

復(fù)與附與以示對對方的積極反饋。

5、通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按

揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答時將重點、賣點巧妙

的融入。

6、對方聲音不清晰時，應(yīng)該善意提醒“聲音不太清晰，請您大

聲一點好嗎？”

7、叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身

邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、

大笑。

8、如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ?/p>

講清晰，并主動詢問是否要留言。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。

9、在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、

地址、聯(lián)系電話、能同意的價格、面積、戶型及對項目的要求等。

10、要操縱接聽電話的時間，通常而言，接聽電話以2-3分鐘為

宜。電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。

11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶時應(yīng)明確具體

時間與地點，同時告訴他，你將專程等候。

12、所有客戶咨詢電話務(wù)必要用記錄，力求準(zhǔn)確無語誤，越全面

越好。應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與上及主管與銷售人員充分

溝通交流。

13、談話結(jié)束時，要道一聲“謝謝”或者“再見”，并讓對方先

掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止

先掛電話或者粗魯掛掉對方電話。

14、切忌用電話聊天、開玩笑，內(nèi)線通話要簡短扼要。

五、接待規(guī)范

1、客戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶

微笑，為客戶開門、問候、引導(dǎo)，并初步詢問客戶意向，接待客戶入

座，送遞茶水。

2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目

視前方。

3、詢問客戶是否為初次接洽，如為首次接觸，前臺秘書迅速按接待

上門客戶順序安排置業(yè)顧問接待；如之前已有聯(lián)絡(luò)，前臺秘書通過客

戶告知或者查詢銷售軟件記錄，迅速安排相應(yīng)的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。

4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)、簡練,

表達(dá)清晰。

5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶全面資料并紀(jì)錄在案，包

含姓名、電話、關(guān)心的問題與要求等。

6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。

7、積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能熟悉客戶的需求與愛好，

有針對性的進(jìn)行推銷。

8、在通道、房門較窄處務(wù)必側(cè)身讓道，客戶先行。

9、工地參觀時，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并

解釋安全知識。

10、不貶低其它樓盤，抬高自己。

11、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

12、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張與僵

硬的表情。

13、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。

14、嚴(yán)格保護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它

事項。

17、銷售員芬必熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹

順序與重點，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。

18、登記客戶務(wù)必回訪，記錄回訪情況，有我們樓盤的看法，滿

意點與不滿意點，購買抗性等。

19、不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并

說“請慢走”或者“歡迎下次光臨”。

銷售部獎懲細(xì)則

一、為不斷提高部門人員的綜合素養(yǎng)，約束、規(guī)范銷售人員的各

項接待活動，做到責(zé)任明確，賞罰分明，激勵先進(jìn)，帶動后進(jìn)。特制

定本制度。

二、本部門的獎懲制度在堅持公司獎懲制度的原則下，特做出如

下補充。

三、本制度僅適用于本部門的所有員工。

四、有下列情況的，給予公開夸獎。

1、熱心服務(wù)，受客戶夸獎?wù)撸?/p>

2、義務(wù)接待認(rèn)真者；

3、每一季度銷售業(yè)績前三名者；