售后服務(wù)方案6.1.1概述我公司從成立之初就投入了大量的精力不斷完善企業(yè)內(nèi)部的管理，提高軟件開發(fā)的質(zhì)量。公司根據(jù)質(zhì)量體系等項(xiàng)目管理方法和公司的特點(diǎn)建立了完整的研發(fā)質(zhì)量管理體系和售后服務(wù)體系。我公司為用戶提供長期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我公司與客戶的合作是長期的、伙伴式的合作，客戶的成功就是我們的成功。我公司對項(xiàng)目的建立和實(shí)施全面負(fù)責(zé)，包括軟件、硬件設(shè)備的安裝、調(diào)試、各種培訓(xùn)，同時我們將根據(jù)實(shí)施過程中的調(diào)查提供對未來系統(tǒng)發(fā)展的戰(zhàn)略和策略。此外，我公司有專門的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，通過現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)、熱線電話、長期技術(shù)跟蹤等來保證項(xiàng)目的高效、可靠運(yùn)轉(zhuǎn)，同時為系統(tǒng)的進(jìn)一步發(fā)展和改善提供建設(shè)性意見。6.1.2售后服務(wù)體系一、服務(wù)理念：全心全意，盡心盡力：服務(wù)體現(xiàn)了一個品牌的實(shí)力和承諾，我公司憑借雄厚的實(shí)力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務(wù)，盡心盡力協(xié)助客戶邁向成功。二、服務(wù)宗旨：用戶的成功就是我們的成功：我公司奉行“用戶的成功就是我們的成功”的宗旨，時刻以客戶利益為重，處處為客戶著想，不斷地開拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。三、服務(wù)規(guī)范：誠信、專業(yè)、高效、迅捷：為更好地服務(wù)客戶，我公司建立了標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的客戶服務(wù)體系，為客戶提供的個性化服務(wù)，力爭以全面、細(xì)致的服務(wù)讓客戶滿意，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對我公司的信心與認(rèn)同。四、服務(wù)保障：1、售后服務(wù)實(shí)行7*24小時服務(wù)，若使用的產(chǎn)品發(fā)生故障，售后服務(wù)部可及時派人到現(xiàn)場解決問題。2、我公司擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)需要，售后服務(wù)部可向公司各職能部門隨時調(diào)用所需專業(yè)和技能人員，派往用戶所在地，提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、我公司每年不定期的對公司和代理商的技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便及時掌握新技術(shù)、新材料、新工藝，為用戶提供準(zhǔn)時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、市場部配合服務(wù)部定期向訂購和使用的產(chǎn)品的客戶進(jìn)行回訪。通過接受客戶投訴和溝通，建立起信息反饋渠道獲取各種信息，采取相應(yīng)的糾正(預(yù)防)或改進(jìn)措施，確保向客戶提供滿足要求的產(chǎn)品。五、違約承諾：如果本公司員工在售后服務(wù)工作中違背承諾給工程造成直接損失的，由我公司根據(jù)法律規(guī)定及有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)賠償。凡因我公司原因違約，按其條款承擔(dān)全部違約責(zé)任，并按合同規(guī)定的比例賠償其經(jīng)濟(jì)損失。我方未按本合同的規(guī)定和“服務(wù)承諾”提供伴隨服務(wù)/售后服務(wù)的，應(yīng)按合同規(guī)定單位總價(jià)款的相應(yīng)比例向客戶承擔(dān)違約責(zé)任.6.1.3售后服務(wù)流程客戶通過電話、傳真、電子郵件等多種形式提出支持服務(wù)需求；客戶服務(wù)助理定期調(diào)查客戶滿意度得到支持服務(wù)需求；售后維護(hù)組成員也會在支持維護(hù)期挖掘客戶的潛在服務(wù)需求。支持維護(hù)需求的獲得如下圖所示：維護(hù)服務(wù)過程中，我們的工程師將認(rèn)真解決客戶提出的問題，并將維護(hù)的過程和解決方法填寫在《支持維護(hù)記錄》中，也要求客戶對我們的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量做一評價(jià)。在支持服務(wù)結(jié)束后，支持維護(hù)人員應(yīng)請客戶驗(yàn)收工作結(jié)果，并填寫《維護(hù)總結(jié)》。6.1.4售后服務(wù)承諾（1）交付時間、地點(diǎn)與方式時間：自合同簽訂之日起120天內(nèi)。地點(diǎn)：山西省大同市。方式：現(xiàn)場部署安裝。（2）自終驗(yàn)合格之日起，對所提供的系統(tǒng)軟件提供售后服務(wù)，期限3年。自終驗(yàn)合格之日起，我公司維保期內(nèi)每年提供2次軟件免費(fèi)升級服務(wù)。（3）我公司在大同地區(qū)擁有一定的固定技術(shù)力量用于售后技術(shù)服務(wù)支持，并向建設(shè)單位提供詳細(xì)的維護(hù)團(tuán)隊(duì)人員清單及其聯(lián)系方式。在受理現(xiàn)場技術(shù)支持申告后，能夠在3小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。6.1.5售后服務(wù)計(jì)劃1.在維保期內(nèi)，維護(hù)人員應(yīng)提供以下服務(wù)：（1）提供7×24小時技術(shù)咨詢和故障遠(yuǎn)程支撐服務(wù)。（2）提供故障處置案例、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等資料。（3）如系統(tǒng)平臺發(fā)生故障，維護(hù)人員應(yīng)在接到建設(shè)單位報(bào)修電話后30分鐘內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場處理，從當(dāng)?shù)胤?wù)站點(diǎn)派遣技術(shù)人員，以最快的交通方式到達(dá)現(xiàn)場。故障解決后，維護(hù)人員應(yīng)在72小時內(nèi)提供完整的故障處理報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容要有針對性的預(yù)防措施。（4）維護(hù)人員應(yīng)及時完成軟件版本優(yōu)化升級、打補(bǔ)丁、調(diào)測Bug、性能調(diào)優(yōu)等工作，并在工作完成后一周內(nèi)更新有關(guān)技術(shù)文檔并提交建設(shè)單位。（5）敏感時期及重大保障任務(wù)期間，如建設(shè)單位需要，廠商免費(fèi)派遣政審合格、技術(shù)精湛的工程師提供駐場服務(wù)，保障平臺正常運(yùn)行和使用。2.專利權(quán)和保密要求我公司保證使用方在使用該貨物或其任何一部分時，不受第三方侵權(quán)指控。同時，承諾我公司不得向第三方泄露采購機(jī)構(gòu)提供的技術(shù)文件等資料。3.付款及結(jié)算方式※本項(xiàng)目不預(yù)付貨款，所有服務(wù)項(xiàng)目驗(yàn)收合格后，合同乙方收集發(fā)運(yùn)接收單、發(fā)票、驗(yàn)收報(bào)告等資料，提交采購單位辦理結(jié)算手續(xù)，采購單位在30天內(nèi)向乙方支付95%貨款，剩余5%為質(zhì)量保證金。4.履約保證金和質(zhì)量保證金中標(biāo)供應(yīng)商簽訂采購合同前，應(yīng)按合同金額的10%向采購單位提交履約保證金，合同履行貨物驗(yàn)收合格后，履約保證金合同金額5%轉(zhuǎn)為質(zhì)量保證金（剩余5%的履約保證金退還）。質(zhì)量保證金一般在質(zhì)保期滿且無質(zhì)量問題時全額無息退還，質(zhì)保期超出2年的，合同雙方可以協(xié)商分階段退還，并在合同中明確。我公司作為一家有著豐富項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大技術(shù)力量的公司，在技術(shù)支持和售后服務(wù)方面亦有著非常之多的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過長期的實(shí)際運(yùn)作和積累，我公司在對客戶的技術(shù)支持和售后服務(wù)方面形成了一套完整的、行之有效的體系和做法，主要體現(xiàn)在：在項(xiàng)目實(shí)施方面，全面采用項(xiàng)目管理工具，嚴(yán)格進(jìn)行施工進(jìn)度控制，科學(xué)地安排施工資源并合理調(diào)度；在客戶服務(wù)方面，公司已經(jīng)導(dǎo)入了客戶營銷體系并成立了專門的客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)思想即“一切以用戶為中心”，以客戶為核心，追求最高的客戶滿意度；我公司和多家設(shè)備原廠商有著多年的合作經(jīng)驗(yàn)和良好關(guān)系，可以保障客戶在原廠商的技術(shù)方面得到更多的支持。我公司保證依據(jù)廠商提供的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或高于廠商的標(biāo)準(zhǔn)提供維護(hù)、保修服務(wù)。在保修期內(nèi)，若因甲方人為因素或不可抗力等因素導(dǎo)致設(shè)備損壞、配置缺少、未通知乙方更改配置等，我公司原則上不承擔(dān)設(shè)備維護(hù)義務(wù)，但可根據(jù)實(shí)際情況給予有償或免費(fèi)服務(wù)。本工程完成之后，售后服務(wù)工作將是至關(guān)重要的日常技術(shù)工作。在工程安裝過程中，我公司技術(shù)人員將為用戶提供現(xiàn)場培訓(xùn)。保證當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)工作人員可以自己進(jìn)行日常維護(hù)并具有一定的解決問題的能力。本公司承諾在系統(tǒng)安裝和試運(yùn)行期間保證不間斷有資深工程技術(shù)人員在用戶現(xiàn)場提供工程及技術(shù)服務(wù)。6.1.6技術(shù)支持響應(yīng)承諾公司技術(shù)支持響應(yīng)時間承諾：故障類型支持方式響應(yīng)要求系統(tǒng)平臺發(fā)生故障立刻專人應(yīng)答及處理3小時內(nèi)現(xiàn)場系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分服務(wù)不正常1小時內(nèi)答復(fù)3小時內(nèi)