沖突管理前言：有人的地方就有沖突，團(tuán)隊(duì)上的沖突可能無(wú)時(shí)無(wú)刻隨時(shí)發(fā)生，有些沖突顯而易見(jiàn)，有些暗潮洶涌，有些危及企業(yè)存亡，有些不值一提。作為主管應(yīng)該正確面對(duì)它、分析它、解決它，從而明朗團(tuán)隊(duì)氣氛，提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能，轉(zhuǎn)危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。沖突沖突是個(gè)人和個(gè)人之間、個(gè)人和團(tuán)體之間或團(tuán)體和團(tuán)體之間由于對(duì)同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法，而產(chǎn)生矛盾，這種矛盾的激化就稱為沖突。兩種不同性質(zhì)的沖突的比較建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)不愿聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心由問(wèn)題的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為人身攻擊互相交換情報(bào)不斷增加互相交換情報(bào)不斷減少?zèng)_突的來(lái)源價(jià)值觀和利益的沖突目標(biāo)需求的差異為有限資源而競(jìng)爭(zhēng)認(rèn)知差距職責(zé)不清信息誤差角色混淆處事不公，領(lǐng)導(dǎo)偏差個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷，行為風(fēng)格不同工作本身所具有之沖突性沖突之原因分析：溝通溝通的可能障礙溝通的形態(tài)差異結(jié)構(gòu)團(tuán)隊(duì)大小及專業(yè)化程度成員目標(biāo)一致性及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格團(tuán)隊(duì)間相互依賴程度個(gè)人價(jià)值觀個(gè)人特質(zhì)及個(gè)性沖突管理的意義與共識(shí)兩個(gè)以上的動(dòng)機(jī)、需求或目標(biāo)同時(shí)存在，且相互產(chǎn)生不一致或?qū)αF(xiàn)象時(shí)的一種狀況。如何將競(jìng)爭(zhēng)和沖突，調(diào)理到對(duì)組織整體最有利的方向，以產(chǎn)生最高業(yè)績(jī)。對(duì)彼此觀點(diǎn)與做法，產(chǎn)生一致的看法，此包含同意彼此同意的事項(xiàng)，以及了解彼此不同意的事項(xiàng)?，F(xiàn)代沖突觀在任何組織中，沖突是無(wú)法避免的；管理者無(wú)能顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發(fā)生的唯一原因；沖突可能阻礙組織運(yùn)做，但也可能提升績(jī)效；最佳沖突的產(chǎn)生，有賴于適度沖突的存在；管理者的任務(wù)是將沖突維持在適當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)。公司內(nèi)部沖突1、人事升遷引起沖突2、內(nèi)部作業(yè)延誤引起沖突3、考績(jī)不滿引起沖突4、扣款不滿引起沖突5、主管處事不公引起沖突6、員工和主管之間的沖突7、員工與員工之間的沖突沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響1、適量的沖突有利于工作績(jī)效的提高；2、太多或太少的沖突會(huì)造成績(jī)效水平的下降沖突水平?jīng)_突類型部門(mén)特征績(jī)效水平低或無(wú)功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低中等功能正常生命力強(qiáng)自我批評(píng)不斷革新高高功能失調(diào)分裂、混亂、無(wú)次序、不合作低沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的的利與弊消極影響積極影響對(duì)成員心理的影響帶來(lái)?yè)p害、引起緊張、焦慮、使人消沉痛苦，增加人際敵意。使堅(jiān)強(qiáng)者從幻覺(jué)中清醒，從陶醉中震驚，從不能戰(zhàn)勝對(duì)方中看到弱點(diǎn)所在，發(fā)奮圖強(qiáng)。對(duì)人際關(guān)系的影響導(dǎo)致人與人之間的排斥、對(duì)立、威脅、攻擊，使組織渙散、削弱凝聚力。使人加強(qiáng)對(duì)對(duì)方的注意，一旦發(fā)現(xiàn)對(duì)方的力量、智慧等令人敬佩的品質(zhì)，就會(huì)增強(qiáng)相互間的吸引力。團(tuán)體間的沖突能促進(jìn)成員一致對(duì)外，抑制內(nèi)部沖突，增強(qiáng)凝聚力。對(duì)工作動(dòng)機(jī)的影響使成員情緒消極，心不在焉，不愿服從指揮、不愿配合，破壞團(tuán)結(jié)，減弱工作動(dòng)機(jī)。使成員發(fā)現(xiàn)與對(duì)方之間的不平衡，激起競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)勝、取得平衡的工作動(dòng)機(jī)，振奮創(chuàng)新精神，發(fā)揮創(chuàng)造力。對(duì)工作協(xié)調(diào)的影響導(dǎo)致人與人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間的互不配合、互相封鎖、互相拆臺(tái)，破壞組織的協(xié)調(diào)統(tǒng)一和工作效率。使人注意到以前沒(méi)有注意到的不協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的存在價(jià)值和需要，采取有利于各方的政策，加以協(xié)調(diào)，使有利于組織的各項(xiàng)工作得以開(kāi)展。對(duì)組織效率的影響互相扯皮、互相攻擊、轉(zhuǎn)移對(duì)工作的注意力，政出多門(mén)，互不同意，降低決策和工作效率，互爭(zhēng)人、才、物、造成積壓、浪費(fèi)。反映出認(rèn)識(shí)的不正確、方案的不完善，要求人全面地考慮問(wèn)題，使決策更為周密。對(duì)組織生存、發(fā)展的影響雙方互不關(guān)心對(duì)方及團(tuán)隊(duì)的整體利益，有可能使組織在內(nèi)亂中面臨解體。迫使人們通過(guò)互相妥協(xié)讓步和互相制約監(jiān)督，調(diào)節(jié)利益關(guān)系，使雙方在可能的條件下均得到滿足，維持內(nèi)部的相對(duì)平衡，使組織在新的基礎(chǔ)上取得發(fā)展。沖突可導(dǎo)致EQ的下降會(huì)會(huì)破壞人的自自律神經(jīng)及免免疫系統(tǒng)，導(dǎo)導(dǎo)致自殺等瞬瞬間沖動(dòng)，造造成惡果，免免疫系統(tǒng)的破破壞也容易使使機(jī)體得病。。沖突并不可怕怕，可怕的是是問(wèn)題存在卻卻沒(méi)能及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解解決，就象病病人得了癌癥癥一樣，等到到了晚期，即即使發(fā)現(xiàn)了也也無(wú)力挽回。。沖突的前兆不安偶發(fā)事件誤解緊張危機(jī)沖突反應(yīng)的意意圖類型：競(jìng)爭(zhēng)順應(yīng)統(tǒng)合妥協(xié)競(jìng)爭(zhēng)低-----------------合作性性--------------高高高--------堅(jiān)持持性------低退避：對(duì)沖突突采取逃避或或壓抑的態(tài)度度；順應(yīng)：沖突一一方愿將對(duì)方方的利益置于于自己利益之上的的態(tài)度；妥協(xié)：沖突雙雙方都愿意放放棄某些事物物的狀態(tài)；競(jìng)爭(zhēng)：追求滿滿足于一己私私利采取零和和游戲；統(tǒng)合：沖突雙雙方都期望能能完全滿足對(duì)對(duì)方需求。設(shè)計(jì)統(tǒng)合方案案的關(guān)鍵性問(wèn)問(wèn)題：把餡餅做大雙方如何各取取所需？是否存在資源源短缺？如何擴(kuò)大關(guān)鍵鍵性資源？滾木法我的重要和次次要問(wèn)題是什什么？雙方的重要和和次要問(wèn)題是是什么？我的重要問(wèn)題題在對(duì)方是次次要問(wèn)題嗎？？對(duì)方重要問(wèn)題題在我是次要要問(wèn)題嗎？雙方是否都把把可以分開(kāi)的的問(wèn)題栓在一一起？交易法對(duì)方的目的和和價(jià)值觀是什什么？我如何才能滿滿足對(duì)方的目目的和價(jià)值觀觀？減輕代價(jià)法我的建議給對(duì)對(duì)方造成哪些些風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)價(jià)？如何降低風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、減輕成本本？搭橋法對(duì)方的建議是是想要解決哪哪些關(guān)切點(diǎn)？？我的建議是想想要解決哪些些關(guān)切點(diǎn)？在這些關(guān)切點(diǎn)點(diǎn)中，雙方的的優(yōu)先選擇是是什么？怎樣才能滿足足雙方的優(yōu)先先選擇？沖突解決的原原則雙贏策略*我需要的的是什么？*他需要的的是什么？同理心適度的堅(jiān)持妥善處理負(fù)面面情緒拿出誠(chéng)意組織沖突的處處理要點(diǎn)：建立規(guī)范以防防不必要的沖沖突發(fā)生；確立公平處理理的原則；工作職權(quán)劃分分清楚；成立處理沖突突的調(diào)解委員員會(huì)；加強(qiáng)主管人員員的沖突處理理技巧；提供員工人際際關(guān)系技巧訓(xùn)訓(xùn)練；委由顧問(wèn)處理理與仲裁。沖突解決的方方法利用好沖突管管理表找出更多答案案溝通談判調(diào)解權(quán)威解決法目標(biāo)升級(jí)法沖突管理表己方對(duì)方共同點(diǎn)有什么問(wèn)題和沖突需要（利益、期望等）恐懼與意愿（焦慮、關(guān)心）如何處理找出更多的答答案1、有哪些可可行方法，先先不判定可行行性，有些荒謬謬的意見(jiàn)可能能會(huì)觸發(fā)好的靈感；2、有哪些意意見(jiàn)能滿足雙雙方的需求？？（創(chuàng)意、混合合、重組）并并承諾遵守。。如何達(dá)成溝通通1、說(shuō)明彼此此的期望，并并比較差距有有哪些？（沖突的的解決最好由由當(dāng)事人自行解決，迫不不得已才請(qǐng)協(xié)協(xié)調(diào)者）2、彼此互訂訂未來(lái)游戲規(guī)規(guī)則。通過(guò)談判解決決沖突1、談判的危危險(xiǎn)性比溝通通大，因此必必須慎重對(duì)待；2、要清楚了了解訂定目標(biāo)標(biāo)底線與期望望上限；3、協(xié)議中我我希望包括哪哪些內(nèi)容？4、彼此為對(duì)對(duì)方找臺(tái)階下下；5、除了面子子還有其他更更重要的事情情嗎？6、、天天下下沒(méi)沒(méi)有有全全贏贏的的談?wù)勁信?，，退退一一步步海海闊闊天天空。通過(guò)過(guò)調(diào)調(diào)解解解解決決沖沖突突*調(diào)調(diào)解解人人應(yīng)應(yīng)說(shuō)說(shuō)明明調(diào)調(diào)解解事事由由與與目目標(biāo)標(biāo)*應(yīng)應(yīng)說(shuō)說(shuō)明明自自身身立立場(chǎng)場(chǎng)（（扮扮演演橋橋梁梁角角色色））；；*應(yīng)應(yīng)創(chuàng)創(chuàng)造造互互信信的的氣氣氛氛，，隨隨時(shí)時(shí)緩緩和和沖沖突突場(chǎng)場(chǎng)面面；；*應(yīng)應(yīng)引引發(fā)發(fā)沖沖突突雙雙方方尋尋找找共共同同解解決決之之道道，，而而不不宜主主動(dòng)動(dòng)提提出出解解決決方方案案（（答答案案讓讓當(dāng)當(dāng)事事人人自自己己找，，沖沖突突就就好好解解決決））；；*應(yīng)應(yīng)記記錄錄雙雙方方發(fā)發(fā)言言的的重重點(diǎn)點(diǎn)，，并并整整理理供供對(duì)對(duì)方方確確認(rèn)；；*應(yīng)應(yīng)將將調(diào)調(diào)解解方方案案內(nèi)內(nèi)容容印印發(fā)發(fā)給給雙雙方方，，簽簽名名負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。權(quán)威威解解決決法法當(dāng)沖沖突突雙雙方方通通過(guò)過(guò)協(xié)協(xié)商商不不能能解解決決，，可可以以由由上級(jí)級(jí)主主管管部部門(mén)門(mén)作作出出裁裁決決，，按按““下下級(jí)級(jí)服服從從上上級(jí)級(jí)””的組組織織原原則則，，強(qiáng)強(qiáng)制制沖沖突突雙雙方方執(zhí)執(zhí)行行上上級(jí)級(jí)的的決決定或或命命令令。。用在在情情況況緊緊迫迫時(shí)時(shí)。。目標(biāo)標(biāo)升升級(jí)級(jí)法法提出出一一個(gè)個(gè)新新的的高高層層次次的的共共同同目目標(biāo)標(biāo)，，該該目目標(biāo)不不經(jīng)經(jīng)沖沖突突雙雙方方的的協(xié)協(xié)作作努努力力是是不不可可能能達(dá)達(dá)到到的。。通通過(guò)過(guò)雙雙方方的的共共同同努努力力來(lái)來(lái)逐逐步步緩緩解解對(duì)對(duì)立立情緒緒。。處理理沖沖突突的的方方式式：：要冷冷靜靜公公正正、、不不偏偏不不倚倚；；要充充分分聽(tīng)聽(tīng)取取雙雙方方意意見(jiàn)見(jiàn)；；建立立共共同同目目標(biāo)標(biāo)；；資源源擴(kuò)擴(kuò)充充或或重重調(diào)調(diào)；；要有有嚴(yán)嚴(yán)密密的的規(guī)規(guī)章章制制度度。。調(diào)節(jié)節(jié)沖沖突突的的技技巧巧與與步步驟驟：：曉以以大大義義；；交換換立立場(chǎng)場(chǎng)；；折衷衷調(diào)調(diào)和和；；創(chuàng)造造輕輕松松氣氣氛氛；；冷卻卻降降溫溫；；給雙雙方方下下臺(tái)臺(tái)階階。。整合合性性協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)的的原原則則：：目標(biāo)標(biāo)的的掌掌握握；；更高高層層次次立立場(chǎng)場(chǎng)的的思思考考；；充分分發(fā)發(fā)表表各各自自的的意意見(jiàn)見(jiàn)與與要要求求；；針對(duì)對(duì)雙雙方方要要求求與與意意見(jiàn)見(jiàn)分分析析整整合合尋