本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！服務(wù)禮儀①在餐廳服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓客，后其它賓客。②不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其它私事。特別是不要隨意詢問女賓客的情況， 也不要輕易向賓客了解隨身的服裝， 金銀首飾或貴重物品的價(jià)格、產(chǎn)地。 對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。③不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品， 如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)， 應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后交領(lǐng)導(dǎo)處理。④賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意。賓客離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見！歡迎您再來”。⑤服務(wù)員的基本禮儀用語。餐廳服務(wù)語言=語調(diào)+語言+用詞+表情(1)A、迎客時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎”或“謝謝您”（您們）的確光臨！“您（你們好）！”“中午好，歡迎光臨！”“晚上好，歡迎光臨！”B、對(duì)他人表示幫助時(shí)，應(yīng)該說：“謝謝您！”“謝謝您的幫助！”C、接受賓客吩咐后，應(yīng)該說：“聽明白了”或“清楚了，請(qǐng)您放心?！盌、不能立即接待客人應(yīng)該說：“請(qǐng)您稍候”E、對(duì)在等候的客人應(yīng)該說：“讓您久等了”或“讓您等候多時(shí)了?！盕、打擾或給客人帶來麻煩時(shí)應(yīng)該說： “對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”或“打擾您了”“給您添麻煩了?！盙、由于失誤表示歉意時(shí)，應(yīng)該說： “很抱歉”或“實(shí)在本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！抱歉”。H、當(dāng)賓客向您致歉時(shí)，應(yīng)該說： “請(qǐng)別客氣”“別客氣，很高興為您服務(wù)”，“不要緊，這是我應(yīng)該做的?！盜、當(dāng)賓客向您至歉時(shí)，應(yīng)該說： “沒有什么”“沒關(guān)系”“算不得什么”。J、當(dāng)你沒聽清客人問話時(shí)，應(yīng)該說： “對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”K、送客時(shí)，應(yīng)該說：“再見，一路平安，歡迎下次光臨。 ”L、當(dāng)你打斷客人說話時(shí)，應(yīng)該說：“打擾了，我可以暫用一下您的時(shí)間嗎？”2）服務(wù)員的禮貌用語從服務(wù)禮儀角度可系統(tǒng)分為時(shí)間性，禮節(jié)性、恭賀性、分別性、操作性、應(yīng)答性、致謝性禮貌用語。①時(shí)間性的禮貌用語：早上好、中午好、午安、下午好、晚上好、晚安。②禮節(jié)性的禮貌用語：您好、您身體好嗎？見到您很高興，非常歡迎您、歡迎到這里用餐、很久沒見到您了、請(qǐng)您多加保重早日恢復(fù)健康，請(qǐng)您多主意身體③恭賀性的禮貌用語：新年好，圣誕快樂、生日快樂、生日愉快、節(jié)日快樂、祝賀您??④分別性的禮貌用語：再會(huì)、明天見、歡迎您再來、希望您在我們過的愉快、祝您下午愉快、祝您晚上愉快、祝您一路平安⑤操作性的禮貌用語：勞駕、對(duì)不起、打擾一下、請(qǐng)您讓一下、讓您久等了、太對(duì)不起了、請(qǐng)稍等、馬上就來、真抱歉耽誤您時(shí)間了⑥應(yīng)答性的禮貌用語：不客氣，沒關(guān)系、沒什么、算不了什么，這是我應(yīng)該做的、您過講了、您太客氣了、請(qǐng)您多指教本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持?、咧轮x性的禮貌用語：謝謝您的幫助、給您添了很多麻煩3）服務(wù)行業(yè)的禮貌“十字”：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見展開服務(wù)的階段性禮貌用語（客人進(jìn)入廳房）1、先生、小姐您好：各位中午好，晚上好，非常歡迎您的光臨，您請(qǐng)進(jìn)2、您看您是坐客廳還是直入席用餐3、您請(qǐng)坐，我?guī)湍咕扑?、您請(qǐng)用毛巾5、您需要看電視嗎？6、請(qǐng)您等一等，餐臺(tái)馬上按照您的要求準(zhǔn)備好7、請(qǐng)您先看一看菜單8、請(qǐng)您跟我來，這是預(yù)訂臺(tái)或××××9、電話使用外線撥××××，內(nèi)線請(qǐng)撥××××B、餐間的禮貌用語1、為客人服務(wù)菜品的用語①打擾一下，您看下現(xiàn)在可以上菜嗎？②這是××菜，請(qǐng)您慢用③對(duì)不起，請(qǐng)您慢回身，為您上菜④您看這道菜幫您分一下好嗎？⑤這道菜幫您換小碟盛裝好嗎？⑥您用這道菜要注意別燙著⑦您點(diǎn)的菜時(shí)間稍長(zhǎng)，請(qǐng)稍等，我?guī)湍闳ゴ卟刷嗾?qǐng)?jiān)彛捎谖覀兪韬霭涯牟伺e(cuò)了， 您看我這樣處理可以嗎⑨您的菜上齊，您還需添加什么嗎？2、為客人服務(wù)酒水用語本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！①請(qǐng)問您用些什么酒水②請(qǐng)您看一下，這是您點(diǎn)的酒水嗎？您看要以開了嗎？③您是否需要品嘗一下④您看這種酒是您用大杯喝還是用小杯喝⑤您看這種酒需要稀釋還是凈飲⑥幫您加點(diǎn)酒好嗎？]3、餐間其他服務(wù)用語①先生、小姐您請(qǐng)用茶水、毛巾、小食②打擾一下，我為您換骨碟、洗手盅③這是您的香煙，我?guī)湍c(diǎn)煙④您看這套多余餐位撤掉好嗎？您還加餐位嗎？⑤你給您重新?lián)Q一個(gè)碗吧？⑥您還需要用這個(gè)嗎？我給您撤掉⑦謝謝您的幫助4、餐后為客人結(jié)帳服務(wù)用語①先生、小姐這是你的帳單，您核對(duì)一下②您稍等，帳單馬上給您拿來③這是您的帳單，我已經(jīng)幫您對(duì)單了④您是付現(xiàn)金還是其他方式結(jié)帳⑤這是您的發(fā)票和找您的零錢⑥您在卡上或帳單上簽字好嗎？⑦您付的是×××，謝謝您5、送客人的服務(wù)用語①您對(duì)我們的服務(wù)、菜品有什么建議嗎？②感謝您提出的建議③如果您下次來需要我服務(wù)，我會(huì)盡力④您這邊請(qǐng)，我送您到電梯口本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持?、葜x謝您，歡迎您下次光臨服務(wù)稱呼服務(wù)稱呼：對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)明道姓。稱呼時(shí)，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，簡(jiǎn)單的事，但服務(wù)時(shí)如不加注意，稱呼不同，就容易引起賓客的反感和誤會(huì)。D、服務(wù)言談：（1）實(shí)用言談?dòng)谜Z及技巧①遇見客人要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。一般地說：“您好”“早上好”“晚上好”等，不能說：“你干干什么去？”“您吃飯沒有？”不要主動(dòng)與客人握手，如果客人伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行。 不要地久地盯住某一個(gè)部位揸客人，特別是女賓客。②和客人談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜聽客人說話時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸，傾聽對(duì)方講話時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方。對(duì)于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請(qǐng)客人現(xiàn)重復(fù)一遍。在回答賓客的問話時(shí)，聲音不宜過大，以對(duì)方能聽清楚為宜。說話的語調(diào)要親切，表情要明朗，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。③向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸，如問對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該說“我該怎么稱呼您呢？請(qǐng)問你們有幾位？”如問客吃飯需要什么調(diào)料時(shí)，應(yīng)說：“您需要酸一點(diǎn)還是咸一點(diǎn)呢？”不能說：“您吃醋嗎？”如果客人是否需要添飯時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)問哪位先生需要添飯呢？”不能說：“請(qǐng)問哪位先生要飯？”以免沖撞客人。④在與客人交談時(shí)，要注意傾聽，主對(duì)方把話說完，不要搶話。回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少， 講不清的本文檔如對(duì)你有幫助，請(qǐng)幫忙下載支持！事情要向?qū)Ψ浇忉專虼潞蟾闱宄倩卮?。⑤賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視， 更不要隨便插話干擾。即便有事非找