的工作目標和要求，下發(fā)《質(zhì)量管理目標及考核辦法》，制定年度質(zhì)量管理總體目標，層層分解，通過發(fā)動員工廣泛參與討論，推陳創(chuàng)新，提出服務精品和服務舉措，制定考核評價辦法，從制度上明確每個單位的具體目標和相應權(quán)益。例如將候機服務目標分解成延誤航班服務、安全檢查、客貨運輸服務、娛樂、衛(wèi)生等一系列分目標，又將其中延誤航班服務進一步分解成延誤時服務、信息傳遞、餐飲、住宿等更細化的目標，目標分層和量化實現(xiàn)了機場服務質(zhì)量管理總體目標的可操作性和評價性，從而確保服務提升目標的實現(xiàn)，贏得競爭優(yōu)勢。二、開發(fā)差異化產(chǎn)品，以個性化服務讓顧客感到貼心近年來，廈門機場著重圍繞人文機場的差異化定位，提升服務的人文關(guān)懷以體驗觸點為載體為客戶創(chuàng)造附加價值開發(fā)差異化產(chǎn)品，體現(xiàn)友善服務，如“夕陽紅服務”為周歲以上的無人陪伴出行老人提供值機、登機專人服務“愛心服務”針對特殊旅客（老弱病殘孕），設置值機等候?qū)^(qū)，在擺渡車設置特殊旅客座位；“快速裝卸”服務針對影響行李交付各方因素實施對策，優(yōu)化高峰期資源配置，進一步提高了靠橋航班首件行李分鐘交付達標率；在3候機樓內(nèi)設置綜合信息查詢觸摸屏并設置放號功能，滿足旅客候機樓綜合信息查詢需求，改善旅客在候機區(qū)域的無線上網(wǎng)體驗；隔離區(qū)內(nèi)引進小型行李推車和附帶兒童座椅的行李推車，旅客出行更便捷；大擺渡車內(nèi)設置開關(guān)門語音提醒V站立手拉環(huán)，防止旅客受傷；各類差異化服務新項目的推出，進一步提升客戶體驗，展現(xiàn)了機場新形象。三、持續(xù)改進創(chuàng)品牌，以優(yōu)質(zhì)服務讓顧客動4服務軟件方面，廈門機場堅持“以客為先，真情奉獻”的服務理念，深入實施精品服務創(chuàng)建活動，如“尊翔”品牌，注重高端旅客服務品牌建設，“暢翔值機”品牌致力于提高旅客值機服務區(qū)域的服務體驗，“樂翔”品牌通過對特殊旅客服務、廣播服務、登機口服務、問詢服務等一系列服務過程的提升，形成了品牌服務鏈的整體提升；如安檢開展了“一班一品”精品建設和個性化服務，推出了“綠色團隊通道”、“愛心手提袋”、“生日快樂”問候、“指南針”引導、“便民箱”、“打包盒”等八項服務新舉措，在保障安全的基礎上，以溫馨服務帶來旅客與安檢之間的理解與信任，讓旅客在安全檢查過程中感受更多的欣喜體驗，在安全和服務工作上都取得了新的突破和發(fā)展。年以來，廈門機場引入中國質(zhì)量協(xié)會“現(xiàn)場管理星級評價”體系，對旅客鏈的安全檢查、旅客引導、登機等環(huán)節(jié)，貨物鏈的收運、交接、裝卸等服務環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)優(yōu)化，全面打造“高效、便捷、人性化”的服務流程，服務現(xiàn)場的管理成效得到中質(zhì)協(xié)專家組肯定，“候機樓安檢護衛(wèi)部現(xiàn)場”、“旅客服務部港龍航班登機口服務現(xiàn)場”獲得五星級現(xiàn)場、“國際出港部庫區(qū)現(xiàn)場”等獲得四星級現(xiàn)場的榮譽機場整體形象和服務品質(zhì)得到大幅提升，品牌建設成效顯著。四、加大投入，以逐步完善的硬件設施讓顧客感覺溫馨以先進的設施設備有效提升服務品質(zhì)。硬件設施方面，增大自助設施比重，推出個性化服務項目，開通“一證通”安檢通道、投用自助行李托運系統(tǒng)、自助登機門，減少旅客等候排隊時間；在候機樓內(nèi)安裝“平板電腦”式綜合信息查詢觸摸屏，除了旅客乘機流程、服務設施、商業(yè)購物等信息外，還設計了顧客意見問卷調(diào)查，旅客可以即時對服務質(zhì)量進行評價；在候機區(qū)試點推出無線充電，增加候機區(qū)接口充電插座；以停車場精品服務崗為基礎，開發(fā)增值服務，引進機、便民充氣、充電設施；設置旅檢愛心通道，為老、弱、病、殘、孕、幼以及晚到等需要幫助的旅客開啟快捷通道，讓旅客感受到機場的人文關(guān)懷；加大殘障設施建設，關(guān)注特殊旅客群體，候機樓、候機樓均在出發(fā)層設置了無障礙停車點，通往問詢柜臺的流程設置盲道，后續(xù)由地面服務人員全程提供服務；升降梯增加低位按鍵、增加盲文按鈕；候機區(qū)域?qū)ＴO無障礙座椅，并專設無障礙衛(wèi)生間，候機樓在候機樓的基礎上設置了無障礙問詢柜臺、值機柜臺，方便特殊旅客出行。廈門機場于細節(jié)處充分關(guān)注顧客，致力于為顧客創(chuàng)造超越預期的體驗價值，讓顧客倍感溫馨。五、提升機場文化品位，以溫馨、舒適的候機環(huán)境讓顧客舒心廈門機場每年投入巨資，改造設施設備，逐步提升機場的保障服務設施和候機環(huán)境。近兩年，廈門機場先后投入數(shù)十億元資金，建設改造各種安全服務基礎設施。包括候機樓、航空港物流中心、站坪滑行道及配套設施擴建、號候機樓地下停車場改造、停機坪改擴建工程等項目建設。設施、設備的更新改造不僅加快通關(guān)速度，也為旅客營造了溫馨、舒適、宜人的候機環(huán)境。自年月日廈門機場實現(xiàn)、候機樓雙樓運行以來，廈門機場努力營造候機樓內(nèi)的人文氣息，提升環(huán)境品位，候機樓在設計上著重體現(xiàn)閩臺文化，候機樓在設計上充分融入“開放、包容、激情”的海洋文化精神。在候機樓，海洋元素無處不在：到達層夾層地毯以明亮的海洋藍為主色調(diào)，出發(fā)層大廳的空調(diào)通風設施也被巧妙設計成海洋元素的浮雕塔；另外，值機區(qū)以鼓浪嶼為主題的水彩式插畫，到達層行李轉(zhuǎn)盤區(qū)色彩絢爛的海洋生物圖案背景墻，讓旅客感受到撲面而來的地域文化及海洋氣息。以春節(jié)、元宵、中秋節(jié)等節(jié)日為契機，廈門機場組織了“溫情中國年，平安家團圓、“鬧元宵，猜燈謎”、“月圓中秋，情駐貴賓”等一系列鮮明的服務主題活動讓旅客體驗機場“溫馨、專業(yè)、體貼”的服務。在重點節(jié)假日舉行了大規(guī)模商業(yè)互動體驗活動，如端午六一假期的“童享粽夏家年華”和中秋國慶假日的“茶湯映圓月、花香沁空港”茶文化周系列活動，向旅客展示廈門多元、豐富的文化底蘊，彰顯廈門機場的文化追求與品位。六、優(yōu)化航班延誤保障措施，以快速合理的處置讓顧客順心廈門機場認真履行機場管理機構(gòu)職責，與各駐場單位、各航空公司聯(lián)合成立不正常航班協(xié)調(diào)領導小組，建立完善機場旅客服務協(xié)調(diào)機制，出現(xiàn)航班大面積延誤等不正常航班情況時，啟動不正常航班旅客服務協(xié)調(diào)程序，立足滯留旅客疏散及機場開放航班放行兩個重點環(huán)節(jié)，提升不正常航班處置能力，如啟動不正常航班“順心之旅”，成立特別處置小組，第一時間內(nèi)在現(xiàn)場安排服務保障工作，協(xié)調(diào)解決各類問題；設立不正常航班處置中心，為旅客退運行李安排服務專區(qū)，專人負責行李保管及退運登記，大幅縮短旅客等待行李時間；在旅客密集的區(qū)域，設計制作《不正常航班動態(tài)信息公告欄》，進一步改善了大面積航班延誤情況下航班動態(tài)信息的傳遞和通報服務；在值機柜臺、登機口等處設立航班信息告示牌并配備區(qū)域廣播器，向旅客及時傳遞服務安排、航班最新信息；加強與旅客的溝通，主動協(xié)助航班簽轉(zhuǎn)、更改；為終止行程的旅客提供其他交通路線及方式；為延誤較長時間的住酒店旅客提供廈門游玩攻略；對航延時間較長旅客予以電話提醒等延伸服務，大大提高了延誤航班旅客服務滿意率。新的一年，廈門機場將以“新起點、新體驗、新超越”為工作主線，以民用機場服務質(zhì)量