1、附件二投訴處理流程和處理要求一、 投訴處理流程：1、公司在接到服務質量整改通知單后，應及時交有關單位處理。相應單位應在半個工作日內將服務質量整改通知單，反饋到經營發(fā)展部。被投訴單位要查清事實，分析原因，對一般性投訴要在4 小時內、重大投訴在 8 小時內由單位領導或單位指定具體負責人給予客戶電話（或當面）答復。對于性質較惡劣、嚴重違反單位規(guī)章制度的，被投訴單位要本著達到教育員工、懲前毖后的原則進行處理，并將處理結果答復給客戶，同時上報經營發(fā)展部。、經營發(fā)展部要及時跟蹤投訴處理落實情況，保證投訴辦結率100% ；在每起投訴處理完后， 經營發(fā)展部要在 1 個工作日內聯(lián)系投訴人，詢問處理情況，并調查滿

2、意度。3、對于確實存在的服務質量問題，公司下屬單位不能正確對待、認真處理、及時回復的，經營發(fā)展部可直接介入調查，并進行處理。4、每月，經營發(fā)展部要在品質管理動態(tài)上對上月公司各單位的顧客滿意度調查結果及投訴情況進行通報，內容包括：顧客滿意率、投訴總數(shù)、處理數(shù)等。5、經營發(fā)展部在每周生產例會上匯報品質管理工作情況，并以書面形式報公司領導。二、 投訴處理要求：1 、本著“賓客至上、克已自省”的原則，把客戶的每一起不滿意，當作提高認識、加強管理、改進服務質量的途徑。對于客戶反映的每一起服務質量問題都要進行處理，并計入公司各下屬單位投訴統(tǒng)計。2 、對于一般性投訴，公司各單位要按照相關規(guī)定進行處理；對于性

3、質惡劣、嚴重損害單位形象的投訴，由公司各單位按照相關規(guī)定予以處罰，并報經營發(fā)展部。3 、由于公司各單位對投訴處理不嚴、力度不夠，或由于解決方案不當、措施不到位、解釋不清楚等原因使客戶產生更大的不滿或二次投訴時，公司要填寫客戶投訴二次處理通知單 ，責成相關單位進行二次處理。4 、公司各單位要按照各自行業(yè)特點加強獎懲制度建設，嚴格實施，并將獎懲規(guī)定報經營發(fā)展部備案。公司各單位要正確對待客戶的投訴行為，善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促進各單位完善制度、規(guī)范標準、加強培訓等工作，防止同類投訴的再次發(fā)生。對投訴處理客戶滿意度調查連續(xù)兩個月低于 90% 的單位，經查實后要對單位責任人做出經

4、濟處罰，并在公司內通報。5 、對于客戶反映的問題、提出的建議，要從提高服務水平的要求出發(fā)，加強改進工作。6、經營發(fā)展部做出的處理，由經營發(fā)展部出具罰款通知單，被處理人應在 3 日內將罰款上繳在公司財務部，納入公司優(yōu)質服務獎勵基金。附件四：住戶投訴處理流程圖住戶投訴記錄投訴內容客戶投訴記錄表了解事由， 告知住戶，表明態(tài)度及時答復住戶確定投訴處理責任單位責任單位分析投訴原因，并進行處理處理方案提交主管人領導指示通知住戶實施處理方案投訴資料管理（存檔）總結評價處理投拆的程序一、要仔細聽；三、明確客人想要什么；五、找責任單位；二、認可客人的感覺四、立刻執(zhí)行；六、開朗并樂于助人客戶投拆處理程序當接到客人

5、投拆時，無論任何職級，都需要即時處理；1、要先仔細聆聽客人的投拆內容，表示關心及重視，告訴客人，將其反映的情況及時通知相關單位（責任人） 。2、在交給上級處理時，要交待清楚客人為何投拆，有什么要求？3、在第二次接觸客人前，處理投拆者要清楚客人有什么問題，擬定好解決方案，讓步之底線及自己可處理的職權范圍。4、再次接觸客人時，不要再問客人“有什么問題”，因客人會不耐煩重復，應保持冷靜、誠懇、認同客人之態(tài)度，再復述一次你所知道的問題，微詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇之態(tài)度弄清問題。5、在問題清楚后，立即向客人提供提供建議及可行之解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。6、如客人情緒仍未平復，要盡量

6、耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方之意見。7、無論客人有無禮貌、激動的行為，身為受理者都不應動怒、駁斥或嘲諷等行為，這對解決問題無補于事，只會加深對方之反感。8、若客人投拆內容不屬自己職責范圍，亦不能拒絕客人之投拆，或不聽申訴便叫客人去另一部門， 無論投拆是否可以處理， 都應先聽取客人意見， 再找出適當負責人， 將案件轉交有關方面， 同時亦要向客人介紹自己， 如有可能的話，留下自己及對方的聯(lián)系方式，表示對客人之投拆仍然重視。9、客人未必永遠是對的， 但亦無必要揭破客人之錯誤， 令客人下不了臺。10、處理客人投拆的最終目的， 是解決問題而不是解釋對與錯，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過

7、份苛索，如可能的話，都應盡量滿足人。11、在處理投拆中， 要照顧對方之情緒 , 并且讓客人知道問題正在處理中，不時告訴對方問題解決的階段，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。12、問題解決后，要再由處理者詢問客人是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；

8、不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復漢室，還于舊都。此臣所以報先帝