1、關于醫(yī)患溝通技巧 (3)第一張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月上帝沒有給我們想要的一切；我們又剔除不了我們的需要。第二張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月人際關系的形成由需要引起人際關系：人與人之間，在一段過程中，彼此借由思想、感情、行為所表現(xiàn)的吸引、排拒、合作、競爭、領導、服從等互動之關系。廣義的說法亦包含文化制度模式與社會關系。醫(yī)療人際關系：在醫(yī)療過程中，存在著大量的人際交往，形成各種形式的人際關系。這種人際關系體現(xiàn)在醫(yī)生與病人之間、護士與病人之間及醫(yī)生與護士、病人與病人之間。醫(yī)患關系：是醫(yī)療人際關系的一種，是指醫(yī)務人員與患者及其家屬之間的關系。第三張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于20

2、22年6月溝 通狹義：溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。廣義：彼此交流思想、觀點、技術、知識和情感的過程。第四張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的分類溝 通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝 通身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操 縱紙質第五張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的結構 語言溝通2035%非語言溝通6580%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！钡诹鶑?，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月為什么要溝通臨床工作的需要；與時代、社會環(huán)境合拍；醫(yī)患矛盾尖銳化時期的自我保護措施；第七張，PPT共七十頁，

3、創(chuàng)作于2022年6月醫(yī)患矛盾引發(fā)系列事件南京口腔醫(yī)院小護士被打下肢癱瘓。今日說法案例：兩家人因為監(jiān)護儀的使用大打出手，致它床病人死亡的案例，最后三家病人家屬把醫(yī)院告上法庭。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會最近一次醫(yī)患關系調研報告顯示，全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。第八張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月全國有73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員的情況；76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交納住院費用。社會無意識的傾向性。醫(yī)患關系的改善

4、主導方面還是醫(yī)務人員。第九張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月矛盾發(fā)生于任一環(huán)節(jié)醫(yī)患沖突：護理、護工、掛號收費、放射、檢驗、藥房：一般性沖突（事前、中）醫(yī)生：嚴重沖突（事后）第十張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月患者： 對醫(yī)院的怒氣； 對體制的怨氣； 對疾病的喪氣；必須溝通得以正確疏 泄第十一張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月為了患者和我們自身必須溝通第十二張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通什么？依具體情境而定： 患者最需要的 患者最不滿的 患者會誤解的 患者會感動的第十三張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月患病的心理過程生氣談判抑郁接受否認否認疾病不安恐懼間斷服

5、藥生活混亂 生氣 攻擊性拒絕治療中斷服藥拼命請求接受事實消沉封閉正面面對積極配合第十四張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月患者的需要渴望以自己為中心；想成為重要的人物；渴望被接受和尊重；渴望得到承諾和安全；害怕失去的，大于得到的；應激狀態(tài)：就診中患者處于應激狀態(tài)。變態(tài)心理：不排除個別心理不健康或人格不健全的患者與家屬。場景：王老伯的生日第十五張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月容易引起不滿和誤解患病后常見的心理反應： 行為退縮； 情感脆弱、易激動、發(fā)怒； 敏感性增強、主觀異常感覺增多； 猜疑； 自尊心增強； 焦慮、恐懼； 孤獨感； 悲觀、抑郁； 失助感； 期待； 習慣性；第十六張，PP

6、T共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月例：患者骨腫瘤在醫(yī)院住院2月死亡，其兒子XX對父親的亡故感到悲傷不已。對于傾家蕩產救治父親最后落的人財兩空感到茫然、委屈，進而感到醫(yī)生、護士對父親生前沒有盡到責任而氣憤。XX在父親死亡前三天已經基本沒睡過整覺，近24小時也一直忙父親后事，粒米未進。XX回到病房收拾物品，要求要回父親的X-光片，病房護理員、當班護士都未找到，XX非常氣憤，在病房大聲叫嚷。當班護士要求護士長出面處理分析：顯然這是一個因喪失而感到焦慮、憤怒的家屬，這時候他內心已經積累了很多負性情緒的能量，需要有一個發(fā)泄。問題：假如您現(xiàn)在就是護士長，您怎么辦？第十七張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6

7、月場景：一位新護士，工作很認真，非常想把工作做好。一天在巡視病房過程中，發(fā)現(xiàn)一位患者家屬仍躺在躺椅上。按規(guī)定，在醫(yī)生查房的時候患者家屬是要離開病房的。于是護士說：“哎，起來起來，都幾點了還躺著，馬上查房了，趕快走?！被颊呒覍俾龡l斯理的說：“知道了”。等護士整理完床鋪，看那家屬還躺著，就生氣的說：“怎么還躺著，全病房里家屬都像你一樣，那還叫我們怎么工作呢？一會兒醫(yī)生查房會不高興的。”患者家屬也不讓人：“你是啥態(tài)度了，你不讓我躺，我偏要躺著！”說完仍然閉著眼睛躺著，氣得護士跑出了病房。一會兒，護士長來了，她和藹地對這位患者家屬說：“剛才我們護士態(tài)度不好，請您原諒。昨天晚上您照顧父親沒有睡好，非常辛

8、苦，我們能理解。醫(yī)生確實馬上就要查房了，希望您與我們配合。這樣吧，我?guī)湍烟梢问掌饋矸诺綆旆坷?，等晚?0點以后您再用，好嗎？”護士長幾句溫暖體貼的話，說得患者家屬不好意思起來：“我不是不起來，是那小護士話太沖了，開口就訓人，您的話我聽起來順耳、舒服?！闭f著便主動地把躺椅收起來，離開了病房。評析：醫(yī)護人員需要患者及家屬配合時，一定要講究方法，溫和的、談心式的語氣遠比冷漠、粗暴、命令式語氣更有效和更容易被接受。第十八張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月不能忽視家屬的需求患者家屬的心理問題： 焦慮和緊張； 恐懼與缺乏安全感； 懷疑和不信任； 同病相憐感； 依賴感；第十九張，PPT共七十頁，創(chuàng)作

9、于2022年6月獲取患者的好感給患者良好的外觀印象； 要記住并常說出患者的名字； 讓你的患者感覺被在乎；自己保持快樂開朗；替患者解決問題； 利用小禮物贏得患者的好感； 第二十張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的四種形式傾聽-藝術語言-把話說到心窩里肢體-非言語技巧情感-接納第二十一張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月聽=聴古漢字聽“ 聴 ”用耳朵、加眼睛和心，這就是：聽其聲、觀其表、思其內，用心去聽。最初的接觸中要用“ 聴 ”來對全方位的情況有一個了解。第二十二張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月傾聽的藝術傾聽的三個方面：1）說的是什么、2）怎么說的、3） 為什么那么說聽什么

10、：1）聽當事人口語表達的內容、 2）觀察非口語 的行為所蘊含的意義 怎么聽：1）簡短適當?shù)狞c頭、2）簡單地回應、3）前傾放松的姿勢、4）開放式提問、 5）重復語句、6）封閉提問、7）總結式回應 傾聽的傾向性：專注的、 細心的、 好奇的、 理解的、互動的 第二十三張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月傾聽的重要性傾聽是對人最好的尊重；傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；傾聽可促進合作；傾聽能激發(fā)對方談話欲望；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任；第二十四張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月傾聽反映患者的感覺例1： 患者：肩膀疼得很厲害(碰到這樣小聲嘀咕的患者) 護士：哦

11、，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 護士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。例2： 對于焦躁不安，不停地看表的患者； 藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。 藥師感受到了患者的感覺共情。第二十五張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月傾聽站在患者的角度思考例： 護士：這個藥請您晚飯后服用。 患者：啊，晚飯后，那酒 護士：您是擔心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么護士這個時候就應當站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點 。第二十六張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月傾聽者的禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理

12、定勢；厭倦；消極的身體語言。第二十七張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月把話說到心窩里 共情的表達： 積極的關注： 充分的尊重： 真誠一致： 具體化： 即時性： 對峙：第二十八張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月交流中須注意的內容身體的姿勢：語調、語速：表情：開放式提問：重復式回應：自我暴露：承諾：角色：第二十九張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月 語言上的溝通：首先要從打招呼、確認患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項 +聆聽第三十張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月開放式提問 “你是哪里不舒服呀？” “你覺得哪兒難受呢？” “現(xiàn)在情況怎么樣了？” 優(yōu)點：患者

13、是主動的，可以把自己擔心的和想說的話自由 的說出來。對患者來說，是一種尊重。 缺點：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏。第三十一張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月封閉式提問 患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”， 如果還想擴大話題，可以再進一步追加提問，類 似“是嗎？” 優(yōu)點：收集患者信息快捷有效。 缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，不能想說什么就說什么。第三十二張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月焦點式提問 比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？” “頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。” 特點:更加明確患者述說的內容，需要按照時間點或癥狀點來提問。第三十三張，

14、PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月案例：患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉劑，護士需要和母親確認小兒是否能夠服用粉劑。封閉式提問：護士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。 評析：護士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當然，護士和患者家屬的交流也就到此結束了。第三十四張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月開放式提問：護士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝

15、牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？分析：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開放式提問，從患兒母親的答案來分析，護士可以獲取以下三條信息： 1、小孩不喜歡喝藥粉； 2、如果沖入牛奶，就能喝了； 3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔心這種方法是否可行。 然后，護士就可以以這三條信息為基礎與患兒母親進行交流，提供相應的信息，同時設法解除患兒母親的擔心。這樣，在短時間內，護士就可以和患者進行有效的溝通了。第三十五張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月點頭、附和 、重

16、復 病人說話過程中，醫(yī)生可以使用類似：“哦，是這樣啊?！薄芭叮?，原來這樣?！被蛘呤牵骸班?，很不舒服。”等語言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。 “重復”是指使用和患者一樣的語言，如 “你是說這個體位很不舒服？”“你的胃很脹，感覺燒心的疼，還惡心，是這樣嗎？”等，讓患者有共鳴的感覺。第三十六張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月明確、反映、總結問題“也就是這樣，是吧！”使用與患者不同的說法，來確認患者說的內容，這樣患者就會覺得你已經理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感?！胺从场笔侵缚粗颊叩谋砬?，說出自己的感覺。如，對患者

17、說：“看您的樣子，是很不舒服吧？”、“您很著急吧”等?；颊邥J為你相當理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。最后把患者的話做一下總結，再傳達給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認識。 第三十七張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月沉默語調語速1、與患者當面溝通時，距離不要太近也不要太遠，保持適宜即可。太遠不夠親切熱情，太近容易引起緊張。2、直接面對面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。3、對于臥床患者，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者視線

18、同高的水平。第三十八張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人的姿態(tài)，會給患者造成不愉快的感覺。正確的姿勢是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。身體稍微向患者的方向傾斜，保持放松，專注的姿勢，手腳盡量自然，減少其它動作。沉默語調語速第三十九張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月1、很重要一點就是，要保持自然，表示你很認同患者，和他有同感。2、與患者保持目光的接觸，在對方說話的時候要注意對方，表情要專注，同時，你的表情應當與患者的表情匹配。沉默第四十張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月你的職業(yè)外表能從多方面予以體現(xiàn)：衣著打扮、用品用具、穩(wěn)重的動作、敬

19、業(yè)的精神、誠懇的表情。 沉默第四十一張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月患者說話時要有必要的回應，可以是點點頭、拍拍肩膀或者手；對于非常敏感的患者，要注意觀察前后的反應。沉默第四十二張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月患者整理自己的思路需要一定的時間，要空出一段沉默的時間來允許患者進行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。沉默第四十三張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月1、病人音量的提高或降低，語速的改變常常反映其內心體驗的變化。2、我們說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢，傳遞出對患者的理解和共情。沉默第四十四張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月得病早期不宜這么說“你

20、能活下來就是幸運的了?！苯庹f：這樣只強調他的僥幸，沒有承認他的承受力和勇氣，甚至對他是一種嘲弄?！拔抑滥愕母杏X是什么?！苯庹f：對患者來說，他的痛苦誰也不能理解，別人根本不能感同身受。“你是幸運的，好多人發(fā)現(xiàn)就是晚期了。解說：這時他很恐懼擔心，悲哀自己這么倒霉得了這樣的病，你非但不同情他，反而說他幸運?！澳氵€年輕，還能再有一個孩子/再找一個伴侶?！苯庹f：人在痛苦之中不能同時處理好幾種情緒，當下最需要的是面對眼前的創(chuàng)傷，而不是規(guī)劃未來?！澳氵@是大難不死，以后必有厚福?！苯庹f：他正委屈傷心呢，這樣說讓人很不舒服。相反的情緒會讓他難以接受。這和“破財免災”、“塞翁失馬”的勸說是一樣的，完全風馬牛不相

21、及。“沒問題不會有事的。”解說：話說得太滿，容易讓對方覺得是謊言，因為病痛已讓他感到恐懼，他正在尋找支持系統(tǒng)。第四十五張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月為什么溝而不通-患者投訴場景1：我這石膏什么時候拆呀，都一個月了？“我不知道，你去問大夫。”場景2：我這棉被又硬又薄不暖和，問醫(yī)生護士，都說不是他們的責任，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了；我的衣服也是臟的，想換一下，護理員說要按規(guī)定時間換。我覺得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部的事情，與病人無關。為病人解答疑問和為病人提供舒適的生活服務是每一個工作人員的職責，不應有人員和時間之分。如果不在自己的崗位責任范

22、圍或確實不太清楚的，應主動尋找相應人員幫助解決。第四十六張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月無法改變事實的話不說你看你，孩子抽瘋會對大腦有影響的，要是早點來醫(yī)院就好了。哎呀！發(fā)現(xiàn)就晚期了，要是早點來檢查就好了。姑娘！你這么漂亮，要是皮膚再長得白一點就好了。先生！你要是早護發(fā)就好了，就不會禿成這樣子了。哎呀！這件衣服真適合你，只可惜你矮了一點，要是再高兩寸就棒極了。點評：這種話，你可能常聽到，問題是，言者無心，聽者能不有意嗎？只怕是有一百個不是滋味。 你明明知道高熱驚厥已經發(fā)生，晚期癌癥已經確定，天生皮膚就不白，頭發(fā)長不回來了，本來個子就不高，你又何必說呢？ 你說，有什么用？你能改變事實嗎？

23、第四十七張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月不能改變卻能談一個頭發(fā)稀疏面色發(fā)黃的小孩，導診護士可以說“這個孩子讓人好生憐愛，是不是吃飯不太好，不妨給孩子化驗一下血，查查微量元素，看看缺什么補補?！?點評：愛子心切的父母一定會查的。一個老者耳背，耳科醫(yī)生可以說“大爺，您年紀大了，耳朵有些背了，聽不清別人說話，跟人交流很困難吧！” “是??！老了，怎么辦？” “現(xiàn)在有很好的助聽器，您戴上就能聽見了?！?點評：為了跟人有所交流，八成會裝的。一個胖女人，平時不容許別人說她。但是她去護膚的時候，卻聽得進一些話“姐姐，其實您身上的脂肪不是永久脂肪?！?“永久脂肪？” “永久脂肪就是已經長固定了，去不掉的

24、。您身上的脂肪能去掉?！薄霸趺慈パ?？”“您只要每個星期來三次，我們給您用最新的產品，慢慢推拿、按摩，就可以把脂肪去掉了。” 點評：你說，她會不動心嗎？第四十八張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月有話好好說 醫(yī)生開了藥，老太太很固執(zhí)，不吃。結果整夜咳嗽，吵得兒子睡不好覺。 “我要去說說老媽！”兒子早上對太太說：“她太過分了，簡直跟我們過不去嘛！” “別急！別急！”太太把他拉住：“先想想，換個方法說?！?吃早飯時，兒子對老母親開口了：“媽！真是母子連心??！您一晚上咳嗽，就算聲音很小，我都會聽見，心里不安。您老上床前還是吃點藥吧！這樣咳嗽會好些?！蹦阌X得兒子勸母親吃藥的方法怎么樣？點評：是不是顯

25、得兒子非常心痛母親，不忍心聽到母親整夜的咳嗽。母親聽到兒子這么說，是不是也覺得還是吃些藥吧，免得兒子擔心自己。老母親吃了藥咳嗽會減輕；兒子也能睡好覺。第四十九張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月有話好好說病房人多空氣質量很差，需要開窗通風。 你可能會說：人這么多太難聞了，怎么不開窗戶？ 你何不換句話說：阿姨！我擔心人多空氣不流通，會發(fā)生交叉感染，這樣對您的傷口愈合不利。床頭桌上堆滿了物品，需要整理。 你可能會說：太亂了，收拾起來！ 你何不換句話說：假如不小心弄倒了，看傷到病人；再一個病人需要一個整潔清新的環(huán)境，咱們都有義務為病人提供啊。有家屬在病房里抽煙。 你可能會說：你把煙滅掉好不好？病

26、房不允許吸煙！ 你也可以換成：少抽一根吧，尤其是在病房里，對你、對病人、對其他人的身體健康都不好。點評：最能把話說到心窩里的，總是最能為別人設想，也總能退一步思考的人。不但能用言語幫助別人，也能用這種方式幫助自己。第五十張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月讓人體面的下臺階一位老護士帶一名新護士去給病人輸液，當該護士系好止血帶，做完消毒，準備穿刺時，病人突然說：“我不要你扎，讓老護士給我扎吧！”當時這位護士不知怎么辦才好。這時候老護士耐心地說：“大爺，今天我身體不舒服，特地請我們科最年輕、技術最好的護士來給你扎，她一定會讓你滿意的?！薄笆悄銈冏詈玫淖o士？”“是的?！笨吹嚼献o士鼓勵的眼神，年輕

27、護士不動聲色地進針，非常順利。病人非常滿意：“謝謝！對不起，我年紀大了有些怕疼，還請你不要見怪”分析：在交往中，善于適時地給人臺階下，會避免尷尬營造和諧氣氛，還能使你獲得對方的好感，有助于樹立你良好的形象。第五十一張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月避開使人尷尬的話題呀！這么年輕漂亮個小姑娘，臉上怎么這么長一道疤呀！咋弄的呀，都毀容了。這個檢查結果很敏感，是通過性傳播的，沒有不潔性行為怎么會陽性的呢！你才剛四十來歲，這么年輕就得了腦梗，弄不好將來會留后遺癥的這孩子長的一點都不像他爸爸，看這臉型、眼睛、鼻子馮驥才的幽默點評：保護個人隱私，尊重他人，滿足其心理需求，通過日常小事兒可以體現(xiàn)一個人

28、的素質。第五十二張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月避免誤會不妨示弱遇到難扎的病人，當大家請你去時可以說：“我試試吧，也沒把握，不一定能扎上?！鼻f別一口應允，即便是一針扎上也不要說：“挺好扎的呀！”應該說：“真的不好扎，我也是碰上的?！笨剖覍W習討論時，不要一開始就搶先發(fā)言，語氣不容商量，最好是等領導先講完，高職稱的人員發(fā)表了意見之后，甚至是大家都闡述完觀點后再說：聽了大家的發(fā)言收益匪淺，悟出了很多道理。接著再談自己的看法。讓同事聽后心服口服，同事也覺得你謙虛。點評：槍打出頭鳥、出頭的椽子先爛，當你工作運籌帷幄，干勁十足，事事處處都比別人強時，你會發(fā)現(xiàn)周圍人的目光有些異樣，與你的關系也漸漸

29、緊張，這并不是你薪水比別人拿得多了，而是你太能干了而招致別人的嫉妒。第五十三張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月寒暄的妙用這天氣，都五月天了還這么冷、風這么大，還是咱朝陽的病房好，暖融融的二八月亂穿衣，看街上年輕人都穿單衣了，上了年紀的人還穿棉衣了，咱可是身體重要哦！大媽，今天閨女又給送啥飯了，好香??！還是小棉襖貼心。大爺，天氣暖和了，外面風和日麗的，下午可以出去走走，曬曬太陽，這樣對你的恢復有好處小朋友真勇敢、真堅強，像一個小男子漢，輸液的時候主動就把手伸過來了，扎針時還笑了，你表現(xiàn)的非常棒！大拇指一定要跟進點評：寒暄是交談的潤滑劑，它能在交談者之間搭起一座橋梁，因為寒暄能產生認同感，促

30、進人們關系的密切。第五十四張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月得體的稱呼小朋友，來，讓阿姨看看你的小手指甲長不長。大姐，我這樣稱呼你不介意吧！，因為你看上去很年輕的。阿姨，您雍容華貴，衣著得體，很有風度。大媽，您看上去身體還是很不錯的，是不是平時很注重保養(yǎng)啊。奶奶，您老這么大歲數(shù)了還能生活自理，非常了不起。這位大哥，上午查房治療病房是不留陪侍人的，下午您再來好嗎？呦，小小伙，幾天沒見變成帥氣的大小伙了。內部工作人員之間稱呼：王老師、小趙、張護士長、李主任、劉大夫、輔助單位人員可稱：某師傅、某工程師、某科長、某經理等等。點評：面對形形色色的病人、家屬，繁忙工作期間，得體的稱呼可以幫助你提前建

31、立起溝通的好感。減少病人因自身的不良情緒而產生的不信任，有助于進一步溝通的建立。第五十五張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月不吝嗇稱贊小王，你新來不久，扎針技術卻進步飛快，我當年可是差你遠了。劉娜，你的護理文書是咱們科一流的，書寫規(guī)范、字跡清秀、段落語句流暢，我們大家要向你學習。張大夫，您的手術切口縫合技術堪比整形科的美容縫合。先生，您的頭發(fā)烏黑發(fā)亮，請問您平時是怎樣養(yǎng)護頭發(fā)的？一個年輕人，不要說他的父母如何如何能干，一定要說他的將來前途無量，大有成就，不愧是將門之后。點評：偏好正性刺激是人性的一個弱點，“拍馬屁”現(xiàn)象就是迎合了這一特點。因此，在人際交往中就存在著一個不等式：贊揚者所付出的

32、被贊揚者所得到的。第五十六張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月說服他人腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。一次，護士小劉走進6床房間，說：“王大爺，咱們抽血吧！”患者拒絕：“不抽了，我都這么瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查你的骨髓造血功能，比如，白細胞、紅細胞、血小板等等，如果血象太低了，就不能繼續(xù)做放療了，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”點

33、評：從對方的利益出發(fā)，達到說服目的。第五十七張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月娓娓道來 護士：先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？ 病人：就是有點肩膀疼。 護士：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的。可能會有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。 病人：哦，好的。 護士：那么，還有其他問題嗎？ 病人：嗯，沒有了。 護士：好，這是藥物的說明書，請您拿好。點評：把有可能遇到的問題都說清楚，讓患者明白。第五十八張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月暗示的效用 患者，肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理

34、鹽水兩毫升。 護士小馬：王叔，好些了嗎？ 王先生：哎呦！疼死我了，干脆死了算啦。 護士小馬（語氣堅定）：別急，現(xiàn)在醫(yī)生要我給您打一針比較好的止痛藥，以前的患者用過這種藥后，都止住了疼痛，您要相信自己用后也會有這樣的效果。 王先生順利的接受治療，半小時后，護士小馬來到床前。 護士小馬（關心地）：王先生，好些了嗎? 王先生：好些了，多謝你們！分析：有時暗示能帶來優(yōu)于藥物治療的效果。在醫(yī)患、護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助醫(yī)患、護患架起溝通的橋梁。第五十九張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月讓對方理解你患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點

35、熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需要用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經帶來了，你就允許吧！”護士長：“不好意思，我不能違反規(guī)定！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護士長：“沒關系！應該的！”護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。點評：在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。第六十張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月心直口快猶如唇槍舌劍，傷人傷己這照片一看就不是你，是拿別人的磁卡吧！

36、你用男人的磁卡開婦科的藥，誠心讓我犯錯誤啊！老人摔成這樣，你們兒女們都咋當?shù)?！王大夫，知道患兒有抽搐史，為啥不及時查血鈣！劉芳這活真邋遢，前面輸，后面鼓，總得給她擦屁股我的話是過激了點兒，可我也是好心吶分析：心直口快，旨在強加自己的意見，及一針見血的點破對方的缺點。這就好比自己喜歡吃辣椒，便硬要對方接受此“美味”，而無視對方的口感。故與人相處，重要的是被別人接受，無論是語言還是行為。這便需要你站在對方的立場去考慮同一個問題，知道他要什么，既給他一種希望，又達到了自己的目的，不失為一種成本最低的做法。第六十一張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月與其怪別人心胸狹隘，不如怨自己過于粗心15床王大

37、媽手術后都好多天了，還天天說刀口疼痛。大夫說有糖尿病刀口就長得慢，讓耐心些。換了高級的抗生素，又加上了營養(yǎng)藥物，還是疼。怎么刀口就一直長不好呢？趙醫(yī)生再一次仔細檢查了刀口，發(fā)現(xiàn)紅腫處一根深陷肉中的線頭，原來是自己拆除縫線時粗心，一根嵌入肉中的縫線沒有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在已經深陷肉中，所以一直疼痛，經處理后很快好轉。當時趙醫(yī)生也及時向患者和家屬道歉了，也得到了諒解。不久，患者出院時發(fā)現(xiàn)醫(yī)藥費比自己預想的高出了很多，于是向科主任提出了減免醫(yī)藥費的要求。分析：老祖宗早就說過：謹言慎行。它是說，不要說錯話，不要做錯事；而不是說：做錯了可以道歉。老祖宗深知，我們這個民族是不接受道歉的，因為我們活在面子里。但因為面

38、子失去里子時，我們也是不干的。第六十二張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月服務的姿態(tài)決定服務的最終接受度一位教育心理學家在散步時，發(fā)現(xiàn)一個小女孩趴在草叢中正神情專注地喃喃低語，心理學家站在小女孩身邊觀察了好一會，也沒有發(fā)現(xiàn)小女孩這樣做的原因，于是也同小女孩一樣趴了下來，發(fā)現(xiàn)小女孩正在跟草叢中的螞蟻對話，于是理解了小女孩的行為。這就是：“蹲跪效應”一位家長雙休日領三歲的孩子去逛商場，家長逛得興趣盎然，而孩子卻撅著嘴不愿意逛，媽媽很奇怪，覺得商場這么熱鬧孩子為什么不愿意逛，就在她蹲下來問孩子的一剎那，她自己找到了答案，因為孩子很小，在他自己的高度看見的都是人的大腿，這位媽媽趕緊讓孩子騎在了她的肩膀上，孩子頓時有了精神和笑臉，說：“媽媽，商場有這么多好看的東西?。　狈治?放下身份，降低身段，俯下身了，站在對方的立場上，才能深入了解對方的需求。第六十三張，PPT共七十頁，創(chuàng)作于2022年6月弱者才需要借口他先招惹我的，我才罵他，我這個人從來不主動攻擊別人。人那么多，問這問那的，煩死了，哪還有那么多好臉