1、.myzhiku 培訓(xùn)管理資料大全 整理：.；myzhiku 培訓(xùn)管理資料大全 整理金蝶客戶關(guān)系管理處理方案方案概述 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其中心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和協(xié)作同伴)作為最重要的企業(yè)資源，經(jīng)過完善的客戶效力和深化的客戶分析來滿足客戶的需求，保證明現(xiàn)客戶的終生價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，經(jīng)過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶效力的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤效力、信息分析的才干，使他們可以協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意同伴之間卓有效果的“一對(duì)一關(guān)系，為客戶

2、提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)效力、提高客戶稱心度、吸引和堅(jiān)持更多的客戶，從而添加營(yíng)業(yè)額；另一方面那么經(jīng)過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)本錢?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施，要求以“客戶為中心來構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反響的組織方式，規(guī)范以客戶效力為中心的任務(wù)流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/效力設(shè)計(jì)，進(jìn)而培育客戶的品牌忠實(shí)度，擴(kuò)展可盈利份額。面向生長(zhǎng)型企業(yè)的客戶關(guān)系管理處理方案金蝶 CRM整體定位于為生長(zhǎng)型企業(yè)提供完好的客戶關(guān)系管理處理方案。金蝶 CRM的產(chǎn)品市場(chǎng)定位于優(yōu)先滿足中小企業(yè)CRM復(fù)雜運(yùn)用和大中型企業(yè)CRM的中端運(yùn)用，逐漸向部分行業(yè)的高端運(yùn)用浸透。金蝶CRM產(chǎn)品運(yùn)用定位于主要適宜工程進(jìn)程型、

3、客戶管理型的各類企業(yè)。金蝶 CRM偏重于運(yùn)營(yíng)型，分析型CRM，并可以和協(xié)作型CRM良好地集成運(yùn)作。產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想 系統(tǒng)架構(gòu)圖金蝶CRM支持以上兩大類型的運(yùn)用需求，可經(jīng)過數(shù)據(jù)倉庫將CRM數(shù)據(jù)進(jìn)展深度分析，并可與其它業(yè)務(wù)模塊的信息進(jìn)展集成，支持戰(zhàn)略制定及建模預(yù)測(cè)。設(shè)計(jì)理念I(lǐng)BM曾經(jīng)對(duì)全球企業(yè)進(jìn)展調(diào)查，目的是要了解：在進(jìn)入21世紀(jì)的同時(shí)，企業(yè)首席執(zhí)行官和高級(jí)主管終究在思索什么問題？結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前企業(yè)的首席執(zhí)行官他們?cè)谒妓?，在本身與競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品日趨類似的情況下，要如何繼續(xù)吸引顧客并維持企業(yè)的生長(zhǎng)。傳統(tǒng)上的差別化根底，如產(chǎn)品功能或本錢，曾經(jīng)愈來愈不明顯，因此他們?cè)趯ひ捫碌姆椒?，以?jiān)持對(duì)目的市場(chǎng)的吸引力，

4、他們希望更加接近顧客，并且把顧客一詞加到企業(yè)的愿景和使命當(dāng)中，大部分主管都希望能發(fā)明出更加顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化與企業(yè)愿景，但是他們也指出，無法在企業(yè)中制定這樣的戰(zhàn)略，也很難加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏實(shí)現(xiàn)使命或愿景的系統(tǒng)方法和實(shí)施框架。企業(yè)績(jī)效管理Business Performance Management就是管理者經(jīng)過一定的方法和制度確保企業(yè)及其子系統(tǒng)部門、流程、任務(wù)團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)人的績(jī)效成果可以與企業(yè)的戰(zhàn)略目的堅(jiān)持一致，并促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)的過程。BPM貫穿企業(yè)短期方案、中期規(guī)劃、長(zhǎng)期戰(zhàn)略，蘊(yùn)含當(dāng)今世界最先進(jìn)的管理工具與方法，經(jīng)過全方位的企業(yè)績(jī)效管理循環(huán)來協(xié)助 企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理。

5、在客戶價(jià)值發(fā)明的過程中，BPM同樣是指點(diǎn)提升客戶績(jī)效和協(xié)助 企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略的有力的工具，是聯(lián)絡(luò)企業(yè)戰(zhàn)略與執(zhí)行的橋梁。它經(jīng)過一組全球普遍采用的工具和方法，來輔助企業(yè)正確地制定戰(zhàn)略，并將企業(yè)戰(zhàn)略逐漸分解為部門和個(gè)人的關(guān)鍵績(jī)效目的Key Performance Indication，簡(jiǎn)稱KPIs，制定相應(yīng)的行動(dòng)方案，在執(zhí)行過程中進(jìn)展有效監(jiān)控，并協(xié)助企業(yè)恰當(dāng)?shù)卣{(diào)整戰(zhàn)略?；贐PM的客戶績(jī)效管理系統(tǒng)：全面貫徹BPM中心思想，提供一套流程與方法管理客戶績(jī)效，協(xié)助 企業(yè)順利實(shí)施CRM戰(zhàn)略。經(jīng)過對(duì)客戶360度全方位管理，識(shí)別企業(yè)現(xiàn)存和潛在的大客戶，對(duì)其進(jìn)展全生命周期管理，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶價(jià)值。

6、協(xié)同市場(chǎng)、銷售、效力流程，提升任務(wù)效率，降低客戶開發(fā)和管理本錢。經(jīng)過BPM確保戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)制定企業(yè)戰(zhàn)略目的要平衡企業(yè)營(yíng)銷目的、市場(chǎng)時(shí)機(jī)和企業(yè)現(xiàn)有資源，確保企業(yè)戰(zhàn)略目的的可行型。經(jīng)過金蝶CRM將企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略與CRM管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)有效結(jié)合，使客戶績(jī)效管理任務(wù)更具操作性，真正促進(jìn)客戶績(jī)效的提升，確保企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。采用平衡記分卡協(xié)助 企業(yè)制定及落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略處理問題 金蝶CRM整體處理 與金蝶ERP嚴(yán)密集成，提供市場(chǎng)、銷售和效力全面處理方案。全面覆蓋市場(chǎng)、銷售、效力的完好業(yè)務(wù)過程。在市場(chǎng)營(yíng)銷模塊，從市場(chǎng)活動(dòng)的制定，目的客戶群確實(shí)立，市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，市場(chǎng)費(fèi)用的監(jiān)控，市場(chǎng)活動(dòng)的評(píng)價(jià)到產(chǎn)生銷售線索；銷售線索進(jìn)

7、入銷售模塊，從商業(yè)時(shí)機(jī)確實(shí)認(rèn)，客戶決策關(guān)系的分析，伴隨著商機(jī)階段的有效推進(jìn)，從產(chǎn)品報(bào)價(jià)、商務(wù)洽談到合同簽署，完成了售前階段；從訂單執(zhí)行、發(fā)貨、安裝調(diào)試、收款構(gòu)成交付客戶的商品，完成了售中階段；售后效力階段，針對(duì)銷售出去的商品進(jìn)展售后效力，從客戶效力懇求、產(chǎn)品維修到客戶稱心度調(diào)查，覆蓋企業(yè)全部效力過程。功能強(qiáng)大柔性定制才干：業(yè)務(wù)對(duì)象自定義；順應(yīng)流程重組，能順應(yīng)業(yè)務(wù)變化、機(jī)構(gòu)變化、客戶變化等引起的流程變化。集團(tuán)權(quán)限體系：支持集團(tuán)式組織架構(gòu)和集團(tuán)式權(quán)限管理，支持上下級(jí)權(quán)限體系和崗位分工以及團(tuán)隊(duì)任務(wù)的一系列權(quán)限的要求。強(qiáng)大音訊機(jī)制：信息智能推送、信息找人，自動(dòng)EMAIL、手機(jī)短信提示。協(xié)同任務(wù)平臺(tái)：信

8、息共享，業(yè)務(wù)流程自動(dòng)流轉(zhuǎn)，提升任務(wù)效率。技術(shù)先進(jìn)，貼身運(yùn)用技術(shù)先進(jìn)：基于J2EE，客戶端純閱讀器操作；支持多平臺(tái)、多數(shù)據(jù)庫、多言語；支持離線、無線運(yùn)用。滿足生長(zhǎng)性企業(yè)不同階段的運(yùn)用需求全面支持?jǐn)?shù)據(jù)操作層、管理控制層和決策分析層面的管理需求?？蛻糍Y源的集中、一致管理：客戶是公司重要的資產(chǎn)，客戶資產(chǎn)集中一致管理，處理了銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料的問題；全方位提供客戶360度全視圖，更好的為營(yíng)銷、銷售、效力環(huán)節(jié)效力；經(jīng)過客戶價(jià)值分析，找出公司的黃金客戶，使公司為其提供個(gè)性化的效力，提升客戶稱心度和忠實(shí)度；經(jīng)過對(duì)客戶生命周期管理，可以清楚的了解客戶價(jià)值的變化，更有針對(duì)性的為客戶提供不同生命周期階段所關(guān)注

9、的產(chǎn)品和效力。銷售、效力、營(yíng)銷人員共享客戶信息，減少信息斷點(diǎn)，節(jié)省了很多花在客戶信息搜索時(shí)間，提高任務(wù)效率；快速提升團(tuán)隊(duì)銷售才干：經(jīng)過制定公司一致的、規(guī)范的銷售流程，規(guī)范銷售過程；銷售人員在規(guī)范的銷售流程和強(qiáng)大的銷售知識(shí)庫的協(xié)助 下迅速提高銷售才干，提高銷售勝利率；銷售管理人員可以有效的監(jiān)控銷售團(tuán)隊(duì)的銷售時(shí)機(jī)，提升團(tuán)隊(duì)的銷售才干；經(jīng)過對(duì)銷售時(shí)機(jī)的分析、預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)，可以及時(shí)了解到銷售情況，從而有效的達(dá)成銷售目的；運(yùn)用一致的銷售工具，提升任務(wù)效率，銷售人員不用花很多時(shí)間整理客戶信息；經(jīng)過設(shè)置銷售審批流程，可以有效的監(jiān)控銷售價(jià)錢。 快速提升效力才干和效率：效力人員可以看到全面的客戶銷售、效力信息，更

10、加有效的提供效力；提供效力知識(shí)庫和產(chǎn)品缺陷庫，迅速提升效力人員的效力技藝；各任務(wù)人員對(duì)客戶更全面的了解，從而可以對(duì)各種客戶效力懇求作出快速反響，減少客戶的等待時(shí)間；規(guī)范效力流程，長(zhǎng)期地、不斷地培育客戶稱心的閱歷，表達(dá)企業(yè)效力質(zhì)量的一致性，可以大幅度提升客戶稱心度；可以及時(shí)了解到效力商品的保修期或效力到期日，添加效力收入；利用CRM系統(tǒng)所掌握的客戶資料，在適當(dāng)時(shí)候自動(dòng)提示發(fā)出一些客戶關(guān)懷活動(dòng)；提升市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的有效性：市場(chǎng)營(yíng)銷人員經(jīng)過對(duì)客戶市場(chǎng)的分割和行為預(yù)測(cè)，使各種促銷活動(dòng)更有目的性，減少了花在營(yíng)銷支出上的冤枉錢；市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過程的全方位管理，和營(yíng)銷費(fèi)用的有效監(jiān)控。市場(chǎng)情報(bào)的全面搜集、分析和評(píng)

11、價(jià)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的全面管理，有助于在營(yíng)銷、銷售過程中打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；實(shí)現(xiàn)更加有效的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，準(zhǔn)確定位目的客戶群，提升交叉銷售和增值銷售的才干。典型運(yùn)用流程 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能由客戶管理、銷售管理、效力管理、市場(chǎng)管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線運(yùn)用等業(yè)務(wù)模塊組成。在這里就以圖示方式對(duì)金蝶客戶關(guān)系系統(tǒng)運(yùn)用的幾大主要功能進(jìn)展引見：客戶管理在CRM系統(tǒng)中客戶是一個(gè)廣泛的概念，凡是接受產(chǎn)品或效力對(duì)象就是客戶。客戶按類型可以大致分為以下幾種： 消費(fèi)客戶：企業(yè)產(chǎn)品或者效力的直接消費(fèi)者，又稱“終端客戶。中間客戶：購買企業(yè)的產(chǎn)品或者效力，但是他們并不是直接的消費(fèi)者，中間客戶典型的例子是銷售商。公利

12、客戶：代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或者間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體。金蝶CRM客戶管理實(shí)現(xiàn)了客戶的360度全視圖管理，包括客戶根本信息、客戶接觸信息、客戶買賣信息和客戶價(jià)值分析以及客戶全生命周期的管理?？蛻艄芾砜蛻舭撛诳蛻舻男畔n案，客戶包括中間客戶代理商、經(jīng)銷商和終端客戶。細(xì)分客戶是指具有類似的購買需求、態(tài)度和行為的客戶群體，經(jīng)過客戶細(xì)分、客戶屬性的定義，可以對(duì)客戶進(jìn)展精細(xì)化管理?？蛻舢a(chǎn)品庫存對(duì)于經(jīng)銷商渠道管理，需求銷售人員定期訪問客戶，了解經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的購銷存信息，這樣可以及時(shí)了解到整個(gè)市場(chǎng)分銷鏈上的產(chǎn)品銷售情況。客戶接觸管理管理

13、客戶的接觸活動(dòng)，包括客戶訪問活動(dòng)、客戶費(fèi)用、客戶贊揚(yáng)/效力懇求、客戶產(chǎn)品維修、客戶稱心度等?？蛻糍I賣管理管理客戶買賣信息，包括客戶的線索、商機(jī)、報(bào)價(jià)單、合同/訂單、購買商品等?？蛻魞r(jià)值管理根據(jù)細(xì)分客戶的特點(diǎn)，建立針對(duì)細(xì)分客戶的價(jià)值模型，設(shè)定價(jià)值模型中的評(píng)選項(xiàng)評(píng)選項(xiàng)可以根據(jù)客戶的需求添加的權(quán)值，然后根據(jù)客戶價(jià)值模型計(jì)算客戶價(jià)值，構(gòu)成客戶價(jià)值金字塔。 客戶生命周期管理根據(jù)細(xì)分客戶的特點(diǎn)，建立針對(duì)細(xì)分客戶的客戶生命周期的模型，每一種生命周期模型可以劃分多個(gè)階段，可以定義每個(gè)階段提供客戶關(guān)注的產(chǎn)品和效力活動(dòng)。 客戶關(guān)系的維系和拓展經(jīng)過客戶價(jià)值計(jì)算找出潛在的價(jià)值客戶，然后制定客戶接觸活動(dòng)方案，銷售或效力

14、人員可以按照活動(dòng)方案，進(jìn)展客戶訪問，繼續(xù)推進(jìn)客戶生命周期階段，從而提升客戶價(jià)值。銷售管理銷售管理在對(duì)客戶信息全面管理的根底上，實(shí)現(xiàn)了從線索?商業(yè)時(shí)機(jī)?銷售階段?產(chǎn)品?合同?訂單?合同訂單執(zhí)行？收款等銷售業(yè)務(wù)全過程程的管理。強(qiáng)大的銷售方案制定集團(tuán)的年度銷售方案，可按月、周分解到部門、業(yè)務(wù)員以及產(chǎn)品和分銷商等。進(jìn)展集團(tuán)、分公司、部門等多層次的銷售預(yù)測(cè)分析，了解銷售方案執(zhí)行情況。銷售漏斗預(yù)測(cè)運(yùn)用銷售漏斗可以有效的監(jiān)控銷售過程，堅(jiān)持銷售漏斗里不同階段潛在客戶的數(shù)量，可以有效消除在銷售過程中的大起大落景象，即所謂的銷售過山車景象。經(jīng)過銷售漏斗估計(jì)未來銷售額，根據(jù)銷售過程的轉(zhuǎn)化率，可及時(shí)提示補(bǔ)充足夠的線索

15、和商機(jī)。完好的售前過程管理銷售線索可實(shí)現(xiàn)和市場(chǎng)模塊的無縫銜接，傳送銷售線索。銷售過程可實(shí)現(xiàn)從線索商機(jī)商機(jī)階段推進(jìn)報(bào)價(jià)合同/訂單收款的整個(gè)過程。線索轉(zhuǎn)化為商機(jī)的過程中，可恣意設(shè)置條件進(jìn)展審核，在商機(jī)的跟蹤過程中，可全面了解相關(guān)客戶、聯(lián)絡(luò)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、知識(shí)庫等方面的信息。訂單完成后可實(shí)現(xiàn)和效力模塊無縫銜接，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)-銷售-效力過程完好的任務(wù)流程。 完好的訂單的執(zhí)行過程，實(shí)現(xiàn)與ERP的無縫銜接訂單中包括交貨、收款方案，及相應(yīng)實(shí)踐交貨和收款記錄，全面反映了訂單執(zhí)行過程。針對(duì)直接建立的訂單有完好的訂單審批過程。訂單執(zhí)行完成后，合同訂單信息將提交給效力模塊進(jìn)展日常效力管理。全面的銷售考核銷售考核包括日常訪

16、問客戶的考核和銷售業(yè)績(jī)的考核，系統(tǒng)提供銷售傭金的計(jì)算功能。效力管理金蝶效力自動(dòng)化可以共享銷售自動(dòng)化的客戶/聯(lián)絡(luò)人、商品、合同/訂單等信息；其主要具有客戶關(guān)懷、客戶稱心度、工程效力、效力懇求、客戶贊揚(yáng)、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等效力管理功能。經(jīng)過效力自動(dòng)化可實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一的客戶效力，為特定的客戶進(jìn)展個(gè)性化效力。完好的效力工程過程管理，實(shí)現(xiàn)和銷售模塊的無縫銜接針對(duì)重點(diǎn)工程、大型工程、合同訂單簽定后的工程實(shí)施過程系統(tǒng)集成、軟件等行業(yè)，提供了分階段的工程實(shí)施效力過程管理，合同簽署后，銷售部門建立客戶效力懇求，通知效力部門進(jìn)展工程效力，在每一個(gè)工程效力實(shí)施階段設(shè)置了目的、活動(dòng)和要求的結(jié)果，并把實(shí)施階段與合同的收

17、款有機(jī)結(jié)合起來，有效實(shí)現(xiàn)銷售與效力嚴(yán)密集成和義務(wù)協(xié)作效力模塊。商品管理對(duì)已銷售的產(chǎn)品，系統(tǒng)自動(dòng)生成商品，紀(jì)錄該商品的客戶效力對(duì)象以及商品的保修類型和保修期，可以對(duì)商品進(jìn)展系列號(hào)單品跟蹤，已備效力人員對(duì)售后商品進(jìn)展跟蹤效力?？梢詫?duì)商品的維修歷史記錄進(jìn)展跟蹤?？蛻粜Я┣?贊揚(yáng)管理紀(jì)錄客戶的效力懇求或贊揚(yáng)，并對(duì)效力懇求進(jìn)展分配分配、處置、晉級(jí)、掛起和封鎖等環(huán)節(jié)進(jìn)展跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)處置睬留下歷史記錄，方便追溯。在效力過程中，系統(tǒng)根據(jù)產(chǎn)品缺陷，自動(dòng)檢索產(chǎn)品缺陷知識(shí)庫，找出處理方案。效力懇求完成后，可進(jìn)展客戶稱心度調(diào)查。產(chǎn)品維修管理在處置效力懇求過程中，需求進(jìn)展產(chǎn)品維修，可根據(jù)效力懇求和產(chǎn)品缺陷生成產(chǎn)品維

18、修單，下達(dá)維修義務(wù)。產(chǎn)品維修單實(shí)現(xiàn)任務(wù)流自動(dòng)化，從維修診斷、維修派工、維修檢查、維修結(jié)算等階段進(jìn)展管理和跟蹤，打印效力派工單，分配效力人員進(jìn)展效力，最后根據(jù)商品能否在保修期內(nèi)，執(zhí)行不同的維修收費(fèi)。配件管理維修站作為企業(yè)維修協(xié)作同伴，有些維修站就是經(jīng)銷商，在CRM系統(tǒng)中，維修站作為客戶來管理，備品、備件庫存在客戶產(chǎn)品庫存中管理，在產(chǎn)品維修過程中可以從配件庫中領(lǐng)取配件，進(jìn)展產(chǎn)品維修。知識(shí)管理知識(shí)庫來記錄銷售、效力、市場(chǎng)方面相關(guān)的知識(shí)信息，可以對(duì)知識(shí)庫進(jìn)展多級(jí)分類管理。產(chǎn)品缺陷庫紀(jì)錄產(chǎn)品的缺陷及其處理方案，對(duì)各類效力缺陷和產(chǎn)品缺陷制定詳細(xì)的分類統(tǒng)計(jì)?？梢杂行У胤治鲇绊懏a(chǎn)品和效力質(zhì)量的緣由，制定相應(yīng)的質(zhì)量改良措施進(jìn)展改良。經(jīng)過搜索引擎，可以查詢到系統(tǒng)中各種需求的知識(shí)信息； 市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理功能包括，營(yíng)銷戰(zhàn)役的謀劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反響的搜集和管理；市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)算和預(yù)測(cè)；產(chǎn)品市場(chǎng)定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、市場(chǎng)情報(bào)、媒體宣傳的匯總)；對(duì)線索客戶的搜索、市場(chǎng)自動(dòng)化的著眼目的是經(jīng)過提供設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)和其它與營(yíng)銷有關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予營(yíng)銷專業(yè)人員以更強(qiáng)大的才干。費(fèi)用方案管