1、1線索管理面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)前斯巴魯銷售線索管理所面臨挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)線索收集周期過長銷售線索分散在各個渠道，無法做到統(tǒng)一管理和統(tǒng)計分析銷售線索培育過程過于單一，占用大量的人力資源目前缺乏詳細(xì)的對線索質(zhì)量的評估規(guī)則主機廠無法有效地對媒體投放的效果進行分析和監(jiān)控銷售線索分配處于人工狀態(tài)未建立線索池，無法對線索進行反復(fù)跟蹤和處理，線索丟失率高對于經(jīng)銷商沒有完善的考核機制，保證線索的使用率和轉(zhuǎn)換率沒有完善的培訓(xùn)機制保證經(jīng)銷商能夠持續(xù)的提高他們營銷的能力無法有效的統(tǒng)計出投資回報率銷售線索沒有做到全面數(shù)字管控，未與各大媒體實現(xiàn)實時線索收集我們?nèi)绾螒?yīng)對這些挑戰(zhàn)我們的應(yīng)對銷售線索管理體系績效考核體系支持服務(wù)體系績效考核體

2、系主機廠跟進銷售線索流程以及考核指標(biāo)的定義經(jīng)銷商跟進銷售線索流程以及考核指標(biāo)的定義支持服務(wù)體系經(jīng)銷商營銷培訓(xùn)體系銷售線索轉(zhuǎn)化率以及轉(zhuǎn)換周期考核指標(biāo)的定義經(jīng)銷商支持服務(wù)體系問題反饋流程銷售線索管理平臺的搭建線索渠道管理 - 對線索來源渠道的三級定義，能夠更精準(zhǔn)的分析線索的來源渠道線索培育 - 結(jié)合數(shù)字營銷及線上線下市場活動，多樣化的培育銷售線索線索獲取 - 與系統(tǒng)對接的方式實現(xiàn)線索的獲取，縮短線索收集周期線索分配 - 線索分類定義，根據(jù)線索分類定義轉(zhuǎn)發(fā)規(guī)則 線索跟進 - 建立與優(yōu)化跟進流程；線索跟進考核標(biāo)準(zhǔn)定義線索評估 - 線索轉(zhuǎn)換率評估；媒體投放效果評估等線索清洗 - 通過業(yè)務(wù)規(guī)則的配置，系統(tǒng)

3、自動完成線索的重復(fù)性判定- 人工外呼清洗銷售線索管理平臺線索池系統(tǒng)初步清洗新的機會 銷售線索等級:H: 7天，需求與預(yù)算明確A: 15天， 已經(jīng)明確的需求B: 30天，需求與預(yù)算不明確C: 90天，無明確購車計劃呼叫中心HABC合格的線索呼叫中心對銷售線索進行信息補全及等級劃分反復(fù)培育主機廠端的培育營銷平臺外呼培育分配給經(jīng)銷商ABCD分配規(guī)則店端運營中心對于銷售線索進行再次培育HAN新線索HHHAAALLL銷售顧問跟進FFFFFF歸檔HA店端戰(zhàn)敗培育失敗培育失敗的低等級線索戰(zhàn)敗線索 訂單$成功對于戰(zhàn)敗線索的回訪對下發(fā)線索的抽樣監(jiān)督經(jīng)銷商網(wǎng)站經(jīng)銷商活動展廳來電垂直媒體呼叫中心電子商務(wù)社交媒體車展

4、APP廠商渠道經(jīng)銷商渠道廠商渠道經(jīng)銷商渠道銷售線索管理解決方案銷售線索管理平臺線索池系統(tǒng)初步清洗新的機會 銷售線索等級:H: 7天，需求與預(yù)算明確A: 15天， 已經(jīng)明確的需求B: 30天，需求與預(yù)算不明確C: 90天，無明確購車計劃呼叫中心HABC合格的線索呼叫中心對銷售線索進行信息補全及等級劃分反復(fù)培育主機廠端的培育營銷平臺外呼培育分配給經(jīng)銷商ABCD分配規(guī)則店端運營中心對于銷售線索進行再次培育HAN新線索HHHAAALLL銷售顧問跟進FFFFFF歸檔HA店端戰(zhàn)敗培育失敗培育失敗的低等級線索戰(zhàn)敗線索 訂單$成功對于戰(zhàn)敗線索的回訪對下發(fā)線索的抽樣監(jiān)督經(jīng)銷商網(wǎng)站經(jīng)銷商活動展廳來電垂直媒體呼叫中

5、心電子商務(wù)社交媒體車展APP廠商渠道經(jīng)銷商渠道廠商渠道經(jīng)銷商渠道線索收集其他方式 網(wǎng)絡(luò)錄入網(wǎng)站現(xiàn)場手持終端錄入終端設(shè)備APP系統(tǒng)對接，實時導(dǎo)入到系統(tǒng)XML/Web Service自動化工作市場活動 現(xiàn)場銷售信息獲取 與市場活動系統(tǒng)對接直接導(dǎo)入 紙質(zhì)單據(jù)有呼叫中心人員錄入線索LMSDirty data業(yè)務(wù)清洗官方網(wǎng)站垂直媒體綜合門戶車展路演導(dǎo)入Excel 或其他格式文件下載模板添加線索數(shù)據(jù)導(dǎo)入到LMS 保留人工導(dǎo)入模板文件聯(lián)合營銷其他來源人員終端錄入潛客直接呼入、到店Inbound錄入社交媒體4S店銷售錄入 呼叫中心人員錄入潛客信息 與社交媒體對接，直接導(dǎo)入 4S店人員錄入潛客信息呼叫中心客戶到

6、店社交媒體社交媒體獲取潛客信息紙質(zhì)單據(jù)目前根據(jù)主機廠的業(yè)務(wù)規(guī)劃了如圖的線索收集方式，通過與網(wǎng)絡(luò)媒體實時的接口，保證了線索的快速收集和減少線索的遺失率，同時大大減少人工工作量。所有收集來的線索統(tǒng)一進入銷售線索管理系統(tǒng)，統(tǒng)一了數(shù)據(jù)的管理，便于主機廠進行線索統(tǒng)計和效果分析。銷售線索管理系統(tǒng)中建有龐大的線索池，一切對于線索的進一步處理均從池中取得線索，統(tǒng)一出處，統(tǒng)一匯總。去重線索收集媒體對接平臺 媒體對接平臺管理平臺CC內(nèi)容管理平臺DMS銷售線索管理平臺基本信息友情鏈接操作記錄銷售顧問車型車系信息省份城市信息經(jīng)銷商信息實體店圖片經(jīng)營資質(zhì)地理信息基本信息報價信息報價推送經(jīng)銷商推薦報價車型報價信息新聞/活

7、動信息公告板活動信息新聞信息線索信息線索狀態(tài)反饋銷售線索公共訂單訂單狀態(tài)反饋公共訂單定時同步實時同步綠色部分為本次項目范圍 CCM垂直媒體電子商務(wù)市場活動呼叫中心經(jīng)銷商網(wǎng)站到店拜訪經(jīng)銷商活動展廳來電錯誤線索數(shù)據(jù)清理與現(xiàn)有數(shù)據(jù)對比去重下發(fā)至經(jīng)銷商各渠道數(shù)據(jù)處理流程細(xì)節(jié)需根據(jù)用戶歷史數(shù)據(jù)質(zhì)量實際情況進行微調(diào)外呼確認(rèn)客戶信息及及購買意向車展APP交叉營銷經(jīng)銷商跟進線索培育線索歸檔無聯(lián)系方式或聯(lián)系方式不符合規(guī)范地址、郵箱、家庭電話等重復(fù)社交媒體DMS意向較低人工清洗與培育線索等級高的下發(fā)銷售線索管理 - 線索清洗系統(tǒng)截屏銷售線索管理PC端銷售線索管理PC端線索背景說明如下：重有與此重復(fù)的線索被推送到D

8、DMP搶從公共線索池?fù)寔淼木€索激曾經(jīng)戰(zhàn)敗或無效的線索被再次激活銷售線索管理PC端（總部線索清洗與培育）銷售線索管理PC端（總部線索清洗與培育）批量導(dǎo)入線索下載模塊，下載“經(jīng)銷商用戶銷售線索導(dǎo)入模板.xls”正確填寫每一條銷售線索的字段信息保存表格至本地“選擇文件”，選擇已保存好的表格點擊“經(jīng)銷商上傳”，完成線索導(dǎo)入動作銷售線索管理PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理PC端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理PC端（銷售顧問）一條龍業(yè)務(wù)的在線銷售顧問從電銷+接待入口進入線索處理頁面，進行線索的查詢。處理未處理線索未處理線索是首次待跟進、再次待跟進的線索狀

9、態(tài)包括首次、再次待跟進線索，以及邀約成功、已到店線索根據(jù)條件查詢、導(dǎo)出線索，線索陳列根據(jù)創(chuàng)建時間、分配顧問時間正、倒序排序可以跟進線索1進入線索處理頁面在線銷售顧問從左圖電銷+接待入口進入線索處理頁面適用于既負(fù)責(zé)電話邀約，又負(fù)責(zé)線下展廳接待的在線銷售顧問2銷售線索管理PC端（銷售顧問）點擊“跟進”進入未處理線索詳情頁，可以進行銷售線索跟進、歷史記錄查看、線索信息更新等操作。線索跟進：包括跟進狀況、線索等級、下次跟進時間、詳細(xì)說明等；歷史記錄：查看此條線索的所有歷史操作記錄；線索信息：在線銷售顧問可以對線索部分字段信息進行修改，包括：客戶姓名、手機號碼等，但部分信息不可更改，如線索渠道來源、分配

10、時間等，可以保存或重置線索狀態(tài)。3銷售線索管理報表數(shù)量分布選擇月、周、日的時間統(tǒng)計周期選擇KPI，包括線索總量、線索重復(fù)量、去重后線索量、24銷售跟進量、有效量、到店量、成交量、戰(zhàn)敗量線索總量按照銷售顧問統(tǒng)計線索總量按照接觸渠道統(tǒng)計銷售線索管理報表對比分析選擇月、周、日的時間統(tǒng)計周期選擇統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括線索總量;線索重復(fù)量;去重后線索量;24小時跟進量;有效量;到店量;成交量;戰(zhàn)敗量;24小時跟進率(%);有效率(%);到店率(%);成交率(%);戰(zhàn)敗率(%)銷售顧問、線索狀態(tài)兩個維度對比分析銷售線索銷售顧問、線索狀態(tài)兩個維度復(fù)合圖對比分析銷售線索銷售線索管理報表無效或戰(zhàn)敗原因分析無效或戰(zhàn)敗原因

11、分析選擇月、周、日的時間統(tǒng)計周期統(tǒng)計無效量、戰(zhàn)敗量數(shù)據(jù)根據(jù)戰(zhàn)敗原因統(tǒng)計戰(zhàn)敗量、無效量銷售線索管理報表車型分布分析按接觸渠道統(tǒng)計數(shù)據(jù)選擇渠道方式，總部、經(jīng)銷商、外部媒體、展廳等根據(jù)渠道統(tǒng)計有效線索量車型分布根據(jù)渠道統(tǒng)計有效線索量車型分布匯總表銷售線索管理報表線索級別分析查看當(dāng)日、每個在線銷售顧問每個狀態(tài)線索情況銷售顧問有效線索級別分析銷售顧問有效線索級別分析總表銷售線索管理報表銷售線索管理手機端銷售線索管理手機端（銷售顧問）銷售線索管理手機端（銷售經(jīng)理）銷售線索管理手機端（銷售經(jīng)理）線索培育BCBCBCBCBCBCBCBC400EDM短信針對線索情況，可以選擇單個營銷方式，也可選擇多種營銷方式結(jié)

12、合補全線索的購買意向及個人信息可對線索進行多次重復(fù)培育FFFFFFFF培育失敗線索暫時歸檔舉例：某一4S店經(jīng)銷商市場活動B,C類線索客戶呼叫中心邀約幫助培育邀約成功到店失敗客戶發(fā)布低意向潛客刺激擴大潛客數(shù)量線索培育實施規(guī)劃溝通物料產(chǎn)出DCC業(yè)務(wù)操作車型對比選型指南試車報告市場活動客戶業(yè)務(wù)屬性物料智能選擇功能模塊培育物料庫客戶內(nèi)容屬性輸入培育階段物料類別物料內(nèi)容發(fā)送序列安排輸出針對單一客戶定制化培育物料及發(fā)送規(guī)劃上傳客戶業(yè)務(wù)標(biāo)簽：W / N 首次物料發(fā)送時間點：首次OB當(dāng)天完成培育物料的首次發(fā)送發(fā)送頻次：購車意向2-6個月，采用雙周發(fā)送；購車意向6-12個月，采用每月發(fā)送物料選擇：按“物料智能選

13、擇功能模塊”的產(chǎn)出，參考發(fā)送周期，選定推薦的內(nèi)容物料驗證頻次：自首次物料發(fā)送之日起，每兩月進行客戶購車意向驗證，并修改客戶標(biāo)簽（業(yè)務(wù)標(biāo)簽+內(nèi)容標(biāo)簽）客制化服務(wù)：客戶指定培育物料內(nèi)容的選擇及發(fā)放，市場活動邀約，經(jīng)銷商指定信息發(fā)放（如短期促銷）發(fā)送形式車型賣點意向級別級別定義培育策略H2周內(nèi)購車提供便捷報名方式及購車游湖刺激A1個月內(nèi)購車B3個月內(nèi)購車軟性宣傳、教化（車型比較軟文/論壇稿等）C6個月內(nèi)購車N大于6個月購車通過禮品等吸引到店，培養(yǎng)意向潛客培育方式建議：O2O方式經(jīng)銷商4S店看車/訂車/試車/抽獎活動宣傳官網(wǎng)/品牌網(wǎng)站等社交媒體電視/報紙/電臺搜索引擎排名線上報名活動實施步驟：線索下發(fā)根據(jù)經(jīng)銷商報名情況篩選低意向客戶發(fā)送SMS/EMAIL通知低意向客戶回復(fù)短信或線上報名參加活動線索下發(fā)活動實施前準(zhǔn)備：活動開始活動招募經(jīng)銷商報名根據(jù)報名的經(jīng)銷商采購禮品禮品配送至經(jīng)銷商類型周期活動設(shè)計0.5個月經(jīng)銷商溝通0.5個月經(jīng)銷商報名1周禮品采購1周禮品配送1周活動宣傳0.51個月活動執(zhí)行11.5個月活動總結(jié)1周活動預(yù)估時間舉例項目管理與實施安排項目實施計劃3 周人員配置及主要實施內(nèi)容安排實施步驟項目經(jīng)理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計師需求顧問項目步驟上線試運營系統(tǒng)咨詢與調(diào)研100%參與角色初期數(shù)據(jù)導(dǎo)入環(huán)境部署系統(tǒng)運行狀況監(jiān)測問題答疑Bug修正項目完成率項目實施設(shè)計和開發(fā)工程