1、NPS 提升方案匯報人：XXX010304什么是NPS？一季度和二季度 NPS報告解讀如何提升NPS？ 打造服務(wù)口碑？目 錄CONTENT02為什么使用NPS？ 01什么是NPS？一、什么是NPS？ 本質(zhì)上是一種客戶口碑和行為忠誠NPS值（Ner Promoter Score,凈推薦值）是度量“客戶向他人推薦某品牌/產(chǎn)品/服務(wù)傾向”的指標(biāo)，是當(dāng)前國際衡量用戶行為忠誠的核心指標(biāo)，本質(zhì)上是一種客戶口碑及行為忠誠 10598764321推薦者中立者貶損者1.推薦者（9-10分）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并推薦給其他人2.中立者（7-8分）：總體滿意，但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品

2、3.貶損者（1-6分）：使用并不滿意或者對該公司沒有忠誠度 推薦者 % 貶損者 % 凈推薦值（NPS）02為什么使用NPS？貶損者傳播消極的口碑，造成客戶流失。二、為什么使用NPS？1.移動互聯(lián)網(wǎng)時代，口碑尤為重要中國互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模：8.5億手機網(wǎng)民規(guī)模：5.57億移動寬帶普及率：42.3%即時通訊網(wǎng)民規(guī)模：5.88億微信用戶數(shù)：5.49億推薦者傳播積極的口碑，帶來顯性價值。 一個口碑的影響范圍難以估量。較貶損者多出1.5倍購買行為。提供超過80%的美譽，帶來新的客戶。推動企業(yè)建立優(yōu)秀的品牌和企業(yè)聲譽。提供80%-90%的負(fù)面評價。1個貶損者需要收到5個推薦者的影響才會改變原來的不滿情緒。 此

3、外，NPS是客戶口碑的直接體現(xiàn)，能反映單純的財務(wù)指標(biāo)無法體現(xiàn)的運營問題，幫助企業(yè)剔除不良利潤，確保長期健康發(fā)展。NPS更高的企業(yè)，復(fù)合年增長率大于普通公司2倍。 NPS更高的企業(yè)，成本低于普通公司的15%。 推薦者平均月花費高于貶損者7%推薦者被動者23%貶損者39%120117 100NPS高的公司普通公司100854003002000510010 15 20增長指數(shù)NPS高的公司普通公司貶損者被動者推薦者2. NPS可以保障企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)健康增長 此外，NPS是客戶口碑的直接體現(xiàn)，能反映單純的財務(wù)指標(biāo)無法體現(xiàn)的運營問題，幫助企業(yè)剔除不良利潤，確保長期健康發(fā)展。推薦者離網(wǎng)傾向遠(yuǎn)低于貶損者。二

4、、為什么使用NPS？03一季度和二季度 NPS報告解讀三、一季度和二季度 NPS報告解讀聯(lián)通NPS體系網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)服務(wù)語音上網(wǎng)覆蓋廣信號穩(wěn)定覆蓋廣速度快信號穩(wěn)定資費套餐不知情定制終端宣傳促銷營業(yè)廳熱線電子渠道提醒服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范性價比高套餐設(shè)計合理終端維修方便終端機型豐富終端質(zhì)量可靠有吸 引力辦理方便網(wǎng)點分布多人員態(tài)度好人員辦理方便快捷接通率高人員服務(wù)號業(yè)務(wù)辦理方便快捷辦理方便快捷可辦理業(yè)務(wù)全面支付手段多樣便捷產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理變 更繳 費套餐設(shè)計合理賬單獲取便捷，內(nèi)容清晰，計費明確三、一季度和二季度 NPS報告解讀一季度和二季度報告解讀測評時間 一季度 二季度 固網(wǎng)NPS表現(xiàn)完成總值 -12.3-14同比

5、改善完成值 14.1412.4平均得分 6.76.6移網(wǎng)NPS表現(xiàn)完成總值 1.94-13.9同比改善完成值 19.543.74平均得分 7.46.7固 網(wǎng)移 網(wǎng)服 務(wù)對標(biāo)全省：XXX分公司二季度固網(wǎng)NPS完成值-14，高于省平均值 5.8，較一季度下降1.7回訪總?cè)藬?shù)：100戶貶損者48戶，占比48%；中立者18戶，占比18%；推薦者34戶，占比34%；對標(biāo)全?。篨XX分公司二季度-34.8，一季度：-23.75 環(huán)比下降：11.05，高于全省?；卦L總?cè)藬?shù)：100戶FTTH：受訪者22戶，貶損者10戶，占比45%；中立者5戶，占比23%；推薦者7戶，占比32%。LAN：受訪者75戶，貶損者3

6、7戶，占比49%；中立者13戶，占比17%；推薦者25戶，占比33%。ADSL：受訪者3戶，貶損者1戶，占比33%；中立者無；推薦者2戶，占比67%。對標(biāo)全省：XXX分公司二季度8.9，一季度：15.56，環(huán)比下降,6.6，全省均值。回訪總?cè)藬?shù)：56戶貶損者23戶，占比41%；中立者5戶，占比9%；推薦者28戶，占比50%三、一季度和二季度 NPS報告解讀移網(wǎng)：一、在營業(yè)廳感受不好和服務(wù)人員態(tài)度不好分析結(jié)果：（1）在XXX主廳辦理業(yè)務(wù)排隊時間長、辦理時間長（2）市中心營業(yè)受理點太少（3）世紀(jì)大廈一樓的受理辦理業(yè)務(wù)時，用戶選擇低套餐，營業(yè)員態(tài)度差，不耐煩，不愿意介紹（4）本地投訴人員服務(wù)態(tài)度差（

7、5）10010熱線工作人員態(tài)度差二、價格水平貴分析結(jié)果：（樣本量13）1、2G用戶普通反映套餐資費較貴，流量單價貴，漫游收費貴2、3G用戶反映本機套餐資費貴，根據(jù)用戶描述，應(yīng)該屬于用戶選擇套餐與使用情況不相符造成3、4G本地套餐流量不能滿足用戶使用固網(wǎng)：1、城區(qū)：20戶 主要問題：XXX長途光纜斷、路由器問題（3戶）、光改（1戶陽秋巷）2、XXX：7戶 主要問題：光改（3戶 地址：東風(fēng)景秀和東風(fēng)千禧樓）3、渡口：9戶 主要問題：光改（1戶大渡口攀鋼家屬區(qū)）、外線斷、水晶頭問題4、XXX：10 主要問題：光改（1戶新民路）、設(shè)備端口問題、用戶操作問題5、XXX：5戶 主要問題：用戶使用問題6、X

8、XX：14戶 主要問題：光改（1戶仁和區(qū)老環(huán)巷）、光纖斷、用戶使用問題7、西區(qū)：12戶 主要問題：光改（2戶西區(qū)XXX）、長途光纜斷、路由器問題（2戶）、機頂盒問題8、XXX：1戶三、一季度和二季度 NPS報告解讀二、網(wǎng)速慢分析1、X：5戶，主要區(qū)域：加州國際、鳳凰小區(qū)、花溪谷、曼哈頓2、X：1戶 ，主要區(qū)域：東風(fēng)景秀3、渡口：1戶，主要區(qū)域：華山4、X：2戶，主要區(qū)域：飛馬巷、五道河攀鋼家屬區(qū)5、X：3戶，主要區(qū)域：米易攀蓮鎮(zhèn)、米易縣丙谷鎮(zhèn)、校園路6、X：3戶，主要區(qū)域：仁和攀鋼小區(qū)、仁和區(qū)老環(huán)巷、鑫南路7、西區(qū)：3戶：主要區(qū)域：清香坪攀鋼小區(qū)三、價格水平不合理分析主要問題：寬帶升級需改套餐

9、不認(rèn)可、寬帶和手機資費捆綁不合理四、維修人員沒有及時聯(lián)系用戶分析主要區(qū)域：X馬巷、X紅花田巷、X園、X老環(huán)巷、X茶樓，已退網(wǎng)兩戶五、故障修復(fù)的速度太慢分析主要問題：網(wǎng)速慢未及時處理（東風(fēng)景秀）、維護未及時聯(lián)系處理（東風(fēng)建設(shè)銀行樓上）六、修障人員服務(wù)態(tài)度不好、業(yè)務(wù)技能差主要問題：用戶高清線沒插、路由器問題、光貓壞均屬用戶使用問題，不屬于代維人員修障范圍，故用戶不理解，認(rèn)為服務(wù)不到位04如何提升NPS？ 打造服務(wù)口碑？自上而下自下而上基本目的 1.關(guān)注競爭地位 2.制定目標(biāo) 3.推動戰(zhàn)略和資源分配 1.推動一線員工服務(wù)提升 2.發(fā)現(xiàn)問題，進行產(chǎn)品、流程優(yōu)化調(diào)查對象 1.自由客戶 2.競爭對手客戶

10、1.自由客戶調(diào)查樣本量 1.移動網(wǎng)全覆蓋星級客戶且兼顧含有流量用戶，每種客戶群均含在內(nèi)（樣本量100，誤差為9.8%，樣本量8000，誤差為1.1%） 2.固網(wǎng)的三種接入方式FTTH/LAN/XDSL用戶調(diào)查周期 每季度1次用戶觸點實時進行（每天）調(diào)查內(nèi)容產(chǎn)品、價格、品牌、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)觸點體驗、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)大服務(wù)結(jié)合大服務(wù)日常投訴數(shù)據(jù)綜合評價和診斷四、如何提升NPS？打造服務(wù)口碑？公司領(lǐng)導(dǎo)部門經(jīng)理網(wǎng)格負(fù)責(zé)人一線員工 如何關(guān)注 ？四、如何提升NPS？打造服務(wù)口碑？ 如何提升 ？思路：通過NPS客戶口碑測評，聚焦客戶感知，進行 問題采集，專業(yè)落實，推動改善，提升公司品 牌和競爭優(yōu)勢，提高客戶忠誠度單位2

11、019年完成值2106年目標(biāo)值2019年提升值固網(wǎng)-26.4-8.5517.85移動網(wǎng)-17.60.518.1目 標(biāo)提升全渠道服務(wù)能力NPS源頭診斷和倒逼提升本地10010營銷能力提升大服務(wù)運營能力 如何打造 ？附件：下半年工作重點聚焦用戶口碑 提升服務(wù)質(zhì)量提升全渠道服務(wù)能力提升社會渠道服務(wù)能力提升自有廳服務(wù)能力營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理滿意度調(diào)查裝移修滿意度調(diào)查解決排隊時長壓縮業(yè)務(wù)辦理時長減少業(yè)務(wù)差錯服務(wù)禮儀和用語回訪昨日進廳辦理業(yè)務(wù) 的用戶滿意度，抽取10%進行隨機回訪， 滿意度必須達(dá)到90%裝移修100%回訪，滿意度必須達(dá)到100%NPS源頭倒逼結(jié)果分析及市場經(jīng)營和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用涉及部門的重點問題解決大服務(wù)運營提升本地10010營銷能力提升本地10010服務(wù)能力提升“一站式”服務(wù)解決能力投訴數(shù)據(jù)監(jiān)控投訴的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控積分兌換數(shù)據(jù)的監(jiān)控投申訴/紅線管控來電投訴客戶，推薦寬帶遷轉(zhuǎn)及推薦合適產(chǎn)品進行匹配，做好存量維系來電投