主講人：XXXx時(shí)間：20XX年XX月XX日$企業(yè)培訓(xùn)客戶管理技巧CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS目錄CONTENTS0504030201開發(fā)新客戶Developingnewcustomers正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系Correctlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenance客戶管理和溝通方法Customermanagementandcommunicationmethods輔導(dǎo)客戶Counselingclients售后服務(wù)After-saleservice$PARTONE開發(fā)新客戶Developingnewcustomers01.開發(fā)經(jīng)銷商確定專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查設(shè)定“新客戶開發(fā)日”設(shè)定開發(fā)新經(jīng)銷商的條件主管的鼎力協(xié)助相關(guān)部門的配合在某種程度上，銷售業(yè)績(jī)與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：銷售業(yè)績(jī)經(jīng)銷商數(shù)量經(jīng)銷商平均銷量經(jīng)銷商數(shù)量新開發(fā)的經(jīng)銷商現(xiàn)有經(jīng)銷商管理要點(diǎn)：PARTONE02.開發(fā)新顧客是開發(fā)、深耕市場(chǎng)的重要手段；是銷售人員的一項(xiàng)重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN”原則：開發(fā)新顧客（最終用戶）：Money代表“金錢”所選擇的對(duì)象必須有一定的購買能力。Aauthority代表“購買決定權(quán)”該對(duì)象對(duì)購買行為有決定或反對(duì)的權(quán)力。Need代表“需求”該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。PARTONE03.尋找潛在客戶的方法別人的介紹（顧客、親戚、朋友、長(zhǎng)輩、校友等）；各種團(tuán)體（社交團(tuán)體、俱樂部等）。資料分析法統(tǒng)計(jì)資料名錄類資料報(bào)章類資料郵寄宣傳品，利用各種展覽會(huì)和展示會(huì)，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場(chǎng)所等人口密集的地方走動(dòng)。一般性方法01主動(dòng)訪問02其他方面PARTONE04.潛在客戶的拜訪推銷01郵寄廣告資料；02登門拜訪03郵寄新產(chǎn)品說明書；04郵寄私人性質(zhì)的信函；05邀請(qǐng)其參觀展覽會(huì)；06客戶生日時(shí)送上（或郵寄）小禮物；07在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。PARTONE$PARTTWO正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系Correctlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenance01.“開發(fā)新客戶”與“維系老客戶”的投入分配PARTTWO一個(gè)人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對(duì)老客戶的關(guān)注就會(huì)減少。對(duì)老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠(chéng)度。許多銷售人員把主要精力用于“開發(fā)新客戶”，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來”這樣的理想與希望，希望籍此擴(kuò)大銷量、增加業(yè)績(jī)。事實(shí)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的成本要來得低。而開發(fā)新客戶的成本，往往要達(dá)到維系老客戶成本的4—5倍。02.維系老客戶的真正意義PARTTWO如果老客戶是一個(gè)滿意的客戶，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。老客戶的忠實(shí)與支持程度，對(duì)廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。老客戶代表著許多潛在的生意機(jī)會(huì)。03.利用基于老客戶的“交叉銷售”法擴(kuò)大銷量PARTTWO要培養(yǎng)與維系老客戶，首先要持“整體服務(wù)”的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的服務(wù)，使每個(gè)老客戶都成為滿意的客戶。要進(jìn)一步擴(kuò)大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個(gè)問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？這種銷售方式被稱為“交叉銷售”（CrossSelling）。任何廠家都可以利用“交叉銷售”的技巧來銷售其它產(chǎn)品給本身擁有的老客戶，這樣可以以較低的成本擴(kuò)大銷售。04.預(yù)防“喜新厭舊”PARTTWO作為一個(gè)不斷創(chuàng)新成長(zhǎng)的廠家，對(duì)待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長(zhǎng)地久、永志不渝”的人生。在開發(fā)新客戶時(shí)，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。在吸引新客戶的同時(shí)，應(yīng)分配更多的資源來維持原有產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。在盡量吸納新客戶的同時(shí)，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。$PARTTHREE客戶管理和溝通方法Customermanagementandcommunicationmethods01.建立客戶數(shù)據(jù)庫PARTTHREE建立“客戶資料卡”的用途及好處可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。便于寄發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計(jì)劃。了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計(jì)劃?？梢詮氐琢私饪蛻舻臓顩r及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本廠家人員提供有價(jià)值的資料。根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。常用的建檔管理工具（表格）主要包括：客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等客戶資料卡的內(nèi)容02.建立客戶資料卡PARTTHREE基礎(chǔ)資料業(yè)務(wù)狀況客戶特征交易現(xiàn)狀客戶資料卡的工具03.開展客戶調(diào)查認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容：PARTTHREE123客戶的需求和期待是什么?對(duì)客戶來說，其中最重要的是什么?如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價(jià)值？對(duì)于這些需求和期待，我們能滿足多少?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能滿足多少?

04.客戶管理的溝通方式PARTTHREE鼓勵(lì)他人說話；反饋性歸納；理解對(duì)方；避免爭(zhēng)論；01.要制定有效傾聽的策略：走訪客戶客戶會(huì)議利用通信、通訊工具與客戶溝通熱情接待來訪客戶

02.采取有效傾聽溝通的方式：學(xué)會(huì)傾聽$PARTFOUR輔導(dǎo)客戶Counselingclients01.輔導(dǎo)客戶PARTFOUR02.與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援03.與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援04.指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善05.擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)01.經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援02.協(xié)助客戶PARTFOUR輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家的重要活動(dòng)之一，業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)離不開廠家與客戶之間的精誠(chéng)合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意幾點(diǎn)：除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面（特別是經(jīng)營(yíng)、銷售等技巧）的協(xié)助。01應(yīng)制定年度支援計(jì)劃02要特別研究達(dá)到理想效果的具體辦法03要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算$PARTFIVE售后服務(wù)After-saleservice01.產(chǎn)品售后服務(wù)維護(hù)商品信譽(yù)PARTFIVE提供產(chǎn)品資料

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