ICS03.100.20

CCSA10

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/UNPXXXX—XXXX

電子商務(wù)鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售通用要求

E-commerce—Generalrequirementsforsalesoffreshagriculturalproducts

（征求意見稿）

在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國聯(lián)合國采購促進(jìn)會(huì)??發(fā)布

T/UNPXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由中國聯(lián)合國采購促進(jìn)會(huì)提出并歸口。

本文件起草單位：

本文件主要起草人：

II

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電子商務(wù)鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售通用要求

1范圍

本文件規(guī)定了鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)銷售的相關(guān)方資質(zhì)要求、產(chǎn)品要求、平臺(tái)功能要求、貯存和運(yùn)輸、

售后服務(wù)、以及產(chǎn)品溯源的要求。

本文件適用于鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)（以下簡稱“平臺(tái)”）的銷售。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2762食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量

GB2763食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中農(nóng)藥最大殘留限量

GB/T22258防偽標(biāo)識(shí)通用技術(shù)條件

GB/T28640畜禽肉冷鏈運(yùn)輸管理技術(shù)規(guī)范

GB/T31080水產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)規(guī)范

GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范

GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分

GB31605食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品冷鏈物流衛(wèi)生規(guī)范

GB/T31782電子商務(wù)可信交易要求

GB/T33129新鮮水果、蔬菜包裝和冷鏈運(yùn)輸通用操作規(guī)程

GB/T34238清潔蛋加工流通技術(shù)規(guī)范

GB/T34343農(nóng)產(chǎn)品物流包裝容器通用技術(shù)要求

GB/T35408電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語

GB/T35409電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求

GB/T36088冷鏈物流信息管理要求

GB/T39058農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T41714農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)交易服務(wù)規(guī)范

NY/T1761農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程

SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T39058、GB/T35408、GB/T41714界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

農(nóng)產(chǎn)品agriculturalproducts

在農(nóng)業(yè)活動(dòng)中獲得的植物、動(dòng)物、微生物及其產(chǎn)品。

注1：農(nóng)業(yè)活動(dòng)既包括傳統(tǒng)的種植、養(yǎng)殖、采摘、捕撈等農(nóng)業(yè)活動(dòng)，也包括設(shè)施農(nóng)業(yè)、生物工程等現(xiàn)代農(nóng)業(yè)活動(dòng)。

注2：植物、動(dòng)物、微生物及其產(chǎn)品是指在農(nóng)業(yè)活動(dòng)中直接獲得的，以及經(jīng)過分揀、去皮、剝殼、粉碎、清洗、切割、冷凍、打

蠟、分級(jí)、包裝等加工，但未改變其基本自然性狀和化學(xué)性質(zhì)的產(chǎn)品。

鮮農(nóng)產(chǎn)品freshagriculturalproducts

與居民生活息息相關(guān)的新鮮蔬菜、水果、水產(chǎn)品、禽畜及其肉類產(chǎn)品以及能夠到達(dá)餐桌上的農(nóng)產(chǎn)品。

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電子商務(wù)E-commerce

通過信息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)交易的經(jīng)營活動(dòng)。

4相關(guān)方資質(zhì)要求

銷售商

4.1.1.1應(yīng)依法取得市場主體資格，包括但不限于：農(nóng)業(yè)企業(yè)、合作組織、家庭農(nóng)場。

4.1.1.2銷售商入駐商應(yīng)符合GB/T35409的要求。

電子商務(wù)平臺(tái)

4.2.1平臺(tái)運(yùn)營應(yīng)符合GB/T31524的要求。

4.2.2平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)符合GB/T31526的要求。

4.2.3平臺(tái)的可信交易應(yīng)符合GB/T31782的要求。

物流服務(wù)商

4.3.1應(yīng)依法注冊且具備法人資格。

4.3.2應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運(yùn)營資質(zhì)。

4.3.3服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11132的要求。

4.3.4應(yīng)配備物流服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和管理人員。

4.3.5采取冷鏈配送應(yīng)具備完善的冷鏈物流體系，并符合GB31605的要求。

5產(chǎn)品要求

產(chǎn)品安全檢驗(yàn)檢測

5.1.1平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)在售鮮農(nóng)產(chǎn)品品類向平臺(tái)經(jīng)營者提供第三方的檢驗(yàn)報(bào)告，并根據(jù)平臺(tái)經(jīng)營

者要求定時(shí)更新檢驗(yàn)報(bào)告。

5.1.2平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)設(shè)置專業(yè)部門或人員對(duì)平臺(tái)售賣的鮮農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行定期的抽檢，檢驗(yàn)檢測內(nèi)容宜根

據(jù)鮮農(nóng)產(chǎn)品品類及食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行選擇，可包括：農(nóng)藥、獸藥等化學(xué)物質(zhì)殘留，重金屬等有毒有

害物質(zhì)，有害微生物等。

5.1.3平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)在限定期限內(nèi)對(duì)食品安全檢驗(yàn)不合格產(chǎn)品進(jìn)行下架處理，并要求平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者整

改。

5.1.4污染物限量應(yīng)符合GB2762的規(guī)定。

5.1.5農(nóng)藥最大殘留限量應(yīng)符合GB2763的規(guī)定。

產(chǎn)品分等分級(jí)

5.2.1有條件的平臺(tái)經(jīng)營者宜針對(duì)主要在售鮮農(nóng)產(chǎn)品建立產(chǎn)品質(zhì)量分等分級(jí)體系。

5.2.2平臺(tái)經(jīng)營者宜根據(jù)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者宣稱的質(zhì)量等級(jí)對(duì)在售鮮農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，對(duì)不符合平臺(tái)內(nèi)經(jīng)

營者宣稱的質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品宜進(jìn)行下架處理。

初加工處理與包裝

5.3.1基本條件和要求

5.3.1.1供應(yīng)方或銷售方應(yīng)具備與鮮農(nóng)產(chǎn)品初加工處理?xiàng)l件相適應(yīng)的固定場所或區(qū)域。

5.3.1.2應(yīng)配備與鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量特性相適應(yīng)的溫度、濕度、通風(fēng)等控制設(shè)施設(shè)備。

5.3.1.3鮮農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行初加工處理的固定場所或區(qū)域的設(shè)施設(shè)備、墻、地面、儲(chǔ)存區(qū)和載具等應(yīng)保持

潔凈避免交叉污染；區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生規(guī)程、操作規(guī)范、指示標(biāo)記等信息應(yīng)清晰可見；宜設(shè)立衛(wèi)生間且保持

衛(wèi)生條件良好，衛(wèi)生間周圍應(yīng)有洗手設(shè)施。

5.3.2過程控制

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5.3.2.1供應(yīng)方或銷售方應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品品種、等級(jí)或客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的初加工處理，宜具備進(jìn)行鮮

農(nóng)產(chǎn)品的分揀、清洗、分割、干燥、殺菌、保鮮、分級(jí)或包裝等必要的設(shè)備設(shè)施，以達(dá)到電子商務(wù)交易

約定的質(zhì)量特性。

5.3.2.2相關(guān)方應(yīng)對(duì)鮮農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行適度包裝后銷售。

5.3.2.3相關(guān)方宜使用統(tǒng)一包裝尺寸和形狀的托盤或容器，相關(guān)鮮農(nóng)產(chǎn)品的包裝尺寸和形狀應(yīng)符合

GB/T34343的要求。

5.3.2.4供應(yīng)方或銷售方宜采用措施確保相同等級(jí)規(guī)格的鮮農(nóng)產(chǎn)品在同一包裝內(nèi)包裝銷售。

5.3.2.5供應(yīng)方或銷售方應(yīng)在產(chǎn)品最小銷售包裝上以恰當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)相應(yīng)的鮮農(nóng)產(chǎn)品名稱、等級(jí)規(guī)格、

凈重、生產(chǎn)或包裝日期、質(zhì)量安全信息、生產(chǎn)經(jīng)營者名稱、地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品認(rèn)證、溯源證明等。

供應(yīng)方或銷售方宜標(biāo)注鮮農(nóng)產(chǎn)品儲(chǔ)存方法和最佳食用時(shí)間等信息。

5.3.2.6宜按照GB/T22258的要求設(shè)置防偽標(biāo)識(shí)，確保產(chǎn)品質(zhì)量可追溯。

5.3.3信息與記錄

應(yīng)建立初加工處理與包裝過程中的鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估措施和信息記錄制度，并有效執(zhí)行評(píng)

估措施和信息記錄。

6平臺(tái)功能要求

產(chǎn)品信息展示

6.1.1基本原則

鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)交易中，產(chǎn)品信息展示符合合規(guī)性、真實(shí)性、完整性、規(guī)范性、一致性、時(shí)效性

的原則。

6.1.2展示內(nèi)容

6.1.2.1鮮農(nóng)產(chǎn)品在鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)上的信息展示，應(yīng)包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品圖片、質(zhì)量狀況（產(chǎn)

品質(zhì)量等級(jí)、產(chǎn)品或體系認(rèn)證信息、鮮農(nóng)產(chǎn)品合格證）、產(chǎn)地信息、價(jià)格信息、包裝規(guī)格式、保質(zhì)期、

產(chǎn)品運(yùn)輸條件等內(nèi)容。

6.1.2.2可展示鮮農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告、營養(yǎng)信息、產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、成熟度判斷方法、庫存量、銷

售量等信息。

6.1.3展示方式和要求

應(yīng)符合GB/T35411中第6章的要求。

消費(fèi)者咨詢

6.2.1應(yīng)提供人工客服、機(jī)器客服等交互式咨詢服務(wù)。

6.2.2客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握商品的基本知識(shí)、客戶服務(wù)的基本知識(shí)、和電子商務(wù)的基本知識(shí)，熟悉相

關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)流程的處理。

6.2.3客戶服務(wù)人員應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)對(duì)咨詢內(nèi)容做出有效解答。

6.2.4宜為消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)。

6.2.5宜對(duì)消費(fèi)者收集回訪和滿意度調(diào)查。

訂單處理

6.3.1接收客戶訂單，對(duì)訂單進(jìn)行確認(rèn)、復(fù)核，并反饋。

6.3.2應(yīng)提供簡單、易操作訂單取消的方式。

6.3.3及時(shí)更新訂單的確認(rèn)、審核、發(fā)貨等信息狀態(tài)。

6.3.4應(yīng)為消費(fèi)者提供訂單的物流跟蹤、提醒和訂單評(píng)價(jià)等服務(wù)。

6.3.5商品訂單應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。

支付結(jié)算

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6.4.1支付流程應(yīng)簡單、合理，便于操作。

6.4.2支付方式應(yīng)多樣化。

6.4.3應(yīng)提供發(fā)票或收據(jù)等支付、結(jié)算憑證。

6.4.4在支付頁面應(yīng)為消費(fèi)者展示所付金額及折扣、優(yōu)惠等具體金額。

6.4.5應(yīng)為消費(fèi)者提供便捷的退款方式。

發(fā)貨

6.5.1應(yīng)核對(duì)鮮農(nóng)產(chǎn)品的品種、等級(jí)、數(shù)量及其他信息，并在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。

6.5.2宜考慮運(yùn)輸時(shí)間，運(yùn)輸距離等因素選擇相應(yīng)成熟度的鮮農(nóng)產(chǎn)品發(fā)貨。

6.5.3核對(duì)物流單據(jù)和憑證，并在電商平臺(tái)及時(shí)公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)

方的聯(lián)系方式。

6.5.4應(yīng)對(duì)訂單的配送過程進(jìn)行監(jiān)督。

簽收

收件人可當(dāng)場驗(yàn)貨，應(yīng)在配送交接單據(jù)上簽字或通過其他方式確認(rèn)簽收。

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.7.1應(yīng)建立線上的客戶評(píng)價(jià)入口或系統(tǒng)。

6.7.2應(yīng)建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與改進(jìn)制度。

6.7.3平臺(tái)經(jīng)營者宜針對(duì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)建立大數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)模型，針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、商品價(jià)格、咨詢服務(wù)、售

后服務(wù)、物流服務(wù)等方面分析消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和反饋，并根據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。

權(quán)益保護(hù)

6.8.1未經(jīng)消費(fèi)者同意，不應(yīng)向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、使用或出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉

及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

6.8.2鮮農(nóng)產(chǎn)品電商交易的相關(guān)信息、記錄或資料，保存時(shí)間不應(yīng)少于3年。

6.8.3應(yīng)設(shè)置處理消費(fèi)者申訴和投訴的客服人員，在承諾時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決消費(fèi)者的投訴或建議。處理

流程應(yīng)公開。

6.8.4當(dāng)消費(fèi)者、銷售商、物流服務(wù)商合法權(quán)益受到損害時(shí)，網(wǎng)上交易平臺(tái)應(yīng)協(xié)助其維護(hù)合法權(quán)益。

7貯存和運(yùn)輸

7.1.1基本要求

7.1.1.1相關(guān)方宜根據(jù)電子商務(wù)交易相關(guān)方的約定和質(zhì)量控制目標(biāo)，從產(chǎn)地經(jīng)過初加工處理與包裝后

直接進(jìn)入運(yùn)輸和配送環(huán)節(jié)，送達(dá)顧客。

7.1.1.2入庫的鮮農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)處在正常的質(zhì)量狀態(tài)，無異味，果蔬成熟度適宜。

7.1.1.3應(yīng)配備與鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量特性相適應(yīng)的溫度、濕度、通風(fēng)等控制設(shè)施設(shè)備和運(yùn)輸設(shè)備。

7.1.1.4應(yīng)建立并實(shí)施運(yùn)輸車輛及運(yùn)輸路線管理制度，嚴(yán)格按照運(yùn)輸方案確定的線路和時(shí)間送達(dá)目的

地。

7.1.1.5運(yùn)輸方應(yīng)對(duì)其運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品進(jìn)行有效物流運(yùn)輸包裝，運(yùn)輸工具保持清潔和安全。

7.1.2過程控制

7.1.2.1鮮農(nóng)產(chǎn)品入庫周轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)盡量縮短倉儲(chǔ)時(shí)間，相關(guān)方對(duì)同一耐儲(chǔ)性鮮農(nóng)產(chǎn)品出入庫應(yīng)遵循先進(jìn)

先出的原則，相關(guān)方操作應(yīng)符合相應(yīng)產(chǎn)品的貯存及出人庫操作規(guī)程，應(yīng)控制貨物和人員的頻繁出入。

7.1.2.2相關(guān)方應(yīng)嚴(yán)格界定不同鮮農(nóng)產(chǎn)品之間的性質(zhì)，各種鮮農(nóng)產(chǎn)品之間不致互相干擾。原則上各種

鮮農(nóng)產(chǎn)品應(yīng)分別存放，不應(yīng)混貯，以便分別控制溫度、濕度等貯存條件。

7.1.2.3相關(guān)方應(yīng)定期檢查庫中鮮農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)霉變、腐爛等變化，應(yīng)及時(shí)出庫處理。

7.1.2.4重復(fù)使用的周轉(zhuǎn)箱和包裝物料應(yīng)保持清潔且存放于清潔衛(wèi)生的環(huán)境中，避免使用時(shí)污染鮮農(nóng)

產(chǎn)品。

7.1.2.5運(yùn)輸工具應(yīng)清潔、衛(wèi)生、無異味、無污染，不得與其他有害、有毒、有異味的物質(zhì)混運(yùn)。

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7.1.2.6運(yùn)輸方應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的種類、運(yùn)輸距離、流向等，合理規(guī)劃和優(yōu)化運(yùn)輸路徑，選用適宜的運(yùn)輸

交通工具和方式。

7.1.2.7運(yùn)輸方在鮮農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸過程中應(yīng)保持適宜的溫度、濕度以維持鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量。新鮮水果、蔬

菜冷鏈運(yùn)輸符合GB/T33129的要求，水產(chǎn)品冷鏈運(yùn)輸操作符合GB/T31080的要求，畜禽肉冷鏈運(yùn)輸符

合GB/T28640的要求，蛋類運(yùn)輸符合GB/T34238的要求。

7.1.2.8配送方對(duì)明顯腐爛變質(zhì)的鮮農(nóng)產(chǎn)品，應(yīng)直接銷毀處理或回收后妥善處理。應(yīng)確保鮮農(nóng)產(chǎn)品被

簽收后2小時(shí)內(nèi)在妥善的存放條件下不會(huì)發(fā)生腐爛變質(zhì)霉變。

7.1.3信息與記錄

7.1.3.1應(yīng)記錄鮮農(nóng)產(chǎn)品入庫前后的環(huán)境溫濕度、入庫鮮農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)信息、狀態(tài)信息、包裝信

息、品種信息、數(shù)量信息、操作人員信息等。

7.1.3.2應(yīng)記錄鮮農(nóng)產(chǎn)品貯存期間的庫內(nèi)環(huán)境、貯存時(shí)間、異常情況及處理方式等信息。

7.1.3.3鮮農(nóng)產(chǎn)品出庫時(shí)，應(yīng)記錄鮮農(nóng)產(chǎn)品狀態(tài)信息、包裝信息、數(shù)量信息、操作人員信息等。

7.1.3.4鮮農(nóng)產(chǎn)品出入庫信息應(yīng)做好記錄并保存，必要信息按照相關(guān)方之間的約定共享。

7.1.3.5應(yīng)記錄運(yùn)輸、配送過程中的車輛信息、時(shí)間信息、環(huán)境信息、鮮農(nóng)產(chǎn)品狀態(tài)信息、質(zhì)量安全

合格證明信息、品種信息、數(shù)量信息、操作人員信息、客戶簽收信息等，并記錄異常情況及處理方式等

信息。

7.1.3.6采用冷鏈運(yùn)輸、配送鮮農(nóng)產(chǎn)品的按照GB/T36088執(zhí)行信息記錄。

7.1.3.7信息記錄文件保存2年以上，必要信息按照相關(guān)方之間的約定共享。

8售后服務(wù)

退換貨

8.1.1平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)鮮農(nóng)產(chǎn)品特點(diǎn)制定合理的退換貨細(xì)則，宜設(shè)置先行賠付等條款，對(duì)于不滿足

退換貨的情況應(yīng)在平臺(tái)上進(jìn)行詳細(xì)說明。

8.1.2平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)在平臺(tái)上公布鮮農(nóng)產(chǎn)品退換貨時(shí)限，告知消費(fèi)者應(yīng)在簽收后的規(guī)定時(shí)限內(nèi)提出退

換貨申請。

8.1.3平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)在承諾的退換貨時(shí)間范圍內(nèi)按照退換貨細(xì)則為消費(fèi)者提供退換貨服務(wù)。

投訴處理

8.2.1鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)為消費(fèi)者提供便捷，有效的投訴渠道。

8.2.2在電子商務(wù)爭議處理中，鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)的原始合同和交易記錄，

平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

8.2.3對(duì)相關(guān)方投訴成立的，相關(guān)方應(yīng)賠償消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失并針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行整改。

8.2.4投訴應(yīng)在承諾的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行處理，無法及時(shí)有效處理的，應(yīng)提前與消費(fèi)者溝通。

8.2.5所有投訴應(yīng)有跟蹤記錄并應(yīng)提供投訴處理的進(jìn)度查詢。

8.2.6應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果及時(shí)回訪，并定期分析客戶投訴記錄，制定和實(shí)施改善方案。

召回管理

鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營的鮮農(nóng)產(chǎn)品存在或可能存在質(zhì)量安全問題的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營，

通知供應(yīng)商和消費(fèi)者，并記錄停止經(jīng)營和通知情況。有需要的可召回已經(jīng)銷售的鮮農(nóng)產(chǎn)品。

理賠服務(wù)

8.4.1銷售商造成問題

8.4.1.1電商銷售的鮮農(nóng)產(chǎn)品自消費(fèi)者簽收后24h內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)非顧客原因造成的，銷售

商應(yīng)按損壞量與對(duì)應(yīng)損失金額比例對(duì)顧客進(jìn)行理賠。

8.4.1.2電商銷售的鮮農(nóng)產(chǎn)品，若消費(fèi)者簽收后鮮農(nóng)產(chǎn)品尚未達(dá)到成熟可食用的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者可按照

銷售商提供的方法貯存、直至鮮農(nóng)產(chǎn)品成熟，消費(fèi)者簽收后72h內(nèi)發(fā)現(xiàn)鮮農(nóng)產(chǎn)品在成熟過程中出現(xiàn)質(zhì)

量問題，經(jīng)確認(rèn)非顧客原因造成，銷售商應(yīng)按損壞量與對(duì)應(yīng)損失金額比例對(duì)顧客進(jìn)行理賠。

5

T/UNPXXXX—XXXX

8.4.1.3由于不可抗力因素如地震、洪水、疫情等原因造成訂單或在途貨品無法如若完成，可由銷售

商與消費(fèi)者自行協(xié)商解決。

8.4.2鮮農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸過程中出現(xiàn)問題

鮮農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸過程中出現(xiàn)以下問題并經(jīng)核查情況屬實(shí)時(shí)，銷售商應(yīng)與物流服務(wù)商共同確定責(zé)任主體，

并及時(shí)對(duì)消費(fèi)者做出相應(yīng)賠償：

——鮮農(nóng)產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中造成損壞、遺失；

——顧客收到的鮮農(nóng)產(chǎn)品存在數(shù)量、重量不符合；

——顧客收到的鮮農(nóng)產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符；

——發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情況。

8.4.3消費(fèi)者自提造成的問題

消費(fèi)者要求物流服務(wù)商將貨品存放至指定地點(diǎn)（如門衛(wèi)、自提點(diǎn)），而后在自提貨品過程中出現(xiàn)以

下問題并經(jīng)核查情況屬實(shí)時(shí)，銷售商應(yīng)協(xié)助顧客與物流服務(wù)商共同確定責(zé)任主體和相應(yīng)賠償：

——鮮農(nóng)產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中造成損壞、遺失；

——顧客收到的鮮農(nóng)產(chǎn)品存在數(shù)量、重量不符合；

——顧客收到的鮮農(nóng)產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符；

——發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)情況。

退款服務(wù)

8.5.1退款方式

銷售商退款應(yīng)按照原支付路徑退還給消費(fèi)者，若不能按原支付路徑退回，銷售商應(yīng)明示退款方式。

8.5.2退款時(shí)限

銷售商應(yīng)在退款協(xié)定達(dá)成后24h內(nèi)處理退款；促銷活動(dòng)期間，退款處理時(shí)限可適當(dāng)順延，但應(yīng)明示

具體退款時(shí)限。

9產(chǎn)品溯源

鮮農(nóng)產(chǎn)品的溯源應(yīng)符合NY/T1761的要求。

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T/UNPXXXX—XXXX

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4相關(guān)方資質(zhì)要求......................................................................2

銷售商..........................................................................2

電子商務(wù)平臺(tái)....................................................................2

物流服務(wù)商......................................................................2

5產(chǎn)品要求............................................................................2

產(chǎn)品安全檢驗(yàn)檢測................................................................2

產(chǎn)品分等分級(jí)....................................................................2

初加工處理與包裝................................................................2

6平臺(tái)功能要求........................................................................3

產(chǎn)品信息展示....................................................................3

消費(fèi)者咨詢......................................................................3

訂單處理........................................................................3

支付結(jié)算........................................................................3

發(fā)貨............................................................................4

簽收............................................................................4

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)..................................................................4

權(quán)益保護(hù)........................................................................4

7貯存和運(yùn)輸..........................................................................4

8售后服務(wù)............................................................................5

退換貨..........................................................................5

投訴處理........................................................................5

召回管理........................................................................5

理賠服務(wù)........................................................................5

退款服務(wù)........................................................................6

9產(chǎn)品溯源............................................................................6

I

T/UNPXXXX—XXXX

電子商務(wù)鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售通用要求

1范圍

本文件規(guī)定了鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)銷售的相關(guān)方資質(zhì)要求、產(chǎn)品要求、平臺(tái)功能要求、貯存和運(yùn)輸、

售后服務(wù)、以及產(chǎn)品溯源的要求。

本文件適用于鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)（以下簡稱“平臺(tái)”）的銷售。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2762食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中污染物限量

GB2763食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品中農(nóng)藥最大殘留限量

GB/T22258防偽標(biāo)識(shí)通用技術(shù)條件

GB/T28640畜禽肉冷鏈運(yùn)輸管理技術(shù)規(guī)范

GB/T31080水產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)規(guī)范

GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范

GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分

GB31605食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品冷鏈物流衛(wèi)生規(guī)范

GB/T31782電子商務(wù)可信交易要求

GB/T33129新鮮水果、蔬菜包裝和冷鏈運(yùn)輸通用操作規(guī)程

GB/T34238清潔蛋加工流通技術(shù)規(guī)范

GB/T34343農(nóng)產(chǎn)品物流包裝容器通用技術(shù)要求

GB/T35408電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語

GB/T35409電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求

GB/T36088冷鏈物流信息管理要求

GB/T39058農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)供應(yīng)鏈質(zhì)量管理規(guī)范

GB/T41714農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)交易服務(wù)規(guī)范

NY/T1761農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯操作規(guī)程

SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T39058、GB/T35408、GB/T41714界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

農(nóng)產(chǎn)品agriculturalproducts

在農(nóng)業(yè)活動(dòng)中獲得的植物、動(dòng)物、微生物及其產(chǎn)品。

注1：農(nóng)業(yè)活動(dòng)既包括傳統(tǒng)的種植、養(yǎng)殖、采摘、捕撈等農(nóng)業(yè)活動(dòng)，也包括設(shè)施農(nóng)業(yè)、生物工程等現(xiàn)代農(nóng)業(yè)活動(dòng)。

注2：植物、動(dòng)物、微生物及其產(chǎn)品是指在農(nóng)業(yè)活動(dòng)中直接獲得的，以及經(jīng)過分揀、去皮、剝殼、粉碎、清洗、切割、冷凍、打

蠟、分級(jí)、包裝等加工，但未改變其基本自然性狀和化學(xué)性質(zhì)的產(chǎn)品。

鮮農(nóng)產(chǎn)品freshagriculturalprod