模塊三：商務(wù)交往禮儀

單元一

見面禮儀

單元二

通信禮儀

單元三

往來禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢致意禮鞠躬禮迎客禮儀稱呼的種類職務(wù)稱呼：經(jīng)理、廠長、總經(jīng)理、董事長職業(yè)稱呼：老師、醫(yī)生、導(dǎo)演技術(shù)稱呼：教授、博士、工程師泛尊稱：先生、小姐、女士、夫人一、稱呼禮儀單元一

見面禮儀2.介紹

手臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，四指并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對方。介紹的順序：尊者有優(yōu)先了解權(quán)★女士男士★長輩晚輩★職位高職位低★已婚者未婚者★早到者晚到者★客戶公司同事★官方人士非官方人士★外國同事本國同事二、介紹禮儀

致意禮通常用于相識的人在不便說話的公共場合或間距較遠時表達心意。三、致意禮儀目光致意點頭致意舉手致意欠身致意鞠躬致意脫帽致意遞上自己的名片注意：手拿名片的位置遞送名片的姿勢遞送時的語言表示先后順序（順時針）接受他人的名片注意：手接名片的位置認(rèn)真輕讀名片名片存放位置交換自己的名片四、名片禮儀1、力度適中2、3-5秒3、目光注視4、伸手有序5、輔助動作

兩人相向，握手為禮，是當(dāng)今世界最為流行的禮節(jié)。身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。五、握手禮儀迎客禮儀一、電子郵件禮儀單元二

通信禮儀（一）電子郵件收發(fā)的基本操作1．收件人2．抄送地址3．暗送地址4．回復(fù)5．全部回復(fù)（二）電子郵件收發(fā)關(guān)鍵點1．注意保密2．簡明扼要的主題3．郵件內(nèi)容篇幅不宜過長4．郵件用語要禮貌規(guī)范5．結(jié)尾簽名6．提醒對方查收7．定期查看新郵件，并注意及時回復(fù)(1)接聽服務(wù)對象電話時，主動：“您好，xxx”交談結(jié)束應(yīng)說：“再見。”待對方掛機后再放電話。(2)給服務(wù)對象打電話時，主動表明身份：“您好，我是不動產(chǎn)登記中心xx窗口”。(3)辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，應(yīng)辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短服務(wù)對象等候時間;如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務(wù)對象的同意，“對不起，我接?下電話，請稍候。”接完電話后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！苯勇?、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。(4)收到服務(wù)對象的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下聯(lián)系方式，我們處理后盡快與您聯(lián)系。”（二）撥打電話禮儀1．準(zhǔn)備充分2．禮貌問候4．表現(xiàn)有禮5．禮貌結(jié)束（一）接聽電話禮儀二、電話禮儀單元二

通信禮儀1．加微信禮儀2．發(fā)微信禮儀3．收微信禮儀4．微信群禮儀5．朋友圈禮儀三、微信禮儀單元二

通信禮儀1．11.確定迎接規(guī)格2．確定迎接地點3．掌握來賓到達的時間4．安排車輛5．發(fā)放乘車號和房號6．適時獻上鮮花7．主客雙方介紹8．提取行李9．與飯店的協(xié)調(diào)一、迎接禮儀單元三

往來禮儀司機駕駛時：以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)為末席。單元三

往來禮儀二、乘車禮儀主人親自駕駛：以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席。若中途坐前座的客人下車，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座。手是體態(tài)語中最重要的傳播媒介，是人的第二雙眼睛。直臂式指示方向

屈臂式指示方向

屈臂式反向指示方向單元三

往來禮儀三、引導(dǎo)禮儀

在表示“請進”“請”時，標(biāo)準(zhǔn)做法是五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，頭部和上身略向手伸出的一側(cè)傾斜，另一手下垂或在小腹上放平，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重、歡迎。通常應(yīng)走在顧客的左斜前方，在拐角或有樓梯臺階的地方，應(yīng)用明確的手勢指出前行的方向并提醒顧客“這邊請”等等。

由客人先道別，客人起身告辭時，要向主人表示“打擾”歉意。出門后，回身主動與主人握別，說“請留步”。待主人留步后，走幾步再回首揮手致意“再見”。單元三

往來禮儀四、道別禮儀1．拜訪前的準(zhǔn)備2．準(zhǔn)時赴約3．通報進入4．見面禮節(jié)5．溝通交談6．把握時間7．拜訪結(jié)束單元三

往來禮儀五、拜訪禮儀1．禮品的選擇2．禮品的包裝