蘭州供暖管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)蘭州地區(qū)供暖管理，保障供暖質(zhì)量，維護(hù)供暖雙方合法權(quán)益，促進(jìn)供暖行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于蘭州市行政區(qū)域內(nèi)從事供暖經(jīng)營活動的單位（以下簡稱供暖單位）及用戶，以及與供暖相關(guān)的規(guī)劃、建設(shè)、管理等活動。（三）基本原則1.保障民生原則：以保障居民冬季正常供暖為首要目標(biāo)，不斷提高供暖服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾對溫暖舒適冬季的需求。2.安全第一原則：強(qiáng)化供暖安全管理，確保供暖設(shè)施設(shè)備安全運行，預(yù)防和減少供暖安全事故，保障人民生命財產(chǎn)安全。3.節(jié)能環(huán)保原則：鼓勵采用先進(jìn)的供暖技術(shù)和設(shè)備，推廣節(jié)能環(huán)保措施，提高能源利用效率，減少污染物排放。4.依法監(jiān)管原則：依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對供暖行業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范供暖市場秩序，維護(hù)公平競爭環(huán)境。（四）職責(zé)分工1.市供熱主管部門：負(fù)責(zé)全市供暖行業(yè)的監(jiān)督管理工作，制定供暖行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、政策和標(biāo)準(zhǔn)，組織協(xié)調(diào)供暖應(yīng)急處置等工作。2.區(qū)（縣）供熱主管部門：負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)供暖行業(yè)的具體管理工作，貫徹落實上級有關(guān)供暖的政策法規(guī)，監(jiān)督檢查供暖單位的經(jīng)營服務(wù)活動，處理供暖投訴和糾紛等。3.其他相關(guān)部門：按照各自職責(zé)，協(xié)同做好供暖管理的相關(guān)工作。如發(fā)展改革部門負(fù)責(zé)供暖價格監(jiān)管；市場監(jiān)管部門負(fù)責(zé)供暖設(shè)備及材料質(zhì)量監(jiān)管、價格收費檢查等；應(yīng)急管理部門負(fù)責(zé)供暖安全事故的應(yīng)急救援和調(diào)查處理等。二、規(guī)劃與建設(shè)（一）規(guī)劃編制1.市供熱主管部門應(yīng)會同相關(guān)部門，根據(jù)城市總體規(guī)劃和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展需要，編制本市供暖專項規(guī)劃。供暖專項規(guī)劃應(yīng)明確供暖設(shè)施的布局、建設(shè)規(guī)模、發(fā)展方向等內(nèi)容。2.供暖專項規(guī)劃應(yīng)與城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃、環(huán)境保護(hù)規(guī)劃等相銜接，充分考慮城市發(fā)展、能源供應(yīng)、環(huán)境保護(hù)等因素，確保供暖規(guī)劃的科學(xué)性和合理性。（二）建設(shè)要求1.新建、改建、擴(kuò)建供暖工程，建設(shè)單位應(yīng)按照基本建設(shè)程序辦理相關(guān)手續(xù)，并嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方有關(guān)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。2.供暖工程的設(shè)計、施工、監(jiān)理單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)等級，并嚴(yán)格按照設(shè)計文件和施工規(guī)范進(jìn)行作業(yè)，確保工程質(zhì)量。3.供暖工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)依法組織竣工驗收。未經(jīng)驗收或驗收不合格的，不得交付使用。驗收合格的供暖工程，建設(shè)單位應(yīng)將相關(guān)資料報供熱主管部門備案。（三）設(shè)施管理1.供暖單位應(yīng)建立健全供暖設(shè)施設(shè)備管理制度，定期對供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和更新改造，確保設(shè)施設(shè)備安全、穩(wěn)定運行。2.供暖設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)單位進(jìn)行，并簽訂維護(hù)保養(yǎng)合同。維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)按照合同約定履行職責(zé)，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。3.任何單位和個人不得擅自改裝、拆除、遷移供暖設(shè)施設(shè)備。因特殊原因確需改裝、拆除、遷移的，應(yīng)報經(jīng)供熱主管部門批準(zhǔn)，并按照規(guī)定采取相應(yīng)的保障措施。三、供暖經(jīng)營（一）經(jīng)營許可1.從事供暖經(jīng)營活動的單位，應(yīng)依法取得供熱主管部門核發(fā)的《供熱經(jīng)營許可證》。未取得《供熱經(jīng)營許可證》的，不得從事供暖經(jīng)營活動。2.申請《供熱經(jīng)營許可證》的單位，應(yīng)具備下列條件：具有獨立法人資格；有穩(wěn)定、可靠的熱源；有與供熱規(guī)模相適應(yīng)的供熱設(shè)施設(shè)備；有與供熱經(jīng)營相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員和管理人員；有完善的安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障措施；法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。3.供熱主管部門應(yīng)自受理申請之日起[具體工作日]內(nèi)，對符合條件的單位核發(fā)《供熱經(jīng)營許可證》；對不符合條件的，應(yīng)書面通知申請人并說明理由。（二）合同管理1.供暖單位應(yīng)與用戶簽訂供用熱合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。供用熱合同應(yīng)包括供暖期限、供暖質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、繳費方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.供用熱合同示范文本由市供熱主管部門會同市場監(jiān)管部門制定，并向社會公布。供暖單位和用戶應(yīng)參照示范文本簽訂合同。3.供暖單位應(yīng)按照合同約定履行供暖義務(wù)，保障供暖質(zhì)量。用戶應(yīng)按照合同約定按時足額繳納熱費。（三）收費管理1.供暖價格實行政府定價或政府指導(dǎo)價。供熱主管部門應(yīng)會同價格主管部門根據(jù)供熱成本、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平、居民承受能力等因素，制定和調(diào)整供暖價格，并向社會公布。2.供暖單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府制定的供暖價格政策，不得擅自提高或降低收費標(biāo)準(zhǔn)。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在供暖區(qū)域內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示，接受社會監(jiān)督。3.用戶應(yīng)按照規(guī)定的時間和方式繳納熱費。逾期未繳納的，供暖單位可按照合同約定收取違約金。經(jīng)催繳仍不繳納的，供暖單位可按照相關(guān)規(guī)定暫停供熱。（四）服務(wù)質(zhì)量1.供暖單位應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理制度，加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)水平。2.供暖單位應(yīng)向社會公開服務(wù)承諾，包括供暖時間、供暖質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理方式等內(nèi)容，并嚴(yán)格履行服務(wù)承諾。3.供暖單位應(yīng)設(shè)立投訴受理電話和服務(wù)網(wǎng)點，及時受理用戶的投訴和咨詢。對用戶的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以處理和答復(fù)。四、供暖質(zhì)量（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.供暖期間，室內(nèi)溫度應(yīng)符合國家和地方規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。具體標(biāo)準(zhǔn)由市供熱主管部門根據(jù)本市實際情況制定并公布。2.供暖單位應(yīng)按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供供暖服務(wù)，確保供暖質(zhì)量穩(wěn)定達(dá)標(biāo)。在供暖期間，供暖單位應(yīng)定期對供暖區(qū)域內(nèi)的室內(nèi)溫度進(jìn)行檢測，檢測結(jié)果應(yīng)向用戶公示。（二）質(zhì)量監(jiān)督1.供熱主管部門應(yīng)加強(qiáng)對供暖質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期組織對供暖單位的供暖質(zhì)量進(jìn)行抽檢。抽檢內(nèi)容包括室內(nèi)溫度、供熱參數(shù)、設(shè)施設(shè)備運行情況等。2.供熱主管部門可委托具有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)對供暖質(zhì)量進(jìn)行檢測。檢測費用由供暖單位承擔(dān)。對檢測不合格的供暖單位，供熱主管部門應(yīng)責(zé)令其限期整改；整改仍不合格的，依法予以處罰。3.用戶對供暖質(zhì)量有異議的，可向供熱主管部門或相關(guān)部門投訴。供熱主管部門或相關(guān)部門應(yīng)及時受理，并組織調(diào)查處理。（三）應(yīng)急保障1.供暖單位應(yīng)制定供暖應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急搶險隊伍，儲備必要的應(yīng)急物資，確保在突發(fā)情況下能夠及時、有效地應(yīng)對供暖事故。2.供熱主管部門應(yīng)建立供暖應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制，制定全市供暖應(yīng)急預(yù)案。在供暖期間，如遇突發(fā)事件影響正常供暖的，供熱主管部門應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位采取有效措施，保障供暖安全。3.因不可抗力等原因?qū)е鹿┡袛嗟?，供暖單位?yīng)及時通知用戶，并采取緊急措施盡快恢復(fù)供暖。同時，應(yīng)向供熱主管部門報告。供熱主管部門應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門和單位，共同做好供暖應(yīng)急處置工作。五、安全管理（一）安全制度1.供暖單位應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，明確安全生產(chǎn)責(zé)任，加強(qiáng)對供暖設(shè)施設(shè)備運行、維護(hù)、檢修等環(huán)節(jié)的安全管理。2.供暖單位應(yīng)制定安全操作規(guī)程，嚴(yán)格要求操作人員按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的資格證書后，方可上崗作業(yè)。3.供暖單位應(yīng)定期組織安全生產(chǎn)檢查和隱患排查治理，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對重大安全隱患，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行整改，并向供熱主管部門報告。（二）設(shè)施安全1.供暖設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范要求，并定期進(jìn)行安全檢測和評估。對不符合安全要求的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時進(jìn)行更新改造或報廢處理。2.供暖單位應(yīng)在供暖設(shè)施設(shè)備上設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，對重點部位和關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)采取必要的安全防護(hù)措施。3.任何單位和個人不得損壞、侵占、擅自移動供暖設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施。因工程建設(shè)等原因確需臨時占用、挖掘供暖設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的，應(yīng)報經(jīng)供熱主管部門批準(zhǔn)，并按照規(guī)定采取相應(yīng)的保護(hù)措施。（三）消防安全1.供暖單位應(yīng)按照國家有關(guān)消防安全規(guī)定，加強(qiáng)供暖設(shè)施設(shè)備的消防安全管理，確保消防安全。2.供暖設(shè)施設(shè)備的設(shè)計、安裝、使用應(yīng)符合消防安全要求。供暖單位應(yīng)定期對供暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行消防安全檢查，及時消除火災(zāi)隱患。3.供暖單位應(yīng)配備必要的消防器材和設(shè)施，并定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。六、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)督主體1.供熱主管部門負(fù)責(zé)對供暖單位的經(jīng)營活動、供暖質(zhì)量、安全管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，對供暖行業(yè)的相關(guān)活動進(jìn)行監(jiān)督檢查。（二）檢查內(nèi)容1.供暖單位的經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營行為是否符合規(guī)定；2.供暖質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；3.供暖設(shè)施設(shè)備的運行、維護(hù)、保養(yǎng)情況是否良好；4.安全生產(chǎn)管理制度的落實情況；5.服務(wù)質(zhì)量和投訴處理情況；6.收費標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。（三）檢查方式1.供熱主管部門可采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式對供暖單位進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.在監(jiān)督檢查過程中，供熱主管部門可查閱相關(guān)資料、實地查看設(shè)施設(shè)備運行情況、詢問相關(guān)人員等。供暖單位應(yīng)積極配合，如實提供有關(guān)情況和資料。（四）處罰措施1.對違反本辦法規(guī)定的供暖單位，供熱主管部門或其他相關(guān)部門應(yīng)依法責(zé)令其限期改正；逾期不改正的，可依法予以處罰。2.對違反本辦法規(guī)定的其他單位和個人，由相關(guān)部門按照法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰。3.對供暖單位的違法行為，供熱主管部門應(yīng)將其納入信用檔案，并向社會公布。對嚴(yán)重違法失信的供暖單位，依法實施聯(lián)合懲戒。七、投訴處理（一）投訴渠道1.供熱主管部門應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的供暖投訴受理電話和電子郵箱，并向社會公布。2.供暖單位應(yīng)在其經(jīng)營場所顯著位置公布投訴受理電話和服務(wù)網(wǎng)點地址，方便用戶投訴。（二）投訴處理程序1.用戶對供暖問題進(jìn)行投訴時，應(yīng)提供詳細(xì)的投訴內(nèi)容，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、供暖區(qū)域等。2.供熱主管部門或供暖單位接到投訴后，應(yīng)及時進(jìn)行登記，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。對屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)予以處理和答復(fù)；對不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)及時告知投訴人向相關(guān)部門反映。3.供熱主管部門或供暖單位在處理投訴過程中，應(yīng)及時與投訴人溝通，了解投訴人的訴求，并采取有效