外賣(mài)商家管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)商家的管理，規(guī)范外賣(mài)經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)外賣(mài)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)健康有序發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本平臺(tái)注冊(cè)并開(kāi)展外賣(mài)業(yè)務(wù)的所有商家。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理辦法合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有外賣(mài)商家一視同仁，公平競(jìng)爭(zhēng)，公正處理各類(lèi)問(wèn)題。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：倡導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和安全權(quán)。4.協(xié)同發(fā)展原則：與商家共同努力，促進(jìn)外賣(mài)行業(yè)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)的協(xié)同發(fā)展。二、商家入駐管理（一）入駐條件1.具有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋外賣(mài)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。2.具備與外賣(mài)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生條件。3.擁有穩(wěn)定的食材供應(yīng)渠道，確保食材質(zhì)量安全。4.配備專(zhuān)業(yè)的外賣(mài)運(yùn)營(yíng)人員，熟悉外賣(mài)業(yè)務(wù)流程。5.遵守國(guó)家法律法規(guī)和本平臺(tái)的各項(xiàng)規(guī)定。（二）入駐流程1.商家提交入駐申請(qǐng)，填寫(xiě)相關(guān)信息，上傳營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等證照。2.平臺(tái)對(duì)提交的申請(qǐng)和資料進(jìn)行審核，包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、場(chǎng)地條件、人員配備等方面。3.審核通過(guò)后，商家與平臺(tái)簽訂入駐協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。4.商家按照平臺(tái)要求進(jìn)行店鋪裝修、菜品上架等開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備工作。（三）信息變更管理1.商家如發(fā)生營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等證照信息變更，應(yīng)在變更后[X]個(gè)工作日內(nèi)登錄平臺(tái)進(jìn)行更新。2.涉及店鋪經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍等重要信息變更的，需提前向平臺(tái)提交變更申請(qǐng)，經(jīng)審核通過(guò)后方可變更。三、食品安全管理（一）食材采購(gòu)1.商家應(yīng)從合法合規(guī)的供應(yīng)商處采購(gòu)食材，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明、購(gòu)貨憑證等。2.建立食材采購(gòu)驗(yàn)收制度，對(duì)采購(gòu)的食材進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保食材新鮮、無(wú)變質(zhì)、無(wú)污染。3.禁止采購(gòu)和使用國(guó)家禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品及原料。（二）食品加工制作1.按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，確保食品加工過(guò)程衛(wèi)生、安全。2.配備必要的食品加工設(shè)備和冷藏、冷凍設(shè)施，保證食品儲(chǔ)存和加工條件符合要求。3.食品加工人員應(yīng)持有效健康證明上崗，保持個(gè)人衛(wèi)生。（三）食品包裝與配送1.選用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品包裝材料，確保食品在配送過(guò)程中不受污染。2.根據(jù)食品特性和配送距離，合理選擇配送方式和包裝形式，保證食品質(zhì)量。3.配送過(guò)程中采取必要的保溫、保鮮、冷藏等措施，確保食品溫度符合要求。（四）食品安全自查與整改1.商家應(yīng)定期開(kāi)展食品安全自查，每周至少進(jìn)行一次全面自查，并做好記錄。2.對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即采取整改措施，及時(shí)消除食品安全隱患。3.配合平臺(tái)和監(jiān)管部門(mén)的食品安全抽檢工作，對(duì)抽檢不合格的情況，應(yīng)積極整改并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、商品與服務(wù)管理（一）商品信息規(guī)范1.商家應(yīng)在平臺(tái)上準(zhǔn)確、完整地展示商品信息，包括商品名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格、配料、保質(zhì)期等。2.商品圖片應(yīng)真實(shí)反映商品外觀、質(zhì)量等狀況，不得進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性宣傳。3.不得在商品信息中使用夸大、虛假、絕對(duì)化的語(yǔ)言描述商品性能和功效。（二）商品質(zhì)量保障1.確保所售商品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，不得銷(xiāo)售假冒偽劣商品。2.對(duì)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)，消費(fèi)者因商品質(zhì)量問(wèn)題提出的退換貨要求，應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定及時(shí)處理。（三）服務(wù)質(zhì)量要求1.及時(shí)處理消費(fèi)者訂單，按照約定時(shí)間完成備餐和配送，不得無(wú)故拖延或拒絕訂單。2.提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者咨詢(xún)和投訴，解決消費(fèi)者問(wèn)題。3.尊重消費(fèi)者權(quán)益，不得強(qiáng)制搭售商品或收取不合理費(fèi)用。（四）促銷(xiāo)活動(dòng)管理1.商家開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)提前向平臺(tái)報(bào)備，確保活動(dòng)內(nèi)容合法合規(guī)、真實(shí)有效。2.促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則應(yīng)清晰明確，不得設(shè)置歧義或誤導(dǎo)消費(fèi)者的條款。3.按照活動(dòng)承諾兌現(xiàn)優(yōu)惠，不得虛假宣傳促銷(xiāo)信息。五、價(jià)格管理（一）價(jià)格標(biāo)注1.商家應(yīng)在平臺(tái)上明確標(biāo)注商品價(jià)格，不得采用模糊標(biāo)價(jià)、虛假標(biāo)價(jià)等手段欺騙消費(fèi)者。2.商品價(jià)格如有調(diào)整，應(yīng)提前在平臺(tái)上進(jìn)行公示，并確保消費(fèi)者能夠及時(shí)知曉。（二）價(jià)格欺詐禁止1.嚴(yán)禁商家以虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折扣等方式進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.不得利用價(jià)格手段排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，擾亂市場(chǎng)價(jià)格秩序。六、評(píng)價(jià)與投訴管理（一）消費(fèi)者評(píng)價(jià)1.鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)商家的商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，商家應(yīng)積極對(duì)待消費(fèi)者評(píng)價(jià)，不得干擾或阻止消費(fèi)者評(píng)價(jià)。2.對(duì)消費(fèi)者的好評(píng)表示感謝，對(duì)差評(píng)應(yīng)認(rèn)真分析原因，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，爭(zhēng)取得到消費(fèi)者諒解。（二）投訴處理1.建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理消費(fèi)者投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)和處理結(jié)果。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，屬于商家責(zé)任的，應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)定和法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，積極解決消費(fèi)者問(wèn)題。七、數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)提供1.商家應(yīng)按照平臺(tái)要求，定期提供真實(shí)、準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括訂單量、銷(xiāo)售額、商品銷(xiāo)售明細(xì)等。2.配合平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)工作，為平臺(tái)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和服務(wù)提供支持。（二）數(shù)據(jù)安全保護(hù)1.商家應(yīng)對(duì)平臺(tái)提供的各類(lèi)數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密，不得泄露給第三方。2.采取必要的數(shù)據(jù)安全措施，防止數(shù)據(jù)丟失、損壞或被非法獲取。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)行為界定1.明確各類(lèi)違規(guī)行為，包括但不限于食品安全違規(guī)、商品與服務(wù)違規(guī)、價(jià)格違規(guī)、評(píng)價(jià)與投訴違規(guī)、數(shù)據(jù)違規(guī)等。2.對(duì)每種違規(guī)行為進(jìn)行詳細(xì)描述，以便商家準(zhǔn)確理解和遵守規(guī)定。（二）違規(guī)處理措施1.根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處理措施，包括警告、限期整改、暫停營(yíng)業(yè)、下架商品、扣除保證金、終止合作等。2.對(duì)涉及違法犯罪的行為，將依法移送相關(guān)部門(mén)處理。（三）申訴與復(fù)議1.商家對(duì)違規(guī)處