外賣企業(yè)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)外賣企業(yè)管理，規(guī)范外賣服務(wù)行為，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)外賣行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事外賣經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)，包括但不限于外賣平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)、餐飲商家入駐企業(yè)等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則外賣企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)。2.保障消費(fèi)者權(quán)益原則以保障消費(fèi)者的食品安全、服務(wù)質(zhì)量等合法權(quán)益為核心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的外賣服務(wù)。3.行業(yè)自律原則鼓勵(lì)外賣企業(yè)加強(qiáng)自律，建立健全內(nèi)部管理制度，自覺維護(hù)市場(chǎng)秩序，共同推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。二、外賣平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理（一）平臺(tái)資質(zhì)與備案1.外賣平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并按照規(guī)定向相關(guān)部門進(jìn)行備案。2.平臺(tái)應(yīng)具備完善的技術(shù)設(shè)施和信息系統(tǒng)，確保外賣服務(wù)的正常運(yùn)行，保障交易信息的安全、準(zhǔn)確和完整。（二）商家入駐管理1.建立嚴(yán)格的商家入駐審核機(jī)制，對(duì)商家的資質(zhì)、信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)狀況等進(jìn)行全面審查。審核內(nèi)容包括但不限于營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、衛(wèi)生許可證、法人身份證明等。2.與入駐商家簽訂明確的服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括服務(wù)質(zhì)量要求、食品安全責(zé)任、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、違約責(zé)任等。3.定期對(duì)入駐商家進(jìn)行復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)商家存在違規(guī)行為或不符合入駐條件的情況，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，包括暫停服務(wù)、清退等。（三）訂單管理1.確保訂單信息的準(zhǔn)確傳遞，及時(shí)將消費(fèi)者的訂單信息發(fā)送給商家，并跟蹤訂單狀態(tài)，及時(shí)向消費(fèi)者反饋。2.建立訂單糾紛處理機(jī)制，對(duì)于消費(fèi)者與商家之間的訂單糾紛，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。3.不得擅自修改或刪除訂單信息，確因特殊原因需要修改或刪除的，應(yīng)提前通知消費(fèi)者和商家，并說明原因。（四）配送管理1.建立配送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對(duì)配送人員的服務(wù)態(tài)度、配送時(shí)效、配送安全等進(jìn)行監(jiān)督和考核。2.要求配送人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和健康證明，定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和安全意識(shí)。3.合理規(guī)劃配送路線，優(yōu)化配送資源配置，提高配送效率，確保外賣能夠及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)消費(fèi)者手中。4.為配送人員提供必要的安全保障措施，如購(gòu)買保險(xiǎn)、配備安全設(shè)備等。（五）信息管理1.保護(hù)消費(fèi)者和商家的個(gè)人信息和商業(yè)秘密，不得泄露或非法使用。2.定期對(duì)外賣平臺(tái)的信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。3.及時(shí)發(fā)布外賣服務(wù)相關(guān)信息，包括平臺(tái)規(guī)則、優(yōu)惠活動(dòng)、食品安全信息等，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。三、餐飲商家管理（一）資質(zhì)管理1.餐飲商家應(yīng)依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，并按照規(guī)定在平臺(tái)上進(jìn)行公示。2.確保經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所符合食品安全、衛(wèi)生等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，配備必要的設(shè)施設(shè)備，保障食品加工制作過程的安全和衛(wèi)生。（二）食品安全管理1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、配送等環(huán)節(jié)的管理。2.確保食品原材料的質(zhì)量安全，索證索票，建立進(jìn)貨臺(tái)賬，不得采購(gòu)和使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品原材料。3.按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，確保食品的加工過程符合衛(wèi)生要求，防止食品污染和變質(zhì)。4.定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，確保食品質(zhì)量安全合格后再進(jìn)行配送。（三）服務(wù)質(zhì)量管理1.按照與平臺(tái)簽訂的服務(wù)協(xié)議，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，包括菜品質(zhì)量、包裝質(zhì)量、配送服務(wù)等。2.及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者滿意度。3.不得虛假宣傳菜品信息，不得使用過期、變質(zhì)、偽劣食品原材料制作菜品，不得缺斤少兩、以次充好。（四）價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。2.遵守價(jià)格法律法規(guī)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、不正當(dāng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)等違法行為。3.定期對(duì)菜品價(jià)格進(jìn)行合理調(diào)整，并提前在平臺(tái)上進(jìn)行公示。四、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息保護(hù)1.外賣企業(yè)應(yīng)采取必要的技術(shù)措施和管理措施，保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息安全，防止信息泄露。2.未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向第三方提供消費(fèi)者的個(gè)人信息。（二）食品安全保障1.確保消費(fèi)者購(gòu)買到的外賣食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，如因食品安全問題給消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。2.建立食品安全追溯體系，能夠及時(shí)追溯食品的來源和流向，便于問題食品的召回和處理。（三）服務(wù)質(zhì)量保障1.提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的外賣服務(wù)，確保配送時(shí)效，如因配送延誤給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)按照約定進(jìn)行賠償。2.保障消費(fèi)者的知情權(quán)，及時(shí)、準(zhǔn)確地向消費(fèi)者提供外賣服務(wù)相關(guān)信息，包括菜品信息、商家信息、配送信息等。3.建立消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)。（四）退換貨管理1.按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及平臺(tái)服務(wù)協(xié)議的規(guī)定，為消費(fèi)者提供合理的退換貨服務(wù)。2.對(duì)于因商家原因?qū)е碌纳唐焚|(zhì)量問題、錯(cuò)發(fā)漏發(fā)等情況，應(yīng)及時(shí)為消費(fèi)者辦理退換貨，并承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。五、食品安全監(jiān)管（一）監(jiān)管責(zé)任1.外賣平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)食品安全管理的主體責(zé)任，建立健全食品安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)入駐商家的食品安全管理。2.餐飲商家應(yīng)承擔(dān)食品安全的直接責(zé)任，嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品質(zhì)量安全。3.相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外賣企業(yè)的食品安全監(jiān)管，依法查處食品安全違法行為。（二）監(jiān)督檢查1.監(jiān)管部門應(yīng)定期對(duì)外賣平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)和餐飲商家進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括資質(zhì)證照、食品安全管理制度、食品加工制作過程、食品儲(chǔ)存條件等。2.外賣平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，提供相關(guān)資料和信息。3.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，監(jiān)管部門應(yīng)責(zé)令限期整改，對(duì)整改不到位或存在嚴(yán)重食品安全問題的企業(yè)，依法予以處罰。（三）抽檢監(jiān)測(cè)1.監(jiān)管部門應(yīng)定期對(duì)外賣食品進(jìn)行抽檢監(jiān)測(cè)，重點(diǎn)檢測(cè)食品中的有害物質(zhì)、微生物指標(biāo)等。2.外賣平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)和餐飲商家應(yīng)積極配合抽檢監(jiān)測(cè)工作，提供樣品和相關(guān)信息。3.對(duì)于抽檢監(jiān)測(cè)不合格的食品，監(jiān)管部門應(yīng)依法進(jìn)行查處，并及時(shí)向社會(huì)公布抽檢結(jié)果。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.外賣企業(yè)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括食品安全事故應(yīng)急預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)安全事故應(yīng)急預(yù)案、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.應(yīng)急演練應(yīng)包括桌面演練、實(shí)戰(zhàn)演練等多種形式，演練結(jié)束后應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。（三）應(yīng)急處置1.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，最大限度地減少損失和影響。2.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)監(jiān)管部門報(bào)告突發(fā)事件的情況，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。3.做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，及時(shí)向消費(fèi)者和社會(huì)公眾通報(bào)事件進(jìn)展情況，避免引起恐慌和誤解。七、培訓(xùn)與教育（一）員工培訓(xùn)1.外賣企業(yè)應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、食品安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作技能等。2.新員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核結(jié)果。（二）商家培訓(xùn)1.外賣平臺(tái)運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)定期組織商家培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)商家的管理和指導(dǎo)。培訓(xùn)內(nèi)容包括平臺(tái)規(guī)則、食品安全知識(shí)、服務(wù)質(zhì)量要求、營(yíng)銷技巧等。2.對(duì)于新入駐商家，應(yīng)進(jìn)行專門的入駐培訓(xùn)，使其熟悉平臺(tái)的操作流程和服務(wù)要求。3.鼓勵(lì)商家參加行業(yè)組織的培訓(xùn)和交流活動(dòng)，不斷提高自身的經(jīng)營(yíng)管理水平。八、行業(yè)自律與社會(huì)監(jiān)督（一）行業(yè)自律1.成立外賣行業(yè)協(xié)會(huì)等自律組織，制定行業(yè)自律規(guī)范，引導(dǎo)外賣企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)行業(yè)自律。2.行業(yè)自律組織應(yīng)定期開展行業(yè)調(diào)研和交流活動(dòng)，及時(shí)了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，反映企業(yè)訴求，為政府部門制定政策提供參考。3.對(duì)外賣企業(yè)的違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督和懲戒，維護(hù)行業(yè)良好形象。（二）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)消費(fèi)者、媒體等社會(huì)各界對(duì)外賣企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)