寵物小鋪管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)寵物小鋪的規(guī)范化管理，保障寵物健康、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)寵物行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有寵物小鋪的運(yùn)營(yíng)與管理。（三）基本原則1.依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法開展寵物銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)。2.保障寵物健康原則：將寵物健康放在首位，采取有效措施確保所售寵物及提供服務(wù)過程中的寵物健康無虞。3.誠(chéng)信服務(wù)原則：秉持誠(chéng)信理念，為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。二、店鋪運(yùn)營(yíng)管理（一）店鋪選址與布局1.選址要求應(yīng)選擇交通便利、通風(fēng)良好、采光充足且周邊環(huán)境衛(wèi)生狀況良好的地點(diǎn)。避免選址在污染源附近，如垃圾處理場(chǎng)、化工廠等。2.布局規(guī)劃合理劃分寵物展示區(qū)、銷售區(qū)、醫(yī)療區(qū)、寄養(yǎng)區(qū)、美容區(qū)等功能區(qū)域。各區(qū)域應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，通道暢通無阻，便于人員和寵物通行。（二）店鋪設(shè)施設(shè)備1.基本設(shè)施配備必要的貨架、展示柜、籠舍等用于寵物展示和銷售的設(shè)施。提供清潔水源、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備等，確保店鋪環(huán)境適宜寵物生存。2.醫(yī)療設(shè)備配備基本的寵物醫(yī)療設(shè)備，如聽診器、體溫計(jì)、體重秤、消毒設(shè)備等。根據(jù)店鋪規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，可配備更專業(yè)的醫(yī)療儀器，如X光機(jī)、血液分析儀等。3.寄養(yǎng)與美容設(shè)施寄養(yǎng)區(qū)應(yīng)設(shè)置舒適、干凈的寵物籠舍，配備相應(yīng)的保暖、降溫設(shè)備。美容區(qū)應(yīng)配備美容工具、洗浴設(shè)備等，確保寵物美容服務(wù)的質(zhì)量。（三）人員管理1.人員資質(zhì)店鋪工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，如銷售人員應(yīng)了解寵物品種、習(xí)性等，醫(yī)療人員應(yīng)具備獸醫(yī)資格證書。所有工作人員應(yīng)定期接受健康檢查，確保無傳染性疾病，避免對(duì)寵物和消費(fèi)者造成健康威脅。2.培訓(xùn)與考核定期組織工作人員參加專業(yè)培訓(xùn)，包括寵物飼養(yǎng)、疾病防治、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。建立考核機(jī)制，對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。（四）營(yíng)業(yè)時(shí)間與服務(wù)規(guī)范1.營(yíng)業(yè)時(shí)間根據(jù)市場(chǎng)需求和行業(yè)慣例，合理確定店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間，并在顯著位置公示。如需調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)提前向消費(fèi)者公告。2.服務(wù)規(guī)范工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待消費(fèi)者，耐心解答疑問，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾，確保服務(wù)質(zhì)量，不得推諉、拒絕消費(fèi)者的合理要求。三、寵物銷售管理（一）寵物來源1.合法渠道所售寵物必須來源于合法的繁殖場(chǎng)、養(yǎng)殖場(chǎng)或其他正規(guī)渠道，確保寵物的血統(tǒng)純正和健康狀況良好。建立寵物來源追溯制度，詳細(xì)記錄寵物的采購(gòu)信息，包括供應(yīng)商名稱、地址、聯(lián)系方式、寵物品種、出生日期、健康狀況等。2.檢疫要求采購(gòu)的寵物必須經(jīng)過嚴(yán)格的檢疫，確保無傳染性疾病、寄生蟲等健康問題。要求供應(yīng)商提供寵物的檢疫證明，并留存復(fù)印件以備查驗(yàn)。（二）寵物標(biāo)識(shí)與信息1.標(biāo)識(shí)內(nèi)容為每只寵物佩戴標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌應(yīng)包含寵物品種、性別、出生日期、免疫情況等基本信息。提供寵物的血統(tǒng)證書、健康檔案等相關(guān)資料，確保消費(fèi)者能夠全面了解寵物的情況。2.信息更新隨著寵物的成長(zhǎng)和健康狀況變化，及時(shí)更新寵物標(biāo)識(shí)和相關(guān)信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（三）銷售合同1.合同簽訂在寵物銷售時(shí)，與消費(fèi)者簽訂詳細(xì)的銷售合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同內(nèi)容應(yīng)包括寵物品種、價(jià)格、交付方式、售后服務(wù)等條款。2.合同履行嚴(yán)格按照合同約定履行義務(wù)，按時(shí)交付寵物，并提供必要的售后服務(wù)。如因特殊原因需要變更合同內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。四、寵物醫(yī)療管理（一）醫(yī)療資質(zhì)與人員1.資質(zhì)要求寵物小鋪應(yīng)配備具有獸醫(yī)資格證書的專業(yè)醫(yī)療人員，確保能夠提供基本的寵物醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療人員應(yīng)遵守職業(yè)道德和醫(yī)療規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行診療操作規(guī)程。2.醫(yī)療設(shè)備管理建立醫(yī)療設(shè)備管理制度，定期對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和校準(zhǔn)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)醫(yī)療設(shè)備的使用情況進(jìn)行記錄，包括使用時(shí)間、操作人員、維修情況等。（二）診療流程1.診斷對(duì)前來就診的寵物進(jìn)行詳細(xì)的病史詢問、體格檢查和必要的實(shí)驗(yàn)室檢查，準(zhǔn)確診斷病情。根據(jù)診斷結(jié)果制定合理的治療方案，并向?qū)櫸镏魅嗽敿?xì)說明病情和治療方案。2.治療按照治療方案進(jìn)行規(guī)范治療，嚴(yán)格掌握藥物的使用劑量、方法和療程，確保治療效果和寵物安全。對(duì)治療過程進(jìn)行記錄，包括治療時(shí)間、用藥情況、病情變化等。3.術(shù)后護(hù)理對(duì)于接受手術(shù)治療的寵物，提供專業(yè)的術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)，包括傷口護(hù)理、飲食調(diào)整、活動(dòng)限制等。定期回訪術(shù)后寵物的恢復(fù)情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。（三）藥品與醫(yī)療器械管理1.藥品采購(gòu)從正規(guī)渠道采購(gòu)藥品，確保藥品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。建立藥品采購(gòu)記錄，包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.藥品儲(chǔ)存按照藥品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置專門的藥品儲(chǔ)存區(qū)域，保持藥品儲(chǔ)存環(huán)境的適宜溫度、濕度等條件。對(duì)藥品進(jìn)行分類存放，定期盤點(diǎn)，確保藥品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。3.醫(yī)療器械管理對(duì)醫(yī)療器械進(jìn)行登記管理，建立使用檔案，記錄醫(yī)療器械的型號(hào)、使用時(shí)間、維修情況等。定期對(duì)醫(yī)療器械進(jìn)行消毒、維護(hù)和校準(zhǔn)，確保其性能良好、安全可靠。五、寵物寄養(yǎng)管理（一）寄養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容1.寄養(yǎng)環(huán)境提供清潔、舒適、安全的寄養(yǎng)環(huán)境，根據(jù)寵物的體型、習(xí)性等合理安排籠舍。定期對(duì)寄養(yǎng)環(huán)境進(jìn)行清潔、消毒，保持空氣流通，預(yù)防疾病傳播。2.飲食與護(hù)理根據(jù)寵物的飲食需求，提供營(yíng)養(yǎng)均衡的食物和清潔的飲用水。按照寵物主人的要求，為寵物提供必要的護(hù)理服務(wù)，如喂食、喂水、遛彎、梳毛、給藥等。（二）寄養(yǎng)手續(xù)1.寄養(yǎng)登記寵物主人前來辦理寄養(yǎng)手續(xù)時(shí)，應(yīng)填寫寄養(yǎng)登記表，詳細(xì)提供寵物的品種、年齡、性別、健康狀況、飲食偏好、特殊習(xí)慣等信息。要求寵物主人提供寵物近期的免疫證明和健康狀況證明。2.寄養(yǎng)協(xié)議簽訂與寵物主人簽訂寄養(yǎng)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括寄養(yǎng)費(fèi)用、寄養(yǎng)期限、寵物安全保障、違約責(zé)任等條款。（三）寄養(yǎng)期間管理1.健康觀察工作人員每天對(duì)寄養(yǎng)寵物進(jìn)行健康觀察，如發(fā)現(xiàn)寵物出現(xiàn)異常情況，及時(shí)通知寵物主人并采取相應(yīng)的治療措施。定期對(duì)寄養(yǎng)寵物進(jìn)行健康檢查，確保寵物在寄養(yǎng)期間健康狀況良好。2.信息溝通保持與寵物主人的溝通，及時(shí)反饋寵物在寄養(yǎng)期間的情況，如飲食、活動(dòng)、健康等方面的信息。如寵物主人有特殊要求或需要了解寵物情況，應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)。六、寵物美容管理（一）美容服務(wù)項(xiàng)目1.基礎(chǔ)美容包括寵物洗澡、吹干、梳理毛發(fā)、修剪指甲、清潔耳朵和眼睛等基礎(chǔ)美容項(xiàng)目。根據(jù)寵物的品種和毛發(fā)特點(diǎn)，提供個(gè)性化的毛發(fā)造型設(shè)計(jì)。2.特殊美容如染色、燙發(fā)、剃毛等特殊美容項(xiàng)目，應(yīng)在確保寵物安全和健康的前提下進(jìn)行。對(duì)于特殊美容項(xiàng)目，應(yīng)提前告知寵物主人相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)。（二）美容用品管理1.用品采購(gòu)從正規(guī)渠道采購(gòu)美容用品，確保用品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和寵物使用安全要求。建立美容用品采購(gòu)記錄，包括用品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.用品儲(chǔ)存按照美容用品的儲(chǔ)存要求，設(shè)置專門的儲(chǔ)存區(qū)域，保持儲(chǔ)存環(huán)境的清潔、干燥、通風(fēng)。對(duì)美容用品進(jìn)行分類存放，定期盤點(diǎn)，確保用品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。（三）美容操作規(guī)范1.操作流程美容人員應(yīng)按照規(guī)范的操作流程為寵物進(jìn)行美容，包括洗澡順序、毛發(fā)修剪方法、指甲修剪長(zhǎng)度等。在美容過程中，注意觀察寵物的反應(yīng)，如出現(xiàn)不適或異常情況，應(yīng)立即停止操作并采取相應(yīng)措施。2.衛(wèi)生要求美容場(chǎng)所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒，防止交叉感染。美容工具使用后應(yīng)及時(shí)清洗、消毒，確保工具的衛(wèi)生狀況良好。七、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一）信息披露1.向消費(fèi)者如實(shí)披露寵物的品種、年齡、健康狀況、血統(tǒng)等信息，不得隱瞞或虛假宣傳。2.在店鋪顯著位置公示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)。（二）售后服務(wù)1.建立完善的售后服務(wù)體系，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議。2.對(duì)于寵物出現(xiàn)的健康問題，按照銷售合同約定提供相應(yīng)的售后服務(wù)，如治療、退換等。（三）糾紛處理1.當(dāng)與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)與消費(fèi)者溝通協(xié)商，尋求妥善解決方案。2.如協(xié)商不成，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，通過仲裁或訴訟等方式解決糾紛。八、監(jiān)督檢查與獎(jiǎng)懲制度（一）監(jiān)督檢查1.定期對(duì)寵物小鋪進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括店鋪運(yùn)營(yíng)管理、寵物銷售、醫(yī)療、寄養(yǎng)、美容等方面的工作。2.接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合監(jiān)管部門的工作，